Ο παίκτης από την Ιρλανδία ζήτησε μόνιμο αποκλεισμό. Δυστυχώς, το ερώτημα αγνοήθηκε και ο λογαριασμός άνοιξε ξανά μετά από ένα χρόνο.
Γεια σας, θα ήθελα να κάνω μια καταγγελία για αυτό το καζίνο και να δω αν μπορείτε να με βοηθήσετε να ανακτήσω τα χρήματά μου παρακαλώ για το ποσό των 700 ευρώ. Έχω συμπεριλάβει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες, ενημερώστε με αν χρειάζεστε κάτι άλλο. Πίσω στο 2017 ζήτησα να κλείσει οριστικά ο λογαριασμός μου καθώς αντιμετώπιζα προβλήματα τζόγου - αυτό επιβεβαιώθηκε από το καζίνο. Πρόσφατα απευθύνθηκα σε αυτούς για να ρωτήσω πότε είχε κλείσει ο λογαριασμός μου και μου είπαν ότι ο λογαριασμός μου άνοιξε ξανά στις 14/8/2021 δεν έχω ιδέα γιατί έγινε αυτό - ποτέ δεν το ζήτησα καθόλου και αυτό πρέπει δεν έχει συμβεί ποτέ. Στη συνέχεια, κατέθεσα πάνω από 700 ευρώ - ως παίκτης τζόγου αυτό ήταν σαν να μου άνοιγε μια μεγάλη πόρτα που δεν έπρεπε ποτέ να συμβεί. Τότε άγγιξα και ζήτησα βοήθεια και μου είπαν ότι δεν μπορούν να με βοηθήσουν και ότι ο λογαριασμός μου άνοιξε ξανά μετά από ένα χρόνο; Όταν τους ρώτησα γιατί συνέβη αυτό, μου είπαν ότι ο αποκλεισμός μου έληξε στις 14/8/2021 και ότι ο λογαριασμός μου άνοιξε ξανά απλώς από τη σύνδεση. Είπαν επίσης ότι άνοιξα ξανά τον λογαριασμό μου στον William Hill - που είναι είναι επίσης αναληθές και μπορώ να πάρω απόδειξη γι 'αυτό επίσης. Όταν τους είπα ότι αυτό είναι αντίθετο με τους όρους τους, πάλι δεν μπόρεσαν να με βοηθήσουν Όροι και προϋποθέσεις και εμφανίζονται στα συνημμένα, ότι εάν ένας πελάτης θέλει να τερματίσει τον αποκλεισμό του εαυτού του, πρέπει πρώτα να επικοινωνήσει με την υποστήριξη πελατών για να το ζητήσει αυτό. Το (Είναι σημείο 8.9.2 - επίσης στατιστικά στοιχεία ότι θα υπήρχε περίοδος αναμονής 7 ημερών) ΠΟΤΕ δεν επικοινώνησα μαζί τους για να ανοίξει ο λογαριασμός μου - ποτέ! Σας παρακαλώ, μπορείτε να με βοηθήσετε σε αυτό - αυτό δεν έπρεπε ποτέ να επιτραπεί να συμβεί - έκανα τα πάντα σωστά από την πλευρά μου.
Μπορώ να δώσω όλα τα στιγμιότυπα οθόνης και πληροφορίες, εάν χρειάζεται.
Ευχαριστώ
Hi I would like to make a complaint about this casino and see if you can help me retrieve my funds please for the amount of 700 euro. I Have included as much information as possible please let me know if you need anything else. Back in 2017 I requested for my account to be permantley closed as I was having gambling issues - this was confirmed by the casino. I then recently reached out to them to ask then when my account had been closed and they told me that my account was reopened on the 14/8/2021 I have no idea why this was done - I never requested it at all and this should never have happened. I then went on to deposit over 700 euro - as a gambler this was like a wide door being opened up to me which never should have happened. I then reached out and asked for help and they told me that they was unable to help me and that my account was re opened after a year? When I asked them why this happened they told me my self exclusion had lapsed on the 14/8/2021 and that my account was re opened simply from logging in. They also said that I had re opened my account with William Hill - which is also untrue and I can get proof of this also. When I told them that this goes against their terms they again was unable to help me There terms and conditions and shown in the attachment states that if a customer wants to end a self exclusion they need to first contact customer support to ask for this to happen. (It is point 8.9.2 - also stats there would have been a 7 day waiting period) I NEVER contacted them to get my account re opened at all - ever! Please can you help me with this - this should never have been allowed to happen - I done everything correctly on my side.
I can provide all screenshots and information if needed.
Thanks
Αγαπητέ babsbh,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημά σας. Πριν επικοινωνήσουμε με το καζίνο και ζητήσουμε την άποψή τους, μπορείτε να προωθήσετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή στιγμιότυπα οθόνης που δείχνουν ότι έχετε στείλει ένα αίτημα για αυτο-εξαίρεση; Η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου είναι petronela.k@casino.guru . Καθορίσατε σε αυτό το αίτημα για πόσο χρονικό διάστημα επιθυμείτε την αναστολή του λογαριασμού σας και τον λόγο;
Έχω ελέγξει την ενότητα Υπεύθυνος τζόγος στον ιστότοπο και αυτό βρήκα
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.6 Αυτοαποκλεισμός. Ο χειριστής τυχερών παιχνιδιών θέλει όλους τους παίκτες μας να απολαμβάνουν ένα διασκεδαστικό και ασφαλές περιβάλλον για να παίξουν. Ωστόσο, αναγνωρίζουμε ότι τα τυχερά παιχνίδια μπορεί να είναι επιβλαβή για μερικούς. Εάν πιστεύετε ότι τα εργαλεία δεν λειτουργούν για εσάς και το επιθυμείτε για να σταματήσετε να παίζετε για καθορισμένο χρόνο, προσφέρουμε μια επιλογή Self-Exclusion
8.6.1 Ένας πελάτης μπορεί να αυτο-αποκλειστεί χρησιμοποιώντας τη λειτουργία αυτοεξαίρεσης αυτοεξυπηρέτησης μέσω της ιστοσελίδας ή επικοινωνώντας με την εξυπηρέτηση πελατών
8.6.2 Μπορεί να επιλεγεί ένας αριθμός διαφορετικών χρονικών περιόδων κατά την επιλογή της Αυτόματης εξαίρεσης. Κατά τη διάρκεια του αυτο-αποκλεισμού, ο πελάτης δεν θα μπορεί να έχει πρόσβαση στον λογαριασμό. Ένα αίτημα αυτόματης εξαίρεσης δεν μπορεί να ανακληθεί από τον χειριστή τυχερών παιχνιδιών ή τον πελάτη
8.6.3 Ένας πελάτης μπορεί να ζητήσει παράταση της περιόδου αυτο-αποκλεισμού επικοινωνώντας με την εξυπηρέτηση πελατών "
Είναι αυτός ο mrgreen-uk.custhelp.com/app ο σύνδεσμος που χρησιμοποιήσατε για να επικοινωνήσετε με το καζίνο;
Ελπίζω ότι θα είμαστε σε θέση να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Τις καλύτερες ευχές,
Πετρονέλα
Dear babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.6 Self-Exclusion; The Gaming Operator wants all our players to enjoy a fun and safe environment to play in. We do however recognise that gambling can be harmful for some. If you feel that the tools are not working for you and you wish to stop playing for a set time, we offer a Self-Exclusion option
8.6.1 A customer can self-exclude by using the self-service self-exclusion functionality via the website or by contacting customer service
8.6.2 A number of different time periods can be selected when choosing to Self-Exclude. During the time of self-exclusion, the customer will not be able to access the account. A request of Self-Exclusion cannot be revoked by the Gaming Operator or the Customer
8.6.3 A customer can request to extend the self-exclusion period by contacting customer service"
Is this mrgreen-uk.custhelp.com/app the link that you have used to contact the casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ευχαριστώ πολύ, babsbh, για την προωθημένη επικοινωνία. Καταλαβαίνω σωστά ότι έχετε εφαρμόσει την αυτο-εξαίρεση για ένα έτος στο λογαριασμό σας χωρίς να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών; Θα μπορούσατε παρακαλώ να προωθήσετε το αντίγραφο της συνομιλίας ζωντανής συνομιλίας που πραγματοποιήθηκε μετά το πέρας ενός έτους;
Ανυπομονώ να ακούσω απο εσένα.
Thank you very much, babsbh, for the forwarded communication. Do I understand correctly that you have applied the self-exclusion for one year inside your account without contacting customer support? Could you please forward the transcript of the live chat conversation which took place after one year has elapsed?
Looking forward to hearing from you.
Αυτή η ανάρτηση έγινε ιδιωτική από την Casino Guru. Περιέχει ευαίσθητα δεδομένα που προορίζονται μόνο για τους άμεσα ενδιαφερόμενους.
Αγαπητέ babsbh,
Από την προωθημένη επικοινωνία (βλ. Παρακάτω) κατάλαβα ότι όταν επιστρέψατε το 2021 ενημερώσατε για την αυτόματη επαναλειτουργία και αυτό είναι κάτι που επιβεβαιώσατε στο chat. Συμφωνείτε με αυτή τη δήλωση;
Dear babsbh,
From the forwarded communication (see below) I understood that when you returned in 2021 you've been informed about the automatic reopening and this is something that you confirmed within the chat. Do you agree with that statement?
Αυτή η ανάρτηση έγινε ιδιωτική από την Casino Guru. Περιέχει ευαίσθητα δεδομένα που προορίζονται μόνο για τους άμεσα ενδιαφερόμενους.
Καταλαβαίνω, babsbh. Έχω ελέγξει ξανά τους όρους και τις προϋποθέσεις και αυτό βρήκαhttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.8 Αυτοαποκλεισμός για παίκτες εκτός Ηνωμένου Βασιλείου
8.8.1 Έχουμε τις ακόλουθες αποτελεσματικές περιόδους διαθέσιμες για αυτο-αποκλεισμό
• Εξι μήνες
• Ένα έτος
• Τρία χρόνια
• 5 χρονια
• Αόριστη Περίοδος
8.8.2 Όταν ζητάτε αυτόματη εξαίρεση χρησιμοποιώντας τα εργαλεία που παρέχονται στην ενότητα "Υπεύθυνο παιχνίδι", αφορά μόνο τη μάρκα όπου ζητάτε τον αυτο-αποκλεισμό. Δεν θα αποκλειστείτε αυτόματα από άλλες επωνυμίες εντός του Ομίλου MRG ή του William Hill. Είναι δική σας ευθύνη να επικοινωνείτε ή να αποκλείετε τον εαυτό σας τυχόν πρόσθετους ανοιχτούς λογαριασμούς παικτών με τον Όμιλο MRG ή τον William Hill.
8.9 Επιστρέφοντας από τον αυτο-αποκλεισμό, μόλις λήξει η περίοδος αυτο-αποκλεισμού, μπορείτε να αποφασίσετε να επιστρέψετε στο The Gaming Operator. Ο λογαριασμός παίκτη σας δεν θα ανοίξει ξανά αυτόματα στο τέλος της καθορισμένης περιόδου. Ωστόσο, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την εξυπηρέτηση πελατών για να ζητήσετε να ανοίξει ξανά ο λογαριασμός σας.
8.9.1 Εάν έχετε αυτοαποκλειστεί για ορισμένο χρονικό διάστημα, πρέπει να παρέλθει περίοδος ψύξης 24 ωρών προτού ανοίξει ξανά ο Λογαριασμός Παίκτη. Η περίοδος ψύξης 24 ωρών ξεκινά όταν το αίτημά σας για επιστροφή από τον αποκλεισμό γίνεται στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Πρέπει να επιβεβαιώσετε ότι επιθυμείτε να ανοίξετε ξανά τον λογαριασμό μετά το πέρας των 24 ωρών επικοινωνώντας με την εξυπηρέτηση πελατών. "
Τώρα θα μεταφέρω το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Jozef, ο οποίος θα είναι στη βοήθειά σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να δείτε το πρόβλημά σας να επιλυθεί προς ικανοποίηση σας στο εγγύς μέλλον.
I understand, babsbh. I have checked again the terms and conditions, and this is what I found https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.8 Self-Exclusion for Non-UK Player
8.8.1 We have the following effective periods available for self-exclusion
• Six Months
• One Year
• Three years
• Five years
• Indefinite Period
8.8.2 When requesting Self-Exclusion using the tools provided in the Responsible Gaming Section, is only specific to the brand where you request the Self-Exclusion. You will not be automatically excluded from other Brands within the MRG Group or William Hill. It is your responsibility to communicate or self-exclude any additional open player accounts with the MRG Group or William Hill.
8.9 Returning from Self-Exclusion, once your Self-Exclusion period has expired, you may decide to return to The Gaming Operator. Your player account will not be automatically re-opened at the end of the defined period; however, you can contact customer service to request your account to be re-opened.
8.9.1 If you have Self-Excluded for a definite period of time, a cooling off period of 24 hours must elapse before the Player Account can be reopened. The cooling off period of 24 hours starts upon your request to return from self-exclusion is made to Customer Service. You are required to confirm that you wish to have the account reopened after the 24 hours have elapsed by contacting customer service."
I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Γεια σου babshb.
Εκτιμώ απόλυτα που μοιραστήκατε τις εμπειρίες σας με την ομάδα του Casino Guru. Θα προσπαθήσουμε τώρα να έρθουμε σε επαφή με το καζίνο.
Hello babshb.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο αποτύχει να απαντήσει στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε την καταγγελία ως «ανεπίλυτη».
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Αγαπητή Βαρβάρα.
Λυπάμαι πολύ, αλλά επειδή η ομάδα του καζίνο δεν ανταποκρίνεται, δεν είμαστε σε θέση να προχωρήσουμε σε περαιτέρω έρευνα. Μια άλλη επιλογή είναι να υποβάλετε επίσημη καταγγελία στο ADR και/ή στην αρχή αδειοδότησης του καζίνο. Με χαρά θα σε βοηθήσω σε αυτό. Λάβετε υπόψη ότι αυτή η καταγγελία θα επηρεάσει τη φήμη τους στον ιστότοπό μας. Ενημερώστε με εάν έχετε απορίες ή χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια.
Με εκτίμηση, Γιόζεφ
Dear Barbara.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Δεδομένου ότι δεν έχουμε λάβει καμία απάντηση από το καζίνο σχετικά με το ζήτημα, αναγκαζόμαστε να κλείσουμε την καταγγελία ως «ανεπίλυτη».
Το καζίνο μπορεί να ανοίξει ξανά αυτό το παράπονο ανά πάσα στιγμή.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.