Ο παίκτης από την Ιαπωνία ζητά διαιτησία αφού ο λογαριασμός του κλειδώθηκε μετά από αίτημα για διαβατήριο για επαλήθευση της ταυτότητάς του για ανάληψη. Παρά την εξήγηση του χρόνου που θα χρειαζόταν για την απόκτηση διαβατηρίου, τα κέρδη του κατασχέθηκαν επειδή δεν το υπέβαλε μέχρι μια καθορισμένη ημερομηνία. Ζητά βοήθεια για την ανάκτηση των κεφαλαίων του.
Θα ήθελα να ζητήσω διαιτησία σχετικά με αυτό το θέμα.
Αυτό το περιστατικό συνέβη πριν από λίγο. Χρησιμοποίησα ένα μπόνους σε αυτόν τον ιστότοπο καζίνο για να κερδίσω και μπόρεσα να εξαργυρώσω όλο το υπόλοιπό μου.
Όταν προσπάθησα να διεκπεραιώσω την ανάληψη, ενημερώθηκα ότι απαιτείται διαβατήριο ως απόδειξη ταυτότητας. Τότε είχα μόνο δίπλωμα οδήγησης και κάρτα My Number που τους εξήγησα.
Ωστόσο, ο ιστότοπος επέμεινε ότι χρειαζόταν διαβατήριο ως ταυτότητα. Ρώτησα εάν θα ήταν πρόβλημα εάν η απόκτηση διαβατηρίου χρειαζόταν λίγο χρόνο, και φάνηκαν να συμφωνούν. Έκανα αίτηση για διαβατήριο στις 15 Αυγούστου 2024 και μπόρεσα να το αποκτήσω λίγες εβδομάδες αργότερα.
Όταν προσπάθησα να υποβάλω το έγγραφο, διαπίστωσα ότι ο λογαριασμός μου ήταν κλειδωμένος και οι προηγούμενες ερωτήσεις μου είχαν αγνοηθεί.
Πρόσφατα, επικοινώνησα ξανά μαζί τους και μπόρεσα να επικοινωνήσω με κάποιον μέσω ζωντανής συνομιλίας, μετά από την οποία υπέβαλα τα έγγραφα διαβατηρίου.
Ωστόσο, ενημερώθηκα ότι επειδή δεν κατάφερα να υποβάλω το διαβατήριο μέχρι τις 19 Ιουνίου;, τα κέρδη μου κατασχέθηκαν και δεν θα επιστραφούν. (Η αγγλική τοποθεσία κατέστησε λίγο δύσκολη την κατανόηση της απάντησής τους.)
Είχα εξηγήσει από την αρχή ότι η απόκτηση διαβατηρίου θέλει χρόνο. Η πλησιέστερη τοποθεσία διεκπεραίωσης απέχει αρκετές ώρες με το τρένο bullet, γεγονός που δυσκόλεψε τη γρήγορη απόκτηση διαβατηρίου τις καθημερινές.
Θα μπορούσατε σας παρακαλώ να βοηθήσετε στην επιστροφή των κερδών μου;
Αγαπητέ nameneko,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου.
Κατανοήστε ότι η διαδικασία KYC (Γνωρίστε τον Πελάτη σας) είναι ένα κρίσιμο και ουσιαστικό βήμα, κατά τη διάρκεια του οποίου το καζίνο διασφαλίζει ότι τυχόν πληρωμές γίνονται στον νόμιμο ιδιοκτήτη. Επειδή τα καζίνο δεν μπορούν να δουν και να επαληθεύσουν φυσικά όλους τους παίκτες, αυτή είναι η μόνη μέθοδος που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να επιβεβαιώσουν την ταυτότητά σας και να επικυρώσουν τα απαιτούμενα έγγραφα. Για κάθε σοβαρό και αδειοδοτημένο καζίνο, αυτή είναι μια διαδικασία που δεν την παίρνουν σοβαρά και μπορεί να χρειαστούν αρκετές εργάσιμες ημέρες για να ολοκληρωθεί.
Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε πότε ακριβώς υποβάλατε το αίτημα ανάληψης και πότε το καζίνο σας ζήτησε για πρώτη φορά να επαληθεύσετε τον λογαριασμό σας;
Επιπλέον, περιγράψτε λεπτομερώς τα έγγραφα που παρείχατε για την επαλήθευση KYC. Καταλαβαίνω σωστά ότι όλα τα έγγραφά σας εγκρίθηκαν εκτός από την ταυτότητά σας;
Παρακαλώ προωθήστε μου όλη την επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο σχετικά με τη διαδικασία επαλήθευσης και την επακόλουθη κατάσχεση του υπολοίπου σας στο veronika.l@casino.guru .
Ελπίζω ότι μπορούμε να βοηθήσουμε στην επίλυση αυτού του ζητήματος το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για τη συνεργασία σας.
Με εκτίμηση,
Βερόνικα
Ήταν σχεδόν τέσσερις μήνες πριν, οπότε δεν θυμάμαι ακριβώς, αλλά νομίζω ότι έκανα το πρώτο μου αίτημα ανάληψης γύρω στις 25 Ιουνίου.
Εξήγησα όλα τα έγγραφα που είχα και ότι μπορούσα να υποβάλω την άδεια οδήγησης και την κάρτα My Number ως ταυτότητα, αλλά μου είπαν ότι χρειάζομαι το διαβατήριό μου.
Όσον αφορά την επικοινωνία με το καζίνο, υπήρχε ένα κενό αρκετών ημερών πριν πάρω το διαβατήριό μου και δεν έγινε καμία επικοινωνία σε αυτό το διάστημα.
Μετά την απόκτηση της άδειας, προσπάθησα να ρωτήσω μέσω ζωντανής συνομιλίας και email, αλλά δεν έλαβα απάντηση μέσω ζωντανής συνομιλίας, οπότε κόντεψα να τα παρατήσω και να χάσω το ενδιαφέρον μου.
Αυτή τη φορά θα ήθελα να ζητήσω τη βοήθειά σας για την ανάληψη των κεφαλαίων.
Αν και πρόκειται για μια μικρή ανταλλαγή, σας έχω στείλει τα στοιχεία μέσω email, γι' αυτό ελέγξτε το.
Ευχαριστώ πολύ nameneko για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Μπράνισλαβ ( branislav.b@casino.guru ) ποιος θα είναι στη βοήθειά σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να δω το πρόβλημά σας να επιλύεται με ικανοποίηση στο εγγύς μέλλον.
Γεια, nameneko,
Λυπάμαι που μαθαίνω για τη δυσάρεστη εμπειρία σας και ζητώ συγγνώμη για την καθυστέρηση. Θα επικοινωνήσω με το καζίνο και θα προσπαθήσω να λύσω το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό.
Τώρα θα ήθελα να προσκαλέσω τον εκπρόσωπο του καζίνο να συμμετάσχει σε αυτήν τη συζήτηση και να συμμετάσχει στην επίλυση αυτού του παραπόνου.
Αγαπητή ομάδα του Καζίνο LionSpin ,
Μπορείτε να εξηγήσετε την κατάσταση του παίκτη με περισσότερες λεπτομέρειες; Γιατί κατασχέθηκαν τα κέρδη του χρήστη;
Εάν ο παίκτης δεν είχε διαβατήριο τη στιγμή που το καζίνο του ζήτησε αυτό το έγγραφο, θα μπορούσε το καζίνο και θα ήθελε να τον αφήσει να προχωρήσει στην KYC/επαλήθευση με το νέο έγγραφο;
Θα έπρεπε να έχει δώσει το νέο του διαβατήριο στο καζίνο μέσω email, επομένως θα πρέπει να είναι εύκολο για το καζίνο να ελέγξει την ημερομηνία έκδοσης του εγγράφου. Μπορείτε να το ελέγξετε και να μας ενημερώσετε για τα ευρήματά σας; Εάν το έγγραφο εκδόθηκε μεταξύ της ημερομηνίας που του το ζήτησε το καζίνο και της ημερομηνίας της κατάσχεσης των κερδών ή του πιθανού κλεισίματος του λογαριασμού, θα μπορούσε το καζίνο να τον αφήσει να επαληθεύσει τον εαυτό του ή/και να πληρώσει τα κέρδη του;
Ή, μήπως ο καταγγέλλων παραβίασε και άλλους κανόνες του καζίνο; Εάν ναι, μπορείτε να γίνετε πιο συγκεκριμένοι και να υποστηρίξετε τους ισχυρισμούς σας και την απόφαση του καζίνο με σχετικές λεπτομέρειες και αποδεικτικά στοιχεία;
Εάν χρειαστεί, μη διστάσετε να στείλετε τις απαραίτητες λεπτομέρειες και αποδεικτικά στοιχεία στη διεύθυνση email μου ( branislav.b@casino.guru ).
Σας ευχαριστώ.
Αγαπητέ nameneko,
Αποδεχτείτε τη συγγνώμη μας για τυχόν αρνητικά συναισθήματα που μπορεί να έχει προκαλέσει αυτή η κατάσταση. Η ομάδα μας εργάζεται συνεχώς για να βελτιώνει τις υπηρεσίες μας και να διασφαλίζει ότι λαμβάνετε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.
Αγαπητέ CasinoGuru,
Σας ενημερώνουμε ότι τα έγγραφα ζητήθηκαν από το Τμήμα Επαλήθευσης για λόγους ασφαλείας και σύμφωνα με τους Όρους και τις Προϋποθέσεις μας, συγκεκριμένα την ρήτρα 5.1.:
"Γνωρίστε τον πελάτη σας είναι η διαδικασία σύμφωνα με την οποία διατηρούμε το δικαίωμα να ζητήσουμε πρόσθετα έγγραφα, τα οποία περιλαμβάνουν, ενδεικτικά: διαβατήριο ή ταυτότητα, Απόδειξη διεύθυνσης (σελίδα διεύθυνσης διαβατηρίου, λογαριασμός κοινής ωφελείας, κίνηση τράπεζας ή ιδρύματος πληρωμών), selfie με διαβατήριο ή ταυτότητα ή άλλα έγγραφα κατά την κρίση του Τμήματος Συμμόρφωσης της LionSpin.
Σε περίπτωση άρνησης ή διαφυγής των όρων KYC/AML (παροχή πλαστών, επεξεργασμένων εγγράφων, μη παροχή εγγράφων κ.λπ.), η LionSpin έχει το δικαίωμα να χρεώσει από τον ανασταλεί Λογαριασμό LionSpin μηνιαία χρέωση συντήρησης ποσού 100 (εκατό ) EUR, ακυρώστε πλήρως ή εν μέρει τα στοιχήματα, τα κέρδη και τα μπόνους του Πελάτη σε όλους τους λογαριασμούς LionSpin, αρνηθείτε να επιστρέψετε τα κατατεθέντα χρήματα, μπλοκάρετε τον λογαριασμό LionSpin, αντισταθμίστε όλα τα έξοδα που προκύπτουν από το υπόλοιπο του Πελάτη . Εάν ο Λογαριασμός LionSpin του Πελάτη παραμείνει σε αναστολή για περισσότερες από 365 (τριακόσιες εξήντα πέντε) ημέρες ή/και το υπόλοιπο είναι 0 (μηδέν) EUR, δεν θα υπάρξει καμία περαιτέρω χρέωση και ενδέχεται να κλείσουμε τον λογαριασμό σας LionSpin κατά την απόλυτη κρίση μας."
Περιμέναμε ενημερώσεις από τον παίκτη κατά τη διάρκεια των 30 ημερών, αλλά δεν έγινε καμία επαφή. Επομένως, σύμφωνα με την ρήτρα 5.1, όλα τα στοιχήματα και τα κέρδη έχουν ακυρωθεί λόγω έλλειψης τεκμηρίωσης KYC.
Σημειώστε ότι αυτή η υπόθεση είναι κλειστή και αδιαπραγμάτευτη.
Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
Με εκτίμηση,
Lionspin Casino Team
Χμ, δεν έχουν περάσει ακόμα 365 μέρες, σωστά;
Επίσης, νομίζω ότι τους είπα ότι ήθελα να κάνω αίτηση για νέο διαβατήριο.
Μπορεί επίσης να θέλετε να ελέγξετε την ημερομηνία λήψης του διαβατηρίου σας.
Αν ήταν 30 μέρες από την τελευταία επαφή, μπορεί να ήταν σωστό, αλλά νομίζω ότι τους είπα ότι θα πάρω διαβατήριο.
Η διαδικασία έκδοσης απαιτεί χρόνο και μπορείτε να τη λάβετε μόνο σε ρεπό από την εργασία (μέχρι το βράδυ της καθημερινής).
Θα ήθελα να λάβετε υπόψη αυτά τα θέματα που είναι μοναδικά για την Ιαπωνία.
Κανένας χρήστης δεν θα διαβάσει λεπτομερώς τους όρους χρήσης και δεν είναι φυσιολογικό να προετοιμάζετε έγγραφα KYC μόνο μετά την πραγματοποίηση ανάληψης;
Σας ευχαριστώ και τους δύο για τις απαντήσεις σας.
Αγαπητή ομάδα του Καζίνο LionSpin ,
Σας ευχαριστούμε για το email σας και την πρόσθετη εξήγηση.
" Εάν ο παίκτης δεν είχε διαβατήριο τη στιγμή που το καζίνο του ζήτησε αυτό το έγγραφο, θα μπορούσε το καζίνο και θα ήθελε να τον αφήσει να προχωρήσει στην KYC/επαλήθευση με το νέο έγγραφο;
Θα έπρεπε να έχει δώσει το νέο του διαβατήριο στο καζίνο μέσω email, επομένως θα πρέπει να είναι εύκολο για το καζίνο να ελέγξει την ημερομηνία έκδοσης του εγγράφου. Μπορείτε να το ελέγξετε και να μας ενημερώσετε για τα ευρήματά σας; Εάν το έγγραφο εκδόθηκε μεταξύ της ημερομηνίας που του το ζήτησε το καζίνο και της ημερομηνίας της κατάσχεσης των κερδών ή του πιθανού κλεισίματος του λογαριασμού, θα μπορούσε το καζίνο να τον αφήσει να επαληθεύσει τον εαυτό του ή/και να πληρώσει τα κέρδη του; "
Αποδεχόμαστε κανόνες σχετικά με χρονικούς περιορισμούς για KYC/επαλήθευση, αλλά δεν βλέπουμε πρόβλημα με τον παίκτη να ανταποκρίνεται μετά από μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, έτοιμος να περάσει το KYC, με όλα τα απαραίτητα έγγραφα διαθέσιμα για παροχή, ειδικά εάν δεν παραβιάστηκαν άλλοι κανόνες. Εάν οι ισχυρισμοί του σχετικά με το διαβατήριό του είναι αληθινοί, ενώ μπορεί να του εκδόθηκε νέο διαβατήριο μόνο λόγω αιτήματος του καζίνο ή λόγω απόσυρσης των αμφισβητούμενων κερδών του, γιατί θα έπρεπε να είναι πρόβλημα να τον αφήσουμε να επαληθεύσει; Γιατί να κατασχεθούν τα κέρδη/υπόλοιπό του;
Επιπλέον, αν το καταλαβαίνω καλά, το καζίνο δηλώνει περίοδο 6 μηνών για την παροχή εγγράφων για την KYC στους Όρους και Προϋποθέσεις του, όχι 30 ημέρες.
Σας ευχαριστώ.
Αγαπητέ CasinoGuru,
Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας.
Λάβετε υπόψη ότι περιμέναμε ενημερώσεις και την παροχή εγγράφων από τον παίκτη από τις 19 Ιουνίου 2024. Ο παίκτης επικοινώνησε για τελευταία φορά μαζί μας στις 20 Ιουνίου 2024, χωρίς να δώσει συγκεκριμένες ημερομηνίες για την υποβολή των αιτούμενων εγγράφων, μετά την οποία εξαφανίστηκε.
Δεν υπήρχαν ενημερώσεις από τον πελάτη, επομένως, το θεωρήσαμε διαφυγή του KYC.
Στις 19 Ιουλίου 2024, το τμήμα επαλήθευσης ειδοποίησε τον πελάτη για την τελική μας απόφαση σχετικά με την περίπτωσή του σύμφωνα με τους Όρους & Προϋποθέσεις μας. Δυστυχώς, ο πελάτης αγνόησε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μας και επικοινώνησε μόλις στις 24 Αυγούστου 2024, ρωτώντας γιατί ακυρώθηκε το υπόλοιπό του. Στη συνέχεια εξαφανίστηκε ξανά και επικοινώνησε μαζί μας μόνο στις 15 Οκτωβρίου 2024.
Στο σημείο αυτό είχαν περάσει τρεις μήνες από την αίτηση για έγγραφα και είχε ήδη ληφθεί απόφαση.
Λάβετε υπόψη ότι όλα τα στοιχήματα και τα κέρδη έχουν ακυρωθεί λόγω έλλειψης τεκμηρίωσης KYC σύμφωνα με αυτόν τον κανόνα:
«Σε περίπτωση άρνησης ή υπεκφυγής των όρων KYC/AML (παροχή πλαστών, επεξεργασμένων εγγράφων, μη παροχή εγγράφων κ.λπ.), η LionSpin έχει το δικαίωμα να χρεώσει από τον ανασταλμένο λογαριασμό LionSpin μηνιαία χρέωση συντήρησης ποσού 100 (ένα εκατό) ευρώ, ακυρώστε πλήρως ή εν μέρει τα στοιχήματα, τα κέρδη και τα μπόνους του Πελάτη σε όλους τους λογαριασμούς LionSpin, αρνηθείτε να επιστρέψετε τα κατατεθέντα κεφάλαια, μπλοκάρετε τον λογαριασμό LionSpin, αντισταθμίστε όλα τα έξοδα που προκύπτουν από το υπόλοιπο του Πελάτη περισσότερες από 365 (τριακόσιες εξήντα πέντε) ημέρες ή/και το υπόλοιπο είναι 0 (μηδέν) EUR, δεν θα υπάρξει καμία επιπλέον χρέωση και ενδέχεται να κλείσουμε τον λογαριασμό σας LionSpin κατά την απόλυτη κρίση μας."
Λάβετε υπόψη ότι ο κανόνας "Διατηρούμε το δικαίωμα να αναστείλουμε επ' αόριστον τον λογαριασμό LionSpin και να ακυρώσουμε όλα τα στοιχήματα, τα μπόνους και τα κέρδη που είχαν τοποθετηθεί προηγουμένως εάν τα ζητούμενα έγγραφα δεν προσκομιστούν εντός έξι (6) μηνών" δεν ισχύει σε αυτήν την περίπτωση.
Λάβετε υπόψη ότι το καζίνο LionSpin προστατεύεται από κινδύνους που σχετίζονται με τη μη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις KYC/AML. Σε περίπτωση παραβίασης από τον χρήστη, η εταιρεία δικαιούται να λάβει αυστηρά μέτρα, συμπεριλαμβανομένης της παρακράτησης κεφαλαίων, του αποκλεισμού λογαριασμού και του κλεισίματος του λογαριασμού εάν είναι απαραίτητο.
Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
Με εκτίμηση,
Lionspin Casino Team
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
