According to the player from Brazil, he won with a bonus, however, his winnings disappeared almost immediately. The casino provided evidence suggesting that the player played with a demo account and not with real money.
Σύμφωνα με τον παίκτη από τη Βραζιλία, κέρδισε με μπόνους, ωστόσο τα κέρδη του εξαφανίστηκαν σχεδόν αμέσως. Το καζίνο παρείχε στοιχεία που υποδηλώνουν ότι ο παίκτης έπαιζε με έναν δοκιμαστικό λογαριασμό και όχι με πραγματικά χρήματα.
Έπαιζα το παιχνίδι όταν κέρδισα $50 με πολλαπλασιαστή μπόνους 100, δίνοντάς μου μια συνολική νίκη $5.000. Ο λογαριασμός μου έδειξε ότι έχω τις πιστώσεις 5.000 $ και 50.000 (10 μονάδες ανά δολάριο). Δέκα λεπτά αργότερα ο λογαριασμός μου διαγράφηκε και υποτίθεται ότι δεν υπάρχει αρχείο για τη νίκη μου. Φυσικά, μέσα στον ενθουσιασμό μου τράβηξα ένα στιγμιότυπο οθόνης για να το μοιραστώ με φίλους που δείχνει την ώρα του διακομιστή στις 8:35. Το δεύτερο στιγμιότυπο οθόνης με ώρα διακομιστή 8:46 δείχνει ότι η νίκη έχει εξαλειφθεί. Παρά τον αριθμό των προσπαθειών μας να συνεργαστούμε με τους εκπροσώπους του καζίνο και της εξυπηρέτησης πελατών, αρνούνται ακόμη και να αναγνωρίσουν ότι στάλθηκαν τα στιγμιότυπα οθόνης. Ζήτησα ιστορικό συναλλαγών από το τέλος τους καθώς και αρχεία καταγραφής σφαλμάτων που σχετίζονται με το χρονικό πλαίσιο και δεν έλαβα τίποτα. Ζήτησα να μεταφερθώ σε έναν ανώτερο διευθυντή και οι σχεδόν άμεσες απαντήσεις σταμάτησαν. Αυτό το καζίνο προσπαθεί να μου κλέψει τα κέρδη μου και απλώς επαναλαμβάνει «δεν το βλέπουμε» παρά το γεγονός ότι έδειξα οριστική απόδειξη ότι συνέβη.
I was playing the game when I hit a win of $50 with a bonus multiplier of 100, giving me a total win of $5,000. My account showed me having the $5,000 and 50,000 credits (10 credits per dollar). Ten minutes later my account was wiped and there supposedly is no record of my win. Of course, in my excitement I took a screenshot to share with friends which shows the server time at 8:35. The second screenshot with server time 8:46 shows the win wiped out. Despite numbers us attempts to work with the casino and customer service representatives, they refuse to even acknowledge the screenshots were sent. I asked for transaction history from their end as well as error logs related to the time frame and received nothing. I asked to be escalated to a senior manager and the near instant replies stopped. This casino is trying to rob me of my winnings and simply repeats "we don’t see it" despite me showing definitive proof that it happened.
Αγαπητέ akessler88,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου. Αυτή είναι πράγματι μια πολύ ύποπτη κατάσταση. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις, ώστε να καταλάβω πλήρως την όλη κατάσταση. Καταλαβαίνω καλά ότι είχατε ενεργό μπόνους; Επίσης, καταλαβαίνω καλά ότι δεν έχετε την επιλογή να ελέγξετε το ιστορικό των παιχνιδιών σας στον λογαριασμό του καζίνο;
Επιπλέον, προωθήστε όλη τη σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο στο kristina.s@casino.guru . Εναλλακτικά, μπορείτε να το δημοσιεύσετε εδώ.
Σας ευχαριστώ πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Τις καλύτερες ευχές,
Κριστίνα
Dear akessler88,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. This is indeed a very suspicious situation. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you had an active bonus? Also, do I understand correctly that you don't have the option to check your game history in the casino account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Γεια σου Κριστίνα,
Σας ευχαριστώ πολύ που δεχτήκατε το παράπονό μου. Για να διευκρινίσω, δεν έπαιζα με προηγμένα μπόνους ή ενεργά κεφάλαια μπόνους. Αυτό ήταν ένα τυπικό παιχνίδι που παιζόταν με τα χρήματα που είχα καταθέσει και ο πολλαπλασιαστής μπόνους ήταν αποτέλεσμα του να χτυπήσω τρία παρόμοια αντικείμενα σε έναν συγκεκριμένο γύρο.
Όσον αφορά το ιστορικό συναλλαγών, είναι διαθέσιμο. Ωστόσο, δεν αναφέρει τη συναλλαγή μεγάλης νίκης. Ζήτησα από το καζίνο να παράσχει τα αρχεία καταγραφής backend και τα αρχεία καταγραφής σφαλμάτων/ελέγχου από τους διακομιστές τους και απάντησαν με την ανάγκη για όλες τις προσωπικές μου πληροφορίες (όνομα, DOB, διεύθυνση, email, τηλέφωνο, κ.λπ.) πριν δοθούν οτιδήποτε. Δεν καταλαβαίνω πόσο σχετικό είναι κάτι από αυτά επειδή δεν είχε παρασχεθεί σε καμία στιγμή πριν από αυτό το θέμα. Η ανησυχία μου είναι το σύστημα μέσω ενός σφάλματος οπουδήποτε στο δίκτυο μεταξύ του τηλεφώνου μου και των κεντρικών τους εφαρμογών και διακομιστών βάσης δεδομένων, οπότε η νίκη δεν καταγράφηκε. Ευτυχώς, τράβηξα ένα στιγμιότυπο οθόνης από ενθουσιασμό γιατί πόσο συχνά κερδίζει κάποιος πραγματικά $5.000.
Θα επισυνάψω τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για αναφορά σας. Ευχαριστώ και πάλι για τη βοήθειά σας. Είμαι αισιόδοξος ότι αυτό θα καταλήξει σε ευνοϊκό αποτέλεσμα με εσάς να οδηγείτε την πρωτοβουλία.
Με εκτιμιση,
Αδάμ
Hello Kristina,
Thank you so much for taking on my complaint. To clarify, I was not playing with advanced bonus or active bonus funds. This was a standard game played with my deposited funds, and the bonus multiplier was a result of hitting three like items in a specific round.
With regards to the transaction history, it is available; however, it does not list the big win transaction. I requested the casino provide the backend logs and error/audit logs from their servers and they responded with a need for all of my personally identifiable information (name, DOB, address, email, phone, etc.) before anything would be provided. I don’t see how any of that is relevant because it was not provided at any time before this issue. My concern is the system through an error anywhere in the network between my phone and their central application and database servers so the win wasn’t logged. Fortunately, I took a screenshot out of excitement because how often does anyone really win $5,000.
I’ll attach the email communications for your reference. Thanks again for your help. I’m optimistic this will come to a favorable conclusion with you driving the initiative.
Sincerely,
Adam
Σας ευχαριστώ πολύ, akessler88, για τη συνεργασία σας. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Peter ( peter.m@casino.guru ) που θα είναι στη διάθεσή σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω ότι το πρόβλημα θα λυθεί προς ικανοποίησή σας στο εγγύς μέλλον.
Εν τω μεταξύ, ελέγξτε το άρθρο μας που εξηγεί "Πώς προγραμματίζονται οι κουλοχέρηδες" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed και ίσως σας βοηθήσει να καταλάβετε πώς οι διακομιστές επικοινωνούν με τους παίκτες και ποια προβλήματα ενδέχεται να προκύψουν καθ' οδόν. Με βάση αυτό το άρθρο, θα ήθελα να τονίσω ότι εάν το καζίνο αποδείξει ότι δεν κερδίσατε τίποτα από αυτό το στοίχημα, δεν θα μπορέσουμε να βοηθήσουμε περαιτέρω.
Thank you very much, akessler88, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way. Based on this article, I would like to emphasize that if the casino proves that you did not win anything from this bet, we will not be able to help further.
Γεια akessler88,
Εξέτασα την περίπτωσή σας και καταλαβαίνω την κατάσταση. Επιτρέψτε μου να επικοινωνήσω με το καζίνο και θα κάνω ό,τι μπορώ για να βοηθήσω. Θα ήθελα να προσκαλέσω το GoodMan Casino στη συζήτηση για να συμμετάσχει στην επίλυση αυτής της καταγγελίας.
Hi akessler88,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite GoodMan Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Σας ευχαριστώ πολύ για τη βοήθειά σας σε αυτό. Ένιωθα αισιόδοξος μέχρι την τελευταία σου απάντηση. Αν το μόνο που έχει να κάνει το καζίνο είναι να πει ότι δεν έχει κανένα αρχείο για το τι αποδεικνύεται από τα στιγμιότυπα οθόνης μου ότι συνέβη όντως συνέβη, τότε δεν καταλαβαίνω πώς αυτό μπορεί να καταλήξει προς όφελός μου ή οποιουδήποτε άλλου. σας ευχαριστώ για τη βοήθειά σας και θα προσπαθήσω να παραμείνω αισιόδοξος.
Thank you so much for your help through this. I was feeling optimistic up until your last reply. if all the casino has to do is say they have no record of what my screen shots prove happened actually did happen then I don’t see how this can possibly end in my favor or anyone else’s that this might happen to. thank you for your help and I will try to remain optimistic.
Γεια σας CasinoGuru Team και akessler88,
Θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτήν την κατάσταση.
Αρχικά, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι μετά την προσφυγή του παίκτη στη ζωντανή συνομιλία, αρκετοί περιγραφόμενοι γύροι έχουν μεταφερθεί για πρόσθετη επαλήθευση στον πάροχο του παιχνιδιού. Ο πάροχος έλεγξε τα πάντα και ανέφερε ότι ούτε σε έναν από αυτούς τους γύρους ούτε κατά τη διάρκεια ολόκληρης της περιόδου παιχνιδιού, ο παίκτης δεν κέρδισε μπόνους.
Δεύτερον, το στιγμιότυπο οθόνης που έστειλε ο παίκτης είναι αυτό που βλέπετε όταν ανοίγετε το παιχνίδι. Με άλλα λόγια, ο παίκτης άνοιξε μια δοκιμαστική έκδοση του παιχνιδιού στον ιστότοπο που δείχνει ένα σταθερό ποσό 5.000 ευρώ για όλους τους παίκτες. Επιπλέον, το μόνο νόμισμα στον λογαριασμό του παίκτη είναι το USD και όχι το EUR.
Συνοψίζοντας όλες τις λεπτομέρειες, πιστεύουμε ότι αυτή η καταγγελία θα πρέπει να επισημανθεί ως επιλυθεί καθώς είναι εντελώς ακατάλληλη και βλάπτει τη φήμη μας.
Τις καλύτερες ευχές,
Η ομάδα του καζίνο Goodman
Hello CasinoGuru Team and akessler88,
We would be happy to help you resolve this situation.
Firstly, we would like to inform you that after the player's appeal to the live chat, several described rounds have been transferred for additional verification to the game provider. The provider checked everything and reported that neither in one of these rounds nor during the entire game session, the player didn't win a bonus.
Secondly, the screenshot that the player sent is what you see when you open the game. In other words, the player opened a demo version of the game on the site that shows a fixed amount of EUR 5,000 for all players. Additionally, the only currency in the player's account is USD, not EUR.
Summing up all the details, we believe that this complaint should be marked as resolved as it is completely inappropriate and damages our reputation.
Best regards,
Goodman Casino team
Ευχαριστούμε την ομάδα του Goodman Casino για την εξήγηση.
Αγαπητέ akessler88,
Εάν η δήλωση του καζίνο ότι παίξατε με έναν δοκιμαστικό λογαριασμό είναι σωστή, φοβάμαι ότι δεν θα μπορέσω να σας βοηθήσω. Οι δοκιμαστικοί λογαριασμοί χρησιμοποιούνται για τη δοκιμή των παιχνιδιών του καζίνο, δεν μπορείτε πραγματικά να κερδίσετε τίποτα.
Thank you Goodman Casino team for the explanation.
Dear akessler88,
If the casino's statement that you played with a demo account is correct, I'm afraid I won't be able to help you. Demo accounts are used for testing the casino's games, you can't really win anything.
Dear akessler88,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Δυστυχώς, ο παίκτης δεν έχει απαντήσει στα μηνύματα και τις ερωτήσεις μας. Κατά συνέπεια, δεν είμαστε σε θέση να διερευνήσουμε περαιτέρω και δεν έχουμε άλλη επιλογή από το να απορρίψουμε αυτήν την καταγγελία.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
