Ο παίκτης από την Ελλάδα κέρδισε στον κουλοχέρη Zeus vs. Hades αλλά δεν μπορεί να αποσύρει τα κέρδη του των 500€. Το καζίνο του ζήτησε να παράσχει διάφορα έγγραφα για επαλήθευση, συμπεριλαμβανομένης της απόδειξης μιας ακυρωμένης κάρτας στην οποία δεν έχει πλέον πρόσβαση. Μετά από μια εβδομάδα ανεπιτυχούς επικοινωνίας με την υποστήριξη του καζίνο, ο λογαριασμός του μπλοκαρίστηκε από τον διαχειριστή.
Αφού κέρδισα στον κουλοχέρη Zeus vs Hades, προσπάθησα να κάνω ανάληψη 500e. Η Casinoly μου ζήτησε να επαληθεύσω τον λογαριασμό μου παρέχοντας αποδεικτικό διαμονής, ταυτότητα, 3 κάρτες που χρησιμοποίησα για την κατάθεση χρημάτων και τις συναλλαγές μου. Το πρόβλημα εδώ ήταν ότι μια από τις κάρτες μου ακυρώθηκε, μου ζήτησαν να προσκομίσω απόδειξη ακύρωσης. Πήγα στην τράπεζά μου, μου έδωσαν το έγγραφο και το έστειλα. Μετά από αυτό το Casinoly ζήτησε τις συναλλαγές αυτής της κάρτας, οπότε εξήγησα στην υποστήριξή τους ότι δεν έχω πλέον πρόσβαση σε αυτήν την κάρτα, αλλά αν χρειαστεί θα πάω ξανά στην τράπεζά μου και θα το ζητήσω. Την ίδια μέρα προσπάθησα να συνδεθώ στον λογαριασμό μου και εμφανίστηκε ένα μήνυμα ότι ο λογαριασμός μου έχει αποκλειστεί από τον διαχειριστή. Κάτι απαράδεκτο. Σε παρακαλώ βοήθησέ με. Οι επικοινωνίες με την υποστήριξή τους κράτησαν περισσότερο από μία εβδομάδα. Μετά από ένα σημείο που δεν μπορούσα να δω την απόσυρσή μου, βρείτε συνημμένη τη συνομιλία με την υποστήριξη.
Αγαπητέ johnkourd94,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή αυτής της καταγγελίας. Λυπάμαι πραγματικά που ακούω για το πρόβλημά σου. Κατανοήστε ότι το KYC είναι μια πολύ σημαντική και ουσιαστική διαδικασία, κατά την οποία το καζίνο διασφαλίζει ότι τα χρήματα αποστέλλονται στον νόμιμο ιδιοκτήτη. Καθώς δεν έχουν την πολυτέλεια να μπορούν να δουν φυσικά όλους τους παίκτες και να ελέγξουν την ταυτότητά τους και τα έγγραφά τους, αυτός είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο τα καταστήματα τζόγου μπορούν να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες επαλήθευσης. Κανένα από τα σοβαρά και αδειοδοτημένα καζίνο δεν αντιμετωπίζει το KYC ελαφρά και μπορεί να χρειαστούν μερικές εργάσιμες ημέρες για να ολοκληρωθεί αυτή η διεξοδική διαδικασία.
Θα μπορούσατε σας παρακαλώ να ενημερώσετε εάν λάβατε τις συναλλαγές της ακυρωμένης κάρτας σας από την τράπεζα;
Επικοινωνήσατε με την υποστήριξη πελατών σχετικά με τον λόγο για τον οποίο ο λογαριασμός σας έχει αποκλειστεί; Έχετε πληροφορίες αν είναι μπλοκαρισμένο μόνο προσωρινά μέχρι να περάσετε το KYC, ή μόνιμα;
Παρακαλούμε προωθήστε όλη τη σχετική επικοινωνία σχετικά με αυτό το ζήτημα στη διεύθυνση veronika.l@casino.guru.
Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
τις καλύτερες ευχές
Βερόνικα
Γεια σου Βερόνικα,
ευχαριστώ που ψάξατε την κατάστασή μου, τους ζήτησα μέσω email χθες να αιτιολογήσουν γιατί μου μπλόκαραν τον λογαριασμό και τώρα περιμένω, αν απαντήσουν θα σας ενημερώσω. Θα πάω τη Δευτέρα στην τράπεζά μου και θα ζητήσω τις συναλλαγές και θα στείλω το αρχείο και στους δυο σας.
Ευχαριστώ και πάλι 
Τώρα το ισχυρίζονται αυτό, απλώς ανέφεραν τους γενικούς τους όρους χωρίς καν να αναφέρουν ποιον ισχυρίζονται ότι παραβίασα. Απίστευτο, είναι απλώς κλέφτες. Κάντε ό,τι μπορείτε και ενημερώστε τους άλλους παίκτες ότι θα ληστέψουν τα χρήματά τους
Αγαπητέ Ιωάννη,
Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι ο λογαριασμός σας έχει κλείσει σύμφωνα με το Στοιχείο 9.1 των Όρων και Προϋποθέσεων:
9.1 Ο ιστότοπος μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο για προσωπικούς σκοπούς ψυχαγωγίας. Οι ακόλουθες δραστηριότητες απαγορεύονται αυστηρά και θα θεωρηθούν ως ουσιώδης παραβίαση αυτών των Γενικών Όρων και Προϋποθέσεων:
χρήση της Ιστοσελίδας για εμπορικούς σκοπούς ή για το όνομα ή το συμφέρον κάποιου άλλου·
εμπλοκή σε οποιεσδήποτε δόλιες δραστηριότητες, συμπεριλαμβανομένης, χωρίς περιορισμό, χρήσης πιστωτικών/χρεωστικών καρτών ή άλλων μεθόδων πληρωμής ή κεφαλαίων που δεν ανήκουν σε εσάς, περιπτώσεις ανάκλησης/αμφισβήτησης κεφαλαίων.
χρήση οποιασδήποτε μορφής εξαπάτησης ή άλλων μέσων για την απόκτηση αθέμιτου πλεονεκτήματος ή επιρροής, συμπεριλαμβανομένης, χωρίς περιορισμό, της χρήσης λάθους λογισμικού, κενών ή σφαλμάτων, χρήσης λογισμικού ή υλικού για αυτοματοποίηση, παραμόρφωση ή επηρεασμό του αποτελέσματος των στοιχημάτων.
σε συνεννόηση με άλλους πελάτες ή τρίτα μέρη. Αυτό περιλαμβάνει, χωρίς περιορισμό, το παιχνίδι προς το συμφέρον άλλων, την ανταλλαγή πληροφοριών, τη συνεργασία ή το συντονισμό με άλλους.
χρήση αθέμιτων προτύπων ή στρατηγικών στοιχηματισμού, όπως στοιχήματα ίσου, μηδενικού ή χαμηλού περιθωρίου, στοιχήματα με ελάχιστους κινδύνους, στοιχήματα αντιστάθμισης κινδύνου ή με άλλο τρόπο τοποθέτηση στοιχημάτων με τρόπο που κατά τη γνώμη μας γίνεται κατάχρηση του συστήματος, επιτυγχάνεται εγγυημένη νίκη ή ο κίνδυνος ελαχιστοποιείται·
εμπλοκή σε ξέπλυμα χρήματος, χρηματοδότηση τρομοκρατίας ή οποιαδήποτε άλλη εγκληματική δραστηριότητα·
απειλή, παρενόχληση ή κακοποίηση άλλων πελατών ή μελών του προσωπικού μας·
απόπειρα επίθεσης, απόκτησης μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης ή παρεμπόδισης της λειτουργίας του ιστότοπου, των διακομιστών στους οποίους είναι αποθηκευμένος ο ιστότοπος ή οποιουδήποτε διακομιστή, υπολογιστή ή βάσης δεδομένων που είναι συνδεδεμένος στον Ιστότοπο, επιχειρώντας να παρακάμψει τα συστήματα ασφαλείας μας.
προσπάθεια αντιγραφής, αναστροφής μηχανικής, απομεταγλώττισης, τροποποίησης, λήψης πηγαίου κώδικα ή άλλων πληροφοριών από το λογισμικό που είναι συνδεδεμένο ή χρησιμοποιείται από τον Ιστότοπο, καθώς και προσπάθεια αφαίρεσης ή απόκρυψης τυχόν σημείων ιδιοκτησίας που έχουν τοποθετηθεί σε τέτοιο λογισμικό ή χρήση του για οποιονδήποτε άλλο σκοπό εκτός από την προσωπική ψυχαγωγία·
προσπαθεί να πουλήσει ή να μεταφέρει τον λογαριασμό σας σε άλλα πρόσωπα ή να αποκτήσει λογαριασμούς άλλων προσώπων.
Τα κέρδη σας ακυρώθηκαν αναλόγως και η τελευταία σας κατάθεση επιστράφηκε στην πιστωτική σας κάρτα.
Το τελευταίο παιχνίδι πριν από την ανάληψη ήταν χωρίς μπόνους και χωρίς ενεργό μπόνους. Το μόνο που εκκρεμούσε για την επικύρωση του λογαριασμού μου ήταν οι συναλλαγές της ακυρωμένης κάρτας μου για τον Ιούνιο. Το οποίο με χαρά παρέχω. Θα επισκεφτώ την τράπεζά μου αύριο, καθώς αυτό το έγγραφο είναι κάτι που δεν μπορώ να ανακτήσω διαδικτυακά. Εκτός από αυτό, δεν υπήρχε κανένα πρόβλημα με τα έγγραφα ή τον λογαριασμό μου. Ό,τι και να ισχυρίζονται είναι απλώς να μη μου δώσουν τα χρήματα. Φανταστείτε ότι κέρδισα γύρω στα 1400 ευρώ, έβγαλα 500 και μέχρι να κλείσουν τον λογαριασμό μου έχασα τα υπόλοιπα αφού μάλλον η πολιτική τους ήταν απλώς να σταματήσουν. Αλλά είμαι εντάξει με αυτό που επέλεξα να συνεχίσω να παίζω, θέλω μόνο την τελευταία μου απόσυρση.
Υπαρχουν καθολου νεα? Μου έδωσαν πίσω 40ε "την τελευταία μου κατάθεση", υπάρχει τέλος πάντων να παραλάβω τα άλλα 460;
Ευχαριστώ πολύ johnkourd94 για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Πέτρο ( peter.c@casino.guru ) ποιος θα είναι στη βοήθειά σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να δω το πρόβλημά σας να επιλύεται με ικανοποίηση στο εγγύς μέλλον.
Γειά σου,
Ευχαριστούμε το johnkourd94 που μας παρείχατε όλες τις πληροφορίες. Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να λύσουμε αυτό το ζήτημα μαζί.
Θα ήθελα τώρα να ζητήσω από την Casinoly τη βοήθειά της για την επίλυση αυτής της καταγγελίας. Θα θέλαμε να μάθουμε γιατί αποκλείστηκε συγκεκριμένα αυτό το πρόγραμμα αναπαραγωγής και αν μπορούμε να κάνουμε οτιδήποτε για να βοηθήσουμε στην επίλυση αυτού του ζητήματος.
Ευχαριστώ!
Ευχαριστώ Πέτρο, θα χαρώ να παράσχω όσα έγγραφα ζητήσουν. Δεν έχω παραβιάσει κανέναν όρο και δεν έχω τίποτα να κρύψω.
Προσπάθησα επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο αλλά δεν είχα επιτυχία. Φοβάμαι ότι δεν υπάρχουν πολλά που μπορούν να επιτευχθούν χωρίς συνεργασία από την πλευρά της. Θα επισημάνω την καταγγελία ως "ανεπίλυτη" στο σύστημά μας. Καταλαβαίνω ότι αυτή δεν είναι μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας που προκαλείται από ανεπίλυτα παράπονα μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή της προσέγγισης του καζίνο. Εάν το καζίνο αποφασίσει να αντιδράσει, θα ανοίξουμε ξανά την καταγγελία και θα ειδοποιηθείτε μέσω email. Στο μεταξύ, σας συνιστώ να επικοινωνήσετε με τους AskGamblers – μια εναλλακτική υπηρεσία επίλυσης διαφορών ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) και να τους υποβάλετε ένα παράπονο. Συνεργάζεται με την Αρχή Παιγνίων και έχει καλύτερες επιλογές και εργαλεία για να βοηθήσει τους παίκτες. Το επόμενο βήμα θα ήταν να επικοινωνήσετε με την ίδια την Αρχή τυχερών παιχνιδιών Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ). Ενημερώστε με εάν χρειάζεστε βοήθεια για τη συμπλήρωση της φόρμας ή πώς απάντησε η ADR, εάν μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας ( peter.c@casino.guru ). Λυπάμαι που δεν θα μπορούσα να βοηθήσω περισσότερο σε αυτήν την περίπτωση.
Τις καλύτερες ευχές,
Πέτρος
Ανοίξαμε ξανά αυτήν την καταγγελία κατόπιν αιτήματος του Casinoly. Θα θέλαμε να επιτρέψουμε σε αυτήν την υπόθεση μια ακόμη ευκαιρία να επιλυθεί και να βοηθήσουμε και τα δύο εμπλεκόμενα μέρη να καταλήξουν σε ένα ικανοποιητικό συμπέρασμα.
Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε το παράπονο ως «ανεπίλυτο» γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την αξιολόγησή του.
Αγαπητοί,
Σας ενημερώνουμε ότι ο λογαριασμός του πελάτη έχει κλείσει σύμφωνα με το ακόλουθο σημείο των Όρων και Προϋποθέσεων της Ιστοσελίδας:
9.1 Ο ιστότοπος μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο για προσωπικούς σκοπούς ψυχαγωγίας. Οι ακόλουθες δραστηριότητες απαγορεύονται αυστηρά και θα θεωρηθούν ως ουσιώδης παραβίαση αυτών των Γενικών Όρων και Προϋποθέσεων:
- χρήση της Ιστοσελίδας για εμπορικούς σκοπούς ή για όνομα ή συμφέρον κάποιου άλλου·
- εμπλοκή σε οποιεσδήποτε δόλιες δραστηριότητες, συμπεριλαμβανομένης, χωρίς περιορισμό, χρήσης πιστωτικών/χρεωστικών καρτών ή άλλων μεθόδων πληρωμής ή κεφαλαίων που δεν σας ανήκουν, περιπτώσεις ανάκλησης/αμφισβήτησης κεφαλαίων.
- χρήση οποιασδήποτε μορφής εξαπάτησης ή άλλων μέσων απόκτησης αθέμιτου πλεονεκτήματος ή επιρροής, συμπεριλαμβανομένης, χωρίς περιορισμό, χρήσης λάθους λογισμικού, παραθυρού ή σφάλματος, χρήσης λογισμικού ή υλικού για την αυτοματοποίηση, παραμόρφωση ή επηρεασμό του αποτελέσματος των στοιχημάτων.
- συνεννόηση με άλλους πελάτες ή τρίτους. Αυτό περιλαμβάνει, χωρίς περιορισμό, το παιχνίδι προς το συμφέρον άλλων, την ανταλλαγή πληροφοριών, τη συνεργασία ή το συντονισμό με άλλους.
- χρήση αθέμιτων προτύπων ή στρατηγικών στοιχηματισμού, όπως στοιχήματα με ίσα, μηδενικά ή χαμηλά περιθώρια κέρδους, στοιχήματα με ελάχιστους κινδύνους, στοιχήματα αντιστάθμισης κινδύνου ή με άλλο τρόπο τοποθέτηση στοιχημάτων με τρόπο που κατά τη γνώμη μας γίνεται κατάχρηση του συστήματος, επιτυγχάνεται εγγυημένη νίκη ή ο κίνδυνος ελαχιστοποιείται·
- εμπλοκή σε ξέπλυμα βρώμικου χρήματος, χρηματοδότηση της τρομοκρατίας ή οποιαδήποτε άλλη εγκληματική δραστηριότητα·
απειλή, παρενόχληση ή κακοποίηση άλλων πελατών ή μελών του προσωπικού μας·
- απόπειρα επίθεσης, απόκτησης μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης ή παρεμπόδισης της λειτουργίας του ιστότοπου, των διακομιστών στους οποίους είναι αποθηκευμένος ο ιστότοπος ή οποιουδήποτε διακομιστή, υπολογιστή ή βάσης δεδομένων που είναι συνδεδεμένος στον Ιστότοπο, επιχειρώντας να παρακάμψει τα συστήματα ασφαλείας μας.
- προσπάθεια αντιγραφής, αναστροφής μηχανικής, απομεταγλώττισης, τροποποίησης, λήψης πηγαίου κώδικα ή άλλων πληροφοριών από το λογισμικό που είναι συνδεδεμένο ή χρησιμοποιείται από τον Ιστότοπο, καθώς και προσπάθεια αφαίρεσης ή απόκρυψης τυχόν σημείων ιδιοκτησίας που έχουν τοποθετηθεί σε τέτοιο λογισμικό ή χρήση του για οποιονδήποτε άλλο σκοπό εκτός από την προσωπική ψυχαγωγία·
- προσπάθεια πώλησης ή μεταφοράς του λογαριασμού σας σε άλλα άτομα ή απόκτησης λογαριασμών άλλων προσώπων.
Τα κέρδη ακυρώθηκαν αναλόγως και η τελευταία κατάθεση επιστράφηκε στην τράπεζα του πελάτη.
Λάβετε υπόψη ότι σύντομα θα παράσχουμε περισσότερα στοιχεία στον Peter μέσω email.
Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας!
Υποστήριξη πελατών Casinoly
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
