Αγαπητέ Jessica and Casino Guru Team,
Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας σχετικά με την πρόσφατη καταγγελία.
Ζητούμε ειλικρινά συγγνώμη για την κατάσταση που έχει προκύψει.
Όπως μπορούμε να δούμε από την καταγγελία, ο παίκτης είναι συγκεκριμένα δυσαρεστημένος με την περιγραφή των όρων και προϋποθέσεων του μπόνους, ιδιαίτερα του μπόνους κατάθεσης δεύτερου καλωσορίσματος. Οι κανόνες του μπόνους αναφέρουν τα εξής: "Το μπόνους πρέπει να στοιχηματιστεί 40 (σαράντα) φορές. Μόλις ενεργοποιηθεί, το μπόνους στοιχηματίζεται χρησιμοποιώντας τόσο τα πραγματικά χρήματα όσο και τα χρήματα μπόνους από τον λογαριασμό του παίκτη." Επιπλέον, ένας συγκεκριμένος κανόνας στην ενότητα του δεύτερου μπόνους κατάθεσης δηλώνει: "Το παιχνίδι ξεκινά με πραγματικά χρήματα και μετά με κεφάλαια μπόνους. Η απώλεια χρημάτων μπόνους ακυρώνει το μπόνους." Αυτοί οι πόντοι δεν έρχονται σε αντίθεση μεταξύ τους με κανέναν τρόπο, αφού εξηγείται το μέγεθος του στοιχήματος (ότι το ποσό του στοιχήματος εφαρμόζεται μόνο στο ποσό του μπόνους, αλλά κατά το ποντάρισμα λαμβάνονται υπόψη τόσο το μπόνους όσο και τα πραγματικά κεφάλαια, και αυτό το σημείο στους κανόνες παρέχεται ως επεξήγηση, ώστε ο πελάτης να μην πιστεύει ότι το x40 εφαρμόζεται στο ποσό του μπόνους + το ποσό της κατάθεσης, όπως σε πολλά άλλα καζίνο), και το άλλο εξηγεί τη διαδικασία στοιχηματισμού ( πρώτα, χρεώνονται τα πραγματικά κεφάλαια, τα οποία περιλαμβάνουν μόνο το ποσό της κατάθεσης και, στη συνέχεια, τα κεφάλαια μπόνους).
Όσον αφορά την κατάσταση με τον παίκτη, ακολουθεί μια λεπτομερής ανάλυση: Ο παίκτης βρισκόταν στη διαδικασία στοιχηματισμού ενός μπόνους που έλαβε μετά την κατάθεση 50 CAD. Όπως ισχυρίζεται η παίκτρια, αποφάσισε να ακυρώσει το μπόνους και τη στιγμή της ακύρωσης, το υπόλοιπό της ήταν 422,10 CAD. Όταν ένας παίκτης ακυρώνει ένα μπόνους, εμφανίζεται ένα παράθυρο επιβεβαίωσης με το μήνυμα: "Μέρος του υπολοίπου που ελήφθη για αυτό το μπόνους, μαζί με τη νίκη, θα αφαιρεθεί. Ακύρωση μπόνους;" Ο παίκτης πρέπει να επιβεβαιώσει ή να ακυρώσει την ενέργεια.
Ο παίκτης επιβεβαίωσε την ακύρωση. Μόλις ακυρωθεί το μπόνους, η κατάθεση επιστράφηκε στο υπόλοιπο του παίκτη, ενώ τα κέρδη μπόνους αφαιρέθηκαν. Επίσης, ο παίκτης μπορεί να δει το υπόλοιπο μπόνους και το πραγματικό υπόλοιπο στην επάνω δεξιά γωνία της οθόνης.
Αναγνωρίζουμε ότι μπορεί να υπήρξε κάποια σύγχυση σχετικά με τους όρους μπόνους. Στο Zoome Casino, η απαίτηση στοιχηματισμού x40 ισχύει αποκλειστικά για το ποσό του μπόνους, σε αντίθεση με άλλα καζίνο όπου η απαίτηση στοιχηματισμού ισχύει τόσο για το μπόνους όσο και για την κατάθεση. Για παράδειγμα, εάν ένας παίκτης καταθέσει 50 CAD και λάβει ένα μπόνους 50 CAD, θα πρέπει να στοιχηματίσει μόνο το ποσό του μπόνους (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
Ενώ το μπόνους ακυρώθηκε σωστά και η κατάθεση επέστρεψε στον λογαριασμό του παίκτη, αναγνωρίζουμε την πιθανότητα σύγχυσης λόγω της διατύπωσης στους όρους μας. Εξετάζουμε αυτούς τους όρους και θα κάνουμε διευκρινίσεις για να διασφαλίσουμε ότι είναι πιο σαφείς για τους παίκτες που προχωρούν. Ενημερώστε μας εάν χρειάζονται περαιτέρω διευκρινίσεις ή εάν υπάρχουν επιπλέον ερωτήσεις από τον παίκτη.
Ειλικρινά,
Zoome Casino Team
Dear Jessica and Casino Guru Team,
Thank you for contacting us regarding the recent complaint.
We sincerely apologize for the situation that has arisen.
As we can see from the complaint, the player is specifically dissatisfied with the description of our bonus terms and conditions, particularly the Second Welcome deposit bonus. The bonus rules state the following: "Bonus must be wagered 40 (forty) times. Once activated, the bonus is wagered using both the real money and bonus money from the player's account." Additionally, a specific rule under the second deposit bonus section states: "Play starts with real money, then bonus funds. Losing bonus money nullifies the bonus." These points do not contradict each other in any way, since one explains the size of the wager (that the amount of the wager is applied only to the amount of the bonus, but when wagering, both bonus and real funds are taken into account, and this point in the rules is provided as an explanation so that the client does not think that x40 is applied to the amount of the bonus + the amount of the deposit, as in many other casinos), and the other explains the wagering process (first, real funds are debited, which includes only the amount of the deposit, and then bonus funds).
Regarding the situation with the player, here is a detailed breakdown: The player was in the process of wagering a bonus received after depositing 50 CAD. As the player claims, she decided to cancel the bonus, and at the time of cancellation, her balance was 422.10 CAD. When a player cancels a bonus, a confirmation window appears with the message: "Part of the balance received for this bonus, along with the win, will be deducted. Cancel bonus?" The player must confirm or cancel the action.
The player confirmed the cancellation. Once the bonus was cancelled, the deposit was returned to the player’s balance, while the bonus winnings were deducted. Also, the player can see the bonus balance and real balance in the upper right corner of the screen.
We acknowledge there may have been some confusion regarding the bonus terms. At Zoome Casino, the x40 wagering requirement applies solely to the bonus amount, unlike other casinos where the wagering requirement applies to both the bonus and the deposit. For example, if a player deposits 50 CAD and receives a 50 CAD bonus, they would need to wager only the bonus amount (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
While the bonus was correctly cancelled and the deposit returned to the player’s account, we recognize the potential for confusion due to the wording in our terms. We are reviewing these terms and will make clarifications to ensure they are clearer for players moving forward. Please let us know if further clarification is needed or if there are additional questions from the player.
Sincerely,
Zoome Casino Team
Αυτόματη μετάφραση:
