Ο παίκτης από το Ηνωμένο Βασίλειο είχε αποκλείσει τον λογαριασμό της χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Καθοδηγήσαμε τον παίκτη να υποβάλει αυτήν την υπόθεση στην Επιτροπή Τζόγου, σύμφωνα με το αίτημά της, ωστόσο, ο παίκτης δεν απάντησε πια, επομένως αναγκάσαμε να κλείσουμε αυτό το παράπονο ως «άλυτο».
Έκανα αρκετές καταθέσεις σε αυτό το καζίνο και έπαιξα για λίγες μέρες (χωρίς υπερβολική τύχη). Καθώς η τύχη μου άρχισε να αλλάζει και άρχισα να κερδίζω, έλαβα ένα μήνυμα που έλεγε ότι δεν μπορούσα πλέον να παίξω παιχνίδια καθώς ο λογαριασμός μου ήταν "υπό εξέταση". Στη συνέχεια έλαβα ένα άλλο μήνυμα που έλεγε ότι έφτασα ένα όριο στον λογαριασμό μου (το οποίο δεν έχω ορίσει και όλες οι καταθέσεις μου είχαν γίνει αποδεκτές, οπότε αν έφτασα σε αυτό το όριο θα έπρεπε να με εμποδίσει να καταθέσω και να μην περίμενα μέχρι να κερδίσω πραγματικά ). Από τότε που εμφανίστηκε αυτό το μήνυμα, έκτοτε έκλεισα ο λογαριασμός μου από αυτό το καζίνο χωρίς λόγο. Αυτό το καζίνο δέχτηκε τις καταθέσεις μου και χαιρόταν να πάρει τα χρήματά μου, αλλά μόλις άρχισα να κερδίζω και να χτίζω το υπόλοιπό μου, ο λογαριασμός μου ήταν κλειδωμένος και κλειστός για απολύτως κανένα λόγο (εκτός από αυτό το όριο που δεν έχω ορίσει, αλλά ως ανέφερα ότι αυτό δεν με εμπόδισε να καταθέσω).
Περιμένω μια πλήρη επιστροφή όλων των καταθέσεων που έγιναν καθώς η θεραπεία από αυτό το καζίνο ήταν συγκλονιστική.
Αγαπητή Έιμι,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημά σας. Θα επικοινωνήσουμε με το καζίνο και θα ζητήσουμε τη συνεργασία τους για την επίλυση αυτού του ζητήματος, αλλά, προτού το πράξουμε, μπορείτε να προωθήσετε οποιαδήποτε σχετική ανακοίνωση στο petronela.k@casino.guru ; Έχετε συγκεντρώσει τα κέρδη σας με ή χωρίς ενεργό μπόνους;
Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε το πρόβλημά σας το συντομότερο δυνατό. Ανυπομονώ να ακούσω απο εσένα.
Τις καλύτερες ευχές,
Πετρονέλα
Ευχαριστώ πολύ, Amy, για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Martin, ο οποίος θα είναι στη βοήθειά σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να επιλυθεί το πρόβλημά σας στην ικανοποίησή σας στο εγγύς μέλλον.
Γεια σου Έιμι!
Θα φροντίσω από τώρα το παράπονό σας. Θα ήθελα να ζητήσω από το Casilando Casino να συμμετάσχει σε αυτήν τη συζήτηση και να μας βοηθήσει με κάποια εξήγηση του ζητήματος.
Αγαπητή Έιμι,
Σας ευχαριστούμε, για την κριτική σας.
Για αναφορά σας, σημειώνουμε ότι εμείς, στο Casilando, λαμβάνουμε πολύ σοβαρά υπόψη τον υπεύθυνο τζόγο και ως εταιρεία τυχερών παιχνιδιών με άδεια χρήσης, έχουμε εφαρμόσει μια σειρά εταιρικών πολιτικών και εργαλείων για την προώθηση υπεύθυνου τζόγου. Σύμφωνα με τις εσωτερικές πολιτικές και διαδικασίες και τις υποχρεώσεις αδειοδότησης, έχουμε εφαρμόσει προσωρινά όρια που εξαρτώνται από την ώρα της ημέρας, καθώς και μεμονωμένα κριτήρια.
Αυτά τα μέτρα έχουν σχεδιαστεί για να βοηθήσουν στην προστασία των πελατών μας και να διασφαλίσουν ότι συμμορφωνόμαστε με τις κανονιστικές απαιτήσεις μας. Για παράδειγμα, ένα μέτρο είναι ότι οι πελάτες λαμβάνουν ένα συμβουλευτικό συμβόλαιο «αφιερωμένο στον χρόνο» σε καθορισμένα όρια. Αυτή η δυνατότητα, όπως και με ορισμένες άλλες δυνατότητες, αυτοματοποιείται στα συστήματά μας, όπως τα όρια κατάθεσης, απώλειας και «σύνδεσης χρόνου».
Με αυτά τα μέτρα, εάν επιτευχθούν ορισμένα όρια, το παιχνίδι εμποδίζεται προσωρινά έως ότου μπορεί να γίνει έλεγχος από το αρμόδιο τμήμα τζόγου. Αυτό έχει σχεδιαστεί για να προστατεύει περαιτέρω τους πελάτες μας όπου η μη αυτόματη ανίχνευση και οι απαντήσεις μπορεί να μην είναι τόσο γρήγορες όσο τα συστήματά μας. Μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ότι ο λογαριασμός σας ενεργοποίησε αυτά τα όρια που σας εμπόδισαν να παίξετε περαιτέρω προσωρινά.
Επιπλέον, λάβετε υπόψη ότι τα απομακρυσμένα καζίνο υιοθετούν μια σειρά από προσεγγίσεις και μεθόδους για την επαλήθευση της ταυτότητας των πελατών τους. Σύμφωνα με τις κανονιστικές απαιτήσεις και τους όρους και τις προϋποθέσεις μας https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, ιδίως το σημείο 5.5, έχουμε το δικαίωμα να διενεργούμε επιπρόσθετους ελέγχους επαλήθευσης ανά πάσα στιγμή. Αυτό γίνεται για να ικανοποιήσουμε τις υποχρεώσεις άδειας χρήσης, τους συνήθεις ελέγχους ασφαλείας και να διασφαλίσουμε την ακεραιότητα του λογαριασμού σας.
Με βάση τον έλεγχο της δραστηριότητας του λογαριασμού σας και τις απαντήσεις που παρέχονται μέσω της διαδικτυακής αλληλεπίδρασης, υποβλήθηκε ένα αίτημα για έγγραφα πηγής πλούτου. Τυχόν εναπομείναντα υπόλοιπα στο λογαριασμό σας υποβλήθηκαν σε επεξεργασία με επιτυχία, από την πηγή πληρωμής από την οποία προήλθε.
Τα αρχεία μας επιβεβαιώνουν επίσης ότι έκτοτε υποβάλατε εσωτερικό παράπονο, θα σας ενθαρρύνουμε ως εκ τούτου να απευθυνθείτε στην ομάδα καταγγελιών μας στο complaint@casilando.com σε περίπτωση που έχετε περαιτέρω απορίες σχετικά.
Η εμπιστοσύνη σε αυτό παρέχει κάποια σαφήνεια στο θέμα.
Θερμούς χαιρετισμούς
Η ομάδα Casilando
Γεια σου Έιμι!
Χάρη στις πληροφορίες που παρείχαν οι εκπρόσωποι του Casilando Casino, θα πρέπει να έχετε λάβει το υπόλοιπο του λογαριασμού σας.
Θα ήθελα να σας ρωτήσω, έχετε ήδη λάβει τα χρήματα;
Γεια,
Όχι, αυτές είναι απολύτως λανθασμένες πληροφορίες. Έλαβα 150 £ πίσω στον λογαριασμό μου στον οποίο είχα κάνει ανάληψη - αυτή ήταν η δική μου ανάληψη και πουθενά κοντά στην πλήρη επιστροφή χρημάτων που ζητώ. Αυτό το καζίνο απέτυχε να απαντήσει σε καμία από τις ερωτήσεις που έχω υποβάλει, και αρνήθηκα να έρθω σε επαφή με τον εαυτό μου, καθώς και να μου παράσχει ψευδείς πληροφορίες σχετικά με το ρυθμιστικό όργανο στο οποίο με ανέφεραν - eCogra Επικοινώνησα μαζί τους και μου είπαν ότι είχα επικοινωνήσει με λάθος άτομα που δείχνουν ότι αυτό το καζίνο δεν μπορεί καν να διατηρήσει τους δικούς του όρους και προϋποθέσεις και μου είπε ψέματα ως προς τη σωστή ρυθμιστική αρχή.
Περιμένω μια πλήρη επιστροφή όλων των καταθέσεων λόγω αυτού του καζίνο που δεν τηρεί τα σωστά υπεύθυνα πρωτόκολλα τζόγου, και το γεγονός ότι η εξυπηρέτηση πελατών μου είπε ψέματα να κάνει τα πράγματα πολύ χειρότερα. Έχω υποβάλει αυτές τις ακόλουθες ερωτήσεις αρκετές φορές χωρίς απάντηση, καθώς αποδεικνύουν ότι είμαι σωστός και έχω την ευχέρεια να λάβω πλήρη επιστροφή χρημάτων:
1 - ποιο ήταν το όριο απώλειας που προκάλεσε το κλείδωμα του λογαριασμού μου ή οποιοδήποτε άλλο όριο πέρασε ο λογαριασμός μου.
2 - γιατί έγιναν δεκτές οι τελευταίες 2 καταθέσεις μου από αυτό το καζίνο αν αυτό σήμαινε ότι θα είχα υπερβεί το ποσό που επιτρέπεται να καταθέσω.
3 - γιατί περίμενε το κατώφλι μέχρι να ολοκληρώσω το παιχνίδι και δεν εμφανίστηκε αυτόματα.
4 - Γιατί περίμενε πριν ποντάρω εκατοντάδες κιλά πριν εμφανιστεί όταν επέστρεψα στο κύριο μενού.
5 - Πότε ακριβώς είχε περάσει κάποιο όριο.
6 - όπου στους όρους και τις προϋποθέσεις δηλώνει ορισμένα κατώτατα όρια που θα οδηγήσουν στο κλείδωμα λογαριασμών και πού προσδιορίζει ποια είναι αυτά τα όρια.
Γεια σου Έιμι!
Θα ήθελα να σας ρωτήσω, είστε σε διαδικασία επίλυσης του προβλήματος μέσω του εσωτερικού συστήματος παραπόνων του καζίνο;
Έχω στείλει πολλά email για να το δοκιμάσω μέσω του ίδιου του καζίνο, αλλά μέχρι στιγμής δεν είχαμε επιτυχία
Αγαπητή Έιμι,
Λυπούμαστε που ακούσαμε για τις συνεχιζόμενες ανησυχίες σας και αναφέρουμε την προηγούμενη απάντησή μας.
Λυπούμαστε που δεν μπορούμε να συνεργαστούμε μαζί σας ως προς αυτό, καθώς δεν μπορούμε να σας προσφέρουμε τις ιδιαιτερότητες που αναζητάτε.
Σημειώνουμε ότι από τότε η ομάδα παραπόνων μας έχει επιλύσει το ζήτημα απευθείας μαζί σας και επίσης σας παραπέμπει στην εγκεκριμένη ADR, eCogra. ποιος θα μπορούσε να αποφανθεί για διαφορές, οι οποίες δεν έχουν επιλυθεί για την ικανοποίησή σας.
Χαιρετισμοί
Η ομάδα Casilando
Αγαπητοί εκπρόσωποι του καζίνο Casilando,
Δεδομένου ότι υπάρχει μεγάλη διαφορά τόσο στην έκδοση όσο και στην έκδοση του παίκτη και στην επικοινωνία που παρείχε ο παίκτης, θα ήθελα να σας ζητήσω να διευκρινίσετε αυτές τις αποκλίσεις.
Αγαπητέ Μάρτιν,
Εκτιμούμε τις προσπάθειές σας σε αυτό, αλλά λυπούμαστε που δεν μπορούμε να ασχοληθούμε με αυτό το θέμα λόγω των περιορισμών του GDPR, καθώς είμαστε σίγουροι ότι μπορείτε να εκτιμήσετε.
Θα σημειώσουμε ότι είμαστε σίγουροι για την απόφασή μας σχετικά με τον λογαριασμό πελατών.
Εάν ο παίκτης επιθυμεί να συνεχίσει περαιτέρω αυτό το ζήτημα, την ενθαρρύνουμε να ακολουθήσει τα κανάλια παραπόνων όπως περιγράφονται από την Ομάδα Παραπόνων μας και να επικοινωνήσετε με τον επίσημο ADR μας, το eCogra που θα μπορούσε να τη βοηθήσει καλύτερα / να την καθοδηγήσει σε αυτό το θέμα.
Η εμπιστοσύνη σε αυτό διευκρινίζει το ζήτημα.
Χαιρετισμοί
Η ομάδα Casilando
Γεια Μάρτιν,
Αυτή είναι μια ακόμη αποφυγή από το καζίνο, και η άρνηση να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή να καταλήξετε σε λύση.
Επίσης έχουν αγνοήσει εντελώς και παραβλέψουν όλα όσα έχω πει για ήδη επικοινωνία με το eCogra - πώς μπορεί αυτό το καζίνο να συνεχίσει να με παραπέμπει σε εσφαλμένο πρακτορείο που με έχει ήδη επικοινωνήσει μαζί μου για να με ενημερώσει ότι το καζίνο είναι λάθος; Έχουν αγνοήσει ξεκάθαρα όλα όσα είπα από εμένα, δεν εξέτασαν στοιχεία που έχω παράσχει και ούτε διάβασαν κανένα από τα μηνύματά μου και προσπάθησαν να απαντήσουν σε αυτές τις ερωτήσεις.
οποιαδήποτε βοήθεια θα εκτιμηθεί, καθώς πιστεύω ότι αυτό αποτελεί περαιτέρω απόδειξη ότι αυτό το καζίνο ενεργεί ανεύθυνο.
Αγαπητή Έιμι,
Καθώς το καζίνο δεν είναι πρόθυμο να συνεχίσει να επιλύει το πρόβλημά σας εδώ, θα ήθελα να σας προτείνω να υποβάλετε την καταγγελία απευθείας στην Επιτροπή Τζόγου του Ηνωμένου Βασιλείου.
Μπορείτε να το κάνετε εδώ: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Λάβετε υπόψη ότι πρέπει να κάνετε τα εξής: θα πρέπει να επιλέξετε: "Υποβάλετε παράπονο σχετικά με τον πάροχο ADR."
Δεδομένου ότι το eCogra σας διαβίβασε στην Επιτροπή Τυχερών Παιχνιδιών, θα ήταν καλύτερο για εσάς να το αναφέρετε στο παράπονό σας.
Ενημερώστε με εάν αποφασίσετε να επικοινωνήσετε με την αρχή αδειοδότησης ή εάν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια.
Γεια Μάρτιν,
Ναι, θα επικοινωνήσω με την αρχή αδειοδότησης - υπάρχει κάποια συμβουλή που μπορώ να κάνω σχετικά με αυτό και τη δική σας πρακτική για αυτό το καζίνο.
επίσης, αν υπάρχουν άλλες διαδρομές, μπορώ να πάω για να επιλύσω αυτό το πρόβλημα και να λάβω επιστροφή χρημάτων για τα χρήματά μου
Γεια σου Έιμι!
Θα μπορείτε να μεταβείτε στην υπόθεσή σας μέσω καταγγελίας σχετικά με το eCogra, η αρχή αδειοδότησης θα εξετάσει την υπόθεση και θα λάβει απόφαση.
Ενημερώστε μας πότε θα υποβάλλετε το παράπονο στην Επιτροπή Τζόγου, εάν απαιτείται περαιτέρω βοήθεια, μπορείτε πάντα να επικοινωνήσετε μαζί μου μέσω email. Η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου είναι: 'martin.d@casino.guru'.
Αγαπητή Έιμι,
Έχετε επικοινωνήσει με την Επιτροπή Τζόγου; Επεκτείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Λάβετε υπόψη ότι σε περίπτωση που δεν ενημερώσετε την κατάσταση της καταγγελίας σας στο δεδομένο χρονικό πλαίσιο, θα την κλείσουμε.
Ανυπομονώ να ακούσω απο εσένα.
Δυστυχώς, είμαστε αναγκασμένοι να απορρίψουμε αυτήν την υπόθεση επειδή ο παίκτης δεν έχει απαντήσει στα μηνύματα και τις ερωτήσεις μας. Επομένως, δεν είμαστε σε θέση να προχωρήσουμε σε περαιτέρω έρευνα ή να προτείνουμε πιθανές λύσεις.
Ο παίκτης μπορεί να ανοίξει ξανά αυτό το παράπονο ανά πάσα στιγμή.
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
