Αρχική σελίδαΠαράποναWestCasino - Η απόσυρση του παίκτη καθυστερεί λόγω επαναλαμβανόμενων αιτημάτων επαλήθευσης.
WestCasino - Η απόσυρση του παίκτη καθυστερεί λόγω επαναλαμβανόμενων αιτημάτων επαλήθευσης.
Αυτόματη μετάφραση:
Ποσό:
330 €
WestCasino
Δείκτης ασφάλειας:Υψηλός
Δείκτης ασφάλειας
Τα καζίνο με υψηλό Δείκτη Ασφάλειας συνήθως έχουν μεγάλο αριθμό επισκεπτών και μικρό αριθμό ανεπίλυτων παραπόνων. Οι παίκτες μπορούν να περιμένουν ότι θα παίξουν με ασφάλεια και ότι θα λάβουν καλή μεταχείριση στα καζίνο με υψηλό Δείκτη Ασφάλειας.
Υποβλήθηκε:
03/06/2024
|
Το περιστατικό έκλεισε : 01/07/2024
Το περιστατικό έκλεισε
Η ετυμηγορία μας
Ο παίκτης σταμάτησε να απαντάει
ΑΠΟΡΡΙΦΘΗΚΕ
Σύνοψη περιστατικού
πριν από 2 μήνες
Μετάφραση
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
Ο παίκτης από την Ιρλανδία είχε εκκρεμή ανάληψη από το West Casino από την πρώτη εβδομάδα του Μαΐου, παρόλο που είχε επαληθευμένο λογαριασμό από τον Ιούλιο του 2023. Το καζίνο ζήτησε πρόσθετη επαλήθευση, συμπεριλαμβανομένης μιας ενημερωμένης απόδειξης διεύθυνσης και μιας νέας εικόνας διαβατηρίου, παρόλο που το διαβατήριο δεν είχε λήξει. Παρά το γεγονός ότι παρείχε ξανά τα απαιτούμενα έγγραφα, ο παίκτης δεν έλαβε απάντηση ή την απόσυρση. Η Ομάδα Παραπόνων επιβεβαίωσε ότι τελικά έγιναν δεκτά τα έγγραφα του παίκτη και η απόσυρση υποβλήθηκε σε επεξεργασία και πληρώθηκε στις 11 Ιουνίου 2024. Η καταγγελία έκλεισε λόγω έλλειψης περαιτέρω επικοινωνίας από τον παίκτη.
Ο λογαριασμός μου στο west casino έχει επαληθευτεί από τον Ιούλιο του 2023.
Ζήτησα απόσυρση την πρώτη εβδομάδα του Μαΐου. Εκκρεμούσε για σχεδόν 10 ημέρες. Στη συνέχεια το ακύρωσαν και μου ζήτησαν να επαληθεύσω τον λογαριασμό μου;
Τους παρείχα όλες τις αποδείξεις ότι ο λογαριασμός μου επαληθεύτηκε για περισσότερο από ένα χρόνο, με πολλές καταθέσεις και αναλήψεις. Έδωσα μια ενημερωμένη απόδειξη της διεύθυνσης, ωστόσο, καθώς το τελευταίο που είχα στείλει ήταν ενός έτους.
Πιστεύω ότι ένας πράκτορας έκανε λάθος, ωστόσο ισχυρίστηκε ότι έπρεπε να στείλω ξανά τη φωτογραφία του διαβατηρίου μου; Αυτό δεν είχε νόημα καθώς επαληθεύτηκε πριν από ένα χρόνο και δεν έχει λήξει; (Έχω προωθήσει το email με το διαβατήριο για άλλη μια φορά πάντως. Αλλά δεν άκουσα τίποτα).
Δεν έχω λάβει νέα και η απόσυρσή μου είναι ακόμη σε εκκρεμότητα.
Θα ήθελα το casinoguru να βοηθήσει με αυτό και θα μπορούσα να απαντήσω στα εξής:
Δήλωσαν στο email « Κατανοούμε την ανησυχία σας, αλλά σημειώστε ότι σύμφωνα με τις Διαδικασίες Εφαρμογής – που επιβάλλονται από τη ρυθμιστική αρχή μας – όλοι οι λογαριασμοί παικτών πρέπει να ενημερώνονται περιοδικά. Ως εκ τούτου, σας παρακαλούμε να παρέχετε τα ακόλουθα:
• Ταυτότητα - αντίγραφο έγκυρης ταυτότητας με φωτογραφία, όπως εθνική ταυτότητα (μπροστινή και πίσω όψη), διαβατήριο ή άδεια παραμονής.' Πού αναφέρεται στις κατευθυντήριες οδηγίες MGA ότι ένας χειριστής υποχρεούται να ζητήσει ενημερωμένες φωτογραφίες ενός εγγράφου ταυτοποίησης, όταν η εν λόγω ταυτότητα είναι ακόμη ενημερωμένη; Σημειώστε τη συγκεκριμένη οδηγία.
Εάν τώρα αγνοούν/απορρίπτουν το διαβατήριό μου, γιατί ήταν αποδεκτή τον Ιούλιο του 2023 η επαλήθευση του λογαριασμού μου (καθώς απλώς έχω προωθήσει τις ίδιες φωτογραφίες που δεν είναι παλιές, επομένως δεν χρειάζεται να είναι "ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ "...;
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή αυτής της καταγγελίας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου. Κατανοήστε ότι ένα καζίνο μπορεί να ζητήσει πρόσθετη επαλήθευση εάν είναι απαραίτητο. Είναι δικαιολογημένο να ζητήσετε ενημέρωση των εγγράφων ταυτότητάς σας μετά από ένα χρόνο παιχνιδιού.
Όπως μπορείτε να διαβάσετε στην πολιτική KYC του WestCasino:
Συμφωνώντας με τους Όρους, μας εξουσιοδοτείτε να αναλαμβάνουμε ελέγχους επαλήθευσης όπως μπορεί να απαιτήσουμε από εμάς ή μπορεί να μας ζητηθεί από τρίτα μέρη (συμπεριλαμβανομένων των ρυθμιστικών φορέων) να επιβεβαιώσουμε την ταυτότητά σας και τα στοιχεία επικοινωνίας σας και να αποτρέψουμε το ξέπλυμα χρήματος και τη χρηματοδότηση της τρομοκρατίας και προκειμένου να επαληθεύστε εάν υπόκεινται σε καθεστώς κυρώσεων (οι «Έλεγχοι»).
Το WestCasino διατηρεί το δικαίωμα να ζητήσει έγγραφα για την επαλήθευση του λογαριασμού σας (Επαλήθευση ηλικίας και ταυτότητας). Αυτά περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε: έγκυρη ταυτότητα που περιέχει τον τόπο γέννησης και την εθνικότητα (εθνική ταυτότητα, διαβατήριο, άδεια οδήγησης), απόδειξη διεύθυνσης όχι παλαιότερη των τριών μηνών (π.χ. βεβαίωση της διεύθυνσης κατοικίας σας), τραπεζικές κάρτες, απόδειξη της μεθόδου ηλεκτρονικής κατάθεσης, τραπεζικές καταστάσεις, πηγή κεφαλαίων, πηγή πλούτου κ.λπ. Αυτή η διαδικασία είναι υποχρεωτική για την επιβεβαίωση και επαλήθευση της ηλικίας και της ταυτότητας, καθώς και της διεύθυνσης κατοικίας του Κάτοχος λογαριασμού. Η διαδικασία επαλήθευσης θα πραγματοποιηθεί με το πρώτο σας αίτημα ανάληψης ή το αργότερο όταν ο Λογαριασμός σας έχει σωρευτικές καταθέσεις και αναλήψεις, αλλά χωρίς περιορισμό, δύο χιλιάδων Ευρώ (2.000 €). Όταν ζητούνται έγγραφα, προκειμένου να αποφευχθεί ο περιορισμός του λογαριασμού, ο Κάτοχος Λογαριασμού πρέπει να παράσχει τέτοια έγγραφα ακολουθώντας τις οδηγίες της Ιστοσελίδας, μέσω e-mail στη διεύθυνση finance@westcasino.com εντός των επόμενων 30 ημερών. Εάν ο Κάτοχος Λογαριασμού δεν παράσχει τα αιτούμενα έγγραφα εντός τριών (3) ημερών από την αίτηση των εγγράφων επαλήθευσης, τυχόν εκκρεμείς αναλήψεις θα ακυρωθούν. Μόλις ολοκληρωθεί η επαλήθευση, ο Κάτοχος Λογαριασμού μπορεί να ζητήσει νέα ανάληψη. Σε περίπτωση που, για οποιονδήποτε λόγο, ένας Κάτοχος Λογαριασμού αρνηθεί ή δεν είναι σε θέση να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του Ιστότοπου για περαιτέρω επαλήθευση της ταυτότητας του Κατόχου Λογαριασμού εντός τριάντα (30) ημερών από την υποβολή του αιτήματος, ο Ιστότοπος μπορεί να προβεί σε οποιαδήποτε ενέργεια απαιτείται για να διασφαλίσει τη συμμόρφωση με τις νομικές και κανονιστικές υποχρεώσεις. Κατά συνέπεια, Διατηρούμε το δικαίωμα να περιορίσουμε ή/και να περιορίσουμε την πρόσβαση στον λογαριασμό σας, συμπεριλαμβανομένου, χωρίς να περιοριζόμαστε στον περιορισμό της πρόσβασης στα ποσά που κατατίθενται στον λογαριασμό.
Σας συμβουλεύω να παρέχετε μια νέα φωτογραφία του διαβατηρίου σας, όχι να στείλετε αυτή του περασμένου έτους.
Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε εάν όλα τα άλλα έγγραφα που ζητήσατε έχουν εγκριθεί από το καζίνο;
Θα μπορούσατε να μας συμβουλεύσετε ποια έγγραφα έχετε ήδη παράσχει και πότε ακριβώς στείλατε το τελευταίο; Έχετε παράσχει όλα τα απαιτούμενα έγγραφα το συντομότερο δυνατό και στη σωστή μορφή;
Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
τις καλύτερες ευχές
Βερόνικα
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Γιατί να παρέχω ξανά μια εικόνα του διαβατηρίου μου όταν εγκρίθηκε πέρυσι και είναι ακόμα ενημερωμένο; Δεν το κάνω αυτό. Είναι εντελώς παράλογο και δεν αναφέρεται λεπτομερώς από τη ρυθμιστική αρχή ως απαίτηση. Εκτός αν το West casino μπορεί να αποδείξει το αντίθετο.
Οι ερωτήσεις σας απαντώνται από την αρχική μου ανάρτηση και τα δικαιολογητικά.
Όλα τα έγγραφά μου δόθηκαν πέρυσι και εγκρίθηκαν. Πολλαπλές καταθέσεις και αναλήψεις.
Έδωσα μια νέα απόδειξη της διεύθυνσης καθώς η άλλη μου από πέρυσι είχε λήξει. Εξ όσων γνωρίζω, έχει πλέον εγκριθεί. Αλλά η west δεν έχει απαντήσει στο τελευταίο μου email που εστάλη πριν από 6 ημέρες.
Σύμφωνα με το OP μου, θα ήταν χρήσιμο εάν η West μπορούσε να απαντήσει στις παραπάνω ερωτήσεις μου.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Όπως γνωρίζετε πολύ καλά, η διαδικασία επαλήθευσης είναι μια κανονιστική απαίτηση και ως εκ τούτου η ομάδα Οικονομικών μας μπορεί να σας ζητήσει να παράσχετε μια ποικιλία εγγράφων για αυτό. Η επαλήθευση λογαριασμού δεν είναι μόνιμη και ενδέχεται να σας ζητηθούν πρόσθετα ή ενημερωμένα έγγραφα ανά πάσα στιγμή.
Για περισσότερες πληροφορίες εξετάζετε τους αποδεκτούς όρους και προϋποθέσεις του καζίνο, πιο συγκεκριμένα τα άρθρα στην ενότητα 5 - ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΗΣ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ ΣΑΣ. ΕΠΙΤΑΓΕΣ ΞΥΠΝΙΜΑΤΟΣ ΧΡΗΜΑΤΟΣ.
Στην περίπτωσή σας απαιτούνται τα ακόλουθα για επαλήθευση:
μια νέα φωτογραφία υψηλής ανάλυσης του διαβατηρίου σας, που δείχνει καθαρά και τις τέσσερις γωνίες του εγγράφου και με όλες τις λεπτομέρειες σαφώς ορατές και εστιασμένες. θα χρειαστεί να παρέχετε την αρχική φωτογραφία που τραβήχτηκε από την κάμερα ή το smartphone σας, χωρίς καμία τροποποίηση ή αλλαγή μεγέθους.
Τα καλύτερα,
Έντουαρντ
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Το διαβατήριό μου είναι ακόμα ενημερωμένο και επαληθεύτηκε πέρυσι, επαληθεύοντας έτσι τον λογαριασμό.
Παρακάτω είναι η ενότητα 5, στην οποία αναφέρεται ο Eduard. Πείτε μου πού δηλώνει ότι η επαλήθευση λογαριασμού "δεν είναι μόνιμη" και όπου δηλώνει ότι ένας παίκτης πρέπει να ανεβάσει μια νέα εικόνα διαβατηρίου ακόμα κι αν το εν λόγω διαβατήριο είναι ακόμα ενημερωμένο και έχει χρησιμοποιηθεί για προηγούμενη επαλήθευση...;
5.5. Η Ιστοσελίδα διατηρεί το δικαίωμα να ζητήσει έγγραφα για την επαλήθευση του Λογαριασμού σας (Επαλήθευση ηλικίας και ταυτότητας). Αυτά περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε: έγκυρη ταυτότητα που έχει εκδοθεί από την κυβέρνηση που περιέχει τον τόπο γέννησης και την εθνικότητα (εθνική ταυτότητα, διαβατήριο, άδεια οδήγησης), απόδειξη διεύθυνσης όχι παλαιότερη των τριών μηνών (π.χ. λογαριασμός κοινής ωφέλειας, όπως λογαριασμός ρεύματος, νερού ή τραπεζικό αντίγραφο που δείχνει τη διεύθυνση κατοικίας σας), τραπεζικές κάρτες, απόδειξη της μεθόδου ηλεκτρονικής κατάθεσης, τραπεζικές καταστάσεις, πηγή κεφαλαίων, πηγή πλούτου κ.λπ. Αυτή η διαδικασία είναι απαραίτητη για να εξακριβωθεί και να επαληθευτεί η ηλικία και η ταυτότητα, καθώς και η διεύθυνση κατοικίας του Κατόχου Λογαριασμού. Η διαδικασία επαλήθευσης θα πραγματοποιηθεί με το πρώτο σας αίτημα ανάληψης ή το αργότερο όταν ο Λογαριασμός σας έχει σωρευτικές καταθέσεις και αναλήψεις, αλλά δεν περιορίζεται σε, δύο χιλιάδες Ευρώ (2.000 €). Όταν ζητούνται έγγραφα, προκειμένου να αποφευχθεί ο περιορισμός του λογαριασμού, ο Κάτοχος Λογαριασμού πρέπει να παράσχει τέτοια έγγραφα ακολουθώντας τις οδηγίες της Ιστοσελίδας, μέσω e-mail στη διεύθυνση finance@westcasino.com εντός των επόμενων 30 ημερών. Εάν ο Κάτοχος Λογαριασμού δεν παράσχει τα αιτούμενα έγγραφα εντός τριών (3) ημερών από την αίτηση των εγγράφων επαλήθευσης, τυχόν εκκρεμείς αναλήψεις θα ακυρωθούν. Μόλις ολοκληρωθεί η επαλήθευση, ο Κάτοχος Λογαριασμού μπορεί να ζητήσει νέα ανάληψη. Σε περίπτωση που, για οποιονδήποτε λόγο, ο Κάτοχος Λογαριασμού αρνηθεί ή δεν είναι σε θέση να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του Ιστότοπου για περαιτέρω επαλήθευση της ταυτότητας του Κατόχου Λογαριασμού εντός τριάντα (30) ημερών από την υποβολή του αιτήματος, ο Ιστότοπος μπορεί να προβεί σε οποιαδήποτε ενέργεια απαιτείται για να διασφαλίσει τη συμμόρφωση με νομικές και κανονιστικές υποχρεώσεις. Κατά συνέπεια, ενδέχεται να περιορίσουμε ή/και να περιορίσουμε την πρόσβαση στον λογαριασμό σας, συμπεριλαμβανομένου, χωρίς να περιοριζόμαστε στον περιορισμό της πρόσβασης στα ποσά που κατατίθενται στον λογαριασμό.
5.6. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να σας ζητήσουμε να μας παρέχετε απευθείας περαιτέρω πληροφορίες προκειμένου να ολοκληρώσουμε τους σχετικούς ελέγχους στον λογαριασμό σας και ενδέχεται να σας ζητήσουμε περιοδικά οποιαδήποτε τεκμηρίωση για λόγους όπως: ενημέρωση και πρόληψη δόλιων δραστηριοτήτων, εντοπισμός/διαπίστωση της πηγής σας πλούτου ή πηγής κεφαλαίων, οικονομικής κατάστασης, επαγγέλματος, έρευνας ύποπτης δραστηριότητας που σχετίζεται με την καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες ή τη χρηματοδότηση της τρομοκρατίας. Ως αναπόσπαστο μέρος αυτής της διαδικασίας, ενδέχεται να σας ζητηθεί να προσκομίσετε οικονομικά έγγραφα για να πιστοποιήσετε την πηγή του πλούτου ή την πηγή κεφαλαίων σας. Τέτοια αιτήματα δεν πρέπει να υποβάλλονται με προηγούμενη ειδοποίηση και ενδέχεται να περιλαμβάνουν τη δέουσα επιμέλεια, επαλήθευση, έρευνα ή/και συνεχή παρακολούθηση από τον πελάτη. Εάν μια τέτοια έρευνα εγείρει ανησυχίες, Διατηρούμε το δικαίωμα να περιορίσουμε ή/και να περιορίσουμε τον λογαριασμό σας, συμπεριλαμβανομένου, χωρίς περιορισμό του ποσού που μπορείτε να καταθέσετε στον λογαριασμό, να αναστείλετε ή να κλείσετε οριστικά τον λογαριασμό σας και να τερματίσουμε τη Συμφωνία έως ότου μας παρέχετε με τέτοιες πληροφορίες.
Με βάση το πλήθος των καταγγελιών που είναι ανοιχτά αυτήν τη στιγμή κατά του West Casino, είμαι πολύ πολύ καχύποπτος για την αποστολή νέων φωτογραφιών διαβατηρίου.
Επικοινώνησα επίσης με την MGA βάσει της δήλωσης της Wests εδώ, καθώς δεν αναφέρεται λεπτομερώς στις απαιτήσεις της MGA όσο μπορώ να πω και επομένως είναι ψέμα.
Εξηγήστε επίσης γιατί η προηγούμενη εικόνα του διαβατηρίου και της selfie χρησιμοποιήθηκε για την επαλήθευση του λογαριασμού αλλά δεν είναι πλέον έγκυρη; Δεν βγάζει νόημα.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Εάν δεν επιθυμείτε να συνεργαστούμε, θα απορρίψουμε το παράπονό σας. Είναι τυπική διαδικασία να ζητάτε έγγραφα για ενημερωμένη επαλήθευση μετά από μια ορισμένη περίοδο παιχνιδιού σε ένα διαδικτυακό καζίνο. Ενημερώστε με εάν θέλετε να παρέχετε μια νέα εικόνα του διαβατηρίου σας όπως σας ζητήθηκε ή εάν θέλετε να κλείσουμε αυτήν την καταγγελία. Ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Παρακαλούμε να είστε επαγγελματίες και να δείξετε κάποια κατανόηση αυτής της καταγγελίας.
Όλα τα έγγραφα παρασχέθηκαν πριν από ένα χρόνο και επαληθεύτηκα. Στη συνέχεια, έδωσα μια ενημερωμένη απόδειξη διεύθυνσης πριν από μια εβδομάδα, η οποία εγκρίθηκε.
Ζητώ αποδεικτικά στοιχεία για να στηρίξω τους ισχυρισμούς των West Casinos. Ισχυρίστηκαν επίσης ότι η ρυθμιστική αρχή υποστηρίζει τους ισχυρισμούς τους. Ωστόσο, έστειλα email στην MGA σχετικά με αυτό και επιβεβαίωσαν ότι δεν έχουν όρους που να αναφέρουν ότι ένας χειριστής πρέπει να ζητήσει την ίδια τεκμηρίωση μετά από ένα χρόνο, εάν έχει προηγουμένως επαληθευτεί και τα εν λόγω έγγραφα είναι ακόμη ενημερωμένα, όπως είναι το διαβατήριό μου ( βλέπε επισυναπτόμενη απάντηση MGA).
Το West Casino δεν έχει μέχρι σήμερα παράσχει καμία υποστηρικτική νομοθεσία ούτε με τους δικούς του όρους ούτε κατευθυντήριες γραμμές MGA για να δικαιολογήσει τα αιτήματά του και δεν έχετε κάνει τίποτα για να το πιέσετε.
Ανεξάρτητα, έστειλα τρεις νέες φωτογραφίες διαβατηρίου σήμερα μέσω του iPhone μου πριν από 10 λεπτά.
Ωστόσο, λόγω της αναποτελεσματικότητάς σας να χειριστείτε αυτό το παράπονο, ζητώ έναν διαφορετικό διαχειριστή παραπόνων με άμεση ισχύ, διαφορετικά θα σας αφήσει κακό έλεγχο, κλείνοντας αυτό το παράπονο και προχωρήσω σε μια πιο επαγγελματική υπηρεσία παραπόνων.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Σας ευχαριστούμε για το μήνυμά σας και για την παροχή λεπτομερών πληροφοριών σχετικά με το παράπονό σας. Εκτιμώ την υπομονή σας και κατανοώ την απογοήτευση που έχει προκαλέσει αυτή η κατάσταση.
Αναγνωρίζω ότι έχετε υποβάλει στο παρελθόν όλα τα απαραίτητα έγγραφα. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι τα καζίνο ενδέχεται να ζητούν πρόσθετα έγγραφα επαλήθευσης σε τυχαία διαστήματα για να διασφαλίζουν τη συνεχή συμμόρφωση με τις κανονιστικές απαιτήσεις και να διατηρούν την ασφάλεια των λειτουργιών τους. Ένα χρονοδιάγραμμα ενός έτους θεωρείται εύλογο για την αίτηση ενημερωμένων εγγράφων επαλήθευσης, καθώς βοηθά στην προστασία τόσο των παικτών όσο και του καζίνο χωρίς να είναι υπερβολικά επιβαρυντικό. Αυτή η διαδικασία διασφαλίζει ότι οι πληροφορίες σας παραμένουν ενημερωμένες και ασφαλείς.
Ζητώ συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκάλεσε και εκτιμώ τη συνεργασία σας για την παροχή των νέων εικόνων διαβατηρίου. Θα μπορούσατε να συμβουλεύσετε εάν το καζίνο τα έχει ελέγξει και εγκρίνει;
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Έδωσα 3 νέες φωτογραφίες πριν από 4 ημέρες. Δεν έχουν απαντήσει…
Η απόσυρση εκκρεμεί εδώ και 10 ημέρες.
Δεν υπάρχει τίποτα στις οδηγίες Ts και Cs ή MGA που να δηλώνει ότι ένας παίκτης πρέπει να παρέχει ενημερωμένα διαβατήρια εάν είναι ακόμα ενημερωμένο... Έτσι είπαν ψέματα.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Το χρονικό πλαίσιο επαλήθευσης των εγγράφων είναι έως και 3 εργάσιμες ημέρες, πράγμα που σημαίνει ότι θα πρέπει να έχετε μια απάντηση για τις νέες φωτογραφίες μέχρι το τέλος του αύριο.
Τα καλύτερα,
Έντουαρντ
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Αυξάνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Λάβετε υπόψη ότι σε περίπτωση που δεν απαντήσετε εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου ή αν δεν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια, θα απορρίψουμε το παράπονο.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
