Αγαπητέ Νίκο,
Σας ευχαριστούμε για την ευκαιρία να απαντήσετε στις ανησυχίες που έθεσε η πολύτιμη παίκτρια μας Lucy. Ελπίζω να δώσω μια λεπτομερή διευκρίνιση.
Στις 14 Νοεμβρίου 2024, ο παίκτης έθεσε ένα εβδομαδιαίο όριο απώλειας 10 € μετά από μια σημαντική νίκη 10.000 €. Την ίδια μέρα, μου επικοινώνησαν μέσω email, ζητώντας να αφαιρεθεί το όριο απώλειας μόνο μετά την επεξεργασία της απόσυρσής τους. Καθώς δεν ήμουν διαθέσιμος και δεν απάντησα, αργότερα το ίδιο απόγευμα, ο παίκτης επικοινώνησε επίσης με την ομάδα υποστήριξης πελατών μέσω ζωντανής συνομιλίας και ζήτησε ρητά την κατάργηση των ορίων τους.
Μετά την αλληλεπίδραση ζωντανής συνομιλίας, η ομάδα υποστήριξης ανταποκρίθηκε στο αίτημα του παίκτη να καταργήσει τα όρια, σύμφωνα με τις τυπικές διαδικασίες μας. Το αίτημα ήταν σαφές, σαφές και δεν περιελάμβανε καμία προϋπόθεση ή αναφορά για την απόσυρσή τους. Καθώς αυτή δεν ήταν η πρώτη φορά που ο παίκτης ζήτησε την κατάργηση των ορίων και, δεδομένης της ρητής φύσης του αιτήματος, δεν υπήρχε ανάγκη ή συνήθης πρακτική να αμφισβητηθεί ή να διασταυρωθεί η προηγούμενη επικοινωνία τους.
Οι κανόνες που αναφέρονται από τον παίκτη αφορούν την αύξηση και τη μείωση των ορίων και όχι την αφαίρεσή τους. Ειδικά:
- Τα όρια που τίθενται ή μειώνονται τίθενται σε ισχύ αμέσως , όπως περιγράφεται στους όρους μας.
- Τα όρια μπορούν να αυξηθούν μόνο μετά τη λήξη της τρέχουσας περιόδου .
- Οι ειδοποιήσεις αποστέλλονται μόνο όταν έχει ξεπεραστεί ένα όριο, το οποίο δεν συνέβη σε αυτήν την περίπτωση.
Η κατάργηση ενός ορίου, όπως ζητείται από τον παίκτη μέσω ζωντανής συνομιλίας, δεν υπόκειται σε αυτούς τους όρους και τίθεται σε ισχύ αμέσως μόλις γίνει ενέργεια. Ακολουθήσαμε τις ρητές οδηγίες τους σύμφωνα με τις διαδικασίες μας.
Κατανοούμε την απογοήτευση του παίκτη σχετικά με το αποτέλεσμα, και έχουμε προχωρήσει πέρα και πέρα για να παρέχουμε καλή θέληση και υποστήριξη:
Αναβάθμισαν την κατάστασή τους VIP.
Παρέχονται μπόνους και παροχές αξίας 3.250€.
Ενέκρινε ανάληψη 6.000 €.
Αυτές οι ενέργειες αντικατοπτρίζουν τη δέσμευσή μας να διασφαλίσουμε μια ευχάριστη εμπειρία για τον παίκτη, ακόμη και κάτω από δύσκολες συνθήκες.
Αν και συμπάσαμε για την απογοήτευση του παίκτη, υποστηρίζουμε με σεβασμό ότι:
Η αφαίρεση των ορίων έγινε σύμφωνα με το σαφές αίτημα του παίκτη μέσω ζωντανής συνομιλίας.
Το αίτημα τηρήθηκε σύμφωνα με τυπικές διαδικασίες, χωρίς πίεση ή επιρροή από την ομάδα μας.
Η επακόλουθη απώλεια ήταν αποτέλεσμα των εθελοντικών αποφάσεων παιχνιδιού του παίκτη μετά την άρση των ορίων.
Εκτιμούμε πολύ τον παίκτη και το έχουμε αποδείξει με πολλές υποστηρικτικές χειρονομίες. Ωστόσο, η αξίωση για επιστροφή χρημάτων δεν μπορεί να γίνει δεκτή καθώς το καζίνο ενήργησε σε πλήρη συμμόρφωση με τις οδηγίες του παίκτη και τους όρους και τις προϋποθέσεις μας. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι αναδρομικές αλλαγές γνώμης δεν δικαιολογούν επιστροφές χρημάτων σε κανένα περιβάλλον καζίνο.
Ελπίζουμε αυτή η εξήγηση να ξεκαθαρίσει την κατάσταση και παραμένουμε δεσμευμένοι στη διασφάλιση δίκαιων και διαφανών πρακτικών για όλους τους παίκτες. Εάν απαιτούνται πρόσθετες πληροφορίες, θα χαρούμε να τις παρέχουμε.
Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
Ειλικρινά,
Βικτώρια
Ανώτερος διαχειριστής λογαριασμού VIP
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Αυτόματη μετάφραση:
