Touch Casino - Ο παίκτης ισχυρίζεται ότι η πληρωμή καθυστέρησε.

Ladies and Gentlemen

I hereby officially lodge a complaint against the above casino.

It is about 3 missing payments of €2,000 each from December 6th, 2022

FOLLOWING FACTS:

After 9 deposits of €250 each (€2,250) on 12/02/2022, I have in several games until 12/06/2022

Profits amounting to 6.240-€ I made on 06.12. 3 x €2,000 each requested.

For the legitimation check, I had uploaded my identity card and proof of residence to the system... Both of these proofs were approved.

In addition, I received an e-mail saying that I had to submit proof of income as a self-employed person. I got the tax assessments immediately

2019 + 2020 (2021 is only due on February 10th, 2023) - as well as an annual and monthly proof of the income of a client.

As a result, I was complained that I had to upload the associated bank statement - which I first had to request from the bank, but then uploaded directly a day later as well.

Then the next day I received the following email:

" Proof of income (We have received your document but have not yet been able to determine the origin of the funds on deposit with us, so we request that you send us the following documents: -Invoices or certificates of employment for self-employed services from November and December, together with a bank statement showing the shows the income from these services received on the account.)"

I made files available with the note:

"I have uploaded 2 proofs.

1- Proof that I bought my Flexepin credits via paypal - and redeemed them with you.

2. Proof of payment from a customer of mine - who had to pay me €5,000."

Then I got on 10.12. following email:

(We have received your documents and note that you have received EUR 5,000.00 from ............, so we request that you provide us with an explanation of the origin of the said transaction together with all documentary Provide evidence supporting your statement. Documents required: A statement of origin of the transaction which he received on 16.11.22 from ............... and any supporting documents, that support the statement.

Of course, I immediately formulated my explanation and uploaded it with evidence:

"I granted my customer a private loan - he paid it back via PayPal.

I have uploaded the acknowledgment of guilt."

Again late Saturday evening I got the following email:

"(We have received your document but have not yet been able to determine the origin of the funds used for the deposit in August and December, as you have not yet sent us proof of your income as a self-employed person, we ask that you send us the following documents : -An explanation of the origin of the funds used to deposit via Flexepin in August and December, along with any documentary evidence supporting the statement -The statement of your savings account dated 01/12/22 to date Statements must be in PDF- format

Today on December 11th. I received an e-mail again with a request to send documents.

Today I had uploaded proof of income over €60,000, which in turn was not devalued as conclusive.

"We have received your documents but they have not allowed us to establish the origin of the funds used to deposit with us via Flexepin in August and on 11/03/22 and 11/04/22. ??

How can you help me ?

My documents are larger than 5mb

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit lege ich offiziell Beschwerde gegen das o.a. Casino ein.

Es geht um 3 fehlende Auszahlungen in Höhe von jeweils 2.000,-€ vom 06.12.2022

FOLGENDER SACHVERHALT:

Nach 9 Einzahlungen in Höhe von jeweils 250,-€ (2.250,-€) am 02.12.2022 habe ich in mehreren Spielen bis zum 06.12.2022

Gewinne in Höhe von 6.240-€ erzielt- Ich habe am 06.12. 3 x jeweils 2.000,-€ angefordert.

Für die Legitimationsprüfung hatte ich im System Personalausweis und den Wohnortsnachweis hochgeladen...Diese beiden Nachweise wurden genehmigt.

Zusätzlich bekam ich eine Mail mit dem Hinweis dass ich als angegebener Selbständiger Einkommennachweise einzureichen hätte.Ich habe sofort die Steuerbescheide

2019 + 2020 (2021 wird erst am 10.02.2023 fällig) hochgeladen - sowie einen Jahres- und Monats Nachweis der Einkünfte eines Auftraggebers.

Daraufhin wurde moniert ich müsse den dazugehörigen Kontoauszug hochladen - welchen ich erst einmal bei der Bank anfordern musste, jedoch dann direkt einen Tag später ebenfall hochlud.

Daraufhin erhielt ich am nächsten Tag folgende Mail:

"Einkommensnachweis (Wir haben Ihr Dokument erhalten, konnten jedoch die Herkunft der bei uns hinterlegten Gelder noch nicht feststellen, daher bitten wir Sie, uns folgende Dokumente zuzusenden: -Rechnungen oder Arbeitsbescheinigungen für selbstständige Dienstleistungen von November und Dezember, zusammen mit einem Kontoauszug, der die auf dem Konto eingehenden Einnahmen dieser Dienstleistungen ausweist.)"

Ich stelllte Dateien zur Verfügung mit dem Hinweis :

"ich habe 2 Nachweise hochgeladen.

1- Nachweis , dass ich über paypal meine Flexepin Guthaben Credits eingekauft habe - und bei euch eingelöst habe.

2. Nachweis über die Zahlung eines Kunden von mir - der 5.000€ an mich zu zahlen hatte."

Daraufhin bekam ich am 10.12. folgende Mail :

(Wir haben Ihre Dokumente erhalten und stellen fest, dass Sie 5.000,00 EUR von ............erhalten haben, daher bitten wir Sie, uns eine Erklärung über den Ursprung der besagten Transaktion zusammen mit allen dokumentarischen Beweisen zur Verfügung zu stellen, die Ihre Erklärung stützen.Erforderliche Unterlagen: Eine Erklärung zur Entstehung der Transaktion, die er am 16.11.22 von ............... erhalten hat, sowie allfällige Belege, die die Erklärung stützen .

Natürlich habe ich sofort meine Erklärung formuliert und mit Beweisen hochgeladen:

"Ich habe meinem Kunden einen Privat Kredi gewährt - diesen hat er per PayPal zurückgezahlt.

Das Schuldanerkenntnis habe ich hochgeladen."

Wiederum am späten Samstag Abend bekam ich folgende Mail:

"(Wir haben Ihr Dokument erhalten, konnten jedoch die Herkunft der für die Einzahlung im August und Dezember verwendeten Gelder noch nicht feststellen, da Sie uns noch keine Nachweise über Ihr Einkommen als Selbstständige geschickt haben, bitten wir Sie, dass Sie uns folgende Unterlagen zusenden: -Eine Erläuterung der Herkunft der Mittel, die für die Einzahlung über Flexepin im August und Dezember verwendet wurden, zusammen mit allen dokumentarischen Beweisen, die die Erklärung stützen. -Der Kontoauszug Ihres Sparkontos vom 01.12.22 bis heute. Kontoauszüge müssen im PDF-Format

Heute am 11.12. erhielt ich wiederum eine Mail mit einer Aufforderung Unterlagen zu schicken.

Heute hatte ich denen Einkommensnachweise über 60.000,-€ hochgeladen, die wiederum nicht als schlüssig abgewertet werden.

"Wir haben Ihre Dokumente erhalten, aber sie haben uns nicht erlaubt, die Herkunft der Gelder festzustellen, die für die Einzahlung bei uns über Flexepin im August und am 03.11.22 und 04.11.22 verwendet wurden. ??

Wie können Sie mir helfen ?

Meine Unterlagen sind größer als 5mb

Dear hsvdoll99,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello,

The case has been settled...they have partially paid off - the rest will come next week.

Thank you in advance

Kind regards

Hallo,

Fall hat sich erledigt...die haben teilweise ausgezahlt - Rest kommt nächste Woche.

Vielen Dank vorab

MfG

Thank you for the update, hsvdoll99. Can we now close this complaint? Or would you prefer if we waited until you receive all your winnings?

You can close the case - they'll pay... THANK YOU

Sie können den Fall schliessen - die zahlen...DANKE

Dear hsvdoll99,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Kristina,

Casino.Guru