Casinozer - Ο παίκτης ζητά επιστροφή χρημάτων.

Έκανα εγγραφή και έπαιξα στο Casinozer, γιατί προτείνεται στο Casino.Guru. Αλλά τελικά έχασα πάρα πολλά και αποφάσισα να τα παρατήσω.

Στις 17 Αυγούστου, έστειλα δύο email στο Casinozer. Στο πρώτο email (στάλθηκε στις 13:09 ώρα CET), έγραψα: "Τώρα έχασα σχεδόν 15000 ευρώ. Προσθέστε μια μεγάλη επιστροφή μετρητών ή κλείστε τον λογαριασμό μου."

Στο δεύτερο email (εστάλη στις 22:22 CET), έγραψα:

"Κλείστε αμέσως τον λογαριασμό μου. Αιτία: Πρόβλημα τζόγου."

Αλλά το Casinozer δεν είχε κλείσει τον λογαριασμό μου για άλλες 3 ημέρες. Στις 19 Αυγούστου μπόρεσα να καταθέσω και να χάσω άλλα 2500 Ευρώ.

Ρώτησα το καζίνο γιατί ο λογαριασμός μου δεν είχε αποκλειστεί. Και έλαβα αυτήν την απάντηση μέσω email: "Το email στο οποίο αναφέρεστε στάλθηκε στις 17 Αυγούστου στις 22:22 και ως εκ τούτου δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί."

Αυτό δεν είναι δίκαιο! Το Casinozer δεν ακολουθεί τους κοινούς κανόνες του Responsible Gaming. Φυσικά, η επιθυμία ενός παίκτη να κλείσει τον λογαριασμό του λόγω προβλήματος με τον τζόγο πρέπει να τηρηθεί. Δεν είναι δίκαιο να πω ότι το δεύτερο email μου "δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί".

Παρακαλώ το Casino.Guru να παρέμβει εκ μέρους μου και να ζητήσει επιστροφή των 2500 Ευρώ που έχασα 2 ημέρες μετά την αναφορά του προβλήματος με τον τζόγο. Ενεργούσα υπεύθυνα, αλλά το καζίνο δεν ενεργούσε υπεύθυνα. Εάν το καζίνο δεν επιστρέψει αυτά τα χρήματα, ζητώ από το Casino.Guru να δώσει στο Casinozer μια πολύ χαμηλή βαθμολογία.

Επισυνάπτω αποδείξεις για όλα τα email και για τις καταθέσεις μου από τις 19 Αυγούστου.

Ευχαριστώ

Μάρκο

Γεια σου marko77,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας και λυπάμαι πραγματικά που μαθαίνω για το πρόβλημά σας με το Casinozer. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ακόμη ερωτήσεις προτού προχωρήσουμε.

Θα μπορούσατε να ενημερώσετε εάν ο λογαριασμός σας έχει ήδη επαληθευτεί και είναι ναι, από πότε ακριβώς; Συγκεντρώσατε τα κέρδη σας με πραγματικά χρήματα ή χρησιμοποιήσατε ένα μπόνους; Πότε ακριβώς έκλεισε το καζίνο τον λογαριασμό σας; Πότε ήταν η τελευταία φορά που μιλήσατε στο καζίνο και τι ήταν αυτό;

Λάβετε υπόψη ότι τα αιτήματα αυτο-αποκλεισμού έχουν χρόνο επεξεργασίας, καθώς το καζίνο δεν μπορεί να κάθεται 24/7 μπροστά από τον υπολογιστή. Ζητήσατε επίσης το κλείσιμο του λογαριασμού σας την Παρασκευή, οπότε αν το καζίνο δεν είχε προσωπικό που εργαζόταν το Σαββατοκύριακο, δεν υπήρχε δυνατότητα να κλείσετε τον λογαριασμό σας.

Ανυπομονώ για την απάντησή σου.

Χαιρετισμοί,

Νίκος

Εδώ είναι οι απαντήσεις μου στις ερωτήσεις σας:

1) Ναι, ο λογαριασμός μου επαληθεύτηκε την πρώτη εβδομάδα του Αυγούστου. Δεν θυμάμαι την ακριβή ημερομηνία που επαληθεύτηκε.

2) Έπαιξα με πραγματικά χρήματα. Το ποσό των 2500 Ευρώ για το οποίο παραπονιέμαι ήταν πραγματικά χρήματα χωρίς κανένα μπόνους.

3) Είχα ζητήσει από το καζίνο να κλείσει ο λογαριασμός μου στις 17 Αυγούστου, αλλά δεν έκλεισε στις 18 Αυγούστου (Πέμπτη) και δεν έκλεισε στις 19 Αυγούστου (Παρασκευή). Αυτές οι μέρες δεν ήταν Σαββατοκύριακο. Κατέθεσα και έχασα αυτά τα 2500 ευρώ το απόγευμα της 19ης Αυγούστου. Το καζίνο έκλεισε τον λογαριασμό μου είτε στις 20 Αυγούστου (Σάββατο) είτε στις 21 Αυγούστου (Κυριακή). Αλλά το καζίνο δήλωσε ξεκάθαρα σε ένα email που μου έστειλε ότι το αίτημά μου (κλείσιμο λόγω προβλήματος τζόγου) "δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί". Φυσικά, το καζίνο θα έπρεπε να έχει τηρήσει ένα τόσο σοβαρό αίτημα.

4) Η τελευταία μου αλληλογραφία με το καζίνο ήταν στις 26 Αυγούστου. Αφού το καζίνο απέρριψε το αίτημα επιστροφής χρημάτων μου, αρνήθηκαν επίσης να πληρώσουν την εβδομαδιαία επιστροφή μετρητών μου. Αυτό ήταν το τελευταίο email.

5) Έδωσα απόδειξη ότι ζήτησα κλείσιμο λογαριασμού στις 17 Αυγούστου. Σε αυτό το email, ανέφερα επίσης το πρόβλημά μου με τον τζόγο. Η 17η Αυγούστου δεν ήταν Παρασκευή, αλλά Τετάρτη. Το καζίνο δεν αντέδρασε υπεύθυνα όταν δήλωσε ότι αυτό το email "δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί". Εάν ένας παίκτης αναφέρει ένα πρόβλημα με τον τζόγο, δεν έχει σημασία αν είχε ζητήσει μπόνους σε προηγούμενο email. Μόλις αναφερθεί το πρόβλημα με τον τζόγο, ο λογαριασμός του παίκτη πρέπει να αποκλειστεί. Υπήρχε αρκετός χρόνος για αυτό το μπλοκ: Ανέφεραν το πρόβλημά μου με τον τζόγο στις 17 Αυγούστου (Τετάρτη) στις 10:22 μ.μ. CET και κατέθεσα και έχασα αυτά τα 2500 ευρώ στις 19 Αυγούστου (Παρασκευή) το βράδυ. Το καζίνο επιβεβαίωσε ότι το πρόβλημά μου σχετικά με τον τζόγο "δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί". Η απάντηση σε προηγούμενο email δεν αποτελεί δικαιολογία για να μην αποκλειστεί ο λογαριασμός μου. Η αναφορά ενός προβλήματος με τον τζόγο πρέπει να έχει πάντα την υψηλότερη προτεραιότητα!

Θα ήθελα να προσθέσω ότι το Casinozer έχει επιβεβαιώσει δύο σημεία μέσω email (στάλθηκε στις 23 Αυγούστου και παρείχε ως απόδειξη): (1) Επιβεβαίωσαν ότι απάντησαν στο πρώτο μου email (από τις 17 Αυγούστου) στις 18 Αυγούστου στις 2:48 μ.μ. (2) Επιβεβαίωσαν επίσης ότι δεν έλαβαν υπόψη το δεύτερο email μου από τις 17 Αυγούστου (στο οποίο είχα αναφέρει το πρόβλημά μου με τον τζόγο). Αυτό είναι που παραπονιέμαι. Εάν απαντήσουν στο πρώτο μου email (στο οποίο ζήτησα ένα μπόνους), τότε θα έπρεπε επίσης να έχουν λάβει μέτρα κατά την ανάγνωση του δεύτερου email μου (στο οποίο ανέφερα το πρόβλημά μου με τον τζόγο).

Μάρκο

Ευχαριστώ marko77 για την διευκρίνηση. Θα διαβιβάσω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Jozef, ο οποίος θα σας βοηθά από εδώ και στο εξής.

Σας εύχομαι καλή τύχη να το λύσετε.

Χαιρετισμοί,

Νίκος

Γεια σου marko77,

Εκτιμώ απόλυτα που μοιραστήκατε τις εμπειρίες σας με την ομάδα του Casino Guru. Τώρα θα προσπαθήσουμε να έρθουμε σε επαφή με το καζίνο.

Αγαπητέ Marko77,

Πρώτα απ 'όλα, θα θέλαμε να σας ευχαριστήσουμε για την κριτική σας. Για έναν νεαρό χειριστή καζίνο (και Sportsbook) όπως εμείς, είναι πολύ πολύτιμο να λαμβάνουμε σχόλια από τους παίκτες μας καθώς προσπαθούμε να συνεχίσουμε να αναπτύσσουμε και να βελτιώνουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας καθώς προχωράμε στο μέλλον.

Λυπούμαστε που αντιμετωπίσατε ένα πρόβλημα με τον ιστότοπό μας. Μετά τη διενέργεια περαιτέρω ελέγχων, μπορούμε να επιβεβαιώσουμε για άλλη μια φορά ότι έχουμε λειτουργήσει σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις μας. Το κλείσιμο του λογαριασμού σας έλαβε χώρα εντός 48 ωρών μετά την τελική επιβεβαίωσή σας, επομένως, όπως αναφέρεται στην ενότητα 14.1 των Όρων και Προϋποθέσεων: Εάν ζητήσετε κλείσιμο λογαριασμού, μπορεί να χρειαστούν έως και 48 ώρες για τη διεκπεραίωση από το αρμόδιο τμήμα. Λάβετε υπόψη ότι οτιδήποτε καταθέσετε και χάσετε στο μεταξύ δεν θα επιστρέφεται.

Βρείτε τον σύνδεσμο όπου μπορείτε να ρίξετε μια ματιά στους όρους και τις προϋποθέσεις μας https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Ελπίζουμε να σας έχουμε ενημερώσει αρκετά και σας ευχόμαστε καλή μέρα.

Θερμούς χαιρετισμούς,

Η ομάδα του Casinozer

Εκτιμώ ότι το Casinozer δίνει μια φιλική απάντηση. Αλλά τώρα εξηγώ γιατί το σκεπτικό τους είναι λάθος:

Στο δεύτερο email μου από τις 17 Αυγούστου (εστάλη στις 22:22 ώρα CET), έγραψα: "Παρακαλώ κλείστε τον λογαριασμό μου αμέσως. Αιτία: Πρόβλημα τζόγου."

Η Casinozer υποστηρίζει τώρα ότι το κλείσιμο του λογαριασμού μου έγινε εντός 48 ωρών μετά την τελική μου επιβεβαίωση. Ωστόσο, έλαβα ένα email στις 18 Αυγούστου (στις 14:48 ώρα CET) στο οποίο μου ζητήθηκε να επιβεβαιώσω το κλείσιμο του λογαριασμού μου. Μέχρι τότε, το Casinozer είχε λάβει τα δύο email μου από τις 17 Αυγούστου. Στο πρώτο από αυτά τα email, είχα ζητήσει μπόνους και κλείσιμο λογαριασμού εάν δεν εκδοθεί μπόνους. Στο δεύτερο email, ανέφερα το πρόβλημά μου με τον τζόγο. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το Casinozer με ενημέρωσε ότι "το δεύτερο email μου δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί."

Δεν είναι δίκαιο για το Casinozer να ζητά από έναν παίκτη επιβεβαίωση για το κλείσιμο του λογαριασμού, αφού ο παίκτης είχε αναφέρει πρόβλημα τζόγου. Εάν ένας παίκτης αναφέρει πρόβλημα τζόγου, ο λογαριασμός πρέπει να κλείσει χωρίς πρόσθετη επιβεβαίωση.

Η Casinozer επίσης δεν λέει την αλήθεια σχετικά με την ημερομηνία κλεισίματος του λογαριασμού μου. Μόλις στις 20 Αυγούστου (στις 16:51 CET) έλαβα ένα email που έλεγε ότι ο λογαριασμός μου έκλεισε. Και στις 21 Αυγούστου (στις 12:41 ώρα CET) έλαβα ακόμη και ένα άλλο email από το Casinozer στο οποίο κλήθηκα (!) να ανοίξω ξανά τον λογαριασμό μου τη Δευτέρα (22 Αυγούστου). Ακολουθεί το κείμενο αυτού του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: "Για να ανοίξει ξανά ο λογαριασμός σας τη Δευτέρα, σας προσκαλώ να μας στείλετε ένα email σε αυτή τη διεύθυνση ζητώντας το άνοιγμα του λογαριασμού παίκτη σας."

Όλα αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (τα οποία θα προωθήσω τώρα εμπιστευτικά στον Jozef) αποδεικνύουν ότι το Casinozer θα μπορούσε να είχε αποφύγει την απώλεια των 2500 Ευρώ το απόγευμα της 19ης Αυγούστου. Μέχρι τότε, είχα ήδη χάσει πολύ περισσότερα από 10 χιλιάδες Ευρώ σε αυτό το καζίνο. Δεν είναι δίκαιο η Casinozer να καθυστερήσει το κλείσιμο του λογαριασμού μετά από ένα αναφερόμενο πρόβλημα τζόγου ζητώντας επιβεβαίωση.

Μάρκο

Γεια σου marko77,

Λυπάμαι, αλλά δεν μπορώ να δω κανένα από τα στοιχεία που να αναφέρουν το πρόβλημα του τζόγου. Μπορείτε να δημοσιεύσετε εδώ ένα στιγμιότυπο οθόνης για το πού μπορώ να το βρω, παρακαλώ;

Όταν ένας παίκτης αναφέρει ένα πρόβλημα τζόγου, ο λογαριασμός θα πρέπει να κλείσει το συντομότερο δυνατό, αλλά ακόμη και για αυτόν τον λόγο, οι 48 ώρες εξακολουθούν να είναι μια αποδεκτή περίοδος ακόμη και από τις πολιτικές του casino.guru.

Jozef,

Μόλις έστειλα ξανά την απόδειξη στη διεύθυνση email σας στο Casino Guru. Δεν επιθυμώ να δημοσιεύσω το email εδώ καθώς περιέχει τα εμπιστευτικά μου.

Στο email μου από τις 17 Αυγούστου έγραψα ξεκάθαρα αυτά τα λόγια:

Κλείστε αμέσως τον λογαριασμό μου.

Αιτία: Ζήτημα τζόγου.

Το Casinozer επιβεβαίωσε στο email του από τις 23 Αυγούστου:

"Το email στο οποίο αναφέρεστε στάλθηκε στις 17 Αυγούστου στις 22:22 και ως εκ τούτου δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί."

Έτσι, το Casinozer επιβεβαιώνει ότι το αίτημά μου να κλείσω τον λογαριασμό μου λόγω ενός προβλήματος με τον τζόγο δεν ελήφθη υπόψη, επειδή το πρώτο μου email (στο οποίο είχα ζητήσει μπόνους) απαντήθηκε. Ως εκ τούτου, επιβεβαιώνουν ότι δεν έλαβαν υπόψη το αναφερόμενο πρόβλημα τζόγου μου.

Με κάλεσαν μάλιστα να ανοίξω ξανά τον λογαριασμό μου με αυτό το email από τις 21 Αυγούστου:

"Προκειμένου να ανοίξει ξανά ο λογαριασμός σας τη Δευτέρα, σας προσκαλώ να μας στείλετε ένα email σε αυτήν τη διεύθυνση ζητώντας να ανοίξουμε ξανά τον λογαριασμό παίκτη σας."

Μπόρεσα να καταθέσω και να χάσω 2500 ευρώ στις 19 Αυγούστου επειδή η Casinozer - όπως επιβεβαίωσαν στο email τους από τις 23 - δεν έλαβε υπόψη το email που ανέφερε το πρόβλημά μου με τον τζόγο. Αυτό δεν ήταν δίκαιο!

Μάρκο

Αγαπητέ Casinozer,

Μπορώ να επιβεβαιώσω ότι έλαβα σχετικά αποδεικτικά στοιχεία σχετικά με το αναφερόμενο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μπορώ να σας ζητήσω να εξηγήσετε γιατί αγνοήθηκε;

Και πάλι, εκτιμώ ότι το Casinozer ανταποκρίνεται με φιλικό τρόπο. Ωστόσο, το θέμα είναι ότι αγνοούν εντελώς αυτό το email που έλαβα στις 23 Αυγούστου:

"Το email στο οποίο αναφέρεστε στάλθηκε στις 17 Αυγούστου στις 22:22 και ως εκ τούτου δεν ελήφθη υπόψη καθώς το πρώτο email είχε απαντηθεί. "

Αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαιώνει ξεκάθαρα ότι το Casinozer δεν έχει λάβει σοβαρά υπόψη το αναφερόμενο πρόβλημα με τον τζόγο μου.

Επίσης, το Casinozer δεν λέει την αλήθεια σχετικά με την ημερομηνία κλεισίματος του λογαριασμού μου. Μόλις στις 20 Αυγούστου (στις 16:51 CET) έλαβα ένα email που έλεγε ότι ο λογαριασμός μου έκλεισε. Και στις 21 Αυγούστου (στις 12:41 CET) έλαβα άλλο ένα email από το Casinozer στο οποίο κλήθηκα (!) να ανοίξω ξανά τον λογαριασμό μου τη Δευτέρα (22 Αυγούστου). Ακολουθεί το κείμενο αυτού του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: "Για να ανοίξει ξανά ο λογαριασμός σας τη Δευτέρα, σας προσκαλώ να μας στείλετε ένα email σε αυτή τη διεύθυνση ζητώντας το άνοιγμα του λογαριασμού παίκτη σας."

Όλα αυτά αποδεικνύουν ότι η Casinozer δεν ακολουθεί τους κανόνες του Υπεύθυνου Τζόγου. Εμπιστεύτηκα την πολύ καλή του φήμη που έδωσε το Casino Guru. Αλλά εάν το Casinozer συνεχίσει να ισχυρίζεται ότι δεν χρειαζόταν να λάβετε υπόψη το αναφερόμενο πρόβλημά μου με τον τζόγο, τότε παρακαλώ το Casino Guru να δώσει στο Casinozer μια κακή βαθμολογία.

Μάρκο

Παρατείνω το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες λόγω περαιτέρω εξέτασης της υπόθεσης.

Αγαπητέ marko77,

Λυπάμαι πολύ, αλλά μετά από περαιτέρω εξέταση της υπόθεσής σας, πιστεύω ότι δεν δικαιούστε να λάβετε την επιστροφή χρημάτων. Με βάση τις εσωτερικές μας πολιτικές, ο αυτο-αποκλεισμός ισχύει όταν το καζίνο το επιβεβαιώνει και όχι όταν το ζητήσει ο παίκτης. Καταλαβαίνω ότι πήρε λίγο περισσότερο χρόνο από ό,τι αναφέρεται από τους Όρους και Προϋποθέσεις. Αλλά αν σκεφτώ ότι στείλατε στις 17 Αυγούστου τρία παρόμοια email ως αιτήματα για κλείσιμο λογαριασμού, και μόνο το τελευταίο περιείχε λόγο εθισμού στον τζόγο. Δεν με εκπλήσσει η μικρή καθυστέρηση ή ακόμα και παρεξήγηση γιατί μπορεί να φαίνεται σαν ανεπιθύμητο.

17 Αυγούστου 2022 στις 13:09 - λόγος: μη λήψη μπόνους

17 Αυγούστου 2022 στις 22:22 - λόγος: μη λήψη μπόνους

17 Αυγούστου 2022 στις 22:22 - λόγος: ζήτημα τζόγου

Πιστεύω ότι είχατε πολλές επιπλέον ευκαιρίες να επικοινωνήσετε με την ομάδα του καζίνο στη ζωντανή συνομιλία ή απλώς να αναφέρετε τον εθισμό στον τζόγο στο email επιβεβαίωσης (όταν απάντησαν στο πρώτο σας email). Ολοκληρώνοντας όλες τις παραπάνω πληροφορίες, αναγκάζομαι να απορρίψω την υπόθεσή σας.

Έχετε απόλυτο δικαίωμα να μην συμφωνήσετε με την απόφασή μας. Μια άλλη επιλογή είναι να υποβάλετε επίσημη καταγγελία στην αρχή αδειοδότησης του καζίνο. Θα σας βοηθήσω ευχαρίστως, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μου στη διεύθυνση email που αναφέρεται παρακάτω. Ενημερώστε με εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια.

Με εκτίμηση, Jozef

jozef.k@casino.guru