Γεια σου Πετρονέλα,
Ευχαριστώ πολύ για τη γρήγορη απάντησή σας. Κατανοώ πλήρως γιατί η διαδικασία KYC είναι τόσο σημαντική για τα καζίνο και έκανα ό,τι μπορούσα για να συμμορφωθώ και να παρέχω όλα όσα ζήτησαν. Έχω ολοκληρώσει αυτήν τη διαδικασία σε αθλητικά βιβλία και άλλα καζίνο, χωρίς προβλήματα όπως αυτό. Μπορώ να ρωτήσω αν μπορέσατε να δείτε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έστειλα στο καζίνο και τα οποία ανέβασα ως συνημμένα με το παράπονό μου; Παρέχουν κάποιο πλαίσιο.
Ο λογαριασμός μου επαληθεύτηκε πλήρως πριν ολοκληρωθεί το πρώτο μου αίτημα ανάληψης. Ανέβασα την ταυτότητα και την απόδειξη διεύθυνσης και όλα ήταν κανονικά και η πρώτη μου ανάληψη εξοφλήθηκε χωρίς κανένα πρόβλημα.
Όταν το επόμενο αίτημα για ανάληψη 500€ απορρίφθηκε, επικοινώνησα μαζί τους και μου ζήτησαν τραπεζικό αντίγραφο για τον λογαριασμό στον οποίο έκανα ανάληψη, για να αποδείξουν ότι ήταν δικός μου (η αρχική μου κατάθεση 190 ευρώ ήταν με κρυπτονόμισμα USDT). Παρόλο που φαινόταν περίεργο, καθώς αυτό δεν ήταν θέμα για την πρώτη ανάληψη, τους έστειλα μια δήλωση, αλλά δυστυχώς και πάλι δεν επεξεργάζονταν τη δεύτερη ανάληψη των 500 €. Δεν δήλωσαν ποτέ γιατί αρνούνταν να πληρώσουν σε αυτό το σημείο, αλλά απλώς υπέβαλαν ένα άλλο αίτημα . Στη συνέχεια ζήτησαν ένα στιγμιότυπο οθόνης των συναλλαγών κρυπτονομισμάτων μου για τις τελευταίες 30 ημέρες. Ενώ νόμιζα ότι αυτό ήταν ενοχλητικό, σκέφτηκα ότι ήταν εντάξει επειδή αυτή ήταν η μέθοδος κατάθεσής μου και τους έστειλα το απαιτούμενο στιγμιότυπο οθόνης. Ωστόσο, αυτό επίσης δεν έγινε δεκτό παρά το γεγονός ότι ήταν αυτό που είχαν ζητήσει. Στη συνέχεια άλλαξαν το αίτημα σε συναλλαγές κρυπτογράφησης για τις τελευταίες 30 ημέρες σε μορφή PDF. Ήξεραν ότι ήμουν απογοητευμένος, αλλά σε αυτό το σημείο δήλωσαν οριστικά ότι αυτό ήταν το τελευταίο αίτημα και ότι τα κέρδη μου θα εξοφλούνταν αν το υποβάλλω - πράγμα που έκανα. Το απέρριψαν μερικές φορές, διαφωνώντας για τη μορφοποίηση εντός του PDF (τους έστελνα ένα PDF που δημιουργήθηκε από το ανταλλακτήριο κρυπτογράφησης Coinbase, από όπου είχα στείλει το USDT για την κατάθεσή μου), εξακολουθούσα να ακολουθώ κάθε αίτημα έως ότου απλώς σταμάτησαν κάνοντας κάθε προσπάθεια να εξηγήσουν γιατί το απέρριπταν. Σε αυτό το σημείο, το ζωντανό προσωπικό τους γινόταν αρκετά αγενές, απορριπτικό και άρχισε να τερματίζει τις ζωντανές συνομιλίες ή απλά να μην ανταποκρίνεται. Προσπάθησα να τους ρωτήσω γιατί δεν έγινε αποδεκτό και τι πρέπει να γίνει για να πάρω τα κέρδη μου και ουσιαστικά προσπάθησαν να διακόψουν οποιαδήποτε ουσιαστική επαφή σε αυτό το σημείο. Επέμεινα να επικοινωνώ με τη ζωντανή συνομιλία τους και ήταν σαν να τραβάω δόντια προσπαθώντας να λάβω οποιαδήποτε ουσιαστική απάντηση. Στη συνέχεια, παρατήρησα ένα μήνυμα στον λογαριασμό μου στο καζίνο που έγραφε "Παρακαλώ ανεβάστε αντίγραφο κίνησης τραπεζικού λογαριασμού για τον Οκτώβριο από τον λογαριασμό με τον οποίο έχετε αγοράσει κρυπτογράφηση". Δεν επικοινώνησαν ποτέ μαζί μου για να το πουν αυτό, αν δεν είχα ελέγξει χειροκίνητα τον λογαριασμό μου, δεν θα το έβλεπα, παρόλο που είχα ενεργό αίτημα ανάληψης. Σε αυτό το σημείο, κουράστηκα πολύ το καζίνο γιατί ένιωθα ότι το έφτιαχναν καθώς προχωρούσαν. Αγωνίστηκα για το αν θα συμμορφωθώ με αυτό το αίτημα. Είχα καταθέσει μόνο 190 € στο καζίνο και ένιωσα ότι το αίτημά τους ήταν αδικαιολόγητο και όλα έδειχναν ότι απλά δεν ήθελαν να πληρώσουν τα κέρδη μου. Επίσης, η εμπιστοσύνη μου για αυτό το καζίνο ήταν πλέον ανύπαρκτη αφού με στρίμωξαν περίπου 4-5 φορές. Ωστόσο, αποφάσισα να το στείλω. Ωστόσο, αφού μίλησα με τα μέλη της οικογένειας και την τράπεζά μου, που με συμβούλευσαν να μην το κάνουν, αποφάσισα να τους στείλω ένα μερικώς διορθωμένο αντίγραφο κίνησης που έδειχνε την κατάθεσή μου στο Coinbase την ημερομηνία που μπήκα στο Vinyl Casino (αν θυμάμαι καλά, η κατάθεση με κάρτα δεν ήταν δεν δουλεύει την ημέρα). Σκέφτηκα ότι αυτό ήταν λογικό καθώς συνέδεε τον τραπεζικό μου λογαριασμό με τον λογαριασμό μου στο Coinbase.
Έδωσα τώρα αποδεικτικό ταυτότητας, διεύθυνση, ιδιοκτησία του τραπεζικού μου λογαριασμού, ιδιοκτησία του κρυπτογραφικού πορτοφολιού που κατέθεσε τα χρήματα στο καζίνο και το ιστορικό συναλλαγών που ζήτησαν στο κρυπτογραφικό μου πορτοφόλι και αποδεικτικά στοιχεία ότι είχα χρηματοδοτήσει το κρυπτογραφικό πορτοφόλι με δικό μου τραπεζικό λογαριασμό. Όμως, χωρίς αποτέλεσμα. Μου ζήτησαν να στείλω εντελώς μη διορθωμένα τραπεζικά αντίγραφα, συμπεριλαμβανομένων άσχετων με το καζίνο. Τους είχα ήδη εξηγήσει ότι ένιωθα πολύ άβολα με αυτό.
Από τότε, έμαθα ότι τα καζίνο έχουν διαδικασίες για την επαλήθευση της "πηγής κεφαλαίων", ωστόσο δεν πιστεύω ότι αυτό είναι εύλογο αίτημα για έναν παίκτη που έχει κάνει μία κατάθεση στο καζίνο. Επίσης, ποτέ δεν είπαν ότι μου ζητούσαν να αποδείξω "πηγή κεφαλαίων". Ένιωθα ότι δεν επρόκειτο να με πληρώσουν και προσπαθούσαν να με παραβιάσουν συγκεντρώνοντας όσο το δυνατόν περισσότερα δεδομένα για εμένα, χωρίς να επικοινωνούν με κανέναν εύλογο τρόπο.
Εκτιμώ ότι το χρονοδιάγραμμα για κάθε αλληλεπίδραση δεν υπάρχει, αλλά δυστυχώς δεν έχω τις μεταγραφές της Ζωντανής συνομιλίας και πρέπει να κάνω ό,τι καλύτερο μπορώ για να ανακαλέσω κάθε αίτημά τους με τη σωστή σειρά. Πέρα από το ότι δεν έλαβα τα χρήματά μου, κάτι που νομίζω ότι είναι εντελώς απαράδεκτο, με τρομάζει ο γενικός τόνος και η τρομερή στάση τους στις (περιορισμένες) επικοινωνίες τους μαζί μου.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
Έγινε επεξεργασία
Αυτόματη μετάφραση:
