Γεια, ακόμα τίποτα, ανεβάζω την πιο πρόσφατη απάντηση αρνούνται να ελέγξουν την πηγή των κεφαλαίων μου τώρα έχουν περάσει πάνω από 7 ημέρες, αρνήθηκαν επίσης να μου δώσουν όλες τις μεταγραφές συνομιλίες από την αρχή με όλα τα ψέματα που προσπαθούν να τα καλύψουν όλα επικοινώνησε με την επιτροπή τυχερών παιχνιδιών που τώρα εμπλέκονται καθώς πρόκειται να γίνει σύντομα ο adr mr Q προσπάθησε να κλιμακώσει το θέμα στο δεύτερο στάδιο τους είπα σε email πολλές φορές ότι δεν το θέλω αυτό καθώς το χρονικό πλαίσιο είναι 8 εβδομάδες και είμαι δεν περιμένω, έχω τα δικαιώματά μου να το πάω στο δικαστήριο τώρα, καθώς η εταιρεία MrQ ακολουθεί οποιαδήποτε από τις οδηγίες που αναφέρονται και προσπαθήστε να προσπαθήσετε να κάνετε οτιδήποτε για να μην πληρώσετε, είναι προφανές τι συμβαίνει εδώ, είμαι τόσο αναστατωμένος και αγχωμένος καθώς μια εταιρεία μπορεί να το κάνει αυτό και προσπαθεί να ξεφύγει από αυτό.
Γεια σου Στέφανο,
Συγγνώμη για την καθυστέρηση να επιστρέψω σε εσάς, προσωπικά δεν δούλευα το Σαββατοκύριακο. Ωστόσο, η Ομάδα Προστασίας Παικτών εργάζεται 7 ημέρες την εβδομάδα.
Σας ευχαριστούμε που γνωστοποιήσατε τις ανησυχίες σας και για την υπομονή σας ενώ διερευνούσα το παράπονό σας και έλαβα όποια μάθηση βρήκα για τη βελτίωση της εμπειρίας παίκτη που προσφέρουμε. Λυπάμαι που ακούω ότι η διαδικασία σας προκαλεί στενοχώρια.
Για να διασφαλίσουμε ότι αντιμετωπίζουμε με ακρίβεια τις ανησυχίες σας, ακολουθεί μια σύνοψη της καταγγελίας που υποβάλατε:
Είστε δυσαρεστημένοι με το χρόνο που απαιτείται για την επεξεργασία μιας μη αυτόματης επιστροφής χρημάτων της αποτυχημένης ανάληψης και των αιτημάτων για πρόσθετες πληροφορίες
Έχω ολοκληρώσει μια ενδελεχή έρευνα για το θέμα. Εδώ είναι μια περίληψη των ευρημάτων μου:
Δημιουργία και επαλήθευση λογαριασμού: Ο λογαριασμός σας "Stefd3213" δημιουργήθηκε και επαληθεύτηκε ηλεκτρονικά στις 07/04/2022 χρησιμοποιώντας τα στοιχεία που παρέχονται κατά την εγγραφή. Στη συνέχεια, ο λογαριασμός ενεργοποιήθηκε για καταθέσεις και στοιχήματα
Ανάληψη/Μη αυτόματη επιστροφή χρημάτων: Στις 21/08/2024 ζητήσατε ανάληψη £4.000. Αυτή η επεξεργασία έγινε από την πλευρά μας, ωστόσο, απέτυχε λόγω του τραπεζικού σας λογαριασμού Engage. Για να εξετάσει την επεξεργασία μιας μη αυτόματης μεταφοράς, η Ομάδα Εμπειρίας Παίκτη ζήτησε ένα αντίγραφο κίνησης τραπεζικού λογαριασμού. Η δήλωση Engage δεν εμφάνιζε BIC ή IBAN, πράγμα που σήμαινε ότι δεν μπορέσαμε να ολοκληρώσουμε μια μη αυτόματη μεταφορά για αφοσίωση. Επιβεβαιώσατε ότι το Engage δεν διαθέτει ή δεν παρέχει BIC/IBAN. Με βάση αυτό, η Ομάδα Εμπειρίας Παίκτη συμβούλεψε το άνοιγμα ενός λογαριασμού που θα διευκόλυνε τη μεταφορά. Ανοίξατε και παρείχατε λεπτομέρειες για έναν λογαριασμό Monzo. Για τη συμμόρφωση με τις ρυθμιστικές μας υποχρεώσεις, οι τραπεζικές καταστάσεις έπρεπε να ελεγχθούν πριν προχωρήσουμε στη μεταφορά
Δέουσα επιμέλεια: Ως αδειοδοτημένος χειριστής, είμαστε υποχρεωμένοι να διενεργούμε συνεχή έλεγχο δέουσας επιμέλειας κατά τη διάρκεια ζωής του λογαριασμού σας. Με βάση την ανασκόπηση του εγγράφου, η Ομάδα Προστασίας Παικτών απαίτησε ορισμένες πρόσθετες πληροφορίες. Είναι δύσκολο για εμάς να ζητήσουμε όλες τις πληροφορίες ταυτόχρονα καθώς μπορεί να χρειαστεί να κάνουμε περαιτέρω ερωτήσεις ή να ζητήσουμε περαιτέρω έγγραφα με βάση αυτά που αρχικά παρείχατε για να μας βοηθήσετε να απαντήσουμε σε τυχόν απορίες που έχουμε σχετικά με τα κεφάλαια που έχετε χρησιμοποιήσει για να παίξετε. Εκτιμώ ότι αυτά μπορεί να αισθάνονται παρεμβατικά, αλλά τα ζητάμε μόνο για να εκπληρώσουν τις ρυθμιστικές μας υποχρεώσεις. Όπως όλοι οι φορείς εκμετάλλευσης και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, πρέπει να διασφαλίσουμε ότι τα χρήματα που χρησιμοποιούνται για τη χρηματοδότηση του λογαριασμού σας προέρχονται από νόμιμες και νόμιμες πηγές. Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα από την Επιτροπή Τυχερών Παιχνιδιών εδώ σχετικά με την πηγή κεφαλαίων
Όροι και Προϋποθέσεις: Όταν εγγραφείτε, συμφωνείτε με τους όρους και τις προϋποθέσεις μας ότι μπορούμε να ζητήσουμε έγγραφα κατά τη διάρκεια του χρόνου σας μαζί μας, και συγκεκριμένα 6.20. Ως αδειοδοτημένος φορέας εκμετάλλευσης, απαιτείται να διεξάγουμε έναν αριθμό ελέγχων (συνεχής δέουσα επιμέλεια) καθ' όλη τη διάρκεια που έχετε λογαριασμό μαζί μας σχετικά με την άδειά μας και άλλες ρυθμιστικές υποχρεώσεις. Για να μπορέσουμε να ολοκληρώσουμε αυτούς τους ελέγχους, ανά πάσα στιγμή μπορεί να σας ζητήσουμε να μας παρέχετε προσωπικά έγγραφα ή/και πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο πληρωμής σας ή/και την προσωπική ή/και οικονομική σας κατάσταση. Θα προσπαθήσουμε να ζητήσουμε αυτές τις πληροφορίες μόλις καταστεί απαραίτητο και μέχρι να λάβουμε τα ζητούμενα έγγραφα και να ικανοποιήσουμε αυτούς τους ελέγχους με εύλογη ικανοποίηση, θα περιορίσουμε τη δυνατότητά σας να καταθέσετε ή να αποσύρετε τα χρήματά σας.
Με βάση την έρευνά μου, βρήκα τα εξής:
Ο λογαριασμός σας επαληθεύτηκε σωστά και ενεργοποιήθηκε για καταθέσεις και στοιχήματα
Τα αιτήματα εγγράφων υποβλήθηκαν και αιτήματα για πρόσθετες πληροφορίες έγιναν σύμφωνα με τις κανονιστικές μας υποχρεώσεις και τους όρους και τις προϋποθέσεις μας
Τα έγγραφα, οι πληροφορίες και ο λογαριασμός βρίσκονται ακόμη υπό εξέταση
Μετά από προσεκτική εξέταση, κατέληξα στην ακόλουθη απόφαση:
Οι 4.000 £ θα παραμείνουν ασφαλείς στον λογαριασμό μέχρι να ολοκληρωθούν οι έλεγχοι των εγγράφων
Δεν υπάρχει ενημέρωση αυτή τη στιγμή για την αναθεώρηση. Εκτιμώ ότι η αναμονή είναι απογοητευτική και θα συνεχίσω να κάνω ό,τι μπορώ από το τέλος μου για να βοηθήσω να ολοκληρωθούν οι έλεγχοι. Μόλις υπάρξει ενημέρωση από την ομάδα θα επικοινωνήσω
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Αυτόματη μετάφραση:
