Αγαπητέ γκουρού του καζίνο,
Εδώ είναι οι απαντήσεις στις ερωτήσεις σας:
Έστειλε το καζίνο μόνο 1 email σχετικά με μια βιντεοκλήση επαλήθευσης; Υπήρξαν άλλες προσπάθειες επικοινωνίας με τον παίκτη σχετικά με αυτό;
---
Στείλαμε μία πρόσκληση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για τη συνεδρία επαλήθευσης μέσω βίντεο στις 26 Μαρτίου 2024. Το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου περιέγραφε ξεκάθαρα το πρόγραμμα και τις οδηγίες για τη συνεδρία. Όπως αναφέρεται στο email, η προθεσμία για επαναπρογραμματισμό ήταν 7 ημέρες αργότερα. Δεν στείλαμε επιπλέον υπενθυμίσεις ή προσκλήσεις μέσω email.
Ωστόσο, ο πελάτης έλαβε επίσης ειδοποίηση στην υπηρεσία μας με αυτήν την πρόσκληση την ίδια μέρα. Θα μπορούσε να το δει αμέσως μόλις συνδεόταν στον ιστότοπο ή την εφαρμογή μας.
Τι ήταν στο θέμα του email; Μπορούμε να ζητήσουμε από την παίκτρια να βρει το email και να δώσει έναν λόγο για τον οποίο δεν το απάντησε.
---
Το θέμα του email ήταν "Επαλήθευση βίντεο". Ήταν στο ίδιο νήμα με την προηγούμενη συζήτηση της υποστήριξης σχετικά με την επαλήθευση λογαριασμού.
Ναι, θα θέλαμε να ρωτήσετε την παίκτρια γιατί δεν μας απάντησε αφού δεν ισχυρίζεται ότι δεν έχει λάβει το email μας αλλά ότι δεν πρόλαβε να το επισκεφτεί:
«Το καζίνο τώρα απλά έκλεισε τον λογαριασμό μου επειδή δεν είχα χρόνο για το ραντεβού.
Πηγαίνω στη δουλειά!"
Θα μπορούσε να ξαναπρογραμματίσει το ραντεβού, όπως δηλώθηκε ξεκάθαρα στο email, αλλά αποφάσισε να γράψει μια καταγγελία.
Υπάρχουν άλλα εμπόδια για να επιτρέψετε στον χρήστη να ολοκληρώσει το KYC/επαλήθευση; Παραβιάστηκαν άλλοι κανόνες;
---
Δεν παραβιάστηκαν άλλοι κανόνες. Ωστόσο, για να διευκρινίσουμε, η αποτυχία του πελάτη να συμμετάσχει στη συνεδρία επαλήθευσης μέσω βίντεο, παρά τη λήψη της πρόσκλησης και της προθεσμίας των 7 ημερών, ήταν παραβίαση της διαδικασίας επαλήθευσης. Όπως αναφέρεται στους Όρους και Προϋποθέσεις μας, η μη συμμόρφωση με τη διαδικασία επαλήθευσης μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα το κλείσιμο του λογαριασμού ή/και την κατάπτωση των κερδών.
Παρείχε ο παίκτης όλα τα έγγραφα που του ζήτησε το καζίνο;
Ναι, ο παίκτης είχε υποβάλει προηγουμένως απαιτούμενα έγγραφα για επαλήθευση. Ωστόσο, λόγω του υψηλού επιπέδου παραβάσεων που σχετίζονται με τη μεταφορά του λογαριασμού σε τρίτους, πρωταρχικό μας μέλημα είναι η επιτυχής ολοκλήρωση της συνεδρίας επαλήθευσης μέσω βίντεο.
Εάν ο χρήστης παρέδωσε όλα τα έγγραφα που ζητήθηκαν για επαλήθευση και το καζίνο του έστειλε μόνο ένα email ζητώντας τη βιντεοκλήση επαλήθευσης (η οποία θα μπορούσε απλώς να είχε χαθεί/παραβλεφθεί, καθώς γνωρίζουμε ότι τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ενδέχεται να πέσουν σε SPAM ή ανεπιθύμητους φακέλους ή υπήρχαν άλλος λόγος), θα μπορούσε το καζίνο και θα ήθελε να του δώσει την ευκαιρία να ολοκληρώσει το KYC;
---
Είναι σαφές από την επιχειρηματολογία της πελάτη ότι έλαβε το email μας αλλά αποφάσισε να μην επισκεφτεί τη συνεδρία αντί να παραβλέψει το email μας.
Από την άποψή μας, είμαστε σε θέση να δεχτούμε μια τέτοια λύση για περιπτώσεις όπου οι παίκτες δεν ολοκληρώνουν το KYC τους εντός περίπου 1 μήνα και αποδεχόμαστε όταν τα διαδικτυακά καζίνο έχουν κανόνες με μια τέτοια περίοδο που αναφέρεται στους Όρους και Προϋποθέσεις τους. Ωστόσο, ακόμα κι αν οι παίκτες δεν μπορούν να το ολοκληρώσουν μέσα σε 1 μήνα για κάποιο λόγο, αλλά θα ήθελαν να συνεργαστούν πλήρως για να το περάσουν, συνήθως δεν βλέπουμε κανένα πρόβλημα με αυτό ακόμη και μετά τη λήξη της περιόδου 1 μήνα.
---
Ο πελάτης θα μπορούσε να συνεργαστεί μαζί μας στέλνοντας ένα αίτημα επαναπρογραμματισμού ως απάντηση στο τελευταίο μας email. Ωστόσο, ο πελάτης απέτυχε να επικοινωνήσει μαζί μας.
Παρακαλούμε ελέγξτε και πείτε μας τη γνώμη σας για αυτό το θέμα. Ενημερώστε μας εάν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες.
Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας σε αυτό το θέμα.
Τις καλύτερες ευχές,
Αλέξανδρος
Υπεύθυνος Συμμόρφωσης Leon
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
---
We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
---
The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
---
There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
---
It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
---
The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Έγινε επεξεργασία
Αυτόματη μετάφραση:
