Αγαπητέ luxor83 ,
Χαίρομαι που ο λογαριασμός σας έκλεισε τελικά όπως ζητήσατε.
Ακολουθεί μια ανακεφαλαίωση του χρονοδιαγράμματος σχετικά με το πρόβλημά σας:
Απευθυνθήκατε στην υποστήριξη του καζίνο στη διεύθυνση support@grandwin.com στις 19 Σεπτεμβρίου 2024, με ένα σύντομο αίτημα να κλείσετε τον λογαριασμό σας λόγω προβλήματος με τον τζόγο. Δυστυχώς, δεν λάβατε απάντηση, και έτσι προσπαθήσατε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί τους στην ίδια διεύθυνση στις 28 Σεπτεμβρίου 2024, με ένα ακόμη πιο σύντομο μήνυμα. Δύο μέρες αργότερα, το καζίνο απάντησε, συμβουλεύοντάς σας να επικοινωνήσετε με το αρμόδιο τμήμα στο customercare@grandwin.com , όπως αναφέρεται στους Όρους & Προϋποθέσεις του καζίνο. Στείλατε ένα μήνυμα σε αυτήν τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έξι ημέρες αργότερα, στις 6 Οκτωβρίου 2024, και το καζίνο απάντησε την επόμενη μέρα με μια λίστα με τα απαραίτητα έγγραφα για την επεξεργασία του αιτήματός σας. Μετά την υποβολή των απαιτούμενων εγγράφων, ο λογαριασμός σας έκλεισε εντός δύο ημερών. Ενώ το καζίνο δεν απάντησε στο αρχικό μήνυμά σας και το στείλατε σε λάθος διεύθυνση, ενήργησαν αμέσως μόλις το αίτημά σας επιβεβαιώθηκε.
Λάβετε υπόψη ότι το καζίνο είχε κάθε δικαίωμα να ζητήσει όλα τα απαραίτητα έγγραφα από εσάς και ήταν δική σας ευθύνη να τα παράσχετε το συντομότερο δυνατό. Εάν είχατε υποβάλει όλα τα έγγραφα επαλήθευσης και ο λογαριασμός σας παρέμενε ενεργός, επιτρέποντάς σας να κάνετε κατάθεση και να παίξετε, θα είχατε δικαίωμα επιστροφής χρημάτων. Ωστόσο, αυτό δεν συνέβη, καθώς το καζίνο ολοκλήρωσε όλα τα απαιτούμενα βήματα σύμφωνα με την πολιτική υπεύθυνου παιχνιδιού και τη διαδικασία αυτοαποκλεισμού. Λυπάμαι που σας ενημερώνω ότι, από τη δική μας οπτική γωνία, το καζίνο ενήργησε σωστά και δεν δικαιούστε επιστροφή χρημάτων. Κατανοήστε ότι εάν το καζίνο κλείσει τον λογαριασμό του παίκτη αμέσως μετά το αίτημά του και επιστρέψει όλες τις καταθέσεις που έγιναν μετά τον αυτο-αποκλεισμό του χωρίς περαιτέρω επαλήθευση, θα άνοιγε την πόρτα για πιθανή κατάχρηση. Μια τέτοια πρακτική θα μπορούσε να επιτρέψει στον παίκτη να παρακάμψει τους περιορισμούς δημιουργώντας πολλούς νέους λογαριασμούς και ζητώντας επανειλημμένα κλείσιμο λογαριασμών και επιστροφές χρημάτων, εκμεταλλευόμενος αποτελεσματικά το σύστημα χωρίς κανένα οικονομικό κίνδυνο. Αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε έναν συνεχή κύκλο κατάχρησης, δημιουργώντας μια κατάσταση παρόμοια με ένα πρόβλημα άπειρων χρημάτων.
Τα καζίνο παίρνουν στα σοβαρά τα υπεύθυνα παιχνίδια και τον αυτο-αποκλεισμό για να προστατεύσουν τους παίκτες από πιθανή βλάβη, να συμμορφωθούν με τις νομικές υποχρεώσεις και να διατηρήσουν τη φήμη τους. Ωστόσο, μπορεί να γίνει κατάχρηση αυτών των εργαλείων - ορισμένα άτομα μπορεί να ισχυρίζονται ψευδώς τον αυτοαποκλεισμό για να αποφύγουν τα χρέη, να βρουν τρόπους να παρακάμψουν τους περιορισμούς ή να ζητήσουν από άλλους να παίξουν για λογαριασμό τους. Η προσεκτική έρευνα είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι αυτά τα μέτρα χρησιμοποιούνται κατάλληλα, προστατεύοντας τόσο τους παίκτες όσο και την ακεραιότητα του περιβάλλοντος παιχνιδιού.
Για τους λόγους που περιγράφονται παραπάνω, πρέπει δυστυχώς να απορρίψω την καταγγελία σας ως αδικαιολόγητη . Ωστόσο, για μελλοντική αναφορά, συνιστώ στο καζίνο να ενισχύσει την εσωτερική επικοινωνία μεταξύ των ομάδων υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με αιτήματα αυτο-αποκλεισμού. Παρόλο που καταλαβαίνω ότι υπάρχει μια ειδική διεύθυνση email για τέτοια αιτήματα, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι οι ψυχαναγκαστικοί παίκτες μπορεί να δυσκολεύονται να εντοπίσουν τη σωστή διεύθυνση για να υποβάλουν τα αιτήματά τους. Η βελτίωση αυτής της διαδικασίας θα μπορούσε να οδηγήσει σε πιο αποτελεσματικό χειρισμό υποθέσεων αυτο-αποκλεισμού και καλύτερη υποστήριξη για παίκτες που έχουν ανάγκη.
Σας ευχαριστώ για την κατανόησή σας και λυπάμαι που δεν μπόρεσα να δώσω πιο ευνοϊκή λύση σε αυτήν την περίπτωση. Εάν αντιμετωπίσετε άλλα προβλήματα με αυτό ή οποιοδήποτε άλλο καζίνο στο μέλλον, μη διστάσετε να απευθυνθείτε στο Κέντρο Επίλυσης Παραπόνων μας. Είμαστε πάντα εδώ για να σας βοηθήσουμε!
Με εκτίμηση,
Kubo
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Έγινε επεξεργασία από έναν διαχειριστή της Casino Guru
Αυτόματη μετάφραση:
