The player from Spain had her account suspended and asked to complete additional verification. We tried to contact the casino to help the player resolve the problem but, unfortunately, there was no response from its side so we were forced to close the complaint with an "unresolved" status.
Η παίκτρια από την Ισπανία ανέστειλε τον λογαριασμό της και ζήτησε να ολοκληρώσει πρόσθετη επαλήθευση. Προσπαθήσαμε να επικοινωνήσουμε με το καζίνο για να βοηθήσουμε τον παίκτη να επιλύσει το πρόβλημα, αλλά, δυστυχώς, δεν υπήρξε απάντηση από την πλευρά του, οπότε αναγκαστήκαμε να κλείσουμε την καταγγελία με την κατάσταση "ανεπίλυτη".
Αγαπητέ Daniela2311,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου.
Κατανοήστε ότι το KYC είναι μια πολύ σημαντική και ουσιαστική διαδικασία, κατά την οποία το καζίνο διασφαλίζει ότι τα χρήματα αποστέλλονται στον νόμιμο ιδιοκτήτη. Καθώς δεν έχουν την πολυτέλεια να μπορούν να δουν φυσικά όλους τους παίκτες και να ελέγξουν την ταυτότητά τους και τα έγγραφά τους, αυτός είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο τα καταστήματα τζόγου μπορούν να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες επαλήθευσης. Κανένα από τα σοβαρά και αδειοδοτημένα καζίνο δεν παίρνει το KYC ελαφρά και μπορεί να χρειαστούν μερικές εργάσιμες ημέρες για να ολοκληρωθεί αυτή η διεξοδική διαδικασία.
Ορισμένα καζίνο επιλέγουν επίσης να αναστείλουν τους λογαριασμούς κατά τη διαδικασία επαλήθευσης.
Θα μπορούσατε σας παρακαλώ να ενημερώσετε εάν έχετε ήδη περάσει το τεστ που ζήτησε το καζίνο; Ήταν επιτυχημένο το αποτέλεσμα;
Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Τις καλύτερες ευχές,
Τόμας
Dear Daniela2311,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Some casinos also choose to suspend accounts during the verification process.
Could you please advise if you’ve already passed the test the casino requested? Was the result successful?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Εάν το τεστ επαλήθευσης έδωσε εντάξει
If the verification test gave ok
Si la prueba de verificación dio ok
Είμαι σε αυτό το καζίνο για περισσότερα από 5 χρόνια, το οποίο δεν είχε κερδίσει βραβείο
I have been in this casino for more than 5 years, which had not obtained a prize
Yo llevo más de 5años en este casino lo que no había obtenido premio
Αυτή η ανάρτηση έγινε ιδιωτική από την Casino Guru. Περιέχει ευαίσθητα δεδομένα που προορίζονται μόνο για τους άμεσα ενδιαφερόμενους.
Μπορώ και εγώ να κάνω ανάληψη των χρημάτων αλλά μετά μου έκλεισαν τον λογαριασμό και αυτό που εξήγησα παραπάνω
I can also withdraw the money but then they blocked my account and what I have explained above
Yo también puede retirar el dinero pero luego me bloquearon la cuenta y lo que he explicado anteriormente
Daniela2311,
Καταλαβαίνω καλά το καζίνο σας επέτρεψε να κάνετε ανάληψη ολόκληρου του υπολοίπου σας; Σας έδωσε το καζίνο κάποια εξήγηση για τον αποκλεισμό του λογαριασμού σας; Παρακαλώ ενημέρωσέ με.
Daniela2311,
Do I understand correctly the casino allowed you to withdraw your entire balance? Did the casino give you any explanation for blocking your account? Please let me know.
Μου έστειλαν ένα email το βράδυ ότι ο λογαριασμός παιχνιδιών μου ελεγχόταν από το τμήμα κινδύνου και ο λογαριασμός ήταν αποκλεισμένος μέχρι τώρα
They sent me an email at night that my gaming account was being reviewed by the risk department and the account was blocked until now
Me mandaron por la noche un email que mi cuenta de juego se estaba revisando por el departamento de riesgo y la cuenta estaba bloqueada hasta el momento
Αγαπητέ Daniela2311,
Υπήρξε κάποια πρόοδος με την επαλήθευση σας στο καζίνο; Επιτρέπεται η ανάληψη των κερδών σας; Εάν υπάρχει οποιαδήποτε σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο, προωθήστε την στο tomas@casino.guru ή δημοσιεύστε στιγμιότυπα οθόνης εδώ. Εκτιμώ πολύ!
Dear Daniela2311,
Has there been any progress with your verification in the casino? Are you allowed to withdraw your winnings? If there is any relevant communication between you and the casino please forward it to tomas@casino.guru or post screenshots here. Much appreciated!
Όχι τίποτα απλά αυτό που έβαλα χθες το ίδιο
No nothing just what I put yesterday all the same
No nada solo lo que puse ayer todo igual
Σου έχω στείλει πλάνα με ταχυδρομείο 
I have sent you shots by mail
Te e mandado por correo tomas
Ευχαριστώ πολύ, Daniela2311, για την παροχή των απαραίτητων πληροφοριών. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Tomas ( tomas.k@casino.guru ) που θα είναι στη διάθεσή σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω ότι το πρόβλημα θα λυθεί προς ικανοποίησή σας στο εγγύς μέλλον.
Thank you very much, Daniela2311, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Γεια σου Daniela2311,
Αυτός είναι ο Τόμας και από εδώ και στο εξής θα σας βοηθώ σε αυτήν την υπόθεση. Για να σας βοηθήσω να επιλύσετε το πρόβλημα, θα επικοινωνήσω τώρα με το καζίνο.
Θα ήθελα να προσκαλέσω το Paston Casino να συμμετάσχει σε αυτήν τη συζήτηση και να συμμετάσχει στην έρευνα.
Μπορείτε να μας δώσετε τυχόν λόγους για την καθυστέρηση στην ολοκλήρωση της διαδικασίας KYC που προκαλεί το πρόβλημα με το αίτημα απόσυρσης για τον παίκτη;
Σας ευχαριστώ.
Τις καλύτερες ευχές μου,
Τόμας
Hello Daniela2311,
This is Tomas and from now on, I will be assisting you with this case. In order to help you resolve the problem, I will now contact the casino.
I'd like to invite Paston Casino to join this conversation and participate in the investigation.
Can you please provide us with any reasons for the delay in the completion of the KYC procedure which causes the problem with the withdrawal request for the player?
Thank you.
Best wishes,
Tomas
Ευχαριστώ να δω αν απαντήσουν
Thanks to see if they answer
Gracias a ver si contestan
Ξέρεις κάτι?
Do you know something?
Sabéis algo tomas
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Αγαπητέ Daniela2311,
Προσπάθησα επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο αλλά δεν είχα επιτυχία. Φοβάμαι ότι δεν υπάρχουν πολλά που μπορούν να επιτευχθούν χωρίς συνεργασία από την πλευρά της. Θα επισημάνω την καταγγελία ως "ανεπίλυτη" στο σύστημά μας. Καταλαβαίνω ότι αυτή δεν είναι μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας που προκαλείται από ανεπίλυτα παράπονα μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή της προσέγγισης του καζίνο. Εάν το καζίνο αποφασίσει να αντιδράσει, θα ανοίξουμε ξανά την καταγγελία και θα ειδοποιηθείτε μέσω email.
Στο μεταξύ, σας συνιστώ να συμβουλευτείτε την αρχή τυχερών παιχνιδιών από την οποία ελέγχεται το καζίνο. Μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες εδώ: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
Λυπάμαι που δεν θα μπορούσα να βοηθήσω περισσότερο σε αυτήν την περίπτωση.
Τις καλύτερες ευχές,
Τόμας
Dear Daniela2311,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. You can find more information here: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
