Ο παίκτης από την Κύπρο ζήτησε απόσυρση τον Μάρτιο. Έκτοτε υποβάλλεται στη διαδικασία επαλήθευσης.
Το καζίνο έχει σταματήσει και αρνείται να προχωρήσει στην απόσυρσή μου.
Μέχρι τώρα κατέθεσα στο καζίνο συνολικά 2850 ευρώ, σε παρτίδες των 300-400 ευρώ κάθε φορά που έχανα. Μετά την τελευταία κατάθεση άρχισα να κερδίζω και τώρα το υπόλοιπό μου έχει 2757 ευρώ, δηλαδή ακόμα χάνω 93 ευρώ καθαρά. Ωστόσο, προχώρησα στην ανάληψη 500 ευρώ τον Μάρτιο, όπου το καζίνο μειώθηκε και ξεκίνησε η διαδικασία KYC, η οποία αναμενόταν. Έστειλα όλα τα έγγραφα, τις selfies και ό,τι άλλο ήθελαν. Κάναμε ακόμη και μια κλήση ζουμ πριν από περίπου 20 ημέρες. Αλλά εξακολουθούν να καθυστερούν, λέγοντας ότι η ομάδα εμπειρογνωμόνων τους δεν ολοκλήρωσε τη διαδικασία επαλήθευσης.
Επισυνάπτω ένα μέρος της συνομιλίας-μεταγραφής που είχα μαζί τους.
The casino is stalling and refuses to proceed my withdrawal.
Until now, I deposited to the casino a total of 2850 euros, in batches of 300-400 euro every time I lost. After the last deposit I started winning and now my balance has 2757 euro, i.e. I still am loosing 93 euro net. However, I proceeded to withdraw 500 euro on March where the casino declined and started the KYC procedure, which was expected. I sent all the documents, selfies and everything else they wanted. We even did a zoom call about 20 days ago. But they still are stalling, saying that their expert team did not finished the verification procedure.
I am attaching a part of the chat-transcript I had with them.
Αγαπητέ giolanto,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου.
Κατανοήστε ότι το KYC είναι μια πολύ σημαντική και ουσιαστική διαδικασία, κατά την οποία το καζίνο διασφαλίζει ότι τα χρήματα αποστέλλονται στον νόμιμο ιδιοκτήτη. Καθώς δεν έχουν την πολυτέλεια να μπορούν να δουν φυσικά όλους τους παίκτες και να ελέγξουν την ταυτότητά τους και τα έγγραφά τους, αυτός είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο τα καταστήματα τυχερών παιχνιδιών μπορούν να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες επαλήθευσης.
Έχετε συγκεντρώσει τα κέρδη σας με ή χωρίς ενεργό μπόνους;
Έχουν εγκριθεί και επαληθευτεί όλα τα έγγραφα ταυτότητάς σας ή κάποια από αυτά εξετάζονται ακόμη;
Θα μπορούσατε σας παρακαλώ να συμβουλεύσετε πότε ήταν η τελευταία φορά που επικοινωνήσατε με το καζίνο και περί τίνος πρόκειται;
Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Τις καλύτερες ευχές,
Βερόνικα
Dear giolanto,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Have all your identity documents been approved and verified or are some of them still being reviewed?
Could you please advise when was the last time you communicated with the casino and what was it about?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Γεια σου Βερόνικα,
Γνωρίζω τη διαδικασία KYC και τη σημασία της. Έχω κάνει ό,τι μου ζήτησαν, ακόμα κι αν κάποια στιγμή πίστευα ότι υπερέβαιναν. Ωστόσο, έχω την αίσθηση ότι τώρα απλώς χαλαρώνουν και καθυστερούν για να μην με πληρώσουν ή να συνεχίσω να παίζω με την ελπίδα ότι θα χάσω όλα μου τα λεφτά.
Για να απαντήσω στις ερωτήσεις σας. Έχω συγκεντρώσει τα κέρδη μου ΧΩΡΙΣ ενεργό μπόνους.
Όλα τα έγγραφα ταυτότητάς μου (ταυτότητα, λογαριασμός κοινής ωφέλειας, λογαριασμός neteller, λογαριασμός revolut κ.λπ.) έχουν εγκριθεί και επαληθευτεί.
Επίσης, μια selfie με τον ιστότοπο του καζίνο στο παρασκήνιο έχει εγκριθεί και επαληθευτεί. Στη συνέχεια ζήτησαν μια κλήση ζουμ, η οποία πραγματοποιήθηκε στις 30 Μαΐου. Μετά από αυτό δεν έχω καμία ενημέρωση ή ενημέρωση σχετικά με τη διαδικασία επαλήθευσης.
Έχω επικοινωνήσει με το καζίνο από τότε, ακόμη και σήμερα το πρωί, σχετικά με την κατάσταση της επαλήθευσης μου και αυτή είναι η απάντηση που μου δίνουν πάντα:
"Γεια, καλώς ήρθατε. Φοβάμαι ότι δεν έχουμε ενημέρωση σχετικά με την επαλήθευση σας ακόμα, αλλά μπορώ να σας διαβεβαιώσω ότι θα επικοινωνήσουμε μαζί σας μόλις υπάρξει ενημέρωση αμέσως. Καταλαβαίνω ότι χρειάζεται λίγος χρόνος και ζητώ συγγνώμη για την Προκλήθηκε ταλαιπωρία. Εκτιμούμε την υπομονή σας."
Hello Veronika,
I know about the KYC procedure and its importance. I have done everything they asked, even if sometime I thought they were overreaching. However, I have the feeling that now they are just slacking and stalling so they don't pay me, or to continue playing with the hope that I will lose all my money.
To answer your questions. I have accumulated my winnings WITHOUT an active bonus.
All my identity documents (id, utility bill, neteller account, revolut account etc) have been approved and verified.
Also a selfie with the casino's website on the background has been approved and verified. Then they requested a zoom call, which took place on 30th of May. After that I have no information or update regarding the verification procedure.
I have been contacting the casino since then, even this morning, about the status of my verification and this is the answer they always give me:
"Hi, welcome. I'm afraid we don't have an update regarding your verification yet but I can assure you that we will reach out to you once there's an update immediately. I understand that it's taking some time and I apologize for the inconvenience caused. We appreciate your patience."
Ευχαριστώ πολύ, giolanto, για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Πέτρο ( peter.c@casino.guru ) ποιος θα σας βοηθήσει. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να δω το πρόβλημά σας να επιλύεται με ικανοποίηση στο εγγύς μέλλον.
Thank you very much, giolanto, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will assist you. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Γειά σου,
Σας ευχαριστούμε giolanto που μας παρείχατε όλες τις πληροφορίες. Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να λύσουμε αυτό το ζήτημα μαζί.
Θα ήθελα τώρα να ζητήσω από την Casinoin τη βοήθειά της για την επίλυση αυτού του παραπόνου. Θα θέλαμε να μάθουμε γιατί αυτή η διαδικασία επαλήθευσης διαρκεί όσο διαρκεί και αν μπορούμε να κάνουμε οτιδήποτε για να την κάνουμε πιο γρήγορη.
Ευχαριστώ!
Hello there,
Thank you giolanto for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Casinoin for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Καλό απόγευμα,
Σύμφωνα με τις πληροφορίες μας, η επαλήθευση λογαριασμού ήταν επιτυχής. Θα μπορούσατε να το ελέγξετε ξανά με τον πελάτη.
Μερικές φορές το τμήμα ασφαλείας απαιτεί περισσότερο χρόνο για την επαλήθευση του λογαριασμού του παίκτη. Μπορεί να υπάρχουν διάφοροι λόγοι για αυτό, π.χ. ύποπτη δραστηριότητα στον λογαριασμό, απροθυμία του πελάτη να παράσχει το ζητούμενο έγγραφο ή την παροχή εγγράφων σε κακή ποιότητα κ.λπ.
Χαιρετισμοί,
Good afternoon,
According to our information, the account verification got successful status. Could you please check it with the customer again.
Sometimes security department requires more time to verify the player's account. There could be different reasons for that, e.g. suspicious activity on the account, customer’s reluctance to provide requested document or documents provision in the poor quality, etc.
Regards,
Αγαπητέ giolanto,
Χαίρομαι που μαθαίνω ότι το πρόβλημά σας επιλύθηκε με επιτυχία. Θα επισημάνω τώρα την καταγγελία ως "επιλύθηκε" στο σύστημά μας. Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία σας και μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με το Κέντρο Επίλυσης Παραπόνων εάν αντιμετωπίσετε προβλήματα με αυτό ή οποιοδήποτε άλλο καζίνο στο μέλλον. Είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε.
Τις καλύτερες ευχές,
Πέτρος
Dear giolanto,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.