Θα θέλαμε να αντιμετωπίσουμε τις ανησυχίες που έχετε θέσει σχετικά με τη διαδικασία επαλήθευσης λογαριασμού και την κατάσχεση των 3.000 €. Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη τα σχόλια των παικτών μας και θα θέλαμε να παρέχουμε μια λεπτομερή εξήγηση και λύση για τα προβλήματα που αντιμετώπισε ο παίκτης.
Διαδικασία επαλήθευσης λογαριασμού:
Για να διασφαλίσουμε ένα ασφαλές και υπεύθυνο περιβάλλον παιχνιδιού, απαιτούμε από τους παίκτες μας να ολοκληρώσουν μια διαδικασία επαλήθευσης. Αυτή η διαδικασία περιλαμβάνει την υποβολή συγκεκριμένων εγγράφων για την επιβεβαίωση της ταυτότητας του παίκτη και των τρόπων πληρωμής που έχουν χρησιμοποιήσει για τις συναλλαγές. Ακολουθούν τα βήματα που πρέπει να περάσει ένας παίκτης για να κάνει ανάληψη χρημάτων:
- Απόδειξη Ταυτότητας: Ζητούμε ένα έγκυρο έγγραφο Αποδεικτικό Ταυτότητας, όπως Δελτίο Ταυτότητας, Άδεια Οδήγησης ή Διαβατήριο.
- Απόδειξη διεύθυνσης: Απαιτούμε ένα έγγραφο Απόδειξης Διεύθυνσης που δεν είναι παλαιότερο των 90 ημερών, το οποίο μπορεί να είναι αντίγραφο κίνησης τραπεζικού λογαριασμού ή λογαριασμός κοινής ωφέλειας που αντικατοπτρίζει: το όνομα, τη διεύθυνση και την ημερομηνία έκδοσης του εγγράφου.
- Απόδειξη πληρωμής: Ανάλογα με τον επιλεγμένο τρόπο πληρωμής, ενδέχεται να απαιτούνται πρόσθετα έγγραφα. Η απόδειξη πληρωμής απαιτεί συνήθως μια δήλωση που δείχνει το όνομα, τον αριθμό λογαριασμού και τα στοιχεία συναλλαγής του κατόχου του λογαριασμού.
Στην περίπτωση του παίκτη, χρειαζόμασταν μια φωτογραφία της πιστωτικής κάρτας που χρησιμοποιήθηκε για καταθέσεις που να δείχνει καθαρά το όνομα του κατόχου της κάρτας, την ημερομηνία λήξης, τα πρώτα 6 και τα τελευταία 4 ψηφία, μαζί με μια κίνηση τραπεζικού λογαριασμού ή ένα στιγμιότυπο οθόνης που αντικατοπτρίζει το όνομα του παίκτη και το IBAN. Η απόδειξη του IBAN είναι απαραίτητη για να επαληθευτεί ότι οι αναλήψεις θα διεκπεραιωθούν στον προσωπικό τραπεζικό λογαριασμό του παίκτη.
Μόλις οι παίκτες ανεβάσουν έγγραφα Αποδεικτικό Ταυτότητας και Αποδεικτικό Διεύθυνσης, το σύστημά μας επισημαίνει αυτόματα τους λογαριασμούς ως πέραν του KYC, επιτρέποντάς τους να ξεκινήσουν αναλήψεις. Ωστόσο, για να ολοκληρωθεί η πλήρης διαδικασία επαλήθευσης, οι παίκτες πρέπει να προσκομίσουν τα απαιτούμενα έγγραφα Απόδειξης πληρωμής.
Χρονοδιάγραμμα διαδικασίας επαλήθευσης:
Κατανοούμε ότι υπήρξε καθυστέρηση στη διαδικασία επαλήθευσης, κυρίως για τους ακόλουθους λόγους:
Αρχικά, το έγγραφο απόδειξης διεύθυνσης που παρασχέθηκε ήταν παλαιότερο των 90 ημερών και απαιτούσε ενημερωμένο έγγραφο. Απορρίψαμε το αίτημα ανάληψης και ενημερώσαμε τον παίκτη μέσω email για τα έγγραφα που λείπουν για επαλήθευση.
Μετά την αποστολή του email, ο παίκτης υπέβαλε τέσσερα έγγραφα, αλλά μόνο δύο από αυτά εγκρίθηκαν ως απόδειξη της κάρτας που χρησιμοποιήθηκε για την κατάθεση. Τα υπόλοιπα δύο έγγραφα δεν πληρούσαν τα απαιτούμενα κριτήρια.
Στη συνέχεια, το έγγραφο Proof of IBAN που δόθηκε ήταν ένα στιγμιότυπο οθόνης από την εφαρμογή της τράπεζας, χωρίς το όνομα του κατόχου του λογαριασμού.
Αναγνωρίζουμε ότι αυτό προκάλεσε απογοήτευση και ζητούμε συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία υπέστη ο παίκτης. Στόχος μας είναι να κάνουμε τη διαδικασία επαλήθευσης όσο το δυνατόν πιο ομαλή, διασφαλίζοντας παράλληλα τη συμμόρφωση με τις πολιτικές για την καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες (AML).
Κατάσχεση κεφαλαίων:
Όσον αφορά τα €3.000 που αναφέρονται στην καταγγελία, εξετάσαμε διεξοδικά τη συναλλαγή και το ιστορικό του παιχνιδιού. Δεν βρήκαμε στοιχεία που να υποδηλώνουν ότι ο παίκτης έφτασε ή πλησίασε αυτό το ποσό. Επιπλέον, κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων του παίκτη με τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών μας, ο παίκτης δεν ανέφερε ποτέ οτιδήποτε σχετικά με τα χρήματα που λείπουν, αλλά ανέφερε θέματα σχετικά με ελλείψεις δωρεάν περιστροφών, τα οποία ήταν υπό διερεύνηση από την τεχνική μας ομάδα εκείνη τη στιγμή.
Κατανοούμε ότι αυτή η κατάσταση μπορεί να άφησε τον παίκτη δυσαρεστημένο και ζητούμε ειλικρινά συγγνώμη για την ταλαιπωρία και την απογοήτευση που προκλήθηκε κατά τη διαδικασία επαλήθευσης. Δεν ήταν πρόθεσή μας ο παίκτης να αντιμετωπίσει τέτοιες δυσκολίες με την επαλήθευση και κατανοούμε την απογοήτευση που μπορεί να προκάλεσε αυτό. Λάβετε υπόψη ότι δεσμευόμαστε να αντιμετωπίζουμε και να επιλύουμε τα προβλήματα έγκαιρα για να βελτιώσουμε τη συνολική εμπειρία του παίκτη.
Τις καλύτερες ευχές,
Zip Casino
We would like to address the concerns you have raised regarding the account verification process and the confiscation of €3,000. We take our players’ feedback seriously and would like to provide a detailed explanation and resolution for the issues the player encountered.
Account Verification Process:
To ensure a secure and responsible gaming environment, we require our players to complete a verification process. This process includes the submission of specific documents to confirm the player’s identity and the payment methods they have used for transactions. Here are the steps a player needs to pass to withdraw funds:
- Proof of Identity: We request a valid Proof of Identity document, such as a National ID Card, Driver's License, or Passport.
- Proof of Address: We require a Proof of Address document that is no older than 90 days, which can be a bank statement or utility bill that reflects: the name, address, and issuance date of the document.
- Proof of Payment: Depending on the chosen payment method, additional documentation may be necessary. Proof of Payment usually requires a statement that shows the account holder’s name, account number, and transaction details.
In the player’s case, we needed a photo of the credit card used for deposits that clearly shows the card holder’s name, expiry date, first 6 and last 4 digits, along with a bank statement or a screenshot that reflects the player’s name and IBAN. Proof of IBAN is essential to verify that withdrawals will be processed to the player’s personal bank account.
Once players upload Proof of Identity and Proof of Address documents, our system automatically marks the accounts as KYC passed, allowing them to initiate withdrawals. However, to complete the full verification process, players need to provide the required Proof of Payment documents.
Verification Process Timeline:
We understand that there was a delay in the verification process, primarily due to the following reasons:
Initially, the Proof of Address document provided was older than 90 days, requiring an updated document. We have declined the withdrawal request and informed the player via email about the missing documents for verification.
After the email was sent, the player submitted four documents, but only two of them were approved as proof of the card used to deposit. The remaining two documents did not meet the required criteria.
Subsequently, the Proof of IBAN document provided was a screenshot from the bank application, which lacked the account holder’s name.
We acknowledge that this caused frustration, and we apologize for any inconvenience the player has experienced. Our aim is to make the verification process as smooth as possible while ensuring compliance with Anti-Money Laundering (AML) policies.
Confiscation of Funds:
Regarding the €3,000 mentioned in the complaint, we have thoroughly reviewed the transaction and game history. We found no evidence to suggest that the player reached or came close to this amount. Furthermore, during the player’s interactions with our customer support agents, the player never mentioned anything related to missing funds but mentioned issues related to missing free spins, which were under investigation by our technical team at the time.
We understand that this situation may have left the player dissatisfied, and we sincerely apologize for the inconvenience and frustration experienced during the verification process. It was not our intention for the player to encounter such difficulties with the verification and we understand the disappointment this may have caused. Please know that we are committed to addressing and resolving issues promptly to enhance the overall player experience.
Best regards,
Zip Casino
Αυτόματη μετάφραση:
