Ο παίκτης από τη Γερμανία είχε κερδίσει ένα σημαντικό ποσό μέσω του διαδικτυακού πόκερ υψηλών στοιχημάτων, αλλά ο λογαριασμός του είχε κλείσει οριστικά λόγω υποτιθέμενης παραβίασης των όρων και προϋποθέσεων. Είχε προηγουμένως αποσύρει χρήματα με επιτυχία δύο φορές και είχε περάσει την πλήρη επαλήθευση KYC. Παρά τις προσπάθειές του να επιλύσει το ζήτημα και την προθυμία του να δεχτεί μειωμένη πληρωμή, το καζίνο δεν είχε δώσει σαφή εξήγηση για το κλείσιμο του λογαριασμού. Είχαμε προσπαθήσει να μεσολαβήσουμε στο ζήτημα καλώντας τον εκπρόσωπο του καζίνο να διευκρινίσει την απόφασή του, αλλά δεν λάβαμε καμία απάντηση. Χωρίς τη συνεργασία του καζίνο, είχαμε επισημάνει την καταγγελία ως 'ανεπίλυτη', κάτι που θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά την αξιολόγηση του καζίνο. Ο παίκτης είχε λάβει συμβουλές να επικοινωνήσει με τη ρυθμιστική αρχή του καζίνο, Mwali International Services Authority, για περαιτέρω βοήθεια.