21 Prive Casino - Τα κέρδη μπόνους παίκτη ακυρώθηκαν.

Dear Ferenzano,

Thank you very much submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked Welcome Bonus terms and conditions (https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus), and this is what I found:

"Deposits made via Skrill or Neteller are not eligible for the welcome bonus and if taken, the casino reserves the right to confiscate all winnings."

Please could you advise how was the bonus triggered in your account? Did you activate it in your account or was it done automatically? Did the casino inform you that deposits by Skrill are eligible for receiving this bonus?

Please, forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

Additional comments from Ferenzano:

"I would like to add something to my case! I have now been banned just because I have cancer in my eyes a cheek! And I don't even get to my deposit money in the amount of 100 euros that was credited to my account! I still have something like that Never experienced it! Thank you for helping me! m***@gmail.com attached the sudden lock !? Regarding my complaint 21Privecasino! Kind regards, Manuel P ***! "

Additional comments from Ferenzano:

"Ich möchte meinem Fall noch was Hinzufügen! Ich Wurde jetzt Gesperrt nur weil ich Krebs habe in meinen Augen eine Frechheit! Und Ich komme nicht einmal zu meinen zu meinen Einzahlungsgeld in der Höhe con 100 Euro was mir am Konto Gutgeschrieben wurde! Habe sowas noch nie Erlebt! Ich danke Ihnen das sie mir Weiterhelfen! m***@gmail.com im Anhang die Plötzliche Sperre!? Bezüglich meiner Beschwerde 21Privecasino! Mit Freundlichen Grüssen Manuel P***!"

? I was informed about this, but only afterwards! I paid 50 euros and then had 100 on my account. So automatically, I didn't think anything because I had something like that at online casinos and never had any problems! Because if the bonus is not available at Skrill, it will not come! But I asked in the chat? It was written Please give me the code to check your account 0903 Then wait a minute, then I was informed that everything was ok, I just had to implement that, I knew that! To be on the safe side, I asked how high the stake should be to implement it? I got the answer 5! I came to about 1700 euros and when I had implemented it to 1100 euros! Then went to payout got an email that said my payout was in the pending phase for 24 hours! The next day after the 24 hours I asked again about the 24 hours because they were already over! I was told it was 48 hours! The third employee then told me it was 72 hours, then why I wrote 72? She said sorry typo it was all right! Then I got an e-mail that my winnings were confiscated! because I would have been insulted! I wrote that I have cancer and take medication that I may have overlooked something but that can't be because I asked several times in the chat and was told everything is fine! Then I got an e-mail that I would be banned from all bonuses but still allowed to continue playing! Then I wrote the problem again and then I got an email that I was banned from the entire network because I was addicted to gambling! I said what has my cancer got to do with gambling addiction? I was also credited 100 euros instead of 50 euros that I deposited to play !? In my opinion, that’s the bonus again !? I don't dare to play anymore! In the last email I was told again that I am blocked and that I would get 100 euros but nothing came! As I said, I've never experienced anything like that and I thank you for your efforts!

?Darüber wurde ich in Kenntnis Gesetzt aber erst im Nachhinein! Ich habe 50 Euro Einbezahlt und dann auf meinem Konto 100 Gehabt Also Automatisch,dabei habe ich mir nichts Gedacht weil ich sowas bei onlinecasinos schon Öfters hatte und dabei auch nie Probleme hatte! Weil wenn der Bonus bei Skrill nicht Verfügbar ist kommt er auch nicht! Aber ich habe im Chatt Nachgefragt? Es wurde Geschrieben Bitte geben sie mir den code um Ihr Konto zu Überprüfen 0903 dann Moment Bitte!Dann wurde mir Mitgeteilt es sei Alles in ordnung ich müsse nur Umsetzen das kannte ich! Ich fragte noch Sicherheitshalber wie Hoch der einsatz sein darf zum Umsetzen? Ich Bekam die Antwort 5!Ich kam ca auf 1700 Euro und als ich Umgesetzt hatte auf 1100 Euro! Ging dann auf Auszahlung bekam eine E-Mail da stand meine Auszahlung sei 24 Stunden in der Schwepephase! Am Nächsten Tag nach den 24 Stunden Fragte ich nochmal nach wegen den 24 Stunden da diese schon Vorbei waren ! Mir wurde Gesagt es seien 48 Stunden! Die Dritte Mitarbeiterin Sagte mir dann es seien 72 Stunden ich schrieb dann warum 72? Sie Sagte sorry Tippfehler es sei Alles in Ordnung! Dann kam eine E-mail das mein Gewinn Konffisziert wurde ! weil ich Verstosen Hätte! Ich Schrieb das ich Krebs habe und Medikamente nehme bezüglich das ich vielleicht was übersehen habe aber das kann nicht sein weil ich ja mehrmals im chatt Nachfragte und gesagt wurde Alles in Ordnung! Darauf hin Bekam ich eine E-mail Das ich von Allen Bonusen Gesperrt werde aber Trotzdem Weiterspielen Darf!Dann Schrieb ich das Problem nochmal an Und dann Bekam ich eine Mail das ich im Gesamten Netzwerk Gesperrt bin da ich Spielsüchtig sei! Ich sagte was hat meine Krebserkrankung mit einer Spielsucht zu Tun? Mir wurden auch Statt 50 Euro die ich Einzahlte 100 Euro Gutgeschrieben um zu Spielen!? Da ist ja dann in meinen Augen wieder der Bonus dabei!? Ich Traute mich nicht mehr zu Spielen! Im Letzen Mail wurde mir wieder gesagt das ich Gesperrt bin und das Veranlasst wird das ich 100 Euro Bekommen würde aber es kam nichts! Wie Gesagt habe sowas noch nie Erlebt und ich Danke Ihnen für Ihre Bemühungen!

Thank you very much Ferenzano for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hi Ferenzano,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite 21 Prive Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Ok, thank you very much Peter for the effort! For your information, I have not received any more answers from the casino to my last correspondence! Also my credited money which I was informed in writing that I get it back I did not get it! No feedback either! Yours sincerely!

Ok Herzlichen Dank Peter für die Bemühungen! Zur Info Ich habe vom Casino von meinen Letzten Schriftverkehr keine Antwort mehr Erhalten! Auch mein Gutgeschriebenes Geld was mir Schriftlich Mitgeteilt wurde das ich es Zurückerhalte Bekam ich nicht! Auch kein Feedback! Mit Freundlichen Grüssen!

Dear Sir or Madam, I have contacted 21 Prive Casino again with regard to the 100 euros for the goods on my account! And got this message by email! But I have not received anything on my Skrill account or no confirmation from Skrill by e-mail that I automatically receive when I make a payment or receive an entry on my Skrill account. Automatically receive! As in the email, I did not receive a confirmation from my colleague Janica from April 10th, 2021! For information and best regards!

Sehr Geehrte Damen und Herren ich habe Bezüglich den 100 Euro die Auf meinen Konto Waren nochmal Kontakt Aufgenommen mit 21 Prive Casino! Und Bekam per E-Mail diese Meldung! Doch Ich habe auf meinem Skrill Konto nichts Erhalten bzw. auch keine Bestätigung Seitens Skrill per E-Mail die Ich Automatisch Bekomme wenn ich Eine Zahlung Tätige oder ein Eingang auf mein Skrill Konto kommt Automatisch Erhalte! Auch Seitens der Kollegin Janica vom vom 10.04.2021 habe ich wie in der E-Mail keine Bestätigung Erhalten! Zur Information und mit Freundlichen Grüssen!

Update! ! 100 Euro was transferred to me from 21Prive Casino today and I received the money! As for the other, it has not yet been clarified! Yours sincerely!

Update! !100 Euro wurden mir von 21Prive Casino Heute Angewiesen und habe das Geld Erhalten! Was das Andere Betrifft Konnte bis jetzt nicht Geklärt werden! Mit Freundlichen Grüssen!

Hi Ferenzano,

Thank you for the update. We haven't heard from the casino yet.

Alright thanks!

Alles Klar danke!

Hi ferenzano,

Thank you for your review.

Kindly note that the Welcome Bonus is not automatically applied to accounts, and customers are required to select the offer in order to claim it.

In referencing your dispute, we confirm that the winnings were confiscated due to a breach of clause 11 the Welcome Bonus Terms https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms which confirm "Deposits made through Skrill or Neteller do not qualify the player for the welcome bonus and if made using these methods 21Prive reserves the right to confiscate any winnings."

 We also confirm that the deposits of €100 was returned to your Skrill account on 16th April 2021, and we are pleased to hear that you have since received it.

Should you have any further queries in this regard, we encourage you to contact our Complaints Team on complaints@21prive.com

Kind Regards

21Prive 

Thank you for your response! But there are points in my case that have not yet been fully understood! Regarding my lock bonus then total lock etc ..... The next question would have been to what extent I would have been able to trust the employees in the statements in the chat if I was told that everything was OK when asked several times !? At 0903 your account will be checked, etc. If you as a customer assume that things are going the right way! I am also aware that you can activate bonuses, but in my case when I had 100 above I just asked! Gday Casino is part of your network and had paid in with Skrill but never or no problems! Many casinos are also trying to improve their customers! In this regard, my suggestion would be that it might make sense that the employees in the chat also announce when asked, because 50 euros are money for customers, no matter how it is paid in! And the customer would regard such a bonus as pointless whether connected automatically or with one click because he would then know that in the event of a win his profit would not be paid out anyway! In many casinos, such things are a matter of goodwill, one would also have to be able to say in retrospect, please pay attention to the next time, etc ...... Then many customer reviews, which are also very important for casinos, would turn out to be more positive! Sincerely, 0903!

Vielen Dank für Ihre Antwort! Doch es gibt Punkte in meinem Fall die noch nicht ganz Verstanden wurden! Bezüglich meiner Sperre Bonus dann Gesamte Sperre usw..... Die nächste Frage wäre Gewesen Inwieweit ich den Mitarbeitern in den Aussagen im Chatt dann Hätte Vertrauen können wenn mir bei Mehrmalige Nachfrage Gesagt wurde es sei Alles in Ordnung!? Bei 0903 Ihr Konto wird Überprüft usw..Geht man als Kunde davon aus das es dann seinen Richtigen Weg geht! Mir ist auch Bewusst das man Bonuse Aktivieren kann,doch in meinen Fall als ich 100 Oben hatte Fragte ich dann eben nach!!! Gday Casino gehört zu Ihrem Netzwerk hatt auch da mit Skrill Einbezahlt aber nie bzw keine Probleme! Viele Casinos sind auch Bemüht sich Kunden Gegenüber zu Verbessern! Diesbezüglich wäre mein Vorschlag das es Vielleicht Sinn mache das Mitarbeiter im Chatt bei Nachfrage auch Bekanntgeben,denn für Kunden sind 50Euro Geld das man Einsetzt Egal wie es Einbezahlt wird! Und der Kunde würde ob Automatisch oder mit einem Klick Verbunden so einen Bonus als Sinnlos Erachten da er dann Wissen würde das im Falle eines Gewinnes sein Gewinn sowieso nicht zur Auszahlung kommt! In vielen Casinos sind solche Sachen Kulanzsache man hätte auch Sagen Können im Nachhinein beim nächsten mal bitte Acht zu geben usw...... Dann würden auch viele Kundenbewertungen die auch für Casinos sehr Wichtig sind Positiver Ausfallen! Mit Freundlichen Grüssen 0903!

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Prive21 team,

If I understand it correctly, the player received the bonus even though he wasn't supposed to, right? How did this happen? If he received the bonus and was assured by the support that everything was alright, I see no reason why the player shouldn't get paid in full.

Hi Peter,

The customer opted to claim the bonus despite the fact that the specific terms of the Welcome Bonus https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms clearly stipulate that deposits using Neteller/ Skrill are not eligible for the welcome bonus offer.

This was as such a breach of clause 11 of the welcome bonus terms which confirm "Deposits made through Skrill or Neteller do not qualify the player for the welcome bonus and if made using these methods 21Prive reserves the right to confiscate any winnings" - the winnings were thus confiscated.

Should the customer wish to further dispute the matter, he is welcome to refer to our our Complaints Team on complaints@21prive.com, who will be able to review the matter in full and provide further guidance on the Complaints and Disputes Procedure.

For your reference, we confirm that details pertaining to this process, as well as our approved ADR’s are also outlined in clause 21 of the terms and conditions https://www.21prive.com/index.php?page=terms.

Trusting this provides some clarity on the matter.

Regards

21Prive

Dear Sir or Madam from 21Prive Team! Since your answers are always the same anyway, although the facts were and are completely different, there is no explanation for me in my case! Questions are not answered which I think is a shame! In this case I will have no choice but to call this dubious! Clause 11 has nothing to do with the whole of the facts described! Since I don't get my money anyway, it would have been my concern that the whole process of 21Prive Casino did not go properly! And much more ...... What a pity this is not an open discussion for me! Yours sincerely! I reserve the right to publicly call this dubious!

Sehr Geehrte Damen und Herren von 21Prive Team! Da Ihre Antworten sowieso Immer die Gleichen sind,Obwohl der Sachverhalt ganz ein anderer War und ist,Bleibt es für mich keine Aufklärung in meinen Fall! Es wird auf Fragen nicht Eingegangen was ich Schade finde! Mir wird in diesem Fall nichts anderes Übrig bleiben dies als Unseriös zu Bezeichnen ! Klausel 11 hat mit dem ganzen Beschrieben Sachverhalt nichts zu tun! Da ich mein Geld sowieso nicht Bekomme, wäre es mir darum gegangen das der ganze Ablauf von 21Prive Casino nicht Ordendlich Ablief !Bezüglich Sperre Bonus nach meiner Beschwerde Minuten Später Ausschluss aus dem aus dem Gesamten Netzwerk! Und vieles mehr...... Schade darum das ist für mich keine offene Diskussion! Mit Freundlichen Grüssen! Ich Behalte mir das Recht vor dies Öffentlich als Unseriös zu Bezeichnen!

What irritates me a little is that you get the welcome offer on your first deposit, right? At this point I have already paid in several times! And as I said, it was as described above! Yours sincerely!

Was mich noch ein Wenig Irritiert ist das man das Willkomensangebot ja auf seine erste Einzahlung Bekommt oder? Ich habe zu diesen Zeitpunkt aber schon Mehrmals Einbezahlt! Und wie gesagt hatte ihn oben wie Beschrieben! Mit freundlichen Grüssen!

info!!! ok it could be the fifth deposit! With best regards!

info!!! ok könnte sein das es die Fünfte Einzahlung war! Mit Freundlichen Grüßen!

Hi Peter! I want to hold on again! When I had instead of 50 euros 100 upstairs in the chat with 0903! Even if all of this is in the bonus conditions, it would also be important if employees were to disclose such details when checking the account! And I've written different ones to myself! The confirmed that everything is in order! Who else should I have turned to, or who else can I talk to? With best regards!

Hallo Peter! Ich möchte nochmal Festhalten! Als ich Statt 50 Euro 100 oben hatte im Chatt Nachfragte mit 0903! Auch Wenn das Alles in den Bonusbedingungen Steht,wäre es auch Wichtig wenn Mitarbeiter bei der Überprüfung des Kontos solche Details Bekanntgeben würden! Und ich habe mir Verschiedenen Geschrieben! Die Bestätigten es sei Alles in Ordnung! An wem hätte ich mich sonst Wenden sollen oder können auser im Chatt!? Mit freundlichen Grüßen!

Hi ferenzano,

I will discuss your complaint with our management on Wednesday and get back to you.

Ok, thank you very much Peter!

Ok Herzlichen Dank Peter!

Hi all,

I discussed the issue with our management and we are convinced that the player should get paid in full. Although the information that "deposits made via Skrill or Neteller are not eligible for the welcome bonus" can be found in the casino's T&Cs, you still let players make the deposits via Skrill and Neteller and grant them the bonuses they are not eligible for. We consider this to be kind of a trap for players who rarely read the whole T&C's. Especially, if there is an easy software fix for this. Many casinos use a feature that doesn't let players take a bonus when they use a restricted payment method. Therefore, we would like to ask you to reconsider your decision to cancel the player's winnings.

Dear Peter! That's how I saw the situation myself! In addition, there are also the questions in the chat where everything was stated to be okay! As already mentioned, I have never had such a case! And of course I would be happy if I would at least receive my winnings! Thanks and best regards!

Lieber Peter! So habe ich selbst die Situation auch Gesehen! Hinzu kommen eben auch noch die Nachfragen im Chatt wo mir Alles als in Ordnung Angegeben wurde! Wie schon Erwähnt hatte ich so einen Fall noch nicht! Und würde mich Natürlich Freuen wenn ich Zumindest meinen Gewinn Erhalten würde! Danke und mit Freundlichen Grüßen!

It's a shame that 21 Prive Casino is not able to answer, that's what happened to me! And when it comes to truth-related questions you get banned! Sad thing! Yours sincerely!

Schade das 21 Prive Casino nicht Fähig ist zu Antworten so ist es mir auch Ergangen! Und wenn es um Wahrheitsbezogene Fragen geht wird man Gesperrt! Traurige Sache! Mit Freundlichen Grüssen!

Dear Peter,

Whilst we appreciate your feedback, in referencing our previous response, we again reiterate that the customer was in direct violation of our terms and conditions.

Should the customer wish to further dispute the matter, he is welcome to refer to our Complaints Team on complaints@21prive.com, who will be able to review the matter in full and provide further guidance on the Complaints and Disputes Procedure. Furthermore, we confirm that details pertaining to this process, as well as our ADR’s are also outlined in clause 21 of the terms and conditions https://www.21prive.com/index.php?page=terms.

Upon receipt of such dispute, we would be able to present our case in full. For any referral made to any of the listed ADR’s, the ruling reached by the ADR Provider will be considered final by all parties.

Trusting this provides clarity on the matter, we ask that you kindly close and resolve this dispute please.

Regards

21Prive

And lastly! I have not violated the terms and conditions because I was repeatedly told in the chat that everything was okay! And furthermore, I am of the opinion that, as Casino Guru has already written, this also represents a kind of trap for future players or customers as far as the deposit is concerned because that is also money for customers! As I said, I'll post this case on whatever reviews I can find! Because I see this case as not solved! Yours sincerely!

Und noch Zuletzt! Ich habe nicht gegen die Geschäftsbedingungen Verstosen da mir im Chatt Wiederholt Gesagt wurde das Alles in Ordnung sei! Und des Weiteren bin ich der Meinung das wie Casino Guru es schon Geschrieben hat dies auch für Zukünftige Spieler bzw Kunden eine Art Falle Darstellt was die Einzahlung Betrifft denn auch das ist für Kunden Geld! Wie Gesagt werde ich diesen Fall auf Allen mir Möglichen Bewertungen Darlegen die ich Finden kann! Denn ich Sehe diesen Fall als nicht Gelöst! Mit Freundlichen Grüssen!

Dear ferenzano,

Kindly note that the email address reflected in your screenshot (beschweren@21prive.com) is incorrect.

The correct email address is complaints@21prive.com

Trusting this helps.

Regards

21Prive

Dear Ladies and Gentlemen! In my last example with regard to the e-mail address you can see that the employees of 21Prive Casino are not able to stay with the truth and to give customers the "TRUST"! That's how I see the whole case! Yours sincerely!

Sehr Geehrte Damen und Herren! An meinem Letzten Beispiel was die E-mail Adresse Betrifft kann man Erkennen das Mitarbeiter von 21Prive Casino nicht in der Lage sind bei der Warheit zu Bleiben und Kunden das "VERTRAUEN" Beizubringen! So Sehe ich den ganzen Fall! Mit Freundlichen Grüssen!

I would like to say that as a customer I am very disappointed with the information from 21prive Casino! This misinformation for customers is bad! Also visible on the page here with the note complaints@21prive.com Here you can see it In the last sentence! Then complain! Last that !!! ??? Dear Peter, none of these addresses can be sent !!! What is still to be taken seriously about it ??? Thank you very much!!!

Ich möchte noch Sagen das ich als Kunde sehr Entäuscht bin von den Angaben von 21prive Casino! Diese Fehlinformationen für Kunden sind Schlimm! Auch auf der Seite hier Ersichtlich mit dem Hinweis Beschwerden@21prive.com Hier Ersichtlich Im Letzden Satz! Dannbeschweren! Zuletzt das!!!??? Lieber Peter keine dieser Adressen ist ein Senden möglich!!! Was ist daran noch Ernst zu Nehmen??? Herzlichen Dank!!!

Good error was detected! The problem is with the translator!

Gut Fehler wurde Erkannt! Das Problem liegt am Übersetzer!

So problem was recognized it was the translator! With best regards!

So Problem wurde Erkannt es lag am Übersetzer !!! Mit freundlichen Grüßen!

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear 21Prive team,

Since our decision above was based on a discussion with our management, I'm afraid, it will not change unless the player gets paid his winnings in full.

Hello! I think that would be a good thing for both sides! With best regards!

Hallo! Ich Denke das Wäre für beide Seiten eine Gute Sache! Mit Freundlichen Grüßen!

Dear Peter, I also contacted the complaints team! But no answer has been received until now! With best regards!

Lieber Peter Ich habe noch Zusätzlich mit dem Beschwerde Team Kontakt Aufgenommen! Doch Diesbezüglich keine Antwort Erhalten bis Jetzt! Mit Freundlichen Grüßen!

Info Dear Peter! Still no response to the complaint, not even my requested deposits and withdrawals that are legally to me! With kind regards!

Info Lieber Peter! Immer noch keine Antwort der Beschwerde nicht mal meine Angeforderten Ein und Auszahlungen die mir Gesetzlich Zu Stehen! Mit Freundliche Grüßen!

Dear Peter ! No response from complaint from 21 Prive Casino! You get this offer to get in touch, but no answer! This thing is also very questionable for me and dubious to customers! With best regards!

Lieber Peter ! Keine Antwort von der Beschwerde von 21 Prive Casino! Man Bekommt dies Angeboten sich in Kontakt zu Setzen ,aber doch keine Antwort! Auch diese Sache ist für mich sehr Fragwürdig und Unseriös Kunden Gegenüber! Mit Freundlichen Grüßen!

Dear Peter ! No response from complaint from 21 Prive Casino! You get this offer to get in touch, but no answer! This thing is also very questionable for me and dubious to customers! With best regards!

Lieber Peter ! Keine Antwort von der Beschwerde von 21 Prive Casino! Man Bekommt dies Angeboten sich in Kontakt zu Setzen ,aber doch keine Antwort! Auch diese Sache ist für mich sehr Fragwürdig und Unseriös Kunden Gegenüber! Mit Freundlichen Grüßen!

Dear Ferenzano,

I'm afraid that the casino stopped responding to this complaint. Our standpoint is clear, you should get paid in full. Unfortunately, we can't force the casino to pay you. We will close this complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter