Vulkan Vegas Casino

Δημόσια

Sisite21

Χάλκινο

Γερμανία

Δημόσια

πριν από 3 ημέρες

ΑρχικήΜετάφραση

Αγαπητή ομάδα Casino Guru,

Σας παρακαλώ να εξετάσετε το ακόλουθο ζήτημα και να το αντιμετωπίσετε ως νέα καταγγελία.

Είχα λογαριασμό παίκτη στη Vulkan Vegas για πολύ καιρό. Τον Αύγουστο του 2024, ζήτησα ρητά μέσω email από τον πάροχο να μπλοκάρει και να κλείσει οριστικά και αμετάκλητα τον λογαριασμό μου, καθώς υποφέρω από εθισμό στον τζόγο.

Το κείμενο του email μου ήταν:

«Με την παρούσα επιθυμώ να μπλοκάρω και να κλείσω οριστικά και αμετάκλητα τον λογαριασμό μου. Ο λόγος είναι ο εθισμός μου στον τζόγο.»

Η Vulkan Vegas απάντησε ότι απαιτείται επαλήθευση σύμφωνα με τις οδηγίες κατά της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες πριν από την αναστολή του λογαριασμού και μου ζήτησε να ανεβάσω τα σχετικά έγγραφα KYC.

Δεν έχω χρησιμοποιήσει τον εν λόγω λογαριασμό από τότε που έλαβα αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Ωστόσο, τον Μάρτιο του 2025 κατάφερα να ανοίξω έναν νέο λογαριασμό χωρίς κανένα πρόβλημα, παρόλο που:

- χρησιμοποιήθηκε ο ίδιος αριθμός τηλεφώνου

- υποβλήθηκαν τα ίδια έγγραφα ταυτοποίησης για επαλήθευση.

Έχω κάνει αρκετές καταθέσεις και αναλήψεις μέσω αυτού του νέου λογαριασμού, μερικές από τις οποίες ήταν σημαντικές.

Τον Αύγουστο του 2025, κέρδισα περίπου 2.500 ευρώ. Λίγο αργότερα, ο λογαριασμός μου μπλοκαρίστηκε χωρίς προειδοποίηση, με την αιτιολογία ότι ήταν «διπλότυπος λογαριασμός».

Μετά την καταγγελία μου προς εσάς εκείνη την εποχή, μου καταβλήθηκε το πιστωτικό υπόλοιπο και ο δεύτερος λογαριασμός έκλεισε επίσης.

Ωστόσο, το εξής είναι προβληματικό:

Ο αρχικός λογαριασμός, ο οποίος θα έπρεπε να είχε αποκλειστεί οριστικά τον Αύγουστο του 2024 λόγω του εθισμού μου στον τζόγο, στη συνέχεια ενεργοποιήθηκε ξανά.

Έλαβα ξανά προσφορές καλωσορίσματος, συμπεριλαμβανομένης μιας πίστωσης 150 ευρώ χωρίς προκαταβολή.

Αυτό συνέβη αφού η Vulkan Vegas γνώριζε ήδη την ταυτότητά μου, με είχε κατηγορήσει προηγουμένως ότι είχα διπλότυπο λογαριασμό και είχε καταβάλει το υπόλοιπό μου. Κατά την άποψή μου, αυτό δείχνει σαφώς ότι η Vulkan Vegas με ενθάρρυνε ενεργά και σκόπιμα να παίξω ξανά τυχερά παιχνίδια, αντί να λάβει υπόψη τον προηγουμένως δηλωμένο εθισμό μου στον τζόγο και τον αιτούμενο μόνιμο αυτοαποκλεισμό.

Για να επωφεληθώ από αυτήν την προσφορά, επικοινώνησα με την υποστήριξη και εξήγησα ότι δεν ήμουν πλέον εθισμένος στον τζόγο.

Στη συνέχεια μου δόθηκε ξανά πρόσβαση.

Στις καταγγελίες τους, επισημαίνουν πάντα ρητά ότι ενώ ένας λογαριασμός παίκτη μπορεί να ανοίξει ξανά μετά από μια περίοδο περίσκεψης, αυτό δεν ισχύει για παίκτες που έχουν αποκαλύψει τον εθισμό τους στον τζόγο.

Τις επόμενες επτά εβδομάδες, έχασα συνολικά περίπου 6.000 ευρώ.

Αυτό που είναι ιδιαίτερα κρίσιμο είναι ότι:

-Ήταν δυνατές καταθέσεις αρκετών χιλιάδων ευρώ την ημέρα,

-δεν εφαρμόστηκαν προστατευτικά μέτρα, περιορισμοί ή επανεξετάσεις,

Ο προηγούμενος, ρητά δηλωμένος εθισμός μου στον τζόγο και ο αιτούμενος μόνιμος αυτοαποκλεισμός μου αγνοήθηκαν εντελώς.

Κατά την άποψή μου, η Vulkan Vegas έχει επανειλημμένα παραβιάσει θεμελιώδεις αρχές του υπεύθυνου τζόγου. Ένας πάροχος δεν μπορεί να άρει μια εντολή αυτοαποκλεισμού για εθισμό στον τζόγο αφότου αυτή έχει δηλωθεί.

Σας παρακαλώ, λοιπόν, να ελέγξετε:

1. Εάν η Vulkan Vegas ενήργησε σωστά παρά τον μόνιμο και αμετάκλητο αυτοαποκλεισμό λόγω εθισμού στον τζόγο.

2. Το αν η δυνατότητα στους παίκτες να παίξουν ξανά, η χορήγηση μπόνους και η άδεια για εξαιρετικά υψηλές καταθέσεις συνιστά παραβίαση των υποχρεώσεων προστασίας των παικτών.

3. Κατά πόσον, υπό αυτές τις συνθήκες, είναι δυνατή η πλήρης ή μερική ανάκτηση των χαμένων κεφαλαίων.

Υποβάλλω εκ νέου την παρούσα καταγγελία επειδή ενημερώθηκα ότι το αίτημά μου για επανάληψη της δίκης αφορά ένα νέο σύνολο πραγματικών περιστατικών και ως εκ τούτου απαιτείται νέα καταγγελία.

Σας ευχαριστώ για τον χρόνο και την υποστήριξή σας.

Είμαι διαθέσιμος/η ανά πάσα στιγμή για ερωτήσεις ή πρόσθετα έγγραφα.

Dear Casino Guru Team,

I request that you examine the following matter and treat it as a new complaint.

I had a player account with Vulkan Vegas for a very long time. In August 2024, I explicitly requested via email that the provider permanently and irrevocably block and close my account, as I suffer from gambling addiction.

The text of my email was:

"I hereby wish to permanently and irrevocably block and close my account. The reason is my gambling addiction."

Vulkan Vegas responded that verification according to anti-money laundering guidelines was required before the account could be blocked and asked me to upload the relevant KYC documents.

I have not used the account in question since receiving that email.

However, in March 2025 I was able to open a new account without any problems, even though:

- the same phone number was used

- the same identification documents were submitted for verification.

I have made several deposits and withdrawals through this new account, some of them substantial.

In August 2025, I won approximately 2,500 euros. Shortly afterwards, my account was blocked without warning, on the grounds of a "duplicate account".

Following my complaint to you at the time, the credit balance was paid out to me, and the second account was also closed.

However, the following is problematic:

The original account, which should have been permanently blocked in August 2024 due to my gambling addiction, was subsequently reactivated.

I received welcome offers again, including a credit of 150 euros without a deposit.

This happened after Vulkan Vegas already knew my identity, had previously accused me of having a duplicate account, and had paid out my balance. In my view, this clearly indicates that Vulkan Vegas actively and deliberately encouraged me to gamble again, instead of taking into account my previously declared gambling addiction and the requested permanent self-exclusion.

In order to take advantage of this offer, I contacted support and explained that I was no longer addicted to gambling.

I was then granted access again.

In their complaints, they always explicitly point out that while a player account can be reopened after a period of reflection, this does not apply to players who have disclosed their gambling addiction.

In the following seven weeks, I lost a total of around 6,000 euros.

What is particularly critical is that:

-Deposits of several thousand euros per day were possible,

-no protective measures, limits or re-examinations were implemented,

My previous, explicitly declared gambling addiction and the requested permanent self-exclusion were completely ignored.

In my view, Vulkan Vegas has repeatedly violated fundamental principles of responsible gambling. A provider may not lift a self-exclusion order for gambling addiction once it has been declared.

I therefore ask you to check:

1. Whether Vulkan Vegas acted correctly despite a permanent and irrevocable self-exclusion due to gambling addiction.

2. Whether allowing players to play again, granting bonuses, and permitting extremely high deposits constitutes a violation of player protection obligations.

3. Whether, under these circumstances, a full or partial recovery of the lost funds is possible.

I am resubmitting this complaint because I have been informed that my request for a retrial concerns a new set of facts and therefore a new complaint is required.

Thank you for your time and support.

I am available at any time for questions or additional documentation.

Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,

ich bitte Sie, den folgenden Sachverhalt zu prüfen und als neue Beschwerde zu behandeln.

Ich hatte über einen sehr langen Zeitraum ein Spielerkonto bei Vulkan Vegas. Im August 2024 habe ich den Anbieter per E-Mail ausdrücklich darum gebeten, mein Konto dauerhaft und unwiderruflich zu sperren und zu schließen, da ich unter Spielsucht leide.

Der Wortlaut meiner E-Mail lautete:

„Hiermit möchte ich mein Konto dauerhaft und unwiderruflich sperren und dauerhaft schließen. Grund ist meine Spielsucht."

Vulkan Vegas antwortete darauf, dass vor der Sperrung noch eine Verifizierung gemäß der Anti-Geldwäsche-Richtlinien erforderlich sei, und forderte mich auf, entsprechende KYC-Dokumente hochzuladen.

Seit dieser E-Mail habe ich das betreffende Konto nicht mehr genutzt.

Im März 2025 konnte ich jedoch problemlos ein neues Konto eröffnen, obwohl:

- dieselbe Telefonnummer verwendet wurde,

- dieselben Ausweisdokumente zur Verifizierung eingereicht wurden.

Über dieses neue Konto habe ich mehrere Ein- und Auszahlungen vorgenommen, teils in erheblichem Umfang.

Im August 2025 gewann ich ca. 2.500 Euro. Kurz darauf wurde mein Konto ohne Vorwarnung gesperrt, mit der Begründung eines „doppelten Kontos".

Nach meiner damaligen Beschwerde bei Ihnen wurde mir das Guthaben ausgezahlt, das zweite Konto auch geschlossen.

Problematisch ist jedoch Folgendes:

Das ursprüngliche Konto, das bereits im August 2024 aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft hätte gesperrt werden müssen, wurde anschließend wieder aktiviert.

Ich erhielt erneut Willkommensangebote, unter anderem eine Gutschrift über 150 Euro ohne Einzahlung.

Dies geschah nachdem Vulkan Vegas meine Identität bereits kannte, mir zuvor ein doppeltes Konto vorgeworfen hatte und mir mein Guthaben ausbezahlt worden war. Aus meiner Sicht spricht dies eindeutig dafür, dass Vulkan Vegas mich aktiv und gezielt erneut zum Spielen animiert hat, anstatt meiner zuvor erklärten Spielsucht und der beantragten dauerhaften Selbstsperre Rechnung zu tragen.

Um dieses Angebot nutzen zu können, kontaktierte ich den Support und erklärte, dass ich nicht mehr spielsüchtig sei.

Daraufhin wurde mir der Zugang erneut ermöglicht.

Sie selbst verweisen immer in Beschwerden ausdrücklich darauf hin, dass ein Spielerkonto zwar nach einer Bedenkzeit wieder eröffnet werden kann, dies jedoch ausdrücklich nicht für Spieler gilt, die ihre Spielsucht offengelegt haben.

In den darauffolgenden sieben Wochen verlor ich insgesamt rund 6.000 Euro.

Besonders kritisch ist, dass:

-Einzahlungen von mehreren Tausend Euro pro Tag möglich waren,

-keinerlei Schutzmaßnahmen, Limits oder erneute Prüfungen vorgenommen wurden,

-meine frühere, ausdrücklich erklärte Spielsucht und die beantragte dauerhafte Selbstsperre vollständig ignoriert wurden.

Aus meiner Sicht hat Vulkan Vegas hier mehrfach gegen grundlegende Prinzipien des verantwortungsvollen Spielens verstoßen. Ein Anbieter darf eine einmal erklärte, dauerhafte Selbstsperre wegen Spielsucht weder aufheben.

Ich bitte Sie daher zu prüfen:

1. Ob Vulkan Vegas korrekt gehandelt hat, obwohl eine dauerhafte und unwiderrufliche Selbstsperre wegen Spielsucht vorlag.

2. Ob das erneute Zulassen des Spielens, das Gewähren von Boni sowie das Ermöglichen extrem hoher Einzahlungen einen Verstoß gegen Spielerschutzpflichten darstellt.

3. Ob unter diesen Umständen eine Rückforderung der verlorenen Gelder ganz oder teilweise möglich ist.

Ich reiche diese Beschwerde neu ein, da mir mitgeteilt wurde, dass mein Antrag auf Wiederaufnahme des Verfahrens einen neuen Sachverhalt betrifft und daher eine neue Beschwerde erforderlich ist.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung.

Für Rückfragen oder zusätzliche Nachweise stehe ich jederzeit zur Verfügung.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Δημόσια

χθες

ΑρχικήΜετάφραση

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Δημόσια

χθες

ΑρχικήΜετάφραση

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε αυτό το παράπονο. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσω την κατάστασή σας.

Ποια είναι η ακριβής ημερομηνία που έκλεισε ο δεύτερος λογαριασμός σας και άνοιξε ξανά ο αρχικός σας λογαριασμός;
Επικοινωνήσατε με την υποστήριξη πελατών του καζίνο με αίτημα να ανοίξετε ξανά τον αρχικό σας λογαριασμό; Εάν ναι, παρακαλούμε προωθήστε όλη τη σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο σχετικά με αυτό το αίτημα στη διεύθυνση [email protected] .
Κατά τη διάρκεια της περιόδου των 7 εβδομάδων που ο αρχικός σας λογαριασμός ήταν ξανά ενεργός, ενημερώσατε το καζίνο για τον εθισμό σας στον τζόγο σε κάποιο σημείο;
Κάνατε κάποια ανάληψη κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου;
Είναι ο λογαριασμός σας ακόμα προσβάσιμος ή έχει κλείσει εν τω μεταξύ;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση

Βερόνικα

Αυτόματη μετάφραση:

Vulkan Vegas Casino - Ο λογαριασμός του παίκτη άνοιξε ξανά μετά τον αυτοαποκλεισμό.

Αναμονή για απάντηση από τον παίκτη

5d 16h 4m 23s

Σύνοψη περιστατικού

Sisite21: 5d 16h 4m 23s για να απαντήσει