Τον Ιανουάριο του 2024 ζήτησα κλείσιμο λογαριασμού λόγω ζητημάτων τζόγου στο Delorocasino.com, το οποίο είναι ένα αδελφό καζίνο από το Heatscasino και ανήκει στην ίδια εταιρεία και λειτουργεί με την ίδια άδεια. Τότε έλαβα μια επιβεβαίωση ότι ο λογαριασμός μου στο καζίνο έκλεισε και στους Όρους Χρήσης τότε αναφέρθηκε ότι ο αυτο-αποκλεισμός εκτελέστηκε από την εταιρεία (που είναι η ANJ της Gaming Limited) που σημαίνει ότι ο αυτο-αποκλεισμός θα ήταν χειριστής ευρεία αφού ο χειριστής είναι υπεύθυνος για αυτό.
Στις 20 Νοεμβρίου έλαβα ένα μήνυμα πρόσκλησης από τα Ολλανδικά από το Heats Casino για να συμμετάσχω σε αυτούς και να λάβω ένα μεγάλο μπόνους που με ώθησε να συμμετάσχω σε αυτούς (είδα αυτό το μήνυμα 6 ημέρες αργότερα λόγω ενός πλήρους ταχυδρομικού κουτιού). Καθώς πίστευα ότι ήταν ένα ολλανδικό καζίνο, περίμενα ότι δεν θα μπορούσα να συμμετάσχω καθώς είμαι στο ολλανδικό GAMSTOP (που ονομάζεται CRUKS). Ωστόσο, μπόρεσα να συμμετάσχω σε αυτό το καζίνο και να καταθέσω πολλές φορές χάνοντας συνολικά 2175 € ενώ στοιχηματίζω 77 χιλιάδες € σε 6 ώρες. Κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού μου έφτασα κάποια στιγμή υψηλά υπόλοιπα περίπου 10.000 € όπου έστειλα ένα e-mail στο καζίνο ζητώντας μόνιμο αποκλεισμό. Προφανώς αυτό το μήνυμα δεν έχει ληφθεί ούτε υποβληθεί σε επεξεργασία.
Συντετριμμένος που ήμουν σε θέση να στοιχηματίζω ενώ ήμουν στο CRUKS και ενημέρωνα την ANJ της Gaming Limited μέσω του Delorocasino.com, εξακολουθούσα να μπορώ να στοιχηματίζω και να χάνω χρήματα. Στέλνω λοιπόν ένα παράπονο ενημερώνοντάς τους για την περίπτωσή μου και προτού λάβω απάντηση ανακάλυψα ότι αφαίρεσαν την επωνυμία της εταιρείας από τους Όρους Χρήσης, αλλάζοντας την σε "εταιρεία" αντί για το πλήρες όνομά τους. Η ομάδα υποστήριξης του καζίνο επικοινώνησε για να το συζητήσει, αλλά δεν είναι διατεθειμένη να εκδώσει πλήρη επιστροφή χρημάτων και να επιλύσει τα λάθη της.
Πράγματι, πρώτα ισχυρίστηκαν (μπορούν να προστεθούν αποδεικτικά στοιχεία εάν χρειαστεί) ότι το Heats Casino ΔΕΝ έχει δεσμούς με το Delorocasino.com και δεν μοιράζονται δεδομένα ούτε έχουν πληροφορίες σχετικά με αυτό. Χθες, άλλαξαν ξανά τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών προσθέτοντας μια υποπαράγραφο ότι εάν υποβάλετε αίτηση για αυτο-αποκλεισμό, αυτό ισχύει μόνο για την επωνυμία του καζίνο και όχι για τον πάροχο (κάτι που δεν γράφτηκε όταν έγραψα νωρίτερα αυτήν την εβδομάδα!!) και η Ζωντανή Υποστήριξη μπόρεσε ακόμη και να μου επιβεβαιώσει ότι το Delorocasino το έχει επίσης αναφέρει στους Όρους Χρήσης. Κάτι που είναι λίγο περίεργο επειδή το καζίνο ισχυρίστηκε προηγουμένως ότι δεν είχε δεσμούς με αυτό το καζίνο, αλλά κατά κάποιο τρόπο γνωρίζει και τους Όρους Χρήσης αυτού του καζίνο..
Αυτό που ελπίζω να πετύχω με αυτό το παράπονο είναι:
- Το Heats Casino πρέπει να εξηγήσει πώς έλαβαν το e-mail μου για να μου στείλουν ένα e-mail πρόσκλησης (ζήτησα αίτημα GDPR αλλά καμία απάντηση μέχρι στιγμής);
- Γιατί το Heats Casino προσποιείται ότι είναι ένα ολλανδικό καζίνο σαν να είναι νόμιμο στην Ολλανδία, κάτι που είναι ψευδές (είναι παράνομο καζίνο στη χώρα μου);
- Γιατί το Heats Casino άλλαξε τους Όρους Χρήσης του δύο φορές μετά την παραλαβή της καταγγελίας μου;
- Το καζίνο να αποκαταστήσει τα λάθη που μου έγιναν και να μου εκδώσει πλήρη επιστροφή χρημάτων 2175 € για να λύσει αυτήν την υπόθεση!
Αυτή η καταγγελία αποστέλλεται επειδή ελπίζω να μην χρειαστεί να κλιμακώσω περαιτέρω την υπόθεσή μου στον δικαιοπάροχό τους για να παρέμβει και να παρέμβει για αυτήν την κακή συμπεριφορά που βλάπτει τους παίκτες και παραβιάζει τους όρους άδειας χρήσης καζίνο (που φυσικά παρακάμπτουν τους κανόνες του καζίνο).
Σημειώστε ότι όταν μπήκα στο καζίνο, πίστευα πλήρως ότι βρίσκομαι σε ένα ολλανδικό καζίνο που είναι νόμιμο να λειτουργεί εδώ και προσφέρω Υποστήριξη στα Ολλανδικά και επιτρέπω το iDeal που επιτρέπεται μόνο σε νομιμοποιημένα καζίνο στην Ολλανδία!
Φυσικά ελπίζω να προσκαλέσετε τον εκπρόσωπο του καζίνο να συμμετάσχει σε αυτό το παράπονο για να δει την άποψη και τις απόψεις του.
ΥΓ: Το ιστορικό συνομιλίας είναι αρκετά μεγάλο, οπότε θα το προσθέσω αργότερα αν χρειαστεί. Προς το παρόν, ελπίζω να μπορείτε να ξεκινήσετε αυτό το παράπονο και να προσκαλέσετε το καζίνο να συμμετάσχει σε αυτό το παράπονο καθώς συνεχίζει να αλλάζει τους Όρους Χρήσης χωρίς προειδοποίηση για να ισχυριστεί ότι δεν έκανε λάθος.
Back in January 2024 I requested an account closure due to gambling issues on Delorocasino.com which is a sister casino from Heatscasino and owned by the same company and operating under the same license. Back then I received a confirmation that my casino account was closed and in the Terms of Use back then there it was mentioned that the self exclusion was executed by the company (which is ANJ of Gaming Limited) meaning that a self-exclusion would be operator wide since the operator is responsible for this.
On November 20th I received an invitation mail from in Dutch from Heats Casino to join them and receive a big bonus which triggered me to join them (I saw this mail 6 days later due to a full email box). As I was in the believe that it was a Dutch casino I expected to be unable to join as I am on the Dutch GAMSTOP (called CRUKS). However, I was able to join this casino and deposit multiple times losing a total €2175 while wagering €77k in 6 hours. During my gameplay I reached at some point high balances of around €10K where I did send an e-mail to the casino asking for a permanent exclusion. Apparantly this mail has not been received or processed.
Devastated about being able to gamble while on CRUKS and informing ANJ of Gaming Limited through Delorocasino.com I was still able to gamble and lose money. So I send out a complaint informing them about my case and before getting a reply I found out that they removed the company name from their Terms of Use changing it to 'a company' instead of their full name. The casino support team reached out to discuss this but they are not willing to issue a full refund and resolve their mistakes.
In fact first they claimed (evidence can be added if needed) that Heats Casino has NO ties with Delorocasino.com and they do not share data or have insight about it. Yesterday, they changed their Terms of Service again adding a subparaghraph that if you file for a self-exclusion this is only applicable to the casino brand only and not operator wide (something that was not written when I signed up earlier this week!!) and the Live Support even was able to confirm to me that Delorocasino also have this stated in their Terms of Use. Which is a bit strange because the casino previously claimed to have no ties with that casino but somehow they know the Terms of Use of that casino too..
So what I hope to achieve with this complaint is:
- Heats Casino must explain how they received my e-mail to send me an invitation e-mail (I did ask for a GDPR request but no answer so far)?
- Why does Heats Casino pretend to be a Dutch casino as if they are legal in The Netherlands which is false (they are an illegal casino in my country)?
- Why did Heats Casino change its Terms of Use twice after receiving my complaint?
- The casino to restore the mistakes made to me and issue me a full refund of €2175 to solve this case!
This complaint is sent because I hope to prevent having to escalate my case further to their licensor to step in and intervene for this poor behavior which harms players and violating their casino license terms (which overrule the casino rules of course).
Do note that when I joined the casino I was completely in the believe that I am on a Dutch casino which is legal to operate here and offer a Support in Dutch and allow iDeal which is only allowed to legalized casinos in The Netherlands!
Of course I do hope that you invite the casino representative to join this complaint to see their view and opinions.
PS: The chat history is quite long so I will add it later if needed. For now I hope you can start this complaint and invite the casino to join this complaint as they keep changing their Terms of Use without notice to claim that they were not wrong.
Αυτόματη μετάφραση:
