Spinaro Casino - Τα κέρδη του παίκτη κατασχέθηκαν.

I deposited using the welcome bonus and had already won with the real money portion. According to the terms and conditions, real money is played with first. I checked the cashier and saw that the real money balance was €2060.00 and there was €1000 in bonus money, making a total balance of €3060. This is typical for a NonStickyBonus. So, I canceled the bonus and was left with €2060 in real money, from which I withdrew €2050. Today, I received a rejection saying that I did not meet the bonus turnover requirements and that all wins are considered bonus money according to section 23.17 of the terms and conditions. However, this point does not exist in either the German or English version of the terms and conditions; they only go up to section 23.14. I feel cheated out of my winnings and request assistance.

Ich habe über den Willkommensbonus eingezahlt und mit dem Echtgeldanteil bereits gewonnen. Da in den AGB steht das erst mit dem Echtgeld gespielt wird habe ich in der Kasse nachgeschaut und bemerkt das als Echtgeldguthaben 2060,00 € angegeben sind und 1000 Bonusguthaben. Bei einem Kontostand von 3.060 €. So ist es auch üblich bei einem NonStickyBonus. Ich habe also den Bonus storniert und es verblieben die 2060 € Echtgeld davon habe ich 2050 ausgezahlt. Heute kam die Ablehnung da ich die Bonusumsatzbedingungen nicht erfüllt habe und alle Gewinne als Bonusgeld zählen lt 23.17 der AGB. Diesen Punkt gibt es aber weder im deutschen als im englischen der AGB sondern dort geht es jeweils nur bis 23.14. Ich fühle mich um meinen gewinn betrogen und Bitte um Hilfe.

Dear andyohmsen,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:

23.17. The Player can request a withdrawal of their deposit before meeting the requirements for bonus wagering. In this case, the amount of the bonus and winnings are void, and the remaining funds, if any, are paid to the player.

• Did you activate the bonus or was it credited automatically upon deposit?
• Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

No, the bonus did not have to be activated but was automatically credited after the deposit. The casino also offers sports bets which I could have placed with the real money portion. I have only known this to happen if it is explicitly stated that real money is used first, then this also produces real money. That is how the cashier saw it and my winnings were displayed as real money and not as bonus money.

When the bonus was cancelled, only the €1,000 was mentioned and after the cancellation the real money remained unchanged and could therefore be paid out. I find this very dubious and unfair because I also generate real money winnings with real money. Otherwise there is no need to point out that real money is wagered first.

Hallo Kristina,

nein der Bonus musste nicht aktiviert werden sondern war nach der Einzahlung Automatisch gutgeschrieben. Auch bietet das Casino Sportwetten an welche ich mit dem Echtgeldanteil hätte platzieren können. Ich kenne das bisher nur so das wenn explizit darauf hingewiesen wird das erst Echtgeld eingesetzt wird dieses auch Echtgeld produziert. So hat es die Kasse auch gesehen und meine Gewinne wurden als Echtgeld angezeigt und nicht als Bonusgeld.

Auch beim Storno des Bonus wurde nur auf die 1.000 € hingewiesen und nach der Stornierung war das Echtgeld unverändert somit Auszahlbar. Ich empfinde das als sehr unseriös und ungerecht da ich mit Echtgeld auch Echtgeldgewinne erzeuge. Ansonsten bedarf es nicht den Hinweis das zuerst Echtgeld gesetzt wird.

Thank you for your reply, andyohmsen. Could you please clarify if you currently have any remaining balance in your casino account? If yes, how much?

1000 were still on it after that. Attempts to withdraw money failed. No reasons have been given so far. 1000 are still listed as credit

1000 waren danach noch drauf. Abhebeversuche sind aber gescheitert. Gründe gabs bisher nicht. 1000 sind noch als guthaben verzeichnet

How much money did you deposit in order to activate the bonus? Was there any warning or notification when you tried to cancel the bonus? Could you please clarify if you managed to complete any wagering requirements before canceling the bonus?

I deposited €1000, the bonus was credited automatically and in the cash register a distinction was made between €1000 real money and €1000 bonus money. Since I won before the real money expired, it was also shown as real money in the cash register and the bonus amount remained at €1000. When I canceled the bonus, only the bonus amount was mentioned and after the cancellation the real money remained the same and the bonus amount was shown as 0. There was no indication when I made a withdrawal either, but I could request it. There was also no indication that funds were blocked due to bonus conditions. I did not have to fulfill bonus conditions for the real money because the bonus amount was deducted.

Ich habe 1000 € eingezahlt der Bonus wurde automatisch gutgeschrieben und in der Kasse wurde unterschieden 1000 € Echtgeld und 1000 € Bonusgeld. Da vor den Ablauf des Echtgeldes gewonnen wurde stand dieses auch als Echtgeld in der Kasse und der Bonusbetrag blieb bei 1000 €. Beim Stornieren des Bonus wurde nur der Bonusbetrag erwähnt und nach der Stornierung blieb das Echtgeld gleich und der Bonusbetrag wurde mit 0 angezeigt. Auch beim Auszahlen gab es keinen Hinweis sondern es konnte beauftragt werden. Es gab auch kein Hinweis das Gelder aufgrund von Bonusbedingungen geblockt sind. Bonusbedingungen musste ich für das Echtgeld nicht erfüllen da der Bonusbetrag ja abgezogen wurde.

Could you please post here a link to the bonus you activated? Also, did you choose this bonus when depositing?

Hello Kristina, I have reported a total of 3 complaints to you with the numbers 113461 + 113467 + 113468. The problem is the same in all 3 cases. Real money winnings were displayed and attempts were made to pay out. Whether it is actually enough to win a complaint is unclear. But if real money was displayed and not as money tied to a bonus, I think that is incorrect. I have not selected a bonus, but I see that the bonus is selected for a 2nd deposit and you would have to specifically decline the bonus. After the deposit, the money was doubled and after the first win I always check whether the winnings are real money or bonus money. In this case it was real money and I carried on playing and won under that assumption. Based on my experience, I have deposited at 4 more casinos in the franchise. I assumed I had won and so I had a good feeling about the franchise. With the other two complaints, I won a total of almost €8,000 with deposits of 3x €1,000 plus 2x €1,000 at Cashwin + Sushi. So instead of being 3,000 in the black, I am now 2,000 in the red. I would not have deposited at other casinos if I had known that real money winnings would be deducted and I find it extremely unfair to the player if the clause is correct. They should then show this as bonus-related winnings, as is normal with other sticky bonuses at other casinos. I hope that you can do something for me and that the winnings will be paid out as a gesture of goodwill or fairness, or at least that I do not lose money from the franchise.

As I mentioned, I didn't specifically select the bonus, but I wanted the bonus because I assumed it was non-sticky. If it had been shown as a bonus-linked bonus, I wouldn't have deleted the bonus beforehand, but would of course have tried to meet the wagering requirements. And therefore I wouldn't have deposited in the other 4 franchise casinos.

Hallo Kristina, ich habe insgesamt 3 Beschwerden bei Euch gemeldet mit den Nummern 113461+113467+113468 in allen 3 Fällen ist das Problem gleich. Es wurden Echtgeldgewinne angezeigt und versucht auszuzahlen. Ob es tatsächlich reicht eine Beschwerde zu gewinnen ist offen. Aber wenn Echtgeld angezeigt wurde und nicht als Bonusgebundenes Geld empfinde ich es als unkorrekt. Ich habe keinen Bonus ausgewählt sehe aber das bei einer 2. Einzahlung der Bonus angewählt ist und man den Bonus extra ablehnen müsste. Nach der Einzahlung wurde das Geld verdoppelt und nachdem ersten Gewinn checke ich immer erstmal gegen ob die Gewinne Echtgeld sind oder Bonusgeld. In diesen Fall war es Echtgeld und ich habe unter der Voraussetzung weitergespielt und gewonnen. Aufgrund der Erfahrung habe ich bei weiteren 4 Casinos der Franchise eingezahlt. Ich bin ja davon ausgegangen das ich gewonnen habe und somit hatte ich ein gutes Gefühl bei der Franchise. Mit den anderen beiden Beschwerden habe ich insgesamt knapp 8.000 € gewonnen bei Einzahlungen von 3x 1.000 € plus 2x 1.000 € bei Cashwin + Sushi. Statt also 3.000 im Plus zu sein bin ich nun 2.000 im Minus. Ich hätte nicht bei weiteren Casinos eingezahlt wenn ich gewusst hätte das Echtgeldgewinne abgezogen werden und empfinde es als extrem unfair dem Spieler gegenüber wenn die Klausel korrekt ist. Man sollte das dann als Bonusgebundene Gewinne anzeigen wie es bei anderen Stickybonussen bei anderen Casinos die Normalität ist. Ich hoffe das Ihr für mich was erreichen könnt und man aus Kulanz oder Fairnessgründen doch die Gewinne auszahlt oder aber zumindest das ich nicht Verlust aus der Franchise gehe.

Wie erwähnt ich habe den Bonus nicht speziell angewählt aber ich wollte den Bonus schon haben da ich von einem NonSticky ausgegangen bin. Wäre es als Bonusgebunden angezeigt gewesen hätte ich den Bonus nicht vorab gelöscht sondern hätte selbstverständlich versucht die Umsatzanforderungen zu erfüllen. Und hätte somit auch nicht in den weiteren 4 Franchisecasinos eingezahlt.

Hello andyohmsen,

I am sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?