The player residing in the Åland Islands had her account closed by the casino when she attempted to withdraw 500 euros. Although she deposited funds through Pay N Play, the casino requested additional KYC verification. After asking for further information, the casino cited that the player was from a restricted country, even though the player resides in Finland and made payments through a Finnish bank account. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
Η παίκτρια που κατοικούσε στα νησιά Åland έκλεισε τον λογαριασμό της από το καζίνο όταν προσπάθησε να κάνει ανάληψη 500 ευρώ. Αν και κατέθεσε χρήματα μέσω του Pay N Play, το καζίνο ζήτησε πρόσθετη επαλήθευση KYC. Αφού ζήτησε περισσότερες πληροφορίες, το καζίνο ανέφερε ότι ο παίκτης ήταν από χώρα περιορισμένης πρόσβασης, παρόλο που ο παίκτης κατοικεί στη Φινλανδία και έκανε πληρωμές μέσω ενός φινλανδικού τραπεζικού λογαριασμού.
Έκλεισαν τον λογαριασμό μου όταν ήθελα να κάνω ανάληψη 500 e, κατέθεσα μέσω pay n play, κανονικά είσαι επαληθευμένος, αλλά ήθελαν και KYC, και αυτό παίρνει χρόνια, στο τέλος μου έστειλαν email ότι παίζω από χώρα περιορισμένης πρόσβασης, αλλά παίζω από τη Φινλανδία, αυτό δεν είναι περιορισμένο, και πλήρωσα μέσω του φινλανδικού τραπεζικού λογαριασμού, στη χώρα μου τη Φινλανδία. Τι μπορώ να κάνω? Σε παρακαλώ βοήθησέ με
They have closed my account when I wanted to withdraw 500 e, I deposited thru pay n play, normally you are then verified, but they wanted also KYC, and that take ages, at the end they sent me an email stated that I am playing from a restricted country, but I play from Finland, that's not restricted, and I paid thru the finnish bank account, in my country Finland. What can I do? Please help me
Αγαπητή Lollalita,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σας. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να βεβαιωθώ ότι κατανοώ πλήρως την κατάστασή σας.
Έχετε χρησιμοποιήσει VPN ή άλλο λογισμικό κάλυψης IP για πρόσβαση στον ιστότοπο του καζίνο;
Έχετε βάλει αληθινές και σωστές προσωπικές πληροφορίες κατά την εγγραφή σας στο καζίνο;
Καταλαβαίνω καλά ότι ο λογαριασμός σας έκλεισε κατά την επαλήθευση KYC και δεν έχει επαληθευτεί πλήρως;
Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
τις καλύτερες ευχές
Βερόνικα
Dear Lollalita,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used a VPN or other IP-masking software to access the casino website?
Have you put true and correct personal information when you registered in the casino?
Do I understand correctly that your account was closed during KYC verification and it has not been fully verified?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Γεια σας, δεν έχω χρησιμοποιήσει VPN ή λογισμικό κάλυψης IP. Έκανα κατάθεση στη Φινλανδία μέσω pay n play, από τον φινλανδικό μου λογαριασμό, έκλεισαν τον λογαριασμό μου κατά τη διάρκεια του kyc. Δεν έχω επαληθευτεί πλήρως. Ευχαριστώ εκ των προτέρων!
Hello, I have not used VPN, or IP masking software. I deposited in Finland via pay n play, from my finnish account, they did close my account during kyc.Im not fully verified. Thank you in advance!
Θα μπορούσατε να προσδιορίσετε ποια από τα έγγραφά σας δεν έχουν εγκριθεί από το καζίνο; Παρακαλούμε προωθήστε οποιαδήποτε σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο σχετικά με αυτό το ζήτημα στο veronika.l@casino.guru .
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru.
Έχω στείλει το email επικοινωνίας μεταξύ εμένα και του καζίνο στη διεύθυνση που παρείχατε, ευχαριστώ!
I have sent the email communication between me and the casino to the address you provided thank you!
Χρειάζομαι τη σωστή διεύθυνση email, κάτι λείπει 🙂
I need the correct email address, something is missing 🙂
veronika.l@casino.guru είναι η σωστή διεύθυνση. Δεν έχω λάβει κανένα email από εσάς μέχρι στιγμής. Ελέγξτε ξανά εάν δεν υπάρχει τυπογραφικό λάθος στη διεύθυνση 🙂.
veronika.l@casino.guru is the correct address. I have not received any email from you so far. Please double-check if there is no typo in the address 🙂.
Έλαβα το email σας τώρα. Σας ευχαριστώ πολύ, Lollalita, για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Πέτρο ( peter.c@casino.guru ) ποιος θα είναι στη βοήθειά σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να δω το πρόβλημά σας να επιλύεται με ικανοποίηση στο εγγύς μέλλον.
I have received your email now. Thank you very much, Lollalita, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Γειά σου,
Σας ευχαριστούμε Lollalita που μας παρείχατε όλες τις πληροφορίες. Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να λύσουμε αυτό το ζήτημα μαζί.
Θα ήθελα τώρα να ζητήσω από το Tournaverse Casino τη βοήθειά του για την επίλυση αυτού του παραπόνου. Θα θέλαμε να μάθουμε γιατί έκλεισε ο παίκτης και τι μπορούμε να κάνουμε για να βοηθήσουμε στην επίλυση αυτού του ζητήματος.
Ευχαριστώ!
Hello there,
Thank you Lollalita for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player closed and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Προσπάθησα επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο αλλά δεν είχα επιτυχία. Φοβάμαι ότι δεν υπάρχουν πολλά που μπορούν να επιτευχθούν χωρίς συνεργασία από την πλευρά της. Θα επισημάνω την καταγγελία ως "ανεπίλυτη" στο σύστημά μας. Καταλαβαίνω ότι αυτή δεν είναι μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας που προκαλείται από ανεπίλυτα παράπονα μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή της προσέγγισης του καζίνο. Εάν το καζίνο αποφασίσει να αντιδράσει, θα ανοίξουμε ξανά την καταγγελία και θα ειδοποιηθείτε μέσω email. Στο μεταξύ, σας συνιστώ να επικοινωνήσετε με το MADRE – μια υπηρεσία εναλλακτικής επίλυσης διαφορών ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) και να υποβάλετε μια καταγγελία σε αυτούς. Συνεργάζεται με την Αρχή Παιγνίων και έχει καλύτερες επιλογές και εργαλεία για να βοηθήσει τους παίκτες. Το επόμενο βήμα θα ήταν να επικοινωνήσετε με την ίδια την Αρχή Παιγνίων της Μάλτας ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Ενημερώστε με εάν χρειάζεστε βοήθεια για τη συμπλήρωση της φόρμας ή πώς απάντησε η ADR, εάν μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας ( peter.c@casino.guru ). Λυπάμαι που δεν θα μπορούσα να βοηθήσω περισσότερο σε αυτήν την περίπτωση.
Τις καλύτερες ευχές,
Πέτρος
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Ανοίξαμε ξανά αυτήν την καταγγελία κατόπιν αιτήματος του Tournaverse Casino. Λάβαμε το ακόλουθο μήνυμα:
Θα θέλαμε να δώσουμε περαιτέρω διευκρινίσεις σχετικά με την περίπτωση του παίκτη που διαμένει στα νησιά Åland.
Τα νησιά Åland είναι μια αυτόνομη περιοχή με ξεχωριστό νομικό καθεστώς από τη Φινλανδία. «Αν και το Åland είναι μέρος της Δημοκρατίας της Φινλανδίας, έχει το δικό του αυτόνομο κοινοβούλιο. Σε περιοχές όπου το Åland έχει τη δική του νομοθεσία, η ομάδα των νησιών λειτουργεί ουσιαστικά ως ανεξάρτητο έθνος». Μπορείτε να βρείτε περισσότερες λεπτομέρειες για αυτό εδώ: https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. Σύμφωνα με τους Όρους και τις Προϋποθέσεις μας, συγκεκριμένα την ρήτρα 37, οι παίκτες που κατοικούν στα νησιά Åland δεν δικαιούνται εγγραφή ή συμμετοχή σε δραστηριότητες στην πλατφόρμα μας. Ο πλήρης κατάλογος των περιορισμένων δικαιοδοσιών, συμπεριλαμβανομένων των Νήσων Åland, αναφέρεται ξεκάθαρα στους Όρους και Προϋποθέσεις μας.
Επιπλέον, οι Όροι & Προϋποθέσεις μας, με τους οποίους ο παίκτης συμφώνησε κατά την εγγραφή, δηλώνουν ρητά ότι είναι αποκλειστική ευθύνη του παίκτη να διασφαλίσει ότι είναι κατάλληλος για τη δημιουργία λογαριασμού. Εάν ένας παίκτης εγγραφεί από χώρα περιορισμένης πρόσβασης, αναλαμβάνει την πλήρη ευθύνη για τυχόν συνέπειες.
Σύμφωνα με αυτές τις πολιτικές, το αρμόδιο τμήμα μας εξέτασε την υπόθεση και, σε συμμόρφωση με τους Όρους και Προϋποθέσεις μας, απέρριψε το αίτημα PO του παίκτη και προχώρησε στο κλείσιμο του λογαριασμού.
Εάν χρειάζεστε περισσότερες λεπτομέρειες, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε.
Με εκτίμηση,
Tournaverse.com
Αγαπητέ εκπρόσωπο του Tournaverse Casino, πιστεύουμε ότι οποιοιδήποτε περιορισμοί χωρών θα πρέπει να εφαρμόζονται σε επίπεδο λογισμικού για να αποτρέπεται η εγγραφή των παικτών στην πρώτη θέση και όχι αφού έχουν ήδη χάσει ή κερδίσει χρήματα. Εάν ο παίκτης μπόρεσε να εγγραφεί στο καζίνο, μπορείτε να τον αποκλείσετε λόγω περιορισμών στη χώρα, αλλά όλα τα κέρδη θα πρέπει επίσης να πληρωθούν. Ο περιορισμός μιας χώρας αφού ένας παίκτης έχει ήδη παίξει και κερδίσει δημιουργεί μια κατάσταση όπου ο παίκτης φέρει όλο τον κίνδυνο, ενώ το καζίνο αποφεύγει τυχόν συνέπειες. Εξακολουθώ να ελπίζω ότι μπορούμε να καταλήξουμε σε συμβιβασμό για το θέμα. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την επανεξέτασή σας!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
We would like to provide further clarification regarding the case of the player residing in the Åland Islands.
The Åland Islands are an autonomous region with a separate legal status from Finland. "Although Åland is part of the Republic of Finland, it has its own autonomous parliament. In areas where Åland has its own legislation, the group of islands essentially operates as an independent nation".You can find more details on this here:https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. As per our Terms & Conditions, specifically Clause 37, players residing in the Åland Islands are not eligible to register or engage in activities on our platform. The full list of restricted jurisdictions, including the Åland Islands, is clearly stated in our T&Cs.
Additionally, our Terms & Conditions, which the player agreed to upon registration, explicitly state that it is the player’s sole responsibility to ensure they are eligible to create an account. If a player registers from a restricted country, they assume full responsibility for any consequences.
In line with these policies, our relevant department has reviewed the case and, in compliance with our T&Cs, has rejected the player's PO request and proceeded with the account closure.
Should you require any further details, feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse.com
Dear Tournaverse Casino representative, we believe that any country restrictions should be implemented on a software level to prevent players from registering in the first place not after they have already lost or won funds. If the player was able to register at the casino, you can block them due to country restrictions but all winnings should be paid out as well. Restricting a country after a player has already played and won creates a situation where the player bears all the risk, while the casino avoids any consequences. I still hope we can come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Γεια σας, Εκτιμούμε τα σχόλιά σας και κατανοούμε τις ανησυχίες σας σχετικά με τους περιορισμούς της χώρας.
Το Tournaverse Casino έχει αυστηρούς περιορισμούς ανά χώρα και το σύστημά μας έχει σχεδιαστεί για να τους επιβάλλει. Ωστόσο, σε περιπτώσεις όπου ένας παίκτης χρησιμοποιεί ένα VPN ή άλλες μεθόδους για να παρακάμψει αυτούς τους περιορισμούς, είναι πέρα από τον έλεγχό μας. Όπως αναφέρεται στους Όρους & Προϋποθέσεις μας, είναι ευθύνη του παίκτη να διασφαλίσει ότι είναι κατάλληλος να εγγραφεί και να παίξει στην πλατφόρμα μας.
Παραμένουμε προσηλωμένοι στη συμμόρφωση με τις πολιτικές μας και τις πρακτικές δίκαιου παιχνιδιού. Εάν χρειάζεστε περαιτέρω διευκρίνιση, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε.
Με εκτίμηση,
Καζίνο Tournaverse
Hello, We appreciate your feedback and understand your concerns regarding country restrictions.
Tournaverse Casino has strict country restrictions in place, and our system is designed to enforce them. However, in cases where a player uses a VPN or other methods to bypass these restrictions, it falls beyond our control. As stated in our Terms & Conditions, it is the player’s responsibility to ensure they are eligible to register and play on our platform.
We remain committed to compliance with our policies and fair gaming practices. Should you require any further clarification, please feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse Casino
Ευχαριστώ για την ενημέρωση, εκπρόσωπος του Tournaverse Casino , θα μπορούσατε να μου παράσχετε οποιαδήποτε απόδειξη ότι ο παίκτης χρησιμοποίησε λογισμικό τρίτων για να παρακάμψει τον περιορισμό; Μπορείτε να προωθήσετε οποιαδήποτε πληροφορία στο email μου. ( peter.c@casino.guru ) Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για τη συνεργασία σας!
Thank you for the update Tournaverse Casino representative, would it be possible to provide me with any evidence that the player used third-party software to get around the restriction? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Ευχαριστώ που μου παρείχατε τον εκπρόσωπο του Tournaverse Casino .
Αγαπητέ Lollalita , το καζίνο μου παρείχε στοιχεία ότι χρησιμοποιήσατε ένα VPN για να παρακάμψετε τους περιορισμούς της χώρας. Σε μια κατάσταση όπως αυτή, πιστεύουμε ότι ο αποκλεισμός λογαριασμού είναι δικαιολογημένος και τα βήματα που έχει λάβει το καζίνο δικαιολογημένα. Στη συνέχεια θα απορρίψουμε την καταγγελία σας, σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
Με εκτίμηση,
Πέτρος
Thank you for providing me with the information Tournaverse Casino representative.
Dear Lollalita, the casino has provided me with evidence that you have used a VPN to get around country restrictions. In a situation like this, we believe the account blocking to be warranted and the steps the casino has taken justified. We will subsequently reject your complaint, thank you for your understanding.
Kind regards,
Peter
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
