ExciteWin Casino - Η ανάληψη των κερδών του παίκτη καθυστέρησε.

Hello Casino Guru Team!

I signed up at Excite Win online casino on 12/22/22. From my first (small) deposit of 75 euros (via Cash to Code credit) I quickly played my way up to currently around 1,600 euros (also still open bets worth 200 euros).

I wanted to create a payout for the first time on Wednesday, 12/28/22. I was then informed that the payment can only be made via the selected deposit method. After it was not possible to pay out via CashToCode, I deposited 10 euros via my credit card. I was then able to successfully create a payout. Unfortunately, I was not able to request a payout of 1,200 euros, only the maximum of 500 euros, but I thought "better than nothing for now". The withdrawal request was subsequently denied on Friday 12/30/22 without justification. After I sent a message to support, I was told there were "technical problems". A renewed withdrawal request from 30.12. Customer support rejected me again:

Peter (ExciteWin)

Jan 1, 2023 at 11:29 am EET

Hello Fernando,

Thank you for contacting our Excitewin Customer Service.

We would like to inform you that your withdrawal request could not be processed successfully.

To process another withdrawal request for you, please follow the instructions below:

Submit again and it will be processed.

If you have additional questions, contact us via email support@Excitewin.com or via live chat.

Kind regards,

Customer Service Excitewin.com

Again, no reason is given here. I am happy to share with you all the communication I have had with support so far in the attachment. (I can no longer attach the last message with the renewed rejection due to the maximum attachments of 5, but I inserted the text above)

I would be happy if you could help me with this problem. The casino does not seem to be completely reputable.

Thank you in advance and best regards

Hallo Casino Guru Team!

Ich habe mich am 22.12.22 beim Online Casino Excite Win angemeldet. Aus meiner ersten (kleinen) Einzahlung von 75 Euro (über Cash to Code Guthaben) habe ich mich schnell auf aktuell ca. 1.600 Euro (zudem noch offene Wetten im Wert von 200 Euro) nach oben gespielt.

Erstmalig wollte ich am Mittwoch, 28.12.22, eine Auszahlung anlegen. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass die Auszahlung nur über die gewählte Einzahlungsmethode erfolgen kann. Nachdem über CashToCode nicht ausgezahlt werden kann, habe ich 10 Euro via meiner Kreditkarte eingezahlt. Daraufhin konnte ich erfolgreich eine Auszahlung anlegen. Leider konnte ich nicht wie gewünscht eine Auszahlung über 1.200 Euro beantragen, sondern lediglich das Maximum von 500 Euro, aber ich dachte „erstmal besser wie nichts". Die Auszahlungsanfrage wurde anschließend am Freitag, 30.12.22, ohne Begründung abgelehnt. Nach meiner Nachricht an den Support wurde mir mitgeteilt es gäbe „technische Probleme". Eine erneute Auszahlungsanfrage vom 30.12. hat mir der Kundensupport erneut abgelehnt:

Peter (ExciteWin) 

1. Jan. 2023, 11:29 OEZ 

Guten Tag Ferdinand, 

Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Excitewin Kundendienst gewendet haben.

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass Ihr Antrag auf Abhebung nicht erfolgreich bearbeitet werden konnte.

Um einen weiteren Abhebungsantrag für Sie zu bearbeiten, folgen Sie bitte den unten stehenden Anweisungen:

Erneut einreichen und es wird bearbeitet.

Wenn Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie uns per E-Mail support@Excitewin.com oder per Live Chat.

Mit freundlichen Grüßen,

Kundenservice Excitewin.com

Eine Begründung ist hier erneut nicht angegeben. Sämtliche bisher getätigte Kommunikation mit dem Support teile ich gerne im Anhang mit euch. (die letzte Nachricht mit der erneuten Ablehnung kann ich aufgrund der maximalen Anhänge von 5 nicht mehr anhängen, aber ich habe oben ja den Text eingefügt)

Ich würde mich freuen, wenn ihr mich bei diesem Problem unterstützen könntet. Das Casino scheint nicht ganz seriös zu sein.

Vielen Dank im Voraus und beste Grüße

Dear Ferdace,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello Casino Guru Team!

Maybe I misunderstood or chose the wrong category. As can be seen from the attachments, this is not a "late" payout, but rejected payout requests without a reason given and without instructions on how to pay out my money. I have already asked if documents are required for verification, but it I was told that I can simply withdraw via the deposit method.This has now been proven to be rejected several times, as already mentioned, without giving a reason.

As a result, I ended up with you and hope for support. After my payouts are not "open" but were "rejected" after a few days without reason, it doesn't help me to wait another 14 days. Declined withdrawal requests will not be in my account in 14 days.

Many greetings

Fernando

Hallo Casino Guru Team!

Vielleicht habe ich mich missverständlich ausgedrückt oder eine falsche Kategorie gewählt. Wie den Anhängen zu entnehmen ist, handelt es sich um keine „verspätete" Auszahlung, sondern um abgelehnte Auszahlungsanträge ohne angegeben Grund und ohne Anweisungen wie ich denn doch mein Geld ausbezahlen könnte. Ich habe bereits nachgefragt ob Dokumente für eine Verifizierung benötigt werden, aber es wurde mir mitgeteilt, dass ich einfach über die Einzahlungsmethode auszahlen lassen kann. Dies wurde ja nachweislich nun mehrfach abgelehnt, wie bereits erwähnt ohne Angabe eines Grundes.

Folglich bin ich bei euch gelandet und erhoffe mir Unterstützung. Nachdem meine Auszahlungen nicht „offen" sind, sondern nach ein paar Tagen jeweils grundlos „abgelehnt" wurden, hilft es mir auch nichts noch 14 Tage zu warten. Abgelehnte Auszahlungsanfragen werden in 14 Tagen nicht auf meinem Konto sein.

Viele Grüße

Ferdinand

Thank you very much for your reply, Ferdace. Do I understand correctly that you have not provided documents to verify your identity yet? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hello!

Thank you again for the support! I've just sent the details and more screenshots by email to the specified email address.

I'm glad to hear from you!

Many greetings

Fernando

Hallo!

Vielen Dank nochmals für die Unterstützung! Ich habe die Details und weitere Screenshots soeben per Mail an die angegeben Mail-Adresse gesendet.

Ich freue mich von euch zu hören!

Viele Grüße

Ferdinand

Hi!

I wanted to ask how to proceed?

What is waiting for?

This is pure harassment what the casino is running here and nothing else...

My last payment request from 4.1. more than 500 euros was "finally" rejected again today... now for the 4th time in a row without justification...

I'll email the screenshot again.

Many greetings

Hallo!

Ich wollte fragen wie es weiter geht?

Auf was wird gewartet?

Das ist pure Schikane was das das Casino hier betreibt und nichts anderes…

Mein zuletzt erstellter Auszahlungsantrag vom 4.1. über 500 Euro wurde heute „endlich wieder" abgelehnt…nun zum 4. Mal in Folge ohne Begründung…

Screenshot sende ich erneut per Mail.

Viele Grüße

Thank you very much, Ferdace, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Dear Ferdace,

I am so sorry to hear your withdrawal hasn't reached you yet. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite an ExciteWin Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear ExciteWin Casino,

Could you please state why the player's withdrawal has not yet been paid out and when he can expect the payment?

Thank you in advance for providing the information.

Kind regards,

Stefan

Hello, everyone!

First of all, many thanks to Kristina for the help!

Thank you also for taking over Stefan! I hope you can successfully support me!

After the payout was only rejected again yesterday, I did not create/request it again. The 500 euros are now simply on the player account. Can I create the payout again? I'm just waiting for instructions from you.

Thanks again and best regards

Fernando

Hallo zusammen!

Erstmal vielen lieben Dank Kristina für die Hilfe!

Vielen Dank auch für die Übernahme Stefan! Ich hoffe ihr könnt mich erfolgreich unterstützen!

Nachdem die Auszahlung erst gestern wieder abgelehnt wurde, habe ich sie nicht erneut angelegt/beantragt. Die 500 Euro liegen jetzt einfach auf dem Spielerkonto. Gerne kann ich auch wieder die Auszahlung anlegen? Ich warte jetzt einfach mal ab und auf eine Anweisung von euch.

Danke nochmals und beste Grüße

Ferdinand

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Ferdace,

Did you manage to request a withdrawal?

I am looking forward to your response.

Kind regards,

Stefan

Hello Stefan!

I've "requested" a payout more than once... but never with success. Nothing has changed about that either.

Did you get a statement from the casino?

Many greetings

Fernando

Hallo Stefan!

"Beantragt" habe ich eine Auszahlung schon öfters…allerdings eben nie mit Erfolg. Daran hat sich auch nichts geändert.

Habt ihr ein Statement vom Casino bekommen?

Viele Grüße

Ferdinand

Dear Ferdace,

I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. The casino can request to reopen the complaint anytime.

In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao) and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait a long time for an answer. Moreover, the license is not verifiable on the casino's website, it is only mentioned on the website, without placing any license validator there, which means the casino may have no valid license at all.

I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.

In case you need any help, please contact me at stefan.m@casino.guru.

Best regards,

Stefan, Casino.Guru

Dear Ferdace,

We’ve reopened this complaint at the request of ExciteWin Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.

Dear ExciteWin Casino,

Could you please state why the player's withdrawal has not yet been paid out and when he can expect the payment?

Thank you in advance for providing the information.

Kind regards,

Stefan

Dear Customer,

Please accept our apology for the late reply.

We would like to inform you that, unfortunately, the withdrawal request was canceled due to technical issues on the payment provider side.

In order to proceed, we would like to kindly ask you to create a new withdrawal request using a different payment method, such as Bank Transfer or an e-wallet.

We will make sure to check your withdrawal request with priority once you submit it.

Best regards,

ExciteWin.com

Hi!

Nice to hear from you. I'm curious now.

Mysteriously, I found the following:

• someone deposited 30 euros into my player account a few days ago (see screenshot) - it certainly wasn't me (so the balance is now 530 euros)
• If I now want to request a payout, the message comes up that the deposit amount must be converted at least once before a payout (see screenshot). I assume that this means the 30 euros that inexplicably appeared... I have already used the 85 euros I paid in many times over.
• I have concerns after the course of events so far and my experiences - who knows what will happen if I use these 30 euros for free...even if the credit is only shown as "Actual credit" and NOT as a bonus (see screenshot). So whoever deposited those 30 euros into my player account, I would have liked to have deleted that transaction and just cashed out my 500 euros! As mentioned and as can be seen on the screenshots, I cannot request a payout without a stake (of whatever amount).
• I also discovered that the URL is no longer "excitewin.com" as it was in the beginning, but now says "excitewin125610.com" as shown in the screenshots. Maybe that's not important, but I prefer to look at all the details now and don't want to withhold them.

So dear ExciteWin Casino, WHAT do I have to do now so that I can get my 500 EURO paid out to me?

My suggestion:

If you just want to be a little trustworthy and want to improve your image, then contact me privately via email (is stored in the player account) and ask for my bank details and transfer the 500 euros directly to the account without me having to go to the 7th (? ) Sometimes I have to apply for a payout where there is a risk that it will be rejected for no reason or that some mysterious transaction must first be "turned over once" before I can even apply for a payout again!

That would be the least you could do for all the inconveniences.

If all of this works, I will adjust the rating here a little and withdraw my complaint to the Curacao Gaming Authority.

Thank you in advance for the feedback.

Kind regards

Fernando

Hallo!

Schön etwas von Ihnen zu hören. Da bin ich ja jetzt mal gespannt.

Mysteriöser Weise habe ich nun folgendes festgestellt:

• jemand hat vor ein paar Tagen 30 Euro auf mein Spielerkonto eingezahlt (siehe Screenshot) - ich war es sicherlich nicht (das Guthaben beträgt nun also 530 Euro)
• wenn ich nun eine Auszahlung beantragen will, kommt die Nachricht es muss der Einzahlungsbetrag mindestens 1x umgesetzt werden vor einer Auszahlung (siehe Screenshot). Ich gehe davon aus, dass damit die unerklärlicherweise erschienenen 30 Euro gemeint sind…die eingezahlten 85 Euro habe ich bereits um ein Vielfaches eingesetzt.
• ich habe nach dem bisherigen Verlauf und meinen gemachten Erfahrungen Bedenken - wer weiß was passiert wenn ich diese geschenkten 30 Euro nun einsetze…auch wenn das Guthaben ausschließlich als „Tatsächliches Guthaben" ausgewiesen wird und NICHT als Bonus (siehe Screenshot). Also wer auch immer diese 30 Euro auf mein Spielerkonto eingezahlt hat, ich hätte gerne diese Transaktion gelöscht und einfach meine 500 Euro ausgezahlt! Wie erwähnt und auf den Screenshots zu sehen kann ich ohne einen Einsatz (in welcher Höhe auch immer) allerdings keine Auszahlung beantragen.
• ausserdem habe ich entdeckt, dass die URL nicht mehr wie anfangs „excitewin.com" ist, sondern nun wie in den Screenshots zu sehen „excitewin125610.com" dort steht. Vielleicht ist das nicht wichtig, aber ich schau nun lieber auf alle Details und will diese nicht vorenthalten.

Also liebes ExciteWin Casino, WAS muss ich nun machen damit ich meine 500 EURO die mir ZUSTEHEN ausgezahlt bekomme?

Mein Vorschlag:

Wenn ihr auch nur ein bisschen vertrauenswürdig sein wollt und euer Image nun aufbessern wollt, dann kontaktiert mich privat via Mail (ist im Spielerkonto hinterlegt) und fragt nach meiner Bankverbindung und überweist die 500 Euro direkt an das Konto ohne dass ich zum 7. (?) Mal eine Auszahlung beantragen muss bei der die Gefahr besteht, dass sie grundlos abgelehnt wird oder irgendein mysteriöser Umsatz erstmal „1x umgesetzt" werden muss bevor ich überhaupt wieder eine Auszahlung beantragen kann!

Das wäre für die ganzen Unannehmlichkeiten das Mindeste was ihr nun tun könntet.

Falls das alles klappen sollte, werde ich die Bewertung hier ein wenig anpassen und meine Beschwerde bei der Glücksspielbehörde Curacao zurückziehen.

Vielen Dank im Voraus für die Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen

Ferdinand

Hi!

Just as I was about to check the status, I found that the third attachment (a screenshot of the mysterious deposit) appears to have failed to upload successfully.

So here's another try.

Many greetings

Fernando

Hallo!

Als ich gerade den Status prüfen wollte, habe ich festgestellt, dass der dritte Anhang (ein Screenshot von der mysteriösen Einzahlung) wohl nicht erfolgreich hochgeladen werden konnte.

Deshalb hiermit nochmal ein Versuch.

Viele Grüße

Ferdinand

Dear ExciteWin casino,

Could you please respond to the player's messages? Thank you very much in advance.

Kind regards,

Stefan

Dear Customer,

Thank you for your message. We would like to inform you that the 30 EUR you mentioned is a win from a tournament that was credited to your account automatically. It has no wagering requirement. We have sent you an email request to get your bank info in order to perform a bank transfer.

We will make sure to action it as soon as we receive a reply from you.

Thank you in advance!

Best regards,

ExciteWin.com

Hi!

Thank you for your message.

I have just sent the required details with a request for reply as to when I can expect the transfer.

@Stefan: I will let you know if/when the money has been received.

Thanks for the support!

Thanks and best regards

Fernando

Hallo!

Danke für die Nachricht.

Ich habe soeben die benötigten Daten gesendet, mit der Bitte um Rückantwort, wann ich mit der Überweisung rechnen kann.

@Stefan: Ich werde Bescheid geben, wenn/wann das Geld eingegangen ist.

Danke für die Unterstützung!

Vielen Dank und beste Grüße

Ferdinand

Dear Fernando,

Thank you very much in advance.

I am looking forward to your response.

Kind regards,

Stefan

Hi!

Good news - the money has been received.

Thank you @CasinoGuru for the support!

I will take into account in my reviews that the money was paid out after all.

Many greetings

Hallo!

Erfreuliche Nachrichten - das Geld ist eingegangen.

Vielen Dank für den Support an @CasinoGuru!

Ich werde in meinen Bewertungen berücksichtigen, dass nun das Geld doch noch ausbezahlt wurde.

Viele Grüße

Dear Fernando,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Stefan