Η παίκτρια από τη Φινλανδία ζήτησε πολλές φορές αυτοαποκλεισμό, αλλά όλα τα μηνύματά της αγνοήθηκαν. Ο παίκτης αργότερα επιβεβαίωσε ότι η επεξεργασία της απόσυρσης έγινε με επιτυχία, επομένως επισημάναμε αυτό το παράπονο ως επιλυμένο.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Η παίκτρια από τη Φινλανδία ζήτησε πολλές φορές αυτοαποκλεισμό, αλλά όλα τα μηνύματά της αγνοήθηκαν. Ο παίκτης αργότερα επιβεβαίωσε ότι η επεξεργασία της απόσυρσης έγινε με επιτυχία, επομένως επισημάναμε αυτό το παράπονο ως επιλυμένο.
Αγαπητέ γκουρού του καζίνο,
Επικοινωνώ μαζί σας γιατί αντιμετώπισα πρόβλημα με τον αυτοαποκλεισμό μου από το καζίνο Sultanbet και νιώθω ότι δεν ενήργησαν σωστά σε αυτήν την περίπτωση. Ελπίζω ότι μπορείτε να με βοηθήσετε να επιλύσω αυτό το ζήτημα.
Το πρόβλημα ξεκίνησε όταν επικοινώνησα για πρώτη φορά με την υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας του καζίνο στις 18 Ιουνίου 2022, ζητώντας να κλείσει οριστικά ο λογαριασμός μου, δηλώνοντας ξεκάθαρα ότι έχω πρόβλημα με τον τζόγο. Ο πράκτορας συνομιλίας μου είπε ότι το κλείσιμο του λογαριασμού πρέπει να γίνει μέσω e-mail support@sultanbet.com. Το έκανα αμέσως μετά το κλείσιμο της συνομιλίας. Ωστόσο, αντιμετώπισα ένα πρόβλημα καθώς έλαβα μια αυτοματοποιημένη απάντηση από το Outlook λέγοντας ότι "το γραμματοκιβώτιο των παραληπτών είναι γεμάτο και δεν μπορεί να λάβει μηνύματα". Επέστρεψα στη ζωντανή συνομιλία για να αντιμετωπίσω αυτό το ζήτημα.
Ο συνομιλητής μου είπε ότι αυτό δεν πρέπει να συμβαίνει. Ζήτησε τα προσωπικά μου στοιχεία και τον λόγο για τον οποίο ήθελα να κλείσω τον λογαριασμό μου. Και πάλι, δήλωσα ότι έχω πρόβλημα με τον τζόγο. Το Chat - agent μου είπε ότι πρέπει να έχουν το επίσημο e-mail, για να κλείσουν τον λογαριασμό μου και μου ζήτησε να προσπαθήσω ξανά.
Έστειλα πολλά e-mail μετά από αυτό, και επίσης ένα την επόμενη μέρα (19 Ιουνίου 2022), αλλά δεν έλαβα τίποτα πίσω. Ήμουν ακόμα σε θέση να κάνω καταθέσεις μετά από αυτό, μέχρι που τον Ιούλιο σταμάτησα να παίζω εκεί για λίγο.
Κατά τη διάρκεια του φθινοπώρου έλαβα μερικά μηνύματα από το καζίνο στο whatsapp σχετικά με μπόνους και προσφορές. Σε αυτό το διάστημα τους ζήτησα επίσης να κλείσουν τον λογαριασμό μου στο whatsapp. Στην αρχή, ήμουν σίγουρος ότι αυτό θα γινόταν αμέσως, αλλά έλαβα και πάλι ένα μήνυμα που έλεγε ότι το κλείσιμο του λογαριασμού πρέπει να γίνει μέσω e-mail. Περίπου ένα μήνα πριν (δεν θυμάμαι την ακριβή ώρα, καθώς δυστυχώς δεν έχω πια αυτά τα μηνύματα) έλαβα επίσης μήνυμα Whatsapp από τον Alex (πιστεύω ότι είπε ότι είναι ο ιδιοκτήτης του καζίνο) και είπε ότι γνώριζε ότι Ήθελα να αυτοεξαιρείται ο λογαριασμός μου, αλλά ήθελα να συζητήσω μαζί μου μέσω τηλεφώνου γιατί να κρατήσω τον λογαριασμό μου ανοιχτό!
Δυστυχώς υποτροπίασα στις 10.12.2022 και έχασα 1095€ στο καζίνο. Μετά από αυτό, επικοινώνησα με το καζίνο μέσω whatsapp και δήλωσα ότι είχα επικοινωνήσει πολλές φορές μαζί τους ζητώντας τον αυτο-αποκλεισμό χωρίς καμία πρόοδο. Ζήτησα επίσης επιστροφή των καταθέσεων μου. Ο εκπρόσωπος του καζίνο απάντησε ότι ποτέ δεν ενημερώθηκε για τον εθισμό μου στον τζόγο και ότι ο λογαριασμός μου έκλεισε. Ήμουν πολύ έκπληκτος, που ξαφνικά μπόρεσαν να κλείσουν τον λογαριασμό μου μέσω whatsapp μέσα σε λίγα λεπτά! Δεν είναι το καζίνο αντίθετα με τους δικούς του όρους εδώ, καθώς προηγουμένως δήλωσαν ότι το κλείσιμο του λογαριασμού πρέπει να γίνει μέσω e-mail; Γιατί δεν έκλεισαν τον λογαριασμό μου πριν, μέσω live-chat ή whatsapp;
Το Casino μου απάντησε τώρα ότι έχουν ενεργήσει σύμφωνα με τις εσωτερικές τους διαδικασίες σε τέτοιες περιστάσεις. Ωστόσο, αισθάνομαι ότι έχουν εσκεμμένα καθυστερήσει τα αιτήματά μου για αυτο-αποκλεισμό. Θα μπορούσατε σας παρακαλώ να με βοηθήσετε με αυτό; Έχω συνημμένα στιγμιότυπα από συνομιλίες, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τα πιο πρόσφατα μηνύματα whatsapp. Το μόνο που θέλω να λάβω από αυτό είναι η επιστροφή των πρόσφατων καταθέσεων μου των 1095 €, κάτι που πιστεύω ότι είναι σωστό σε αυτήν την περίπτωση.
Ευχαριστώ εκ των προτέρων!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Αγαπητέ ilonam,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου. Έλεγξα τουςΓενικούς Όρους και Προϋποθέσεις και βρήκα αυτό:
«Αυτοαποκλεισμός
Μπορείτε να επιλέξετε να αυτο-αποκλειστείτε επικοινωνώντας με την Υποστήριξη Πελατών μας.
Λάβετε υπόψη ότι ο αυτοαποκλεισμός είναι διαθέσιμος για τις ακόλουθες περιόδους:
• 1 μήνα
• 3 μήνες
• 6 μήνες
Μπορείτε να καθορίσετε τα όρια κατάθεσης με βάση ένα μέγιστο ημερήσιο, εβδομαδιαίο ή μηνιαίο όριο κατάθεσης. Ένα αίτημα μείωσης ενός υπάρχοντος ορίου καταθέσεων θα τεθεί αμέσως σε ισχύ. Τα αιτήματα για αύξηση των υφιστάμενων ορίων καταθέσεων θα τεθούν σε ισχύ 24 ώρες μετά την υποβολή του σχετικού αιτήματος».
Καταλαβαίνω καλά ότι ο λογαριασμός σας έκλεισε τελικά; Μπορείτε να μου προωθήσετε τις αποδείξεις κατάθεσης όλων των καταθέσεων που κάνατε μετά το πρώτο αίτημα αυτοαποκλεισμού;
Επιπλέον, εάν υπάρχει οποιαδήποτε άλλη σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο, προωθήστε την στο kristina.s@casino.guru (ή εναλλακτικά δημοσιεύστε την εδώ).
Σας ευχαριστώ πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Τις καλύτερες ευχές,
Κριστίνα
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Γεια σου Κριστίνα,
Σας ευχαριστώ για τη γρήγορη απάντησή σας σε αυτό το θέμα. Ναι, ο λογαριασμός μου έκλεισε τελικά στις 11 Δεκεμβρίου 2022, όταν ζήτησα το κλείσιμο μέσω whatsapp.
Σας έχω στείλει τα σχετικά έγγραφα σχετικά με τις καταθέσεις μέσω e-mail. Αυτή τη στιγμή είμαι επίσης σε συζητήσεις με το καζίνο, και τώρα μου είπαν ότι το ερευνούν επίσης. Τους έχω πει να κάνω μια καταγγελία εδώ, αλλά θα σας ενημερώσω, εάν κατά τύχη μπορέσω να συνάψω συμφωνία με το καζίνο.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Γεια σου γκουρού του καζίνο,
Κατάφερα να επιλύσω αυτό το ζήτημα και το καζίνο μου επέστρεψε τα χρήματα (1095 €). Αυτή η υπόθεση μπορεί να κλείσει.
Καλά Χριστούγεννα!
Hello Casino Guru,
I was able to resolve this issue and the casino has refunded me the money (1095€). This case can be closed.
Merry Christmas!
Αγαπητέ ilonam,
Χαίρομαι που μαθαίνω ότι το πρόβλημά σας επιλύθηκε με επιτυχία. Θα επισημάνω τώρα την καταγγελία ως "επιλύθηκε" στο σύστημά μας.
Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία σας και μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με το Κέντρο Επίλυσης Παραπόνων εάν αντιμετωπίσετε προβλήματα με αυτό ή οποιοδήποτε άλλο καζίνο στο μέλλον. Είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε.
Τις καλύτερες ευχές,
Κριστίνα,
Casino.Guru
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.