SuperCat Casino - Τα κέρδη μπόνους παίκτη έχουν ακυρωθεί.

Had no deposit free spin.

Won about 10 € here, I also implemented it because I made a big profit on another game. Money was then displayed as credit. I kept playing. Up and down you know it. Also won a € 1250 jackpot. Then I wanted to withdraw from my 2000 € credit, 500 € (max.) In BTC because otherwise there is only token or Visa as a payout.

Had to deposit € 10 as there was no withdrawal without a deposit.

Then I submitted the application, it was rejected because the verification is missing.

I verified myself. The second payment was rejected and the entire credit (2000 €) was withdrawn. Reason: You are not allowed to make bets over € 2 while playing with bonus money. Was not possible, I tried it, but Slot indicated that it is not possible to bet more than € 2.

When I asked if I could get the betting history, I had not received any response to this day.

My personal hostess no longer answers either and on phone no. you can only get to the mailbox was probably blocked.

Maybe I will get help from you dear Casino Guru team.

Thanks in advance

Hatte Freispiel ohne Einzahlung.

Hier ca 10€ gewonnen, habe diese auch auch umgesetzt da ich bei einem anderen Spiel einen großen Gewinn erzielt habe. Geld wurde dann als Guthaben angezeigt. Habe weiter gespielt. Auf und ab man kennts. Auch einen 1250€ Jackpot gewonnen. Wollte dann von meinen 2000€ Guthaben, 500€ (max.) in BTC auszahlen da es sonst nur Jeton oder Visa als Auszahlung gibt.

Musste 10€ Einzahlen da keine Auszahlung ohne Einzahlung.

Habe dann den Antrag gestellt, wurde abgelehnt da die Verifizierung fehlt.

Habe mich verifiziert. Zweite Auszahlung wurde abgelehnt und das gesamte Guthaben (2000€) eingezogen. Grund: Man darf keine Einsätze über 2€ tätigen während man mit Bonus Geld spielt. War nicht möglich hatte es zwar versucht aber mir wurde von Slot angezeigt das es eben nicht möglich ist mehr als 2€ zu setzen.

Auf nachfrage ob ich den Wettverlauf bekommen könnte hatte ich bis heute keine Reaktion erhalten.

Meine persönliche Gastgeberin meldet sich auch nicht mehr und bei der Tel.Nr. komm man nur zur Mailbox wurde wahrscheinlich blockiert.

Vielleicht bekomme Ich Hilfe von euch liebes Casino Guru Team.

Danke im Vorraus

Dear Ischmidii,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issue and understand your frustration. I carefully checked the general Terms and conditions on the website, and this is what I found (here):

"30.2. Bonus money: wager (wagering)

...

The maximum bet amount to wager the bonus is 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 10 TRY / 9 BRL / 8 PEN / 60 CZK / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 100 ARS / 20 NOK / 40 ZAR / 0.0000038 BTC / 1 000 KZT.

Percentage of the bets may vary from time to time depending on the bonus. Therefore, in case of doubt, please consult the support service.

Betting more than 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 10 TRY / 9 BRL / 8 PEN / 60 CZK / 4 AZN / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 100 ARS / 20 NOK / 40 ZAR / 0.0000038 BTC / 1 000 KZT at once while having an active bonus can be considered as misuse of bonus offers and can lead to exaction of all wins received in such way."

We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not a standard practice yet.

Could you please advise if you have purchased any bonus feature while completing the required wagering? Have you been advised about any maximum cashout from the rewarded Free Spins?

"9.17. There may be limits for the withdrawal amounts from no deposit bonuses."

I hope we will be able to help you to resolve this issue and receive your winnings as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

No did not buy a bonus. And this casino has a system that prevents you from playing with higher stakes. No bonus can be bought with the bonus balance either.

Even after that, I didn't buy a bonus with the correct balance.

Here is a quote from the last email I received from support.

" I have been informed that you have violated the rules of the bonus stake and placed bets over 2 euros "

I was not told anything more.

I wrote back how that should work because it is not possible to bet more than € 2 and whether I could have an extract from my game history.

I haven't received an answer for 2 weeks.

Hallo Petronela,

Nein habe keinen Bonus gekauft. Und dieses Casino hat ein System das einem daran hindert mit einem höheren Einsatz zu spielen. Es kann auch mit dem Bonusguthaben kein Bonus gekauft werden.

Habe auch danach mit dem richtigen Guthaben keinen Bonus gekauft.

Hier ein Zitat aus der letzten Email die ich vom Support erhalten habe.

"Mir wurde mitgeteilt, dass Sie gegen die Regeln des Bonuseinsatzes verstoßen und Wetten über 2 Euro platziert haben"

Mehr wurde mir nicht gesagt.

Habe zurück geschrieben wie das gehen soll da es ja nicht möglich ist mehr als 2€ zu wetten und ob ich einen Auszug von meinem Spielverlauf haben könnte.

Seit 2 Wochen habe ich keine Antwort mehr bekommen.

No, I was not informed about a maximum amount of free spins, there was nothing about it in the rules, I only won € 10 that I had to wager 36 times. I did that and I was shown a credit of € 136 (before this credit was at zero) you can see your bonus credit on the page not but only on the slots themselves.

Then I played for several days, up and down until I had completed the verification and just wanted to withdraw € 500 of my € 2000 balance. The first payout was canceled because the KYC is missing.

I did all of that and was also successful, then requested a second payment and then the balance was reset to € 10 (deposit in between).

Thank you for your prompt reply

LG Ischmidii

Nein ich wurde über keinen max. Betrag der Freispiele informiert, es stand darüber auch nichts in den Regeln, hab auch nur 10€ gewonnen die musste ich 36Mal umsetzen. Das habe ich gemacht und mir wurden bei Guthaben 136€ angezeigt ( Davor war dieses Guthaben auf Null ) man sieht sein Bonus Guthaben auf der Seite nicht sondern nur bei den Slots selber.

Habe dann mehrere Tage gespielt, auf und ab bis ich die Verifizierung abgeschlossen hatte und eben 500€ von meinen 2000€ Guthaben auszahlen wollte. Die erste Auszahlung wurde storniert da das KYC fehlt.

Das habe ich alles gemacht und war auch erfolgreich, habe eben dann eine zweite Auszahlung gefordert und danach wurde das Guthaben auf 10€ (Einzahlung dazwischen) zurückgesetzt.

Danke für die schnelle Antwort

LG Ischmidii

Thank you very much, Ischmidii, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Ischmidii,

I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite SuperCat Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hi Peter,

All right, thanks for the help.

Hallo Peter,

Alles klar, Dankeschön fùr die Hilfe.

Hello dear Ischmidii

Before voiding your winnings, we carefully analyzed your game and unfortunately we found in it a violation of SuperCat Casino rules.

30.5. Persistent misuse of bonuses

Each rate going to bonus wagering should not exceed 20% of the bonus amount. If the rate is 20% or more, such a rate will not count, and the status of the bonus wagering will be reconsidered.

The player played with rates of 1-1.5 with the maximum allowable rate of 0.72 (with a bonus of 3.56).

For this reason, dear player, your winnings have been reset to zero.

Screenshots of bets and gaming activity were provided to the casino guru's team

Best regards,

SuperCat Casino Team

To the SuperCat team,

This is new to me, I was told that.

But if you do everything you can to not pay me off and design the rules in such a way that, even with a lot of luck, you will ever see money and technically not manage to implement your rules in such a way that you have a fair environment for both sides, then it should be like that.

Of course I will no longer play on your side and advise everyone in my social media groups against doing this or using your bonuses and this rule in favor of the casino.

Hope you invest my € 10 deposit well, maybe in a new user interface 😉

But count on you to have contacted me after all, even if it took public pressure to do so.

Thanks to the Casino Guru team for their support in my case and that everything went so quickly.

I can only recommend it. The casino, on the other hand, does not, there are better ones with serious rules.

A short feedback to the casino.

Remove this bonus, it is rather unfriendly to the player and as soon as it comes to a payout and something like that happens you are more likely to scare off the players than to deposit something again.

And I think I'm not the only one with problems like this.

It's a shame that we haven't found a solution that would satisfy both sides.

Warm greetings.

Thanks again to Casino Guru Team and Peter.

An das SuperCat Team,

Das ist mir neu, mir wurde das so mitgeteilt.

Aber gut wenn Sie alles daran setzen mir das nicht aus zu zahlen und die Regeln so gestalten das man auch mit Viel Glück jemals ein Geld sieht und es technisch nicht schaffen ihre Regeln so umzusetzen das man ein faires Umfeld für beide Seite hat, dann soll es wohl so sein.

Werde natürlich nicht mehr auf Ihrer Seite spielen und Jedem in meinen SocialMedia Gruppen davon abraten das zu tun oder Ihre Boni und diese Regel zu gunsten des Casinos zu benützen.

Hoffe sie legen meine 10€ Einzahlung gut an, vielleicht in eine neue Benützeroberfläche 😉

Rechne es Ihnen aber hoch an das Sie sich dann doch noch bei mir gemeldet haben, auch wenn es dazu öffentlichen Druck gebraucht hat.

Danke an das Casino Guru Team für die Unterstützung in meinem Fall und das alles so schnell ging.

Kann es nur weiter empfehlen. Das Casino hingegen nicht, das gibt es bessere mit seriösem Regelwerk.

Noch ein kurzes Feedback ans Casino.

Entfernen Sie diesen Bonus, er ist eher Spielerunfreundlich und sobald es zur Auszahlung kommt und sowas passiert vergraulen Sie die Spieler eher als das Sie wieder was einzahlen.

Und ich glaube ich bin nicht der Einzige mit solchen Problemen.

Schade das wir keine Lösung gefunden haben die Beide Seiten zufrieden stellen würde.

Liebe Grüße.

Danke nochmal an Casino Guru Team und Peter.

Hi all, thank you for your replies.

Dear SuperCat Casino Team,

What exactly do the "rates" mean? Is that some sort of gaming contribution of the games?

Hi Ischmidii,

I am currently discussing the issue with the casino rep by Skype. I will keep you updated. I also talked about the problem with our team. Our position is as follows: 1. the max bet of 20% should be mentioned in the specific terms together with the €2 max bet.

2. the wording should definitely be clearer because it sounds like a poorly translated text from a different language (max bet = each rate going to bonus wagering???).

3. If the max bet of 20% isn't mentioned in the specific terms, it should be enforced by the system just like the one of €2. No player ever calculates with a max bet of 0,72€, especially if it's not mentioned anywhere.

To sum this up, we are strongly convinced that the player should get paid in full.

Hi Peter,

Many thanks for the support.

As I said, I only know the rule with the 2 € and as you can see in the picture above, I was only told that and after that I was never written back to my email address.

And yes, I also said that the rules are designed to be player-unfriendly and will scare off the players in the long run. It would be better not to offer a bonus for this casino. Other casinos can do it too and do not understand why they are so fixated on taking back winnings and then not reporting again.

But at least you, Peter, have received an opinion and now you have a picture of the whole thing.

Then it will show how the casino decides and whether they see it as you do. Thanks for the help, very commendable how you work, respect.

Warm greetings.

Hallo Peter,

Vielen Dank für die Unterstützung.

Wie gesagt ich kenne nur die Regel mit den 2€ und wie oben am Bild zu sehen wurde es mir auch nur so mitgeteilt und danach wurde mir nie mehr auf meine Mail-Adresse zurück geschrieben.

Und ja das habe ich auch gesagt das die Regeln Spielerunfreundlich gestaltet sind und auf die Dauer die Spieler vergraulen wird. Lieber keinen Bonus anbieten, wäre für dieses Casino besser. Andere Casinos können es auch und verstehe auch das nicht warum die so darauf fixiert sind Gewinne zurück zu nehmen und sich danach nicht mehr melden.

Aber wenigstens haben Sie, Peter eine Stellungnahme bekommen und haben jetzt ein Bild von dem Ganzen.

Dann wird sich zeigen wie das Casino entscheidet und ob die es auch so sehen wie Sie. Danke für die Hilfe, sehr lobenswert wie Sie sich einsetzen, Respekt.

Liebe Grüße.

Hello dear All

We had a long dialogue with the Casino Guru team. The following happened in this case:

The player took a no deposit bonus. On his account at this time it was empty. His bonus is this 3.56 euro and subsequent bets should not have exceeded 20% of the 3.56 amount.  Each bet should not have exceeded 20% of the amount he received.

We realized that it is difficult for everyone. We will remove this rule on all projects for all players.

In this particular appeal - the player will be returned his winnings.

Dear Ischmidii, you can get it by leaving details and a withdrawal request. Considering the casino rules for receiving funds.

Thank you for your participation and dialogue.

Best regards,

SuperCat Casino Team

Thanks for the support to both sides.

I now have the money in the account on the site, but are currently having difficulties with the withdrawal.

I am in contact with the support and give an update if the payment was successful.

But so far, a big thank you for your support.

To the Supercat Casino team.

I think it's good that you made the decision and removing it is the right decision and

saves everyone a lot of trouble and the players are satisfied and will continue to deposit if all

seeing that it is fair is better for both sides than opaque rules.

Do I have to give credit to the casino, I checked out a little something on Casino Guru and there

there are casinos that are not so willing and quick to implement.

If everything works out I hope that we will get along longer and that I can recommend the casino again with a clear conscience.

As I said, I will give an update as soon as everything has worked.

Until then, thanks to the Casino Guru team and Peter for the help and to the casino for the quick solution.

I wish you all a Merry Christmas with your loved ones and best regards.

Danke für den Support an Beide Seiten.

Habe jetzt das Geld auf dem Konto der Seite, momentan aber Schwierigkeiten mit dem Auszahlen.

Bin mit dem Support in Verbindung gebe hier ein Update wenn die Auszahlung erfolgreich war.

Aber bis jetzt ein großen Danke für die Unterstützung.

An das Supercat Casino Team.

Finde ich gut das Sie so entschieden haben und es entfernen, ist die richtige Entscheidung und

erspart jedem viel ärger und die Spieler sind zufrieden und werden auch weiter Einzahlen, wenn alle

sehen das es Fair abläuft, ist also für beide Seiten besser als undurchsichtige Regeln.

Muss ich dem Casino hoch anrechnen, habe mir ein bisschen was auf Casino Guru angesehen und da

gibt es Casinos die sind nicht so bereitwillig und schnell beim umsetzen.

Wenn alles klappt hoffe ich das wir uns länger verstehen und ich das Casino wieder guten Gewissens weiter empfehlen kann.

Wie gesagt gebe ein Update sobald alles funktioniert hat.

Bis dahin danke an das Casino Guru Team und Peter für die Hilfe und an das Casino für die schnelle Lösung.

Wunsche allen schöne Weihnachtsfeiertage mit den Liebsten und beste Grüße.

Dear SuperCat Casino Team,

Thank you for the update. I appreciate that you looked deeper into the issue and see it now also from the player's perspective. Your decision is very welcome.

Dear Ischmidii,

I'm glad to hear that you got your winnings back. I will set the timer to 10 days and we'll see if your withdrawal will be successful. I also wish you a Merry Christmas.

Hi there,

At the moment it looks like the payout will not work.

Since there are only 3 withdrawal options.

At first it was not possible because only the payout is possible with the deposit, I made my deposit

via Paysafe, this payout does not exist, so I took Bitcoin payout as there is no pure bank payout.

The support told me that I should make a "Jeton Wallet" and sent me a link and instructions.

I still wanted a Bitcoin payout because the Jeton Wallet is being criticized for its data protection and the Trustpilot rating is "poor" (2.4 / 5).

Unfortunately, I have just been informed that Bitcoin is not possible for technical reasons, which ones these are and which Bitcoins should give, I don't know, so it can only be an internal error.

So we are unfortunately back to the points of criticism because there are 7 deposit options but only 3 for payout, one of which is a credit card and these are not intended for bookings. The second is the criticized token and Bitcoin is currently not possible.

I hope we come to a solution that is suitable for all sides

Best regards.

Hallo,

Momentan sieht es so aus das es mit der Auszahlung nicht gehen wird.

Da es nur 3 Auszahlungsmöglichkeiten gibt.

Zuerst ging es nicht da nur die Auszahlung möglich ist mit der Eingezahlt wurde, meine Einzahlung tätigte ich

über Paysafe, diese Auszahlung gibt es nicht, also nahm ich Bitcoin Auszahlung da es keine reine Bankauszahlung gibt.

Der Support sagte mir das ich eine "Jeton Wallet" machen sollte und schickte mir einen Link und eine Anleitung.

Ich wollte trotzdem eine Bitcoin Auszahlung da Jeton Wallet in der Kritik mit Datenschutz steht und die Bewertung bei Trustpilot "mangelhaft" (2,4/5) ist.

Leider wurde mir soeben mitgeteilt das Bitcoin aus technischen Gründen nicht möglich sei, welche das sind und welche es bei Bitcoins geben sollte weiß ich nicht, kann also nur ein Interner Fehler sein.

Also sind wir hier leider wieder bei den Kritikpunkten da es 7 Einzahlungsmöglichkeiten gibt aber nur 3 zur Auszahlung wobei eine davon Kreditkarte ist und diese nicht für Buchungen gedacht sind. Die zweite das in der Kritik stehende Jeton ist und Bitcoin momentan nicht möglich ist.

Ich hoffe wir kommen hier zu einer Lösung die für alle Seiten passend ist

Beste Grüße.

Hello dear All

We are sorry that due to technical reasons related to payment service providers, we were unable to process your withdrawal request using the method you are used to. When the finance department sees that we don't have the ability to withdraw to one method, we offer you an alternative solution for receiving funds.

We have the ability to withdraw money to  BTC wallet and Jeton wallet now.

You will also be able to see the available methods in your account.

Yes, it can be that the method of replenishment and the method of receiving payment may be different

Dear player, please contact the payment department as soon as possible and we will provide all the necessary assistance  in resolving this issue

Best regards,

SuperCat Casino Team

Hi all.

Thank you for your replies.

Dear Ischmidii,

Please keep me updated on the status of your withdrawal.

Hello dear All

There hasn't been yet successful requests for available payment methods. Since more than 30 days have passed, you need to make a minimum deposit and make x3.

Best regards,

SuperCat Casino Team

Hi there,

Here is an update.

Has been trying for days and always comes up with a reason why there is no payout.

I have now also paid in and played and yet the payout was refused this time even without a reason. It is now really tedious because there is always a new reason.

Regards

Hallo,

Hier ein Update.

Versuche es schon seit Tagen und es wird immer ein Grund gefunden warum es keine Auszahlung gibt.

Habe jetzt auch eingezahlt und gespielt und trotzdem wurde die Auszahlung abgelehnt diesmal sogar ohne eine Begründung. Es ist mittlerweile echt mühsam weil es immer einen neuen Grund gibt.

Grüße

It was rejected again without a reason, and I met all the requirements.

Bitcoin payout is not possible and there are no other payout options that I can use.

This is now the 10 times that I request a payout and there are always other requirements or reasons why it does not work and since the latest it is simply rejected for no reason and always referred to the finance department, so what do I have to do now so that I can get the money in Bitcoin can pay off?

Es wurde wieder Abgelehnt ohne Begründung, habe alle Voraussetzungen erfüllt.

Bitcoin Auszahlung sei gar nicht möglich und andere Auszahlungsmöglichkeiten die ich erfüllen kann gibt es nicht.

Das ist jetzt schon das 10 mal das ich eine Auszahlung beantrage und es gibt immer andere Voraussetzungen oder Gründe warum es nicht geht und seit neuesten wird einfach ohne Grund abgelehnt und immer auf die Finanzabteilung verwiesen also was muss ich jetzt machen damit ich das Geld in Bitcoin auszahlen kann ?

Dear SuperCat Casino Team,

Could you please explain what is going on with Ischmidii's withdrawals?

We would like to ask SuperCat Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Ischmidii,

I'm afraid the casino stopped responding. If you still haven't received your withdrawals, I recommend turning to the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submitting a complaint to them. It's not the best licensing authority out there but it has more options and tools to help players. Let me know how they replied (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter

We reopened the complaint as per the casino's request. We received the following email from the casino:

"Hello dear All

Sorry for the long wait.  

On December 20, the money was returned to the player's account in the amount of 2000 euros.

From 20 to 28 December the player was playing . 12.01.2022 he put on the withdrawal request - withdrew 150 euros, continued to play, 350 euros  remained on the balance . After that, he left another request.

 The winnings were credited to the player's wallet:

12 Jan 2022 16:01:06 - 150 EUR - JETON_WALLET ****679

13 Jan 2022 13:54:01 - 350 EUR - JETON_WALLET **** 679

There are currently no funds in the account. 

Best regards,

SuperCat Casino Team"

Dear Ischmidii,

Can you confirm the information above and can we consider your complaint resolved?

Even though we assumed that the issue has been resolved, without confirmation from the player, we are forced to reject this complaint.