Αξιολόγηση Grosvenor Casinos

Ένας παίκτης ανέφερε ότι ο λογαριασμός του στο Grosvenor Casino έκλεισε δύο φορές λόγω ανεπίλυτων ζητημάτων επαλήθευσης, παρά το γεγονός ότι παρείχε τα απαιτούμενα έγγραφα. Το καζίνο αρνήθηκε να ασχοληθεί με την υπηρεσία επίλυσης παραπόνων που χειρίζεται την υπόθεση, αφήνοντας τον παίκτη δυσαρεστημένο και το παράπονο ανεπίλυτο.

Ο καταγγέλλων κατέθεσε 10 λίρες για να συμμετάσχει σε μια προωθητική ενέργεια με μια δωρεάν περιστροφή που του έδινε πρόσβαση σε μια εβδομαδιαία κλήρωση αξίας 2.000 λιρών. Έλαβε ένα email (στιγμιότυπο οθόνης) που έλεγε ότι είχε κερδίσει και ότι τα μετρητά πιστώθηκαν, αλλά τα χρήματα δεν εμφανίστηκαν ποτέ. Μετά από πέντε αγνοημένα email προς την Grosvenor, η ζωντανή συνομιλία ανέφερε ότι το νικητήριο email στάλθηκε κατά λάθος και ζήτησε συγγνώμη. Ο διαμεσολαβητής προσπάθησε επανειλημμένα να επικοινωνήσει με τον χειριστή μεταξύ Ιουλίου και Αυγούστου 2023, αλλά δεν έλαβε απάντηση και συμβούλεψε τον καταγγέλλοντα να ακολουθήσει τον Εναλλακτικό Διακανονισμό Επίλυσης Διαφορών (ΕΔΕ) του χειριστή, eCOGRA. Η καταγγελία (για 2.000 λίρες) υποβλήθηκε στις 22 Ιουλίου 2023 και έκλεισε στις 27 Αυγούστου 2023.

Αφού ο παίκτης κέρδισε ένα συγκεκριμένο χρηματικό ποσό για να τον αποσύρει έπρεπε να περάσει την επαλήθευση. Έστειλε στο καζίνο μερικά έγγραφα που συνήθως ήταν επαρκή για τους κυβερνητικούς αξιωματούχους, οπότε είχε θεωρηθεί επαρκής και για το καζίνο, αλλά το καζίνο τους απέρριψε. Ο παίκτης παραπονέθηκε ότι το καζίνο απέρριψε τα επίσημα έγγραφά του, πήρε ηλικίες για να απαντήσει, δεν βοήθησε και μπλόκαρε το λογαριασμό του. Τα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία του παίκτη απαντήθηκαν από συνεργάτη. Ωστόσο, καθώς κατανοήσαμε ότι το ζήτημα δεν επιλύθηκε, η επικοινωνία ήταν πολύ αργή.

Η παίκτρια από το Ηνωμένο Βασίλειο αντιμετώπισε δυσκολίες στην ανάληψη των κερδών της λόγω αποκλεισμού του λογαριασμού της. Παρά το γεγονός ότι είχε παράσχει τα απαιτούμενα έγγραφα, το καζίνο απαίτησε ένα τραπεζικό αντίγραφο στο οποίο δεν μπορούσε να έχει πρόσβαση μέχρι τις 14 Ιουνίου και δεν είχε λάβει απάντηση από αυτούς. Η Ομάδα Παραπόνων έκλεισε την καταγγελία λόγω έλλειψης επικοινωνίας από αυτήν, παρά το γεγονός ότι είχε παρατείνει τον χρόνο απόκρισης.

Ο παίκτης από το Ηνωμένο Βασίλειο ζήτησε απόσυρση ύψους £ 6.500 και απέστειλε όλα τα έγγραφα για έλεγχο εκτός από την άδεια οδήγησης, επειδή δεν είχε στην κατοχή του ένα. Το καζίνο ισχυρίστηκε ότι ο έλεγχος λογαριασμού του απέτυχε και κατάσχεσε τα κέρδη του. Αργότερα, το καζίνο δέχτηκε περισσότερα έγγραφα από αυτόν για να επαληθεύσει το λογαριασμό, αλλά τελικά, η απόφασή του ήταν ακόμα η ίδια. Δεν του έδωσαν ποτέ τα κέρδη του και η καταγγελία παραμένει άλυτο.

Ο παίκτης έπαιξε στο καζίνο με χρήματα μπόνους και όταν ήθελε να αποσύρει τα κέρδη του, το καζίνο δεν το επέτρεψε και κατάσχεσε ολόκληρο το υπόλοιπο του λογαριασμού εκτός από την κατάθεση. Το καζίνο τον κατηγόρησε ότι δεν συμμορφώθηκε με τους όρους μπόνους που του έστειλαν με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ωστόσο, σύμφωνα με τον παίκτη, τον κωδικό μπόνους που έλαβε στο προφίλ του και όχι σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οπότε βασίστηκε στους όρους μπόνους που γράφονται και ορίζονται στη σελίδα του καζίνο.

Η επιστροφή χρημάτων του παίκτη δεν πιστώθηκε μετά το κλείσιμο του λογαριασμού του. Ο παίκτης επιβεβαίωσε ότι η επιστροφή χρημάτων της κατάθεσής του διεκπεραιώθηκε με επιτυχία περίπου 2 εβδομάδες μετά την υποβολή της καταγγελίας. Η καταγγελία επιλύθηκε.