The player from Germany had her account closed due to the provider’s decision. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to provide relevant evidence to support their claims.
Ο παίκτης από τη Γερμανία είχε κλείσει το λογαριασμό της λόγω της απόφασης του παρόχου. Καταλήξαμε να κλείσουμε το παράπονο ως «άλυτο» επειδή το καζίνο απέτυχε να παράσχει σχετικά αποδεικτικά στοιχεία για να υποστηρίξει τους ισχυρισμούς τους.
Άνοιξα τον λογαριασμό μου τον περασμένο μήνα και κέρδισα και τους έστειλα την απόδειξη των εγγράφων μου και με πλήρωσαν.
Πρόσφατα κέρδισα ένα μεγάλο ποσό και άρχισαν να ζητούν περισσότερα έγγραφα που έστειλα, αλλά συνέχισαν να το απορρίπτουν. Μέχρι τα τέλη Ιουνίου ανέστειλαν τον λογαριασμό μου. Συνέχισα να επικοινωνώ μαζί τους, αλλά πάντα λένε:
"Περιμένουμε ακόμα μια ενημέρωση από την ομάδα ασφαλείας, μόλις δοθούν περισσότερες πληροφορίες στην υποστήριξη, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας μέσω email."
Και τώρα ο λογαριασμός μου είναι κλειστός.
I opened my account last month and I won and sent them my proof of documents and they paid me.
I recently won a big amount and they started asking for more documents which I sent but they kept on rejecting. By end of June they suspended my account. I kept on contacting them but they always say:
"We are still waiting for an update from the security team, as soon as more information has been provided to the support we will reach out to you by email."
And now my account is closed.
Αγαπητέ Ingeborg,
Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημά σας. Μερικές φορές τα καζίνο αποφασίζουν να κάνουν βαθύτερο έλεγχο όταν ο παίκτης κερδίσει σημαντικό ποσό. Παίξατε με μπόνους ή αποκλειστικά με τα δικά σας χρήματα;
Προωθήστε οποιαδήποτε σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο στο kristina.s@casino.guru . Θα περιμένω την απάντησή σας υπομονετικά και ελπίζω να σας βοηθήσω το συντομότερο δυνατό.
Τις καλύτερες ευχές,
Κριστίνα
Dear Ingeborg,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Sometimes casinos decide to do deeper check when the player wins significant amount. Did you play with a bonus, or with your own funds exclusively?
Please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. I will be waiting for your reply patiently and hope to help you as soon as possible.
Best regards,
Kristina
Δεν έπαιξα μπόνους. Το αμφισβητούμενο ποσό είναι 15896 ευρώ.
I did not play bonus. The disputed amount is 15896 euros.
Ingeborg, ενημερώσατε εάν ο λογαριασμός σας έκλεισε οριστικά ή έκλεισε μόνο μέχρι να ολοκληρωθεί ο έλεγχος του λογαριασμού σας;
Ingeborg, were you informed whether your account has been closed permanently, or closed only until the review of your account is over?
Είπαν: Λάβαμε την τελική απάντηση από το τμήμα ασφαλείας μας και ο λογαριασμός σας θα παραμείνει κλειστός και τα χρήματα στον λογαριασμό σας έχουν κατασχεθεί.
They said : We have received the final answer from our security department and your account will remain closed and the funds in your account have been confiscated.
Ευχαριστώ πολύ το Ingeborg για την απάντησή σας. Θα μεταφέρω τώρα το παράπονό σας στον συνάδελφό μου Peter, ο οποίος θα είναι στη βοήθειά σας. Σας εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω να επιλυθεί σύντομα το πρόβλημά σας.
Thank you very much Ingeborg for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Γεια Ingeborg,
Αναλαμβάνω το παράπονό σας. Μπορείτε να προωθήσετε το email από το καζίνο σχετικά με την απόφασή τους να κλείσουν το λογαριασμό σας στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου (peter.m@casino.guru); Στο μεταξύ θα επικοινωνήσω με το καζίνο και θα δω αν μπορώ να βοηθήσω.
Hi Ingeborg,
I'm taking over your complaint. Could you please forward the email from the casino regarding their decision to close your account to my email address please (peter.m@casino.guru)? In the meantime I will contact the casino and see if I can help.
Χαίρετε,
Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε με το καζίνο Snabbis.
Όσον αφορά το Ingeborg Lorenz: Η αναθεώρηση του λογαριασμού παίκτη έγινε μαζί με το MLRO. Ο λογαριασμός έκλεισε και τα χρήματα δεν θα καταβληθούν λόγω δόλιας δραστηριότητας.
Ο πελάτης ενημερώθηκε σχετικά με αυτό, μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία (λυπούμαστε που η διαδικασία ελέγχου χρειάστηκε λίγο χρόνο, καθώς προσπαθούμε πάντα να είμαστε σίγουροι πριν κάνουμε κάποια ενέργεια).
τις καλύτερες ευχές
Ομάδα υποστήριξης Snabbis
Hello,
Thank you for contacting Snabbis casino.
Regarding Ingeborg Lorenz: Review of the player account was done together with the MLRO. Account closed and funds will not be paid out because of fraudulent activity.
Customer been informed about that, as soon as procedure been finished (we are sorry that checking procedure took some time, as we are always trying to be sure before doing action).
Best regards
Snabbis Support Team
Γεια σας, τι εννοείτε MLRO; Δεν ξέρω καν τι είναι. Δεν μπορείτε απλά να πάρετε τα χρήματά μου έτσι. Ποιο είναι το πρόβλημα με τον λογαριασμό μου, εκτός από το ότι δεν θέλω να πληρώσω;
Hello, what do you mean MLRO? I don't even know what that is. You can't just take my funds like that. What is the problem with my account anyway besides not wanting to pay?
Γεια Ingeborg,
Πιστεύω ότι σημαίνει "Υπεύθυνος αναφοράς νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες".
Αγαπητή ομάδα Snabbis, εάν υπάρχει κάποιο αποδεικτικό στοιχείο που να υποστηρίζει αυτόν τον ισχυρισμό, προωθήστε το στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου: (peter.m@casino.guru). Οι ευαίσθητες πληροφορίες μπορούν να θολωθούν.
Hi Ingeborg,
I believe it means "Money Laundering Reporting Officer".
Dear Snabbis team, if there is any sort of evidence to support this claim, please forward it to my email address: (peter.m@casino.guru). The sensitive information can be blurred out.
Πέτρος,
Το έχετε στο ταχυδρομείο, όλες τις λεπτομέρειες (Αποστολή Τετάρτη, 26 Αυγούστου 2020 8:08 π.μ.).
Επιβεβαιώστε ότι λάβατε email.
Χαιρετισμοί
Ομάδα υποστήριξης Snabbis
Peter,
You have it on mail, all details (Send Wednesday, August 26, 2020 8:08 AM).
Please confirm you received email.
Regards
Snabbis Support Team
Χαίρετε,
Έλαβα το email, σας ευχαριστώ. Αυτήν τη στιγμή συζητάμε το ζήτημα μέσα στην ομάδα.
Hello,
I received the email, thank you. We are currently discussing the issue within the team.
Γεια Ingeborg,
Σου έστειλα ηλεκτρονικό μήνυμα.
Hi Ingeborg,
I sent you an email.
Είπαν ότι η ημερομηνία γέννησης ήταν λάθος στον λογαριασμό μου. Πιθανότατα εγγραφώ γρήγορα και έβαλα λάθος την ημερομηνία γέννησης κατά λάθος. Δεν ξέρω ούτε θυμάμαι. Αλλά αυτός είναι ένας φοβερός λόγος.
Πώς μπορώ να κάνω μια βιντεοκλήση;
They said Date of birth was wrong on my account. I probably registered fast and put the wrong date of birth by mistake. I don't even know or remember. But that's a terrible reason.
How do I do a video call?
Γεια, μπορούμε να πραγματοποιήσουμε μια βιντεοκλήση στο Skype.
Hi, we can make a video call on Skype.
Αγαπητέ Ingeborg,
Επεκτείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Λάβετε υπόψη ότι σε περίπτωση που δεν απαντήσετε και παρέχετε τις απαιτούμενες πληροφορίες στο δεδομένο χρονικό πλαίσιο, θα απορρίψουμε την καταγγελία σας.
Dear Ingeborg,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply and provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Παρακαλώ καλέστε σήμερα. Έστειλα τα στοιχεία Skype μέσω email. Ευχαριστώ.
Please call today. I emailed my Skype information. Thank you.
Γεια Ingeborg,
Με βάση την κλήση μας, έστειλα ένα email στο καζίνο, αλλά δεν έχω λάβει ακόμη απάντηση. Έχει επικοινωνήσει μαζί σας το καζίνο στο μεταξύ;
Hi Ingeborg,
Based on our call, I sent an email to the casino but haven't received any reply yet. Has the casino contacted you in the meantime?
Οχι.
No.
Θα θέλαμε να ζητήσουμε απάντηση στο Καζίνο Snabbis. Επεκτείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, το παράπονο θα γίνει «άλυτο» που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την βαθμολογία του.
We would like to ask the Snabbis Casino for a reply. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Πέτρο, έχετε την επανάληψη στο email.
Χαιρετισμοί
Ομάδα υποστήριξης Snabbis
Peter, you have our replay on email.
Regards
Snabbis Support Team
Γεια Ingeborg,
Συζητώ το ζήτημα με το καζίνο, θα σας ενημερώσω μόλις υπάρχουν ειδήσεις.
Hi Ingeborg,
I'm discussing the issue with the casino, I will let you know as soon as there is news.
Θα περιμένω, ευχαριστώ!
I will wait, thank you!
Γεια Ingeborg,
Συζήτησα το ζήτημα με το καζίνο και τον πάροχο λογισμικού τους για αρκετό καιρό. Σας κατηγορήθηκαν για απάτη, αλλά το καζίνο δεν παρείχε σχετικά στοιχεία Πραγματοποιήσαμε μια βιντεοκλήση μαζί και από την άποψή μου όλα φαινόταν εντάξει. Εάν το καζίνο θέλει να επιλυθεί αυτή η υπόθεση, θα πρέπει να κάνουν καλύτερα και να δείξουν μεγαλύτερο ενδιαφέρον για το θέμα. Πρέπει τουλάχιστον να σας δοθεί μια σωστή εξήγηση. Φοβάμαι ότι δεν μπορώ να κάνω πολλά για να σε βοηθήσω. Σας προτείνω να επικοινωνήσετε με την Αρχή τυχερών παιχνιδιών της Μάλτας (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) και να υποβάλετε καταγγελία εκεί. Είναι μια καλή αρχή αδειοδότησης και έχει καλύτερες επιλογές και εργαλεία για να βοηθήσει τους παίκτες. Ενημερώστε με εάν χρειάζεστε βοήθεια με τη συμπλήρωση της φόρμας ή πώς απάντησε η MGA εάν μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας (peter.m@casino.guru).
Τις καλύτερες ευχές,
Πέτρος
Hi Ingeborg,
I discussed the issue with the casino and their software provider for quite a while. You were accused of fraud but the casino didn't provide any relevant evidence. We made a video call together and from my point of view everything seemed to be alright. If the casino wants this case to be resolved, they will have to do better and show more interest in the matter. You should at least be given a proper explanation. I'm afraid there's not much I can do to help you. I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint there. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru).
Best regards,
Peter
Δωρεάν επαγγελματικά εκπαιδευτικά μαθήματα για υπαλλήλους online καζίνο, με στόχο τις καλύτερες πρακτικές του κλάδου, τη βελτίωση της εμπειρίας των παικτών, και τη δίκαιη προσέγγιση στα τυχερά παιχνίδια.
Μια πρωτοβουλία που ξεκινήσαμε με στόχο τη δημιουργία ενός συστήματος καθολικού αυτο-αποκλεισμού, που θα επιτρέπει στους ευάλωτους παίκτες να μπλοκάρουν την πρόσβασή τους σε όλες τις ευκαιρίες online τυχερών παιχνιδιών.
Μια πλατφόρμα που έχει δημιουργηθεί για να επιδείξει όλες μας τις προσπάθειες που στοχεύουν στην πραγματοποίηση του οράματος ενός πιο ασφαλούς και πιο διαφανούς κλάδου τυχερών παιχνιδιών.
Ένα φιλόδοξο έργο στόχος του οποίου είναι να τιμήσει τις μεγαλύτερες και πιο υπεύθυνες εταιρείες στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών και να τους αποδώσει την αναγνώριση που αξίζουν.
Η Casino Guru είναι ένας ανεξάρτητος ιστότοπος πληροφοριών σχετικά με online καζίνο και online παιχνίδια καζίνο, ο οποίος δεν ελέγχεται από κανέναν διαχειριστή στοιχηματισμού ή άλλον οργανισμό. Όλες οι αξιολογήσεις και οι οδηγοί μας δημιουργούνται αξιόπιστα, σύμφωνα με τις καλύτερες γνώσεις και την καλύτερη κρίση των μελών της ομάδας των ανεξάρτητων ειδικών μας. Ωστόσο, προορίζονται μόνο για πληροφοριακούς σκοπούς και δεν πρέπει να θεωρούνται νομική συμβουλή. Θα πρέπει πάντα να βεβαιώνεστε ότι πληροίτε όλες τις κανονιστικές απαιτήσεις πριν παίξετε σε οποιοδήποτε καζίνο επιλέξετε.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε:
youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
Ελέγξτε τα εισερχόμενά σας και κάντε κλικ στον σύνδεσμο που σας στείλαμε: youremail@gmail.com
Ο σύνδεσμος θα λήξει σε 72 ώρες.
Ελέγξτε τον φάκελο «Ανεπιθύμητα» ή «Junk/Spam» ή κάντε κλικ στο παρακάτω κουμπί.
Το email επιβεβαίωσης στάλθηκε ξανά.
