Mega Casino - γενική συζήτηση (σελίδα 2)

What seems to be happening here is a mixing of different levels of the issue, and that’s where the misunderstanding comes from.

There is a difference between:

• how a situation feels to the player,
• what is ethically expected from a casino,
• and what can actually be established and proven in a complaint process.
• 
  

The complaint was not rejected because the question was "ill-intentioned" or because player protection is being denied. It was rejected because, based on the information provided, there was no verifiable evidence that the casino prevented a withdrawal or explicitly conditioned account closure on losing the balance. What could be established was that the balance was played and lost.

General statements about how things "cannot work in Spain" are not the same as demonstrating that this is what happened in this specific case. In any complaint procedure, claims have to be supported by concrete facts or documentation, regardless of the country involved.

Regarding account closure: in practice, casinos usually distinguish between a regular account closure and an immediate block due to problem gambling. In urgent cases, an instant block may come with consequences for an active balance. This is not a moral judgment, but a practical and procedural reality, and it exists precisely because health and harm prevention sometimes take priority over funds.

That does not mean the situation is pleasant or easy to accept. It only means that without clear proof that the casino acted unlawfully or misleadingly, there is very limited room for intervention. Asking questions is fair, but disagreement with the outcome does not automatically mean the explanation is invented or generalized.

Αφού έχω την συνομιλία όπου λένε ξεκάθαρα ότι αν κλείσω τον λογαριασμό χάνω το υπόλοιπό μου, δεν είναι αυτό ξεκάθαρη απόδειξη;

Ζητώ κλείσιμο και μου λένε ψέματα λέγοντας ότι χάνω την ισορροπία. Στην Ισπανία αυτό είναι παράνομο, όπως αναφέρεται στους κανόνες τους.

Αν αυτό δεν σου είναι αρκετό, κοίτα... είναι ξεκάθαρο ποιον θέλεις να υπερασπιστείς.

Hello, perhaps we misunderstand each other. Let's put aside what is or is not legal in Spain, because this casino is not licensed in Spain, as far as I can tell. Can you maybe confirm that?

"Since I have the chat where they clearly say that if I close the account I lose my balance, isn't that clear proof?"

Proof is unnecessary because the casino rules state the voidance, correct? I was trying to explain that, from a practical standpoint, there are two options:

1) The player is okay and can wait for the payout to close the account afterwards.

2) If the player is not okay and is experiencing gambling issues, the account must be closed immediately, regardless of the remaining balance. Health and preventing further losses take priority over the account balance.

It is inconvenient, yet the addicted player is very likely to lose the money anyway and thus should be restricted from entering the site immediately. There is no middle ground.

Thus, if you lose the balance, there is sadly no space for confronting the casino. This is basically why my colleagues rejected your complaint request, I reckon.

In any case, I suggest you only play in casinos that are licensed in your jurisdiction. If you do so, you may then discuss the approach to problem gambling at casinos with your national license provider or lawyer.

Ας δούμε, φυσικά και έχει άδεια στην Ισπανία, και πώς θα κλείσω τον λογαριασμό μου αν χάσω ολόκληρο το υπόλοιπό μου;

Ζήτησα κλείσιμο και μου είπαν ψέματα για την απώλεια του υπολοίπου μου. Σύμφωνα με τους κανόνες που τηρεί αυτό το καζίνο και ο διαχειριστής του, αυτό είναι παράνομο.

Hello, I'll address just the facts here, if you don't mind.

As suggested, the account closure request must always be clearly composed and reflect one of those two options clearly.

Simply put: you have to choose the more suitable from both options.

1) If you just want to close the account, withdraw all funds and then ask for the account closure.

2) If you are at risk of problem gambling and feel like losing control, ask for a permanent account closure due to gambling issues. Your account will be closed as soon as possible, yet the balance may be voided. The point of the second option is to prevent struggling players from further harm.

Let me know how it went with DGOJ, please.

Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας.

Είναι απαραίτητο να διευκρινιστούν ορισμένα ουσιώδη σημεία από το ισπανικό κανονιστικό πλαίσιο, το οποίο εφαρμόζεται στην προκειμένη περίπτωση, δεδομένου ότι ο φορέας εκμετάλλευσης είναι εγγεγραμμένος στα αρχεία της Γενικής Διεύθυνσης Ρύθμισης Τυχερών Παιχνιδιών (DGOJ) και, ως εκ τούτου, υπόκειται στους ισπανικούς κανονισμούς περί τυχερών παιχνιδιών και προστασίας παικτών.

Στην Ισπανία, ο φορέας εκμετάλλευσης έχει συγκεκριμένες νομικές υποχρεώσεις, όπως:

Υποχρέωση παροχής αληθών, σαφών και μη παραπλανητικών πληροφοριών στον παίκτη.

Υποχρέωση ενεργού προστασίας του παίκτη όταν ζητά μέτρα αποκλεισμού ή περιορισμού.

Απαγόρευση πρόκλησης σφάλματος σχετικά με τις οικονομικές συνέπειες της άσκησης δικαιωμάτων προστασίας.

Υποχρέωση προσφοράς πραγματικών και σωστών εναλλακτικών λύσεων για την προστασία της ισορροπίας όταν ο παίκτης εκφράζει σαφή επιθυμία να κλείσει ή να περιορίσει.

Στην περίπτωσή μου, ο εκπρόσωπος του φορέα εκμετάλλευσης παρείχε αντικειμενικά εσφαλμένες πληροφορίες, δηλώνοντας ότι το κλείσιμο του λογαριασμού θα είχε ως αποτέλεσμα την απώλεια του διαθέσιμου υπολοίπου. Αυτή η δήλωση δεν είναι σύμφωνη με τους ισπανικούς κανονισμούς και ήταν καθοριστική στο να με εμποδίσει να λάβω αποτελεσματικά μέτρα για την προστασία του υπολοίπου μου εκείνη τη στιγμή.

Ο πυρήνας του προβλήματος δεν είναι το αν η ισορροπία διαμορφώθηκε στη συνέχεια ή αν υπήρχαν διαφορετικοί «τύποι» κλεισίματος, αλλά μάλλον:

Ο φορέας εκμετάλλευσης έδωσε λανθασμένες πληροφορίες σχετικά με τις συνέπειες του κλεισίματος.

Αυτές οι πληροφορίες εμπόδισαν την έκδοση προστατευτικής απόφασης, αφήνοντας την ισορροπία εκτεθειμένη.

Η ευθύνη για την παροχή ακριβών πληροφοριών βαρύνει αποκλειστικά τον χειριστή και όχι τον παίκτη.

Αξίζει επίσης να σημειωθεί ότι η DGOJ έχει επιβάλει κυρώσεις σε φορείς εκμετάλλευσης σε επανειλημμένες περιπτώσεις για συμπεριφορά που συνίσταται σε ελλείψεις πληροφοριών, μη συμμόρφωση με τους κανονισμούς για τον υπεύθυνο τζόγο και έλλειψη αποτελεσματικής προστασίας των παικτών σε παρόμοιες καταστάσεις.

Στην ισπανική κανονιστική πρακτική, δεν είναι ασυνήθιστο για τους φορείς εκμετάλλευσης να επιλέγουν αντισταθμιστικές λύσεις ή συμφωνίες με τον παίκτη πριν από την επιβολή κυρώσεων σε περίπτωση διαπίστωσης αμέλειας, ακριβώς για να μετριάσουν τις επιπτώσεις των κυρώσεων και της φήμης.

Η αξίωσή μου δεν βασίζεται σε μεταγενέστερη δήμευση του υπολοίπου, αλλά στη στέρηση της άσκησης δικαιώματος προστασίας λόγω κακών πρακτικών πληροφόρησης, ένα θέμα που ρυθμίζεται ρητά και τιμωρείται στην Ισπανία.

Για τον λόγο αυτό, το θέμα βρίσκεται επί του παρόντος υπό επεξεργασία από την αρμόδια ρυθμιστική αρχή (DGOJ).

Sure, it's beneficial to discuss that with the licensing authority. Please share any progress made.