Planetwin365 Casino IT - Η επαλήθευση του παίκτη καθυστερεί.

Good morning,

I have a big problem with the Planetwin casino because after more than a month now that I send new documents every day they always look for a way not to start the withdrawal. They went from asking me for scans of my document, photos of my document with their mobile phone, then they went to ask me for the health card (not even recognized as a document in Italy), then the certificate of residence with visible QR code and code for verification, then photos of the card used for the deposit and finally account statements. As requested, I sent all the data but now that they have asked me for everything they are continuing to find excuses to refuse me the withdrawal (such as that the tax code cannot be read, the document cannot be read, the certificate of residence we do not want in this format which to specify is the format issued by the municipality, then the bank statements are not good and neither are the photos of my credit card). I don't know what to do anymore because they are refusing my account statement and health card after several photos (perfectly visible). More the bank statement not even in the form of a photo but directly as a file provided by my bank. it is very scandalous thing as they are asking for unrecognized documents, sensitive data like my credit card photos and bank statements and for addition without even approving the withdrawal. I ask for your support to help me solve this practice.

Buongiorno,

io ho un grosso problema con il casino Planetwin poichè dopo ormai più di un mese che invio giornalmente nuovi documenti cercano sempre il modo di non avviare il prelievo. Sono passati da chiedermi scansioni del mio documento, foto col cellulare del mio documento, poi sono andati a chiedermi la carta sanitaria (nemmeno riconosciuta come documento in italia), poi il certificato di residenza con qr code visibile e codice per la verifica, poi foto della carta usata per il deposito e infine estratti conto. Io come richiesto ho inviato tutti i dati ma adesso che mi hanno chiesto tutto stanno continuando a trovare scuse per rifiutarmi il prelievo (del tipo che non si legge il codice fiscale, non si legge il documento, il certificato di residenza non lo vogliamo in questo formato che per specificare è il formato rilasciato dal comune, poi gli estratti conto non vanno bene e nemmeno le foto della mia carta di credito). Io non so più come fare perchè mi stanno rifiutando estratto conto e tessera sanitaria dopo svariate foto (perfettamente visibili). Di più l'estratto conto nemmeno sotto forma di foto ma direttamente come file fornito dalla mia banca. è una cosa molto scandalosa poichè stanno chiedendo documenti non riconosciuti, dati sensibili come foto della mia carta di credito ed estratti conto e per l'aggiunta senza nemmeno approvare il prelievo. chiedo il vostro supporto per aiutarmi nel risolvere questa pratica.

Hello fabInnecco,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Planetwin365 Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Good morning,

I requested the withdrawal on May 8, 2023 and to date it has not yet been approved.

my identity document and the proof of my residence have been verified (since it is impossible to refuse a document even with a verification qr code, while instead my account statement and my tax code have been rejected. I no longer know my tax code how to send it because rather than taking a picture with everything perfectly visible I don't know what to do The same situation also for the account statement which is not approved but is the actual document issued by the bank

Buongiorno,

ho richiesto il prelievo in data 8 maggio 2023 e ad oggi non risulta ancora approvato.

è stato verificato il mio documento di identità e la prova della mia residenza (essendo impossibile rifiutare un documento persino con qr code di verifica, mentre invece è stato rifiutato il mio estratto conto ed il mio codice fiscale. Il mio codice fiscale io non so più come inviarlo perchè più che fare una foto con tutto perfettamente visibile non so cosa fare. Stessa situazione anche per l'estratto conto che non viene approvato ma è il documento effettivo rilasciato dalla banca

Last I spoke to the casino was yesterday/the day before yesterday advising them that I would take action as I don't think it is legal to do so

L'ultima volta che ho parlato con il casinò è stato ieri/l'altro ieri avvisandoli che avrei preso provvedimenti perchè non penso che sia legale comportarsi in tal modo

I have resubmitted my documents to the casino but they keep refusing me everything

Ho inviato nuovamente i miei documenti al casinò ma continuano a rifìiutarmi il tutto

If you wish, I can attach all the documents here to make it clear that they are perfectly visible and are also those provided by the bank

Se vuole posso allegare qui tutti i documenti per mettere in chiaro che sono perfettamente visibili e sono anche quelli forniti dalla banca

Hello fabInnecco,

Please forward the relevant evidence to nikolas.b@casino.guru. Did the casino ever mention why are your documents being rejected or what is the issue with them?

I am sending you the email right now

Le sto inviando in questo momento la mail

Good morning, today the matter has evolved. In order not to pay me, they decided to suspend my account for 180 days. So I asked if it was possible to close it and they said they don't want to close it for us. As you have well noticed from the email I sent you, all the documents were present, compliant and clearly visible, but nothing. Suspended account and now I don't know how to move because they basically told me that the account is suspended and they won't unlock it for me.

Buongiorno, oggi la questione si è evoluta. Per non pagarmi hanno deciso di sospendermi il conto per 180 giorni. Io così ho chiesto se era possibile chiuderlo e ci hanno detto che non vogliono chiudercelo. Come avete ben notato voi dalla mail che vi ho inviato tutti i documenti erano presenti, conformi e ben visibili ma niente. Account sospeso ed ora non so come muovermi poichè mi hanno praticamente detto che l'account è sospeso e non me lo sbloccheranno.

They have been pestering me precisely since April with requests for 1000 documents and once they had all of them they suspended my account. THEY ARE THIEVES. I strongly advise people against this casino because they are SCAMMERS. I hope that with your help I can get my money back

Mi hanno tormentato precisamente da aprile con la richiesta di 1000 documenti ed una volta ottenuti tutti mi hanno sospeso l'account. SONO DEI LADRI. Sconsiglio caldamente alle persone questo casino perchè sono dei TRUFFATORI. Spero che tramite il vostro aiuto riesca a recuperare i miei soldi

Hello fabInnecco,

Can you please advise from which e-mail did you forward the requested information to me as I could not find any e-mail from you?

Also could you please clarify if you did play casino games or sports betting?

Hello, the email is fabrizio.in****@libero.it

I only made sports bets. The situation has been updated, they made me send a bank transfer of 0.01 and now they ask me for other documents after having also verified by bank transfer on my part

Buongiorno la mail è fabrizio.in****@libero.it

Ho fatto solo scommesse sportive. La situazione si è aggiornata, mi hanno fatto inviare un bonifico di 0,01 ed ora mi chiedono altri documenti dopo aver verificato pure via bonifico da parte mia

I've emailed her the new screenshots

Le ho inviato i nuovi screenshot via email

Hello fabInnecco,

Please be sure to forward all the requested documents to the casino. I would also like to point out that I did not receive any e-mail from you to nikolas.b@casino.guru so please resend it as we will be forced to close the complaint.

I would also like to point out that we do not deal with sports betting related issues so if it turns out to be an other issue than verification we might not be able to assist you.

Will be waiting for the e-mail and update from you.

Regards,

Nick

Hello, I have sent you everything on your email

Buongiorno, le ho ri inviato tutto sulla sua email

Even after receiving my bank transfer they don't want to proceed with the closure/unblocking of my gaming account. I have now had my money blocked on their site for months and months because they won't pay me my winnings. They hammer me with requests for documents and even after proof of the bank transfer they don't want to proceed with my payment

Anche dopo aver ricevuto il mio bonifico non vogliono procedere con la chiusura/sblocco del mio conto di gioco. Ormai ho i miei soldi bloccati sul loro sito da mesi e mesi perchè non si decidono a pagarmi le mie vincite. Mi martellano di richieste di documenti ed anche dopo la prova del bonifico non vogliono procedere con il mio pagamento

update this morning, after having me make a transfer from my account to them to have the proof of my ownership already provided after sending dozens of documents for months, they refused to pay me telling me that they want me to make a transfer from a physical bank that I don't currently own, I think that here we have reached such a pathetic and ironic level that I can do nothing but proceed with a complaint if they won't listen to you casino guru, now I'm putting a review on your forum and on all the forums I find with the screenshot of the request they made me to prevent such experiences to other players

aggiornamento di questa mattina , dopo avermi fatto fare un bonifico dal mio conto verso di loro per avere la prova della mia titolarità gia fornitagli dopo aver inviato decine di documenti per mesi, hanno rifiutato di pagarmi dicendomi che vogliono che io gli faccia un bonifico da una banca fisica che al momento non posseggo, penso che qua abbiamo raggiunto un livello cosi patetico e ironico che non posso fare altro che procedere con denuncia se non ascolteranno voi di casino guru, ora metto una recensione sul vostro forum e su tutti i forum che trovo con lo screenshot della richiesta che mi hanno fatto per prevenire esperienze del genere ad altri giocatori

They received the bank transfer but the answer was this

Hanno ricevuto il bonifico ma la risposta è stata questa

Hello fabInnecco,

I'm sorry but I did not receive a single e-mail from you. Did you send it to nikolas.b@casino.guru?

I would like to point out that I've requested the e-mail for 3rd time now but still non arrived and you also did not answer to my previously asked quested whether you played casino games or sports betting.

Please understand that we will be force to reject the complaint in case if non-cooperation.

Regards,

Nick

hi, I have sent you the email you are talking about 3 times but every time I send it I receive this email ( Delivery Status Notification ) I think it is a problem in receiving your mailbox

I played sports bets

Please let me know how I can fix the problem with sending the documents thanks

ciao io vi ho inviato 3 volte l'email di cui parlate ma ogni volta che la invio ricevo questa email ( Delivery Status Notification ) penso sia un problema di ricezione della vostra casella di posta

Ho giocato scommesse sportive

Fatemi sapere come posso risolvere il problema con l'invio dei documenti grazie

Let me know how you want to proceed I did a first consultation with a lawyer showing him the situation and he told me that I am absolutely right and that I will recover my funds

I await you, thank you for your time and cooperation, I apologize in advance if these mailbox problems were caused by my fault

Fatemi sapere come volete procedere io ho fatto una prima consulenza con un legale mostrandogli la situazione e mi ha detto che ho pienamente ragione e che recupererò i miei fondi

Attendo voi grazie per il vostro tempo e la vostra collaborazione mi scuso in anticipo se questi problemi di casella di posta fossero causati per colpa mia

The mail tells me that there is a problem with free because it keeps coming back. I may have a new email. A thousand thanks

La mail mi sa che c’è un problema con libero perché continua a tornare indietro. Potrei avere una nuova email. Grazie mille

I have re-sent all emails. The problem continues to occur as the casino after other transfers for verification require transfers from other banks

Ho provveduto a ri inviare tutte le email. Il problema continua a susseguirsi dato che il casino dopo altri bonifici per la verifica richiedono bonifici da altre banche

Thank you fabInnecco for all the information provided so far. I will now forward your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

A thousand thanks

Do I also send the email to your colleague?

Grazie mille

giro la mail anche alla sua collega?

Hi fabInnecco,

I've reviewed your case and am sorry that you came across such a problem with the verification of your account. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino and we'll see what can be done when they reply.

Dear Planetwin365 Casino IT, I'd like to ask you to join this conversation and share more information regarding the case. Can you please specify what documents are missing for the player's account verification to date? Based on the player's words and the relevant email communication between your support and the player, you have requested him to make a deposit of 0,01 EUR from the physical bank, can you please explain why is it necessary and how the player can proceed if he doesn't have a bank account in such a bank?

I hope that you can assist in this matter. If you have any supporting evidence, please send it to my email address natalia.b@casino.guru.

Looking forward to hearing from you!

Best regards,

Natalia

Thank you very much I look forward to the response from the casino

Grazie mille rimango in attesa della risposta in merito da parte del casinò

I was in a chat a little while ago, I can't believe how they can come and tell me that they do it to protect me and that they have to make sure that I am the account holder and stuff like that, I have provided them with everything imaginable they have everything about me photos of me my documents and those of my bank, they also wanted me to make a transfer, how can I not be me, this is a clear abuse of power the transfer I made bears my name on it.

They hide behind these reasons not to pay the people who win the few who at least succeed, I have looked online and there are many other people who are in the same situation as me, it is outrageous to see a casino like this with 10 stars, I have put a review hoping that together with this complaint, even if it is resolved, they can at least lower the score of this gang of criminals from the maximum mark.

sono stato poco fa in chat, io non mi capacito di come possano venirmi a dire che lo fanno per tutelarmi e che devono assicurarsi che sono il titolare del conto e robe cosi, gli ho fornito tutto il possibile immaginabile hanno tutto di me foto di me documenti miei e della mia banca, hanno voluto pure che gli facessi un bonifico, come faccio a non essere io, questo è un palese abuso di potere il bonifico che gli ho fatto porta il mio nome sopra.

Si nascondono dietro a queste motivazioni per non pagare la gente che vince i pochi che ci riescono perlomeno, ho guardato online e ce molta altra gente che è nella mia stessa situazione, è scandaloso vedere un casino del genere con 10 stelle, ho messo una recensione sperando che insieme a questo reclamo seppur si dovesse risolvere possano abbassare perlomeno dal voto massimo il punteggio di questa banda di delinquenti.

Dear Planetwin365 Casino IT, please let us know if you can share more information.

Hello everyone,

We've examined the client's case in our internal systems and can only confirm the procedure that has been explained to the client through mail conversation.

In order to proceed with further necessary checks, we need the transaction made from a physical bank (the transaction steps have been confirmed and explained via emails sent to the client on his registered email address, as seen from thread the client even sent the screenshot of email sent from the department in charge of this case).

Unfortunately we cannot continue with further verification and procedure without this step.

I repeat that I only have a bank account

Ripeto che io ho solo un conto bancario

I don't have 20 different bank accounts and frankly it's my choice to save money by going to banking institutions via home banking while saving those monthly fees. Yours is just an excuse not to pay me also because you received the bank transfer from hype spa with its physical headquarters in Italy

Non possiedo 20 conti bancari differenti e francamente è una mia scelta di risparmiare andando su istituzioni bancarie tramite home banking risparmiando quei canoni mensili. La vostra è solo una scusa per non pagarmi anche perchè avete ricevuto il bonifico da hype spa con sede fisica in italia

Dear Planetwin365 Casino IT,  could you please specify if the transaction from a physical bank is the only obstacle before the completion of verification? Have you approved the rest of the documents for KYC?

Hello,

We cannot confirm that the transaction from a physical bank is the last step of verification since that procedure has been confirmed by the department in charge, but once the client has completed this step he will definitely be informed about further procedure and if any next step is necessary.

yes, but you've been sending me documents of all kinds for a month. you sent me to the municipality for the certificate of residence, you made me send selfies, documents of all kinds and after you have verified all these documents you ask me to send wire transfers from several banks. don't you just want to pay me the thieves winnings

si ma è un mese che mi continuate a fare documenti di ogni tipo. mi avete mandato in comune per il certificato di residenza, mi avete fatto mandare selfie, documenti di ogni genere e dopo che avete verificato tutti questi documenti mi chiedete di inviare bonifici da più banche. non volete solo pagarmi le vincite ladri

Dear fabInnecco, at this stage we can only recommend you cooperate with the casino and follow their requirements. I understand that it might be frustrating for you to make these additional steps, but, in our experience, it shouldn't be very time-consuming to go to some of the banks nearby and ask them to open an account for you and then deposit to the casino. Based on the emails the casino sent you, they will compensate this deposit which is required to proceed with the verification.

Please, let us know if you agree with this option.

I don't agree with signing a new contract with a bank just because they make a fuss. The transfer I made to him comes from an Italian bank, certified and physical. Given that Banca Sella is a bank with physical branches. I wouldn't be surprised if you opened an agreement account (going against a mandatory annual subscription) and then have another refusal of the bank transfer from the casino. I literally don't know how to move because it has been going on since May that I provide them with all the documents and they keep asking for new ones. They literally asked me everything. They have my identity card, my health card, my prepaid card, several of my selfies from various locations, the certificate of the municipality of my residence, my bank statements, two wire transfers from a physical bank where my name is present both upon receipt of the transfer. This is all a tactic to keep your winnings. I can still send if they really want a video where my credit card is present on which to send the withdrawal or put them in contact with my bank who can confirm my account and my ownership but I'm not going to create new bank contracts, paying new ones fees and placing myself in the contractual constraints typical of banks. You also understand that they can't force me to pay mandatory annual fees to get a verification they've already gotten. Banca Sella is physical and I already pay a fee there. I do not intend to proceed with new contracts

Io non sono d'accordo nel firmare un nuovo contratto con una banca solo perchè fanno storie. Il bonifico che gli ho fatto proviene da una banca italiana, certificata e fisica. Dato che banca sella è una banca con sedi fisiche. Non mi stupirei se aprissi un conto intesa (andando in contro ad un abbonamento annuale obbligatorio) per poi avere dal casinò un altro rifiuto del bonifico. Non so letteralmente come muovermi perchè va avanti da maggio che gli fornisco tutti i documenti e loro continuano a chiederne di nuovi. Mi hanno chiesto letteralmente tutto. Hanno la mia carta di identità, la mia tessera sanitaria, la mia carta prepagata, diversi miei selfie da più posizioni, il certificato del comune della mia residenza, i miei estratti conto, due bonifici da una banca fisica dove risulta presente il mio nome sia nella ricezione del bonifico. Questa è tutta una tattica per tenersi la vincita. posso ancora inviare se proprio vogliono un video ove è presente la mia carta di credito sulla quale mandare il prelievo o metterli in contatto con la mia banca che può confermare il mio conto e la mia titolarità ma non vado a creare nuovi contratti bancari, pagando nuovi canoni e inserendomi in dei vincoli contrattuali tipici delle banche. Capisce anche lei che non mi possono costringere a pagare canoni annuali obbligatori per ottenere una verifica che hanno già ottenuto. Banca sella è fisica e pago già li un canone. Non intendo procedere con nuovi contratti

Dear fabInnecco, I can understand that you don't want to spend your time going to banks although it may be a matter of 30 minutes as they open new accounts really fast nowadays. I believe it can be worth it if you want to proceed with verification, considering that the disputed amount is relatively big. As for the fees, you can always close your bank account after one month so there's no need to pay fees for using the bank services.

Dear fabInnecco,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.