Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας όσο περιμένετε την απάντησή μας.
Έχουμε δεχτεί Ουκρανούς παίκτες στο παρελθόν. Ωστόσο, τη στιγμή που ο πελάτης είχε εγγραφεί στον ιστότοπό μας, ήμασταν ήδη στη μέση του κλεισίματος των υπηρεσιών μας στην αγορά της Ουκρανίας. Δεδομένου ότι τεχνικά απαιτείται η συμμετοχή του παρόχου της πλατφόρμας μας, δεν μπορούσαμε να προβλέψουμε την ακριβή ημερομηνία κατά την οποία ο συγκεκριμένος ιστότοπος θα καταστραφεί.
Το βράδυ της 11ης Ιουλίου 2023 η Ουκρανία αφαιρέθηκε από τη φόρμα εγγραφής στον ιστότοπό μας και δεν επιτρέπονταν νέες εγγραφές από αυτήν την αγορά. Είχαμε αποζημιώσει κάθε πελάτη από αυτήν την αγορά όσον αφορά τυχόν οικονομικές υποχρεώσεις για τις οποίες πληρούνταν εκείνη τη στιγμή.
Όσον αφορά τη συγκεκριμένη περίπτωση – ο πελάτης μας υπέπεσε όχι μόνο σε αυτήν την ομάδα παικτών, αλλά και ο λογαριασμός του ελέγχθηκε και επισημάνθηκε από την Ομάδα Διαχείρισης Κινδύνων (δείτε τις λεπτομέρειες παρακάτω). Ενημερωνόταν και για τους δύο λόγους κάθε φορά που συνέβαινε αναλόγως ένας από αυτούς, πράγμα που σημαίνει ότι οι Αντιπρόσωποι Υποστήριξης ενημερώνουν τον πελάτη τόσο για την επισκόπηση της τελικής απόφασης της Διαχείρισης Κινδύνων όσο και για την αναστολή της αγοράς όταν αυτή έλαβε χώρα τεχνικά.
Λεπτομέρειες για την αλληλεπίδραση BETSSEN και βήματα σε σχέση με αυτήν την υπόθεση:
1. Ο πελάτης εγγράφηκε στις 10 Ιουλίου 2023 και την ίδια ημερομηνία επικοινώνησε με τη Ζωντανή συνομιλία για πρώτη φορά ρωτώντας για τα όρια παιχνιδιών.
2. Την επόμενη μέρα, 11 Ιουλίου 2023, μετά από κατάλληλη αξιολόγηση από την ομάδα RM, ο πελάτης ειδοποιήθηκε σχετικά με τον τερματισμό υπηρεσιών σε σχέση με τον λογαριασμό παιχνιδιού του. Όπως αναφέρεται στο σημείο 12.1 των Όρων και Προϋποθέσεων μας, «ένας πράκτορας στοιχημάτων διατηρεί το δικαίωμα να ακυρώσει τα στοιχήματα ή να παρακρατήσει το ποσό που δημιουργήθηκε, ανεξάρτητα από το ιστορικό καταθέσεων, εάν ένας χρήστης παραβιάσει οποιονδήποτε από τους όρους μας ή βασίζεται σε απόφαση που ελήφθη από την ομάδα Διαχείρισης Κινδύνων μας .»
3. Την ίδια ημερομηνία, 11 Ιουλίου 2023, αργά το απόγευμα, ο πάροχος της πλατφόρμας μας ενημέρωσε την κατάσταση της αναστολής της αγοράς της Ουκρανίας και, λόγω αυτού του γεγονότος επίσης, έπρεπε να αποζημιώσουμε και να κλείσουμε όλους τους υπάρχοντες λογαριασμούς πελατών της Ουκρανίας. Δεδομένου ότι ο ίδιος πελάτης εμπίπτει επίσης σε αυτήν την ενέργεια, ως πάροχος υπηρεσιών ήμασταν υποχρεωμένοι να ενημερώνουμε τους παίκτες απευθείας για τέτοιες παγκόσμιες αλλαγές. Κατανοούμε τη σύγχυση που αυτή η αλληλοεπικαλυπτόμενη αλληλουχία γεγονότων μπορεί να έχει προκαλέσει στον πελάτη, αν και εν μέρει δεν εξαρτιόταν από εμάς.
4. Καθώς ο πελάτης συνέχιζε να ερχόταν στη Ζωντανή συνομιλία σχετικά με την άρνηση ανάληψης του κατατεθειμένου ποσού, οι Αντιπρόσωποι Υποστήριξής μας έπρεπε να διευκρινίσουν τον λόγο πίσω από την αναφορά στο σημείο 12.1 του GTC (για το οποίο ο πελάτης είχε ενημερωθεί νωρίτερα) – το οποίο επίσης συνδεόταν έως 2.1.3 (ιε) του ισχύοντος ΓΟΠ που αναφέρει ότι «Ένα άτομο που υποβάλλει αίτηση για να γίνει Κάτοχος Λογαριασμού εγγυάται επιπλέον και εκπροσωπεί - o. να μην είναι το άτομο που εργάζεται στη βιομηχανία του τζόγου». Ο πελάτης εργάζεται επί του παρόντος ως επικεφαλής ομάδας SEO σε μια εταιρεία τυχερών παιχνιδιών και δεν μας είχε ειδοποιήσει ποτέ για τυχόν σχέσεις με τον κλάδο.
5. Καθώς το προφίλ παιχνιδιού του πελάτη είχε μερικούς λόγους για να ανασταλεί, η BETSSEN δεν μπορούσε να συνεχίσει την περαιτέρω παροχή υπηρεσιών σε αυτόν. Σημειώστε επίσης ότι η BETSSEN έχει κατ' εξαίρεση επιστρέψει πλήρως το ποσό που κατατέθηκε, ανεξάρτητα από την ολοκλήρωση της τυπικής διαδικασίας KYC. Ο πελάτης αρνούνταν συνεχώς την ανάληψη του κατατεθειμένου ποσού, οπότε η καθυστέρηση προκλήθηκε μόνο από αυτόν. Παρόλα αυτά, η επιστροφή χρημάτων έγινε στις 19-07-23. Επιπλέον, έχουν πληρωθεί τα κεφάλαιά του και ο λογαριασμός του έχει κλείσει για τους προαναφερθέντες λόγους.
6. Ως τελική διευκρίνιση, ο πελάτης δεν εγγράφηκε μέσω του Συνδέσμου Συνεργατών του Casino Guru. Μπορούμε να παρέχουμε αποδεικτικά στοιχεία στη διοίκηση του Casino Guru ιδιωτικά, για να μην δημοσιεύουμε καμία ορατότητα εσωτερικών εργαλείων δημόσια ή η ομάδα συνεργατών του Casino Guru μπορεί να ελέγξει μέσω των αρχείων καταγραφής του συστήματος συνεργατών.
Δεν μπορούμε να καταλάβουμε ποιο είναι το νόημα αυτής της αξίωσης, καθώς ο πελάτης δεν έχει χάσει κανένα από τα δικά του κεφάλαια και τηρήσαμε όλους τους κανόνες του GTC, τους οποίους ο ίδιος πελάτης έχει αποδεχθεί κατά την εγγραφή του.
Έχουμε ήδη επιστρέψει το ποσό που κατατέθηκε και βρίσκουμε αυτήν την περίπτωση άσχετη αυτή τη στιγμή.
Ενημερώστε μας εάν έχετε περαιτέρω ερωτήσεις ή χρειάζεστε κάτι άλλο για διευκρίνιση.
Ομάδα BETSSEN.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
Αυτόματη μετάφραση:
