The player from Germany experienced difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The casino did not respond. The Complaints Team intervened, which allowed the casino to address the issue. However, they did not address further queries, which led to the complaint being closed as unresolved.
Ο παίκτης από τη Γερμανία αντιμετώπισε δυσκολίες στην απόσυρση των κερδών του λόγω συνεχούς επαλήθευσης. Το καζίνο δεν απάντησε. Η Ομάδα Παραπόνων παρενέβη, η οποία επέτρεψε στο καζίνο να αντιμετωπίσει το ζήτημα. Ωστόσο, δεν απάντησαν περαιτέρω ερωτήματα, γεγονός που οδήγησε στο κλείσιμο της καταγγελίας ως ανεπίλυτη.
Γεια σας, αντιμετωπίζω δυσκολίες με την επαλήθευση στο εν λόγω καζίνο για να μπορέσω να κάνω ανάληψη 1200 ευρώ. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν απαντώνται, και στη ζωντανή υποστήριξη, επίσης, δύσκολα σας προσέχουν αν βάλετε έναν υπάλληλο στη συνομιλία. Τα έγγραφα (ταυτότητα και τιμολόγιο στάλθηκαν στις 30 Δεκεμβρίου 2021 καθώς και στις 31 Δεκεμβρίου 2021 αντίγραφο κίνησης λογαριασμού ή 3.1.2022 αντίγραφο λογαριασμού), αλλά χωρίς καν να έχει λάβει απάντηση μέσω email. Όλες οι ερωτήσεις σχετικά με την κατάσταση μέσω email και ζωντανής συνομιλίας δεν απαντώνται.
Hello, I am having difficulties getting verified at the said casino in order to be able to withdraw 1200 euros. Emails are not replied to, and in live support you are also hardly noticed if you get an employee into the chat. Documents (ID card and invoice were sent on December 30th, 2021 as well as on December 31st, 2021 account statement or 3.1.2022 account statement) were sent, but without even having received an answer by email. All inquiries about the state of affairs via email and live chat are not answered.
Hallo, ich habe Schwierigkeiten mich bei besagtem Casino verifizieren zu lassen um somit 1200 Euro auszahlen lassen zu können. Auf Emails wird nicht geantwortet, im Livesupport wird man ebensfalls kaum beachtet, wenn man denn dann mal einen Mitarbeiter in den Chat bekommt. Dokumente (Ausweis und Rechnung wurden am 30.12.2021 sowie 31.12.2021 Kontonachweis bzw. 3.1.2022 Kontoauszug) wurden verschickt, allerdings ohne auch nur eine Antwort per Email bekommen zu haben. Auf sämtliche Nachfragen über den Stand der Dinge per Email sowie Livechat wird nicht eingegangen.
Αγαπητέ Μάρκο,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου.
Κατανοήστε ότι το KYC είναι μια πολύ σημαντική και ουσιαστική διαδικασία, κατά τη διάρκεια της οποίας το καζίνο διασφαλίζει ότι τα χρήματα αποστέλλονται στον νόμιμο ιδιοκτήτη. Καθώς δεν έχουν την πολυτέλεια να μπορούν να δουν φυσικά όλους τους παίκτες και να ελέγξουν την ταυτότητά τους και τα έγγραφά τους, αυτός είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο τα καταστήματα τζόγου μπορούν να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες επαλήθευσης. Κανένα από τα αδειοδοτημένα καζίνο δεν αντιμετωπίζει το KYC ελαφρά και μπορεί να χρειαστούν μερικές εργάσιμες ημέρες για να ολοκληρωθεί αυτή η διεξοδική διαδικασία.
Έχετε ενημερωθεί τι ακριβώς φαίνεται να είναι πρόβλημα κατά την επαλήθευση του λογαριασμού σας;
Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Τις καλύτερες ευχές,
Πετρονέλα
Dear Marco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Όχι, δεν ήμουν. Αν δεν είχα κάνει check in στη συνομιλία μετά την πρώτη προσπάθεια να ζητήσω πληρωμή (που ήταν δική μου πριν από τα Χριστούγεννα), δεν θα είχα ακούσει για την επαλήθευση. Μέχρι στιγμής, το Woopwin δεν έχει επικοινωνήσει μαζί μου από μόνη της, εάν το ζητήσω. Μέχρι στιγμής δεν είχα ποτέ προβλήματα με την επαλήθευση ενός λογαριασμού με τα έγγραφά μου. Κατά τη διάρκεια της τελευταίας συνομιλίας με έναν υπάλληλο, αναβλήθηκα επειδή οκτώ οικονομικοί πράκτορες προφανώς αρρώστησαν με Corona. Για μένα αυτή είναι μια τακτική καθυστέρησης προκειμένου να αποκτήσω ένα πιθανό στοίχημα του κέρδους. Μέχρι στιγμής είχα αυτή την εμπειρία μόνο με καζίνο με άδεια στο Κουρασάο. Δεν πίστευα ότι μια τέτοια απάτη ήταν δυνατή για τα καζίνο της Μάλτας.
No, I wasn't. If I hadn't checked in the chat after the first attempt to request a payout (that was mine before Christmas), I would not have heard of the verification. So far, Woopwin has not contacted me of its own accord, if at my request. So far I have never had problems verifying an account with my documents. During the last chat with an employee, I was put off because eight financial agents apparently fell ill with Corona. For me this is a delaying tactic in order to obtain a possible gamble of the profit. So far I have only had this experience with casinos licensed in Curacao. I didn't think such a scam was possible for Malta Casinos.
Nein, wurde ich nicht. Hätte ich nach dem ersten Versuch, eine Auszahlung zu beantragen (das war mein ich vor Weihnachten schon) nicht im Chat nachgehakt, hätte ich von der Verifizierung auch nichts gehört. Von sich aus hat sich Woopwin bisher nicht gemeldet, wenn dann auf meine Nachfrage hin. Bisher hatte ich noch nie Probleme mit meinen Dokumenten ein Konto zu verifizieren. Beim letzten Chat mit einem Mitarbeiter wurde ich weiter vertröstet, da scheinbar acht Finanzagenten an Corona erkrankt sind. Für mich ist das eine hinhalte Taktik, um ein eventuelles verspielen des Gewinnes zu erwirken. Diese Erfahrung habe ich bisher nur mit in Curacao lizensierten Casinos gemacht. Für Malta Casinos hielt ich so eine Masche für nicht möglich.
Ευχαριστώ πολύ, Μάρκο, για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Viliam ( viliam.v@casino.guru ) ο οποίος θα είναι στη βοήθειά σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να δω το πρόβλημά σας να επιλύεται με ικανοποίηση στο εγγύς μέλλον.
Thank you very much, Marco, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam (viliam.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Γεια σου Μάρκο,
Εξέτασα το παράπονό σας και θα κάνω ό,τι μπορώ για να σας βοηθήσω. Θα ήθελα να προσκαλέσω το Woopwin Casino σε αυτή τη συζήτηση. Αγαπητέ Casino, μπορείτε να προσδιορίσετε πού είναι το πρόβλημα με τη διαδικασία επαλήθευσης του παίκτη, παρακαλώ;
Hello Marco,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Woopwin Casino into this conversation. Dear Casino, can you specify where is the problem with the player’s verification process, please?
Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το Woopwin Casino να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε την καταγγελία ως «ανεπίλυτη».
We would like to ask the Woopwin Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Στο μεταξύ, μπορεί κανείς να μιλήσει ακόμη και για άρνηση της δυνατότητας επαλήθευσης. Πήρα το εντάξει σήμερα για απόδειξη διεύθυνσης, τραπεζικό αντίγραφο και ταυτότητα. Επιπλέον, αίτημα αποστολής των υπολοίπων εγγράφων, χωρίς όμως να πούμε ποια είναι. Μου αρνήθηκαν επίσης αυτές τις πληροφορίες εκ των προτέρων. Πώς υποτίθεται ότι θα λειτουργήσει τότε; Υποθέτω ότι η τραπεζική κάρτα εξακολουθεί να λείπει. Υπάρχει κάποιο πρότυπο για το εάν και εάν ναι, ποιοι αριθμοί στον IBAN πρέπει να είναι μαυρισμένοι; Δεν λαμβάνω καμία απάντηση σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με αυτό ή στη ζωντανή συνομιλία. Αν συνεχιστεί αυτό, τι άλλες επιλογές έχω; Αξίζει να κάνω μια καταγγελία στο mga;
In the meantime, one can even speak of a denial of the possibility of verification. I got the okay today for proof of address, bank statement and ID card. In addition, a request to send the remaining documents, but without saying what they are. I was also denied this information beforehand. How is that supposed to work then? I assume that the bank card is still missing. Is there a standard as to whether and if so, which numbers in the IBAN must be blacked out? I get no response to emails about this or in the live chat. If this continues, what other options do I have? Is it worth making a complaint to mga?
Mittlerweile kann man sogar von Verweigerung der Möglichkeit der Verifizierung sprechen. Ich bekam heute das Okay für Adressnachweis, Kontoauszug und Personalausweis. Darüberhinaus eine Aufforderung die restlichen Dokumente zu senden, ohne aber zu sagen welche das sind. Im Vorfeld wurde mir diese Informationen ebenfalls verweigert. Wie soll das denn dann auch funktionieren? Ich vermute, dass die Bankkarte noch fehlt. Gibt es da eine Norm, ob und wenn ja, welche Zahlen der IBAN geschwärzt sein müssen? Auf Emails diesbezüglich sowie im Livechat bekomme ich keine Antwort. Wenn das so weiter geht, welche Möglichkeiten habe ich noch? Lohnt sich eine Beschwerde bei der mga?
καλύτερο παράδειγμα. Υποτίθεται ότι θα ανεβάσω το έγγραφο που λείπει χωρίς να ξέρω ποιο έγγραφο. Υποτίθεται ότι χρησιμοποιώ τον παρακάτω σύνδεσμο, αν και δεν υπάρχει καθόλου σύνδεσμος για να ακολουθήσω.
best example. I am supposed to upload the missing document without knowing which document. I am supposed to use the following link although there is no link to follow at all.
bestes Beispiel. Ich soll das fehlende Dokument hochladen ohne zu wissen welches Dokument. Ich soll folgenden Link benutzen obwohl da überhaupt kein Link zum folgen ist.
Αγαπητέ Μάρκο,
Εάν δεν απαντήσουν στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με την MGA.
Dear Marco,
if they'll not respond in the set time frame you should contact MGA.
Ζητώ συγγνώμη, αλλά επειδή δεν έχουμε λάβει καμία απάντηση από το καζίνο σχετικά με το ζήτημα, δεν μπορούμε να συνεχίσουμε να επιλύουμε αυτό το παράπονο και είμαστε αναγκασμένοι να το κλείσουμε ως "ανεπίλυτο". Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την αρχή τυχερών παιχνιδιών της Μάλτας. Εάν χρειάζεστε τη βοήθειά μου για να επικοινωνήσετε μαζί τους, απλώς στείλτε μου ένα email εδώ: viliam.v@casino.guru
Λυπάμαι πολύ που δεν μπορούσα να βοηθήσω περισσότερο, αλλά τουλάχιστον το κλείσιμο αυτής της καταγγελίας ως ανεπίλυτης θα επηρεάσει αρνητικά την αξιολόγηση του Καζίνο και άλλοι παίκτες μπορούν να διαβάσουν για την εμπειρία σας στην κριτική μας.
Ελπίζω να μην συναντήσετε ξανά τέτοιο πρόβλημα.
Το Καζίνο μπορεί να ζητήσει να ανοίξει ξανά αυτό το παράπονο ανά πάσα στιγμή.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Malta gaming authority. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
Ανοίξαμε ξανά αυτήν την καταγγελία κατόπιν αιτήματος του Woopwin Casino. Θα θέλαμε να επιτρέψουμε σε αυτήν την υπόθεση μια ακόμη ευκαιρία να επιλυθεί και να βοηθήσουμε και τα δύο εμπλεκόμενα μέρη να καταλήξουν σε ένα ικανοποιητικό συμπέρασμα.
Αγαπητέ Chap09,
Με λένε Μιχάλ και θα αναλάβω αυτή την υπόθεση. Ενημερώθηκα από το καζίνο ότι η διαδικασία επαλήθευσης ολοκληρώθηκε με επιτυχία και ότι η ανάληψη καταβλήθηκε σε εσάς. Μπορείτε να επιβεβαιώσετε αυτό το γεγονός, ώστε να αλλάξουμε την κατάσταση αυτής της καταγγελίας σε επιλυθεί στο σύστημά μας;
We’ve reopened this complaint at the request of Woopwin Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Dear Chap09,
My name is Michal and I will be taking over this case. I have been informed by the casino that the verification process was completed successfully and that the withdrawal was paid out to you. Can you confirm this fact so we can change this complaint's status to resolved in our system?
Dear Chap09,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Δυστυχώς, ο παίκτης δεν έχει απαντήσει στα μηνύματα και τις ερωτήσεις μας. Κατά συνέπεια, δεν είμαστε σε θέση να διερευνήσουμε περαιτέρω και δεν έχουμε άλλη επιλογή από το να απορρίψουμε αυτήν την καταγγελία.
Ο παίκτης μπορεί να ανοίξει ξανά αυτό το παράπονο ανά πάσα στιγμή.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Αγαπητέ Woopwin Casino,
Σας έστειλα email και περιμένω την απάντησή σας.
Dear Woopwin Casino,
I have sent you an email and I am awaiting your reply.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Προσπάθησα επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο αλλά δεν είχα επιτυχία. Φοβάμαι ότι δεν υπάρχουν πολλά που μπορούν να επιτευχθούν χωρίς συνεργασία από την πλευρά της. Θα επισημάνω την καταγγελία ως "ανεπίλυτη" στο σύστημά μας. Καταλαβαίνω ότι αυτή δεν είναι μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας που προκαλείται από ανεπίλυτα παράπονα μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή της προσέγγισης του καζίνο. Εάν το καζίνο αποφασίσει να αντιδράσει, θα ανοίξουμε ξανά την καταγγελία και θα ειδοποιηθείτε μέσω email. Στο μεταξύ, σας συνιστώ να επικοινωνήσετε με την Αρχή Παιγνίων Kahnawake ( complaints@gamingcommission.ca ) και να τους υποβάλουν καταγγελία. Το Gaming Authority έχει περισσότερες επιλογές και εργαλεία για να βοηθήσει τους παίκτες. Ενημερώστε με εάν χρειάζεστε βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας ή πώς απάντησαν, εάν μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας ( michal.v@casino.guru ). Λυπάμαι που δεν θα μπορούσα να βοηθήσω περισσότερο σε αυτήν την περίπτωση.
Με εκτίμηση,
Μιχάλης Β
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Kahnawake Gaming Authority (complaints@gamingcommission.ca) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (michal.v@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal V
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
