Πώς επιλύουμε παράπονα για τα καζίνο και γιατί

Από τότε που ξεκινήσαμε να αξιολογούμε online καζίνο, τα παράπονα των παικτών έχουν αποτελέσει βασικό παράγοντα στη μεθοδολογία που χρησιμοποιούμε για να αξιολογούμε καζίνο. Ξεκινήσαμε να αναλύουμε παράπονα για να δούμε τι είδη προβλημάτων αντιμετωπίζουν οι παίκτες και πώς τα χειρίζονται τα καζίνο. Αυτό μάς βοηθάει να ανακαλύπτουμε άδικες πρακτικές που χρησιμοποιούνται από τα καζίνο, κάτι που με τη σειρά του οδηγεί σε χαμηλότερο Δείκτη Ασφάλειας για το καζίνο που τις χρησιμοποιεί.

Παλιότερα, όταν δεν βοηθούσαμε τους παίκτες να επιλύσουν τα παράπονά τους δημοσίως, λαμβάναμε email από παίκτες που αντιμετώπιζαν προβλήματα με online καζίνο. Κάναμε ό,τι μπορούσαμε για να βοηθήσουμε. Ωστόσο δεν είχαμε συγκεκριμένη διαδικασία και δεν μπορούσαμε να το κάνουμε αποτελεσματικά. Γι΄ αυτό, σχεδιάσαμε τη δική μας διαδικασία επίλυσης παραπόνων και ανοίξαμε το κέντρο επίλυσης παραπόνων της Casino Guru.

Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε το πώς βοηθούμε τους παίκτες με τα παράπονά τους. Θα περιγράψουμε τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων λεπτομερώς, για να κατανοήσετε κάθε βήμα, κάτι που θα σας φανεί ιδιαίτερα χρήσιμο αν αποφασίσετε να υποβάλετε ένα παράπονο.

Η διαδικασία έχει ως εξής:

• Βήμα 1: Ο παίκτης συμπληρώνει μια φόρμα παραπόνου και την υποβάλει.
• Βήμα 2: Αναλύουμε το παράπονο και τις απαντήσεις του παίκτη στη φόρμα και εξετάζουμε το καζίνο και τους όρους και προϋποθέσεις του.
• Βήμα 3: Γράφουμε μια περιγραφή του παραπόνου για το σύστημά μας και κάνουμε στον παίκτη επιπλέον ερωτήσεις για να κατανοήσουμε καλά τα πάντα.
• Βήμα 4: Βάσει όλων όσων γνωρίζουμε, προσπαθούμε να συμβουλεύσουμε τον παίκτη και να δούμε αν η κατάσταση μπορεί να επιλυθεί εύκολα, χωρίς να επικοινωνήσουμε με το καζίνο.
• Βήμα 5: Αν χρειάζεται, προσκαλούμε το καζίνο να συμμετάσχει στη συζήτηση και να μας δώσει τη δική του οπτική.
• Βήμα 6: Με βάση το αποτέλεσμα, κλείνουμε και κατηγοριοποιούμε το παράπονο, κάτι που θα επηρεάσει τον Δείκτη Ασφάλειας του καζίνο.

Συνεχίστε να διαβάζετε ή κάντε κλικ στα βήματα για να γνωρίσετε τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων μας με λεπτομέρειες. Στο τέλος του άρθρου, θα εξηγήσουμε επίσης γιατί αντιμετωπίζουμε τα παράπονα με αυτόν τον τρόπο και πώς ωφελεί τους παίκτες και τα καζίνο.

Βήμα 1: Υποβολή παραπόνου

Για να ξεκινήσει η διαδικασία επίλυσης παραπόνου, ο παίκτης πρέπει πρώτα να υποβάλει το παράπονο. Ωστόσο, δεν θέλαμε να αφήσουμε τα πράγματα στην τύχη τους, οπότε σχεδιάσαμε τη διαδικασία υποβολής παραπόνου με έναν πολύ συγκεκριμένο τρόπο.

Στο πρώτο βήμα, ο παίκτης πρέπει να επιλέξει μία από τέσσερις κατηγορίες παραπόνων:

• Πρόβλημα με κατάθεση
• Πρόβλημα με ανάληψη
• Πρόβλημα με τον λογαριασμό
• Πρόβλημα με το λογισμικό

Με βάση την επιλογή του παίκτη, στη συνέχεια του κάνουμε μια σειρά ερωτήσεων. Οι απαντήσεις μάς δίνουν πολλές επιπλέον πληροφορίες για να διεξάγουμε την έρευνά μας και να κάνουμε τα επόμενα βήματα πολύ πιο εύκολα για εμάς αλλά και για τον παίκτη που υποβάλει το παράπονο.

Εδώ είναι κάποιες από τις ερωτήσεις που κάνουμε, με όλες τις απαντήσεις να είναι Ναι/Όχι.

• Έχει πιστωθεί η κατάθεση στον λογαριασμό σας;
• Παίξατε με χρήματα μπόνους ή με δωρεάν περιστροφές;
• Ήταν δωρεάν μπόνους (χωρίς κατάθεση);
• Έχετε ποτέ κάνει κατάθεση σε αυτό το καζίνο;
• Έχετε ποτέ κάνει ανάληψη από αυτό το καζίνο;
• Έχετε λογαριασμό σε αυτό το καζίνο;
• Έχετε πρόσβαση στο καζίνο και μπορείτε να συνδεθείτε στον λογαριασμό σας;
• Το καζίνο επικοινωνεί μαζί σας;
• Έχετε διαπιστώσει σφάλματα λογισμικού;

Παροχή συμβουλών και ενδεχόμενων λύσεων

Κάποια ζητήματα μπορούν να επιλυθούν χωρίς τη δική μας εμπλοκή και χωρίς την εμπλοκή του καζίνο, απλώς δίνοντας στον παίκτη συμβουλές και εξηγώντας τους την κατάσταση. Καθώς ο παίκτης απαντάει στις ερωτήσεις, μαθαίνουμε όλο και περισσότερα για το πρόβλημα. Γι΄ αυτό, παρέχουμε συμβουλές και ενδεχόμενες λύσεις μετά από τις συγκεκριμένες απαντήσεις στις ερωτήσεις.

Για παράδειγμα, αν ο παίκτης ισχυρίζεται ότι έχει ένα πρόβλημα που σχετίζεται με μια κατάθεση και απαντήσει ότι τα χρήματα δεν έχουν πιστωθεί στον λογαριασμό του στο καζίνο και δεν έχουν αφαιρεθεί από τον τραπεζικό του λογαριασμό, από την κάρτα του ή από το ηλεκτρονικό πορτοφόλι του, έχουμε ήδη πολλές πληροφορίες.

Με βάση αυτές τις απαντήσεις, γνωρίζουμε ότι πιθανότατα υπάρχει κάτι που δεν επιτρέπει στον παίκτη να κάνει την κατάθεση, οπότε του παρουσιάζουμε τις εξής ενδεχόμενες αιτίες:

• Η τράπεζα ή η κάρτα δεν υποστηρίζεται
• Οι διαδικτυακές συναλλαγές έχουν μπλοκαριστεί
• Μη επαρκές υπόλοιπο
• Έχει φτάσει στο όριο συναλλαγών

Κάθε μία από αυτές τις αιτίες περιέχει μια πιο λεπτομερή επεξήγηση, και σε πολλές περιπτώσεις, βήματα επίλυσης του προβλήματος. Αφού διαβάσει τα παραπάνω, ο παίκτης μπορεί να βρει τη λύση στο πρόβλημά του και να αποφασίσει αν θέλει να συνεχίσει με το παράπονο. Αν επιθυμεί να συνεχίσει, προχωράει στην επόμενη ερώτηση (αν υπάρχουν άλλες ερωτήσεις) ή στη φόρμα υποβολής παραπόνου.

Φόρμα υποβολής παραπόνου

Αν οι συμβουλές και οι ενδεχόμενες λύσεις που παρουσιάζονται ανάμεσα στις ερωτήσεις δεν βοηθήσουν, ο παίκτης υποβάλει τη φόρμα, στην οποία περιγράφει με λεπτομέρειες το πρόβλημά του και μας δίνει τις πληροφορίες που χρειαζόμαστε, όπως το όνομά του, τη διεύθυνση email του, το καζίνο για το οποίο θέλει να υποβάλει το παράπονο, το αμφισβητούμενο ποσό, συνημμένα, στιγμιότυπα οθόνης, κ.λπ.

Αφού υποβάλει αυτήν τη φόρμα, ο παίκτης λαμβάνει ένα e-mail επιβεβαίωσης και ξεκινάμε να εξετάζουμε το παράπονο.

Βήμα 2: Αρχική ανάλυση παραπόνου

Η επεξεργασία όλων των νέων παραπόνων γίνεται από έναν ειδικό παραπόνων της ομάδας πρώτης απόκρισης, η οποία εξειδικεύεται στην αξιολόγηση των νέων παραπόνων. Αυτός ο ειδικός αξιολογεί γρήγορα την κατάσταση και αποφασίζει αν το παράπονο πληροί τα κριτήρια για δημοσίευση. Γενικώς, δημοσιεύουμε όλα τα παράπονα που λαμβάνουμε από τους παίκτες, εκτός αν είναι ξεκάθαρο ότι το παράπονο:

1. … είναι σχετικό με αθλητικά στοιχήματα.
2. … περιέχει προσβλητική γλώσσα.
3. … συζητά προβλήματα που σχετίζονται με επίγεια καζίνο, κοινωνικά καζίνο, και εφαρμογές.
4. … είναι γραμμένο σε τρίτο πρόσωπο. Δεν δημοσιεύουμε παράπονα που γράφονται εκ μέρους κάποιου άλλου, καθώς κάθε παίκτης πρέπει να γράφει για τον εαυτό του.
5. ... έχει σχέση με κάποιο ηλεκτρονικό έγκλημα. Σε αυτήν την περίπτωση, παραπέμπουμε τον παίκτη στις σχετικές αρχές, καθώς δεν έχουμε τους πόρους για να διερευνήσουμε περαιτέρω αυτά τα ζητήματα.
6. … είναι παλιότερο από ένα έτος. Δυστυχώς, τα καζίνο δεν αποθηκεύουν δεδομένα για μεγαλύτερες χρονικές περιόδους.
7. … πρόκειται για ζήτημα συνεργασίας, όπως όταν οι παίκτες δημιουργούν μια συνεργασία με το καζίνο, το οποίο στη συνέχεια δεν τηρεί τη συμφωνία.
8. ... έχει σχέση με θέματα που σχετίζονται με παρόχους πληρωμών ή παιχνιδιών.
9. ... έχει υποβληθεί πολλές φορές, όπως όταν ο ίδιος παίκτης υποβάλει τον ίδιο τύπο παραπόνου για το ίδιο καζίνο και το ίδιο πρόβλημα με ένα παράπονο που έχει υποβάλει στο παρελθόν. Σε αυτήν την περίπτωση, το παλιό παράπονο ανοίγει ξανά και το νέο παράπονο δεν δημοσιεύεται.
10. … σχετίζεται με την Casino Guru. Σε αυτήν την περίπτωση, φροντίζουμε να επιλύσουμε το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό, αλλά το παράπονο δεν προχωράει παραπέρα.
11. … υποβάλλεται από αποκλεισμένο άτομο. Σε αυτό το πλαίσιο αποκλεισμένο άτομο είναι άτομο που έχει ζητήσει να αποκλειστεί στον ιστότοπό μας, ή άτομο που αποκλείστηκε από την Casino Guru εξαιτίας προσβλητικής γλώσσας και άλλων παραβιάσεων των κανόνων της κοινότητάς μας.
12. … δεν επεξηγείται με ακρίβεια. Για να μπορέσουμε να εγκρίνουμε ένα παράπονο, πρέπει να γνωρίζουμε τι είδους βοήθεια χρειάζεται ο παίκτης. Δεν μπορείτε να φανταστείτε πόσα παράπονα με 2 λέξεις, όπως «Βοηθήστε με», λαμβάνουμε.

Αν το παράπονο πληροί ένα ή περισσότερα από αυτά τα κριτήρια, δεν συνεχίζουμε. Ωστόσο, αν το παράπονο εγκριθεί, ο ειδικός της εξειδικευμένης μας ομάδας πρώτης απόκρισης εξετάζει το καζίνο και τους όρους και προϋποθέσεις του, καθώς και όλα όσα έχει ισχυριστεί και μας έχει δώσει ο παίκτης.

Βήμα 3: Περιγραφή και πρόσθετες ερωτήσεις

Μετά την πρώτη αξιολόγηση, επικοινωνούμε με τον παίκτη και του δίνουμε την πρώτη μας απάντηση. Αν λείπουν πληροφορίες ή αποδεικτικά στοιχεία σε αυτό το σημείο, κάνουμε στον παίκτη επιπλέον ερωτήσεις ή ζητάμε επιπλέον αποδεικτικά στοιχεία, όπως:

1. Καθυστερημένες πληρωμές – Ποια είναι η ακριβής ημερομηνία του αιτήματος ανάληψης; Έχει γίνει επαλήθευση του λογαριασμού σας; Έχουν προκύψει τα κέρδη σας από μπόνους;
2. Επαλήθευση – Έχετε υποβάλει όλα τα απαραίτητα έγγραφα; Όταν συνδέεστε στον λογαριασμό σας, μπορείτε να δείτε αν τα έγγραφά σας έχουν ήδη επαληθευτεί;
3. Πολλαπλοί λογαριασμοί – Ποιος ήταν ο πρώτος που δημιούργησε λογαριασμό; Πώς διαπίστωσε το καζίνο ότι χρησιμοποιείτε πολλαπλούς λογαριασμούς;

Σε περίπτωση που έχουν δοθεί αρκετές πληροφορίες από την αρχή, προσπαθούμε να διασφαλίσουμε ότι κατανοούμε πραγματικά την κατάσταση και ότι δεν έχει χαθεί τίποτα στη μετάφραση.

Μόλις υποβάλουμε την πρώτη μας απάντηση, ο παίκτης έχει 7 ημέρες για να απαντήσει και να μας στείλει το αιτούμενο υλικό (εφόσον υπάρχει). Σε περίπτωση που ο παίκτης δεν απαντήσει, προστίθενται άλλες 7 ημέρες και στέλνεται ειδοποίηση στον παίκτη. Αν ο παίκτης συνεχίσει να μην απαντά, το παράπονο απορρίπτεται.

Τα παράπονα συνήθως δημοσιεύονται εντός 48 ωρών από την υποβολή τους, και προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε με κάθε παίκτη το συντομότερο δυνατόν. Ωστόσο, πολλοί παίκτες νομίζουν ότι είμαστε live chat – ΔΕΝ είμαστε, οπότε οι παίκτες πρέπει να έχουν υπομονή και να γνωρίζουν ότι θα τους απαντήσουμε εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου (7 ημέρες).

Βήμα 4: Συμβουλές και προσπάθεια επίλυσης του παραπόνου χωρίς το καζίνο

Αφού προσπαθήσουμε να μαζέψουμε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για το θέμα, υπάρχουν τρία σενάρια που μπορεί να συμβούν πριν την εμπλοκή του καζίνο:

1. Το παράπονο επιλύεται χωρίς το καζίνο
2. Ο παίκτης σταματάει να αποκρίνεται και το παράπονο απορρίπτεται
3. Συμπεραίνουμε ότι ο παίκτης παραβίασε πράγματι κάποιους κανόνες και το παράπονο απορρίπτεται ως «Μη δικαιολογημένο»

Αν δούμε ότι υπάρχει πιθανότητα να έχει δίκιο ο παίκτης και εφόσον δεν μπορούμε να επιλύσουμε το παράπονο μόνοι μας, ένας από τους επιλυτές μας επικοινωνεί με το καζίνο και ζητάει την εμπλοκή του εκπροσώπου του.

Μερικές φορές, το καζίνο συμμετέχει στη συζήτηση με δική του πρωτοβουλία ήδη από το στάδιο της πρώτης απάντησης, αλλά αυτό δεν συμβαίνει συχνά.

Βήμα 5: Ζητάμε την εμπλοκή του καζίνο

Σε αυτό το στάδιο, το καζίνο λαμβάνει την πρώτη του ειδοποίηση, με έναν από 2 τρόπους:

1. Σε περίπτωση που το καζίνο έχει ήδη λογαριασμό στην Casino Guru, στέλνουμε μια ειδοποίηση στη διεύθυνση email που σχετίζεται με τον λογαριασμό του.
2. Σε περίπτωση που το καζίνο δεν έχει ακόμη λογαριασμό, ο επιλυτής προσπαθεί να βρει τη διεύθυνση email του καζίνο, που στη συνέχεια μεταφορτώνεται στο σύστημά μας για μελλοντική επικοινωνία. Για να επικοινωνήσει με τους παίκτες, το καζίνο πρέπει να δημιουργήσει έναν λογαριασμό.

Μόνο ένας εγγεγραμμένος χρήστης κάθε συζήτησης θα μπορεί να βλέπει τις απαντήσεις που θεωρούνται ευαίσθητες, οι οποίες μπορεί να περιλαμβάνουν πληροφορίες, όπως στοιχεία εισόδου, διεύθυνση, στιγμιότυπα οθόνης, κ.λπ. Τα παράπονα και το περιεχόμενό τους είναι ορατά, όμως μόνο οι συμμετέχοντες κάθε συγκεκριμένης συζήτησης μπορούν να βλέπουν τις ευαίσθητες πληροφορίες που περιέχονται σε αυτά.

Είμαστε πολύ περήφανοι για αυτό το διαφανές σύστημα και για το επίπεδο συνέπειας που χρησιμοποιούμε για τις αποφάσεις μας. Επιπλέον, κάθε Τετάρτη πραγματοποιούμε μια ειδική κλήση, στην οποία συμμετέχουν 20 από τους πιο ενημερωμένους ειδικούς μας, κατά τη διάρκεια της οποίας συζητιούνται οι πιο πολύπλοκες περιπτώσεις.

Συμβουλή: Η γραμμή αναζήτησης στο πάνω μέρος της σελίδας παραπόνων επιτρέπει στους παίκτες να φιλτράρουν τα παράπονα σύμφωνα με το ποια καζίνο τους ενδιαφέρουν. Οι παίκτες μπορούν απλώς να πληκτρολογήσουν το καζίνο της επιλογής τους και να φιλτράρουν τα αποτελέσματα.

Χρειάζονται περίπου 16 ημέρες κατά μέσο όρο για την επίλυση ενός παραπόνου (από την ημέρα υποβολής του από τον παίκτη), αλλά αυτό εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, που δεν είναι πάντα υπό τον έλεγχό μας. Το παράπονο μεγαλύτερης διάρκειας που έχουμε λάβει επιλύθηκε μετά από 251 ημέρες, και το αμφιλεγόμενο ποσό ήταν 1.000 ρεάλ Βραζιλίας, που ισούταν με γύρω στα 193 δολάρια ΗΠΑ εκείνη τη στιγμή.

Η διάρκεια της διαδικασίας επίλυσης παραπόνων μπορεί να επεκταθεί σε σημαντικό βαθμό αν εμπλέκονται και άλλα μέρη. Για παράδειγμα, αν το καζίνο περιμένει μια αναφορά από έναν πάροχο πληρωμών, η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, και δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι γι' αυτό. Γι' αυτόν τον λόγο, ζητάμε από τους παίκτες να έχουν υπομονή και τους ενημερώνουμε ότι κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε για να διασφαλίσουμε την επίλυση του παραπόνου τους το συντομότερο δυνατόν.

Βήμα 6: Κλείσιμο και κατηγοριοποίηση του παραπόνου

Όταν θεωρήσουμε ότι έχουμε αρκετές πληροφορίες για να πάρουμε μια τελική απόφαση, κλείνουμε και κατηγοριοποιούμε το παράπονο σύμφωνα με μία από τρεις κατηγορίες. Ανάλογα με την επιλεγμένη κατηγορία, κάθε παράπονο λαμβάνει επίσης μια επιπλέον ετικέτα που το περιγράφει. Οι τρεις βασικές κατηγορίες είναι:

1. Επιλυμένο
2. Απορρίφθηκε
3. Μη επιλυμένο

Επιλυμένο

Αυτή η ετικέτα δίνεται σε παράπονα στα οποία οι παίκτες επιβεβαιώνουν ότι το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε και επιλύθηκε επιτυχώς. Στη συνέχεια, κατηγοριοποιούμε κάθε επιλυμένο παράπονο ως εξής:

• Επιλυμένο παράπονο – το 99% των επιλυμένων παραπόνων εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία.
• Η δημοσιοποίηση βοήθησε – Περιπτώσεις στις οποίες το καζίνο παρέκλινε από τους όρους και προϋποθέσεις του και κρίθηκαν υπέρ του παίκτη πιθανότατα λόγω της δικής μας εμπλοκής στη διαδικασία.
• Γενναιόδωρο καζίνο – Δίνεται σε περιπτώσεις στις οποίες δεν πιστεύαμε ότι η επίλυση ήταν δυνατή, αλλά το καζίνο αποφάσισε, ως ένδειξη καλής θέλησης λόγω της καλής σχέσης μαζί μας, να αποζημιώσει τον παίκτη με κάποια μορφή πίστωσης ή με άλλα μέσα, τα οποία ο παίκτης διαφορετικά δεν θα δικαιούταν. Χρησιμοποιούμε αυτήν την ετικέτα σε περιπτώσεις στις οποίες το αμφισβητούμενο ποσό είναι αρκετά μεγάλο, και σε αυτές τις περιπτώσεις, αφαιρούμε έναν συγκεκριμένο αριθμό μαύρων πόντων από το καζίνο (αν υπάρχουν).

Απορρίφθηκε

Όσον αφορά τα παράπονα που απορρίπτονται, υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες ο παίκτης είτε έχει κάνει λάθος και δεν μπορούμε να τον βοηθήσουμε, είτε έχει σταματήσει να επικοινωνεί μαζί μας και έτσι δεν μπορούμε να παρέχουμε περαιτέρω βοήθεια. Επίσης, τοποθετούμε σε αυτήν την κατάσταση σε περιπτώσεις που περιλαμβάνουν δραστηριότητες όπως τα αθλητικά στοιχήματα ή άλλες κατηγορίες για τις οποίες δεν παρέχουμε βοήθεια.

Στη συνέχεια, κατηγοριοποιούμε κάθε παράπονο που έχει απορριφθεί ως εξής:

• Ο παίκτης σταμάτησε να αποκρίνεται – Ο παίκτης σταμάτησε να αποκρίνεται και, συνεπώς, δεν μπορέσαμε να συνεχίσουμε τη διαδικασία.
• Μη δικαιολογημένο παράπονο – Περιπτώσεις στις οποίες διαπιστώσαμε ότι ο παίκτης έχει πράγματι παραβιάσει κάποιους κανόνες ή έχει κάνει λάθος.
• Μη επαρκή αποδεικτικά στοιχεία από τον παίκτη – Περιπτώσεις στις οποίες ο παίκτης δεν μας έδωσε αρκετά αποδεικτικά στοιχεία για να μπορέσουμε να συνεχίσουμε τη διαδικασία.
• Άλλο – Περιπτώσεις, κατά τη διάρκεια των οποίων διαπιστώνουμε ότι το παράπονο αφορά στην πραγματικότητα ένα ζήτημα σχετικό με αθλητικά στοιχήματα – ή άλλοι λόγοι για τους οποίους συνήθως δεν δεχόμαστε και δεν δημοσιεύουμε το παράπονο εξαρχής – αλλά που δεν ήμασταν σε θέση να το διαπιστώσουμε νωρίτερα.
• Η ρυθμιστική αρχή αποφάσισε ότι το καζίνο είχε δίκιο

Μη επιλυμένο

Αν το πρόβλημα του παίκτη παραμένει ανεπίλυτο παρά την πεποίθησή μας ότι ο παίκτης έχει δίκιο, ή αν το καζίνο έχει αγνοήσει τις προσπάθειές μας για επικοινωνία και αρνείται να συνεργαστεί μαζί μας, αναγκαζόμαστε να κλείσουμε και να κατηγοριοποιήσουμε το παράπονο ως ανεπίλυτο.

Οι πιο συνηθισμένοι τύποι ανεπίλυτων παραπόνων είναι οι εξής:

• Δικαιολογημένο παράπονο – Υπάρχουν περιπτώσεις για τις οποίες πιστεύουμε ότι ο παίκτης είχε δίκιο, αλλά το καζίνο αρνήθηκε να τον πληρώσει ή να διορθώσει με άλλον τρόπο την κατάσταση.
• Παραβίαση δίκαιου στοιχηματισμού – Περιπτώσεις στις οποίες το καζίνο αρνήθηκε να συνεργαστεί μαζί μας, έχει παραβιάσει τον κώδικα δικαιοσύνης τυχερών παιχνιδιών που έχουμε δημιουργήσει και αποφάσισε να ακολουθήσει τυφλά στους όρους και προϋποθέσεις του.
• Παράλογη δικαιολογία – Τις περισσότερες φορές τα καζίνο που εμπλέκονται σε αυτούς τους τύπους παραπόνων είναι καζίνο που έχουν ήδη μια προειδοποίηση «Καζίνο απάτη» στις λεπτομέρειες τους στον ιστότοπό μας. Συνήθως, απαιτούν από τους παίκτες να πληρώσουν κάποιο ποσό για να τους επιτρέψουν να κάνουν ανάληψη των κερδών τους ή εφαρμόσουν άλλους «χαζούς» κανόνες που δεν είναι μέρος των Όρων τους. Αυτά τα παράπονα μπορεί επίσης να περιλαμβάνουν εντελώς επινοημένους κανόνες ή υπάρχοντες όρους που εφαρμόζονται χωρίς καμία λογική.
• Αποτυχία αυτο-αποκλεισμού – Περιπτώσεις στις οποίες το δεν έχει αποκλείσει έναν παίκτη που επέλεξε να αυτο-αποκλειστεί από το παιχνίδι.

Εκτός από ταυτά τα παραδείγματα, κάποιοι άλλοι, πιο σπάνιοι τύποι ανεπίλυτων παραπόνων είναι:

1. Μη εφαρμόσιμοι Όροι και Προϋποθέσεις
2. Αβέβαιη περίπτωση, καλή ρυθμιστική αρχή
3. Αβέβαιη περίπτωση, κακή ρυθμιστική αρχή
4. Καμία αντίδραση, καλή ρυθμιστική αρχή
5. Καμία αντίδραση, παθητική ρυθμιστική αρχή
6. Πολιτική μη αντίδρασης, καλή ρυθμιστική αρχή
7. Πολιτική μη αντίδρασης, παθητική ρυθμιστική αρχή
8. Καθυστερημένη πληρωμή, πιθανόν πληρώθηκε
9. Καθυστερημένη πληρωμή, άγνωστη κατάσταση
10. Μη επαρκή αποδεικτικά στοιχεία από το καζίνο, καλή ρυθμιστική αρχή
11. Μη επαρκή αποδεικτικά στοιχεία από το καζίνο, κακή ρυθμιστική αρχή
12. Η ρυθμιστική αρχή αποφάσισε ότι ο παίκτης είχε δίκιο
13. Μη αξιόπιστη πηγή
14. Αμαρτία στο παρελθόν
15. Σε αναμονή για απόφαση ρυθμιστικής αρχής
16. Υψηλές μη αναμενόμενες χρεώσεις
17. Τεχνικό σφάλμα

Κάθε κατηγορία έχει ως αποτέλεσμα έναν διαφορετικό αριθμό μαύρων πόντων, οι οποίοι υπολογίζονται με βάση το αμφισβητούμενο ποσό. Αυτό σημαίνει, για παράδειγμα, ότι ένα παράπονο που έχει κατηγοριοποιηθεί ως «Ανεπίλυτο – παράβαση του κώδικα δικαιοσύνης τυχερών παιχνιδιών» θα έχει ως αποτέλεσμα λιγότερους μαύρους πόντους από ένα παράπονο που έχει κατηγοριοποιηθεί ως «Ανεπίλυτο – παράλογη δικαιολογία».

Πρόταση για εμπλοκή της ρυθμιστικής αρχής

Σε περιπτώσεις στις οποίες πιστεύουμε ότι έχει νόημα να συνεχίσει ο παίκτης να ασχολείται με το παράπονο, εκφράζουμε τη λύπη μας που δεν μπορούμε να βοηθήσουμε παραπέρα και δίνουμε στον παίκτη τα στοιχεία επικοινωνίας της σχετικής αρχής αδειοδότησης. Η αρχή αδειοδότησης ίσως προσφέρει τη δική της οπτική για το ζήτημα.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, ζητάμε επίσης από τον παίκτη να μας ενημερώσει αν αποφασίσει να επικοινωνήσει με την αρχή αδειοδότησης, καθώς αν το κάνει, ανοίγουμε ξανά το παράπονο και το κατηγοριοποιούμε ως «Σε αναμονή για τη ρυθμιστική αρχή».

Ζητάμε επίσης από τον παίκτη να επικοινωνήσει μαζί μας μετά από 3 μήνες και να μας ενημερώσει για την ετυμηγορία της αρχής αδειοδότησης. Αν ο παίκτης δεν επικοινωνήσει μαζί μας μετά από την καθορισμένη χρονική περίοδο, επικοινωνούμε εμείς μαζί του. Αν η αρχή αδειοδότησης αποφασίσει ότι το καζίνο είχε δίκιο, επιλύουμε το παράπονο και το κατηγοριοποιούμε ως «Απορρίφθηκε - Η ρυθμιστική αρχή αποφάσισε ότι το καζίνο είχε δίκιο». Σε αυτήν την περίπτωση, δεν βάζουμε στο καζίνο μαύρους πόντους που επηρεάζουν τον Δείκτη ασφάλειάς του.

Από την άλλη, αν η ρυθμιστική αρχή αποφασίσει ότι ο παίκτης είχε δίκιο, επιλύουμε το παράπονο και το κατηγοριοποιούμε ως «Ανεπίλυτο - Η ρυθμιστική αρχή αποφάσισε ότι ο παίκτης είχε δίκιο». Σε αυτήν την περίπτωση, ωστόσο, βάζουμε στο καζίνο περισσότερους μαύρους πόντους (βάσει του αμφισβητούμενου ποσού) σε σχέση με το αν το παράπονο ήταν ακόμη στο προηγούμενο στάδιο, καθώς η αρχή αδειοδότησης αποφάσισε και αυτή υπέρ του παίκτη.

Εξωτερικά παράπονα

Αν έχετε περιηγηθεί στην εκτεταμένη βάση δεδομένων παραπόνων που διαθέτουμε, μπορεί να έχετε διαπιστώσει ότι δεν χρησιμοποιούνται όλες οι προαναφερόμενες κατηγορίες για παράπονα τα οποία χειριζόμαστε εμείς – όπως, για παράδειγμα, το «Ανεπίλυτο – Αμαρτία στο παρελθόν». Αυτό γίνεται επειδή, εκτός από τα εσωτερικά παράπονα, συλλέγουμε επίσης εξωτερικά παράπονα από άλλους ιστότοπους, παρόμοιους με το Κέντρο επίλυσης παραπόνων μας, που χειρίζονται επίσης παράπονα παικτών.

Τα παράπονα που βρίσκουμε σε εξωτερικούς ιστότοπους εισάγονται στο σύστημά μας, κατηγοριοποιούνται, και αν τα θεωρούμε σχετικά, επηρεάζουν τον αριθμό των μαύρων πόντων ενός δεδομένου καζίνο. Ωστόσο, δεν παρέχουμε τη δική μας προσωπική γνώμη για αυτά τα παράπονα. Τα δημοσιεύουμε απλώς στον ιστότοπό μας για να τα δουν οι παίκτες.

Οφέλη για τους παίκτες και τα καζίνο

Για να μεγιστοποιήσουμε την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας επίλυσης παραπόνων, έχουμε δημιουργήσει ένα σύστημα που μας επιτρέπει να επιλύουμε πάνω από 1.000 παράπονα τον μήνα. Αυτό το σύστημα έχει πολλά οφέλη για τους παίκτες και τα καζίνο, μερικά από τα οποία είναι τα εξής:

1. Εύκολη κατηγοριοποίηση παραπόνων

Η συγκεκριμένη διαδικασία υποβολής παραπόνου που αναγκάζει τον παίκτη να επιλέξει μία από τέσσερις κατηγορίες παραπόνων κατά την υποβολή μάς επιτρέπει να κατηγοριοποιούμε και να κατανοούμε κάθε παράπονο γρήγορα και αποτελεσματικά. Με αυτόν τον τρόπο, ο παίκτης δεν χρειάζεται να ανησυχεί για τη σωστή κατηγοριοποίηση του παραπόνου, καθώς το δύσκολο κομμάτι γίνεται από εμάς.

2. Γρήγοροι χρόνοι απόκρισης και άμεσες ενέργειες

Γνωρίζουμε ότι οι παίκτες θέλουν να επιλυθεί το πρόβλημά τους το συντομότερο δυνατόν, γι' αυτό προσπαθούμε πάντα να απαντάμε στους παίκτες εντός 48 ωρών από τη στιγμή που υποβάλουν το παράπονό τους. Η ομάδα μας εργάζεται γρήγορα, κάτι που σημαίνει ότι μόλις υποβάλουμε την αρχική μας απάντηση στον παίκτη, ο παίκτης θα πρέπει να είναι σίγουρος ότι κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε για να βρούμε λύση στο πρόβλημά του και ότι θα του απαντήσουμε εντός 7 ημερών.

3. Ενεργή επικοινωνία

Ασχολούμαστε μόνο τα παράπονα για τα οποία οι παίκτες επικοινωνούν ενεργά μαζί μας. Με αυτόν τον τρόπο διασφαλίζουμε ότι ξεχωρίζουμε τα παράπονα και αναθέτουμε τον περιορισμένο χρόνο των ειδικών παραπόνων μας εκεί όπου θα κάνει πραγματικά τη διαφορά. Αν χειριζόμασταν κάθε παράπονο και δεν είχαμε κανόνες, δεν θα μπορούσαμε να βοηθήσουμε τόσο πολλούς παίκτες όπως κάνουμε τώρα.

4. Τα καζίνο προσκαλούνται για συμμετοχή στη συζήτηση μόνο όταν είναι απαραίτητο

Επικοινωνούμε με τα καζίνο μόνο εφόσον είμαστε σίγουροι ότι δεν μπορούμε να επιλύσουμε το παράπονο μόνοι μας. Χάρη σε αυτήν την προσέγγιση, τα καζίνο δεν χρειάζονται να ασχολούνται με μη απαραίτητα πράγματα και μπορούν να αξιοποιήσουν τον χρόνο τους για να εστιάσουν σε άλλες δραστηριότητες.

5. Διαφάνεια των διαδικασιών

Όλα τα παράπονα δημοσιεύονται στον ιστότοπό μας και η πρόσβαση σε αυτά είναι ελεύθερη ανά πάσα στιγμή. Οι παίκτες μπορούν να διαβάσουν παράπονα που σχετίζονται με συγκεκριμένα καζίνο ή συγκεκριμένες κατηγορίες, κάτι που μπορεί να τους δώσει χρήσιμες πληροφορίες για το δικό τους πρόβλημα. Επιπλέον, κάνουμε ότι περνάει από το χέρι μας για να προσφέρουμε πλήρη διαφάνεια στον τρόπο λειτουργίας της διαδικασίας επίλυσης παραπόνων, και ελπίζουμε ότι αυτό το άρθρο αντανακλά αυτήν την τακτική μας.