Vegas Hero Casino - Ο παίκτης δεν μπορεί να αυτοαποκλειστεί.

Σας γράφω για να αναφέρω σοβαρές ανησυχίες σχετικά με το Vegas Hero Casino και για να προσκομίσω αποδεικτικά στοιχεία για ανεύθυνες πρακτικές τυχερών παιχνιδιών και φαινομενική λειτουργία χωρίς την προστασία των καταναλωτών στο Ηνωμένο Βασίλειο.

Από την IBAS καταλαβαίνω ότι ο προηγούμενος ιδιοκτήτης της Vegas Hero, η Genesis Global, παραιτήθηκε από την άδεια λειτουργίας του Ηνωμένου Βασιλείου και ότι η Vegas Hero φαίνεται πλέον να λειτουργεί εκτός του κανονιστικού πλαισίου της Επιτροπής Τυχερών Παιχνιδιών του Ηνωμένου Βασιλείου. Παρά ταύτα, ο ιστότοπος συνεχίζει να στοχεύει παίκτες του Ηνωμένου Βασιλείου, δέχεται καταθέσεις σε λίρες Αγγλίας και επεξεργάζεται πληρωμές μέσω μεθόδων που απευθύνονται στο Ηνωμένο Βασίλειο.

Βασικά ζητήματα:

Αγνοήθηκε ο αυτοαποκλεισμός

Έγινα μέλος του Vegas Hero στις 08/01/2026.

Στις 23/01/2026 έστειλα email στην υποστήριξη πελατών ζητώντας μόνιμο αυτοαποκλεισμό για 5 χρόνια. Δεν υπάρχει λειτουργία αυτοαποκλεισμού στην περιοχή του λογαριασμού. Οι σελίδες βοήθειας αναφέρουν ότι οι παίκτες πρέπει να στείλουν email στην υποστήριξη.

Έκανα κυνήγι στις 25/01/2026, 01/02/2026, 02/02/2026 και ξανά στις 25/02/2026 μέσω email και ζωντανής συνομιλίας. Το αίτημά μου αντιμετωπίστηκε με αγένεια, αόριστες διαβεβαιώσεις ότι ήταν «υπό επεξεργασία» και τελικά με σιωπή.

Ο λογαριασμός μου παραμένει ανοιχτός στις 06/03/2026 και συνέχισα να παίζω σημαντικά ποσά κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, παρά το γεγονός ότι δήλωσα σαφώς ότι έχω πρόβλημα με τον τζόγο και τους παρακαλώ να κλείσουν τον λογαριασμό μου.

Μη υπεύθυνη δράση και αποφυγή βλάβης

Μεταξύ 23/01/2026 (πρώτο αίτημα αποκλεισμού) και 06/03/2026 κατέθεσα περίπου 3.305,00 £, συμπεριλαμβανομένων 2.500 £ σε περαιτέρω καταθέσεις μόνο μεταξύ 08/02/2026 και 06/03/2026 (επισυνάπτονται αποδεικτικά στοιχεία).

Σε καμία περίπτωση ο χειριστής δεν ανέστειλε τον λογαριασμό μου ή δεν παρενέβη, ακόμη και μετά από πολλαπλά γραπτά αιτήματα αυτοαποκλεισμού.

Κατά την άποψή μου, αυτό αποτελεί σαφή αποτυχία προστασίας ενός ευάλωτου πελάτη και δείχνει πλήρη περιφρόνηση των αρχών του υπεύθυνου τζόγου.

Ανεξήγητες χρεώσεις και άρνηση παροχής συμφιλίωσης

Καθ' όλη τη διάρκεια ζωής του λογαριασμού, κατέθεσα 3.942,00 £, αλλά χρεώθηκαν 4.161,20 £ από την τράπεζά μου λόγω ανεξήγητων χρεώσεων εκτός GBP ή «διεθνών» χρεώσεων. Η δική μου συμφωνία δείχνει τουλάχιστον 219,80 £ σε υπερχρεωμένες καταθέσεις και έλλειμμα 5,29 £ στις αναλήψεις (225,09 £ συνολικά).

Η Vegas Hero αρνήθηκε επανειλημμένα να παράσχει μια πλήρη ανάλυση της συναλλαγής, λεπτομέρειες του επεξεργαστή πληρωμών ή μια εξήγηση για αυτές τις επιπλέον χρεώσεις. Αντ' αυτού, ισχυρίστηκαν ότι δεν εφάρμοσαν χρεώσεις και κατηγόρησαν την τράπεζά μου, και στη συνέχεια έκλεισαν την καταγγελία μου αναφέροντας τους όρους και τις προϋποθέσεις της.

Συνημμένα αποδεικτικά στοιχεία:

Ίχνος email με το Vegas Hero (συμπεριλαμβανομένου του αιτήματος αυτοαποκλεισμού και των chasers).

Στιγμιότυπα οθόνης συνομιλίας που δείχνουν αγενείς και απορριπτικές απαντήσεις.

Αλληλογραφία μεταξύ του Resolver/IBAS, συμπεριλαμβανομένης της IBAS που επιβεβαιώνει ότι το Vegas Hero δεν εμπίπτει πλέον στην αρμοδιότητά τους.

Ο πίνακας συναλλαγών μου και οι τραπεζικές μου καταστάσεις που δείχνουν τις καταθέσεις, τις αναλήψεις και τις πρόσθετες χρεώσεις.

Ζητούμενη ενέργεια:

Άμεσο και οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου, πλήρης επιστροφή των καταθέσεων, των ζημιών και των τελών που προέκυψαν μετά το αίτημα αυτοαποκλεισμού μου στις 23/01/2026. Το συνολικό ποσό ανέρχεται σε περίπου £3.305,00 + £225,09 τέλη από την ημερομηνία αυτή έως τις 06/03/2036 (επισυνάπτονται αποδεικτικά στοιχεία), καθώς η Vegas Hero αγνόησε τα επανειλημμένα email μου (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) και δεν ενήργησε υπεύθυνα.

Θα σας ήμουν ευγνώμων αν μπορούσατε να επιβεβαιώσετε την παραλαβή αυτής της καταγγελίας και να με ενημερώσετε εάν χρειάζεστε περαιτέρω πληροφορίες.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε αυτό το παράπονο. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσω την κατάστασή σας.

• Έχετε αναφέρει τον εθισμό στον τζόγο ή βλάβη που σχετίζεται με τον τζόγο ως λόγο για τα αιτήματα κλεισίματος του λογαριασμού σας σε κάποιο από τα email που στείλατε στο καζίνο;
• Έχει απαντήσει το καζίνο σε κάποιο από τα email σας που ζητούσαν κλείσιμο λογαριασμού;
• Πότε ήταν η πρώτη φορά που αναφέρατε προβλήματα με τον τζόγο στον χειριστή της συνομιλίας; Τα στιγμιότυπα οθόνης που παρείχατε δεν περιλαμβάνουν ημερομηνίες ή χρονικές σημάνσεις.
• Όσον αφορά τις χρεώσεις, λάβετε υπόψη ότι είναι σύνηθες για τους παρόχους πληρωμών να επιβάλλουν πρόσθετες χρεώσεις που σχετίζονται με τη μετατροπή συναλλάγματος ή τις διεθνείς μεταφορές. Αυτές οι χρεώσεις δεν επιβάλλονται από το καζίνο, επομένως δυστυχώς δεν μπορούμε να ζητήσουμε από το καζίνο να σας επιστρέψει αυτά τα ποσά.

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση

Βερόνικα

Αγαπητή Βερόνικα,

Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας και που εξετάσατε το παράπονό μου.

Για να διευκρινίσω τη θέση μου:

1. Στις 23/01/2026 έστειλα email στο Vegas Hero ζητώντας οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου για 5 χρόνια. Οι δικές τους σελίδες βοήθειας καθοδηγούν τους παίκτες να στείλουν email στην υποστήριξη για να κλείσουν τους λογαριασμούς τους, κάτι που ακολούθησα.

2. Στη συνέχεια, ακολούθησα αυτό το αίτημα αρκετές φορές μέσω email και ζωντανής συνομιλίας στις 25/01, 01/02, 02/02 και 25/02, ζητώντας όλες το άμεσο και οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου. Στις συνομιλίες δήλωσα συγκεκριμένα ότι ήθελα να κλείσει ο λογαριασμός για να σταματήσω να παίζω τυχερά παιχνίδια και ότι τους «παρακαλούσα» να τον κλείσουν.

3. Παρά τα σαφή και επανειλημμένα αυτά αιτήματα, ο λογαριασμός μου παρέμεινε ανοιχτός και πλήρως χρησιμοποιήσιμος. Οι εκπρόσωποι της Vegas Hero με διαβεβαίωσαν επανειλημμένα ότι το αίτημα ήταν «υπό επεξεργασία» ή με «αποκλειστική ομάδα», αλλά δεν ανέστειλαν τον λογαριασμό, δεν εφάρμοσαν περιορισμούς ούτε απάντησαν μέσω email.

4. Ως αποτέλεσμα, μεταξύ 23/01/2026 και 06/03/2026 κατέθεσα περίπου 3.305,00 £, συμπεριλαμβανομένων 2.500 £ σε περαιτέρω καταθέσεις μόνο μεταξύ 08/02/2026 και 06/03/2026. Αυτές οι καταθέσεις, καθώς και οι σχετικές ζημίες και χρεώσεις, πραγματοποιήθηκαν μόνο επειδή το αίτημά μου για αυτοαποκλεισμό / μόνιμο κλείσιμο αγνοήθηκε.

5. Ο λογαριασμός μου παρέμεινε ανοιχτός από τις 06/03/2026 και συνέχισα να παίζω σημαντικά ποσά τζόγου κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου. Κατά την άποψή μου, πρόκειται για σαφή παράλειψη υπεύθυνης δράσης, προστασίας ενός ευάλωτου πελάτη και πρόληψης βλαβών που σχετίζονται με τον τζόγο.

Όσον αφορά την ερώτησή σας σχετικά με το αν ανέφερα ρητά τον «εθισμό στον τζόγο»: τα πρότυπα του Ηνωμένου Βασιλείου και της Ευρώπης για τον υπεύθυνο τζόγο απαιτούν από τους φορείς εκμετάλλευσης να ενεργούν όταν ένας πελάτης ζητά το κλείσιμο λογαριασμού προκειμένου να σταματήσει τον τζόγο ή όταν υπάρχουν ενδείξεις βλάβης, ακόμη και αν δεν χρησιμοποιείται η ακριβής φράση «εθισμός». Στις συνομιλίες και τα email μου επανειλημμένα:

• Ζήτησε οριστικό κλείσιμο λογαριασμού για πέντε χρόνια.

• Εξήγησα ότι ήθελα να κλείσει ο λογαριασμός για να σταματήσω να παίζω τυχερά παιχνίδια και να αποτρέψω περαιτέρω βλάβη.

• Τους ενημέρωσα ότι είχα ήδη καταθέσει σημαντικά ποσά και χρειαζόμουν να κλείσω αμέσως τον λογαριασμό.

Πιστεύω ότι αυτό είναι περισσότερο από αρκετό για να ενημερώσει τον χειριστή ότι είμαι ευάλωτος πελάτης και ότι η συνεχιζόμενη πρόσβαση στον λογαριασμό ήταν επιβλαβής. Η παράλειψή τους να:

• να αναστείλει ή να κλείσει άμεσα τον λογαριασμό μετά το πρώτο αίτημα,

• να απαντούν σε πολλαπλά γραπτά μηνύματα chasers, και

• να παρέμβουν παρά τις συνεχιζόμενες μεγάλες εναποθέσεις,

ισοδυναμεί με ανεύθυνες πρακτικές τυχερών παιχνιδιών και παραβίαση του καθήκοντός τους περί επιμέλειας.

Για τους λόγους αυτούς, η ζητούμενη από εμένα λύση είναι η εξής:

1. Άμεσο και οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου.

2. Πλήρης επιστροφή όλων των καταθέσεων, ζημιών και τελών που προέκυψαν μετά το αρχικό μου αίτημα αυτοαποκλεισμού / οριστικού κλεισίματος στις 23/01/2026, το οποίο υπολογίζεται σήμερα σε περίπου 3.305,00 £ συν 225,09 £ σε σχετικά τέλη· και

3. Επιβεβαίωση των μέτρων που θα λάβει το καζίνο για να διασφαλίσει ότι τα μελλοντικά αιτήματα για αυτοαποκλεισμό ή οριστικό κλείσιμο θα διεκπεραιώνονται χωρίς καθυστέρηση.

Επισυνάπτω ξανά:

• Ίχνος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που δείχνει το αρχικό μου αίτημα κλεισίματος στις 23/01/2026 και τα επόμενα αιτήματα κλεισίματος.

• Στιγμιότυπα οθόνης συνομιλίας με σήμανση ώρας και ημερομηνίας που καταδεικνύουν επανειλημμένα αιτήματα κλεισίματος και τις καθυστερήσεις του χειριστή.

• Πίνακας συναλλαγών και τραπεζικά αντίγραφα που δείχνουν τις καταθέσεις και τις χρεώσεις μετά τις 23/01/2026.

Θα σας ήμουν ευγνώμων αν μπορούσατε τώρα να επανεξετάσετε το παράπονό μου υπό το πρίσμα αυτής της διευκρίνισης και να επιβεβαιώσετε ότι θα ζητήσετε την αιτούμενη επιστροφή χρημάτων και το οριστικό κλείσιμο από την Vegas Hero.

Με εκτίμηση,

Έιμι

Θα ήθελα να υποβάλω επειγόντως μια ενημέρωση σχετικά με το παράπονό μου σχετικά με το Vegas Hero.

Από το προηγούμενο μήνυμά μου στις 13/03/2026, το Vegas Hero συνέχισε να διατηρεί τον λογαριασμό μου ανοιχτό και μου έχει στείλει πολλά διαφημιστικά email που προσφέρουν μπόνους, παρά τα επανειλημμένα αιτήματά μου για μόνιμο κλείσιμο λογαριασμού και αυτοαποκλεισμό από τις 23/01/2026 και μετά.

Το βράδυ της 15/03/2026, αφού έλαβα αυτά τα διαφημιστικά email, συνδέθηκα ξανά στον λογαριασμό μου και έχασα άλλα 200 £.

Παρακαλώ ενημερώστε την καταγγελία μου ώστε να αντικατοπτρίζει ότι το συνολικό ποσό που ζητήθηκε για καταθέσεις, ζημίες και τέλη μετά το πρώτο αίτημα αποκλεισμού μου στις 23/01/2026 είναι πλέον περίπου £3.730,09. Αυτό το ποσό περιλαμβάνει τον προηγούμενο υπολογισμό μου ύψους £3.305,00 σε καταθέσεις/ζημίες συν £225,09 σε σχετικά τέλη, μαζί με τις επιπλέον £200 που χάθηκαν στις 15/03/2026.

Ο λογαριασμός μου παραμένει ανοιχτός κατά τη στιγμή της σύνταξης αυτού του κειμένου και ζητώ επειγόντως να κλείσει οριστικά χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση, με άμεση διακοπή όλων των διαφημιστικών επικοινωνιών.

Με εκτίμηση,

Έιμι.

Σας ευχαριστώ για τις απαντήσεις σας. Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτική είναι αυτή η κατάσταση για εσάς και θα κάνω ό,τι καλύτερο μπορώ για να σας βοηθήσω. Όταν υποβάλλετε αίτηση για αυτοαποκλεισμό, είναι σημαντικό να δηλώσετε με σαφήνεια τον λόγο για τον οποίο θέλετε να απενεργοποιηθεί ο λογαριασμός σας και να καθορίσετε την ακριβή χρονική περίοδο του αποκλεισμού. Βεβαιωθείτε ότι η γραμμή θέματος του email είναι σαφώς σημειωμένη και εύκολα αναγνωρίσιμη. Οι ομάδες υποστήριξης καζίνο λαμβάνουν συχνά μεγάλο όγκο email καθημερινά, επομένως μια καλά επισημασμένη γραμμή θέματος θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι το αίτημά σας θα γίνει αντιληπτό και θα διεκπεραιωθεί πιο γρήγορα. Επιπλέον, σας συνιστώ ανεπιφύλακτα να αποθηκεύετε πάντα ένα αντίγραφο του αιτήματός σας για αυτοαποκλεισμό - είτε πρόκειται για απεσταλμένο email, μεταγραφή συνομιλίας είτε για στιγμιότυπο οθόνης. Η κατοχή έγκυρης απόδειξης του αιτήματός σας μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμη σε περίπτωση μελλοντικών διαφορών ή παρεξηγήσεων.

Παράδειγμα:

Θέμα email: Αυτοαποκλεισμός λόγω εθισμού στον τζόγο

Πληροφορίες παίκτη:

Ονομα:

Επώνυμο:

Ημερομηνία γέννησης:

Σύνδεση στο καζίνο:

Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου:

"Χαιρετισμούς στο Vegas Hero Casino,"

Σας γράφω για να σας ενημερώσω ότι επιθυμώ να αποκλειστώ αμέσως από αυτό το καζίνο και από τη λήψη οποιουδήποτε διαφημιστικού υλικού σχετικού με τον τζόγο για ελάχιστη περίοδο xxx μηνών/ετών (εφ' όρου ζωής).

Ο λόγος που προηγήθηκε της απόφασής μου είναι ο εθισμός στον τζόγο.

Αναγνωρίζω ότι δεν θα μου επιτραπεί να ανακαλέσω τον αυτοαποκλεισμό μου κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου και ο αυτοαποκλεισμός δεν μπορεί να αρθεί πριν από το τέλος της συμφωνημένης περιόδου.

Στείλτε ένα άλλο email στο Vegas Hero Casino, προσθέστε τη διεύθυνση email μου [email protected] στο CC και να με ενημερώνετε για τυχόν περαιτέρω εξελίξεις. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων.

Γεια σας ADG07,

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι επειδή ο/η Veronika, ο υπεύθυνος για την επίλυση του παραπόνου σας, βρίσκεται σε διακοπές, επεκτείναμε το χρονοδιάγραμμα για 7 επιπλέον ημέρες. Καθώς ο/η Veronika έχει πολύ καλή γνώση της κατάστασής σας και διατηρεί απευθείας επικοινωνία με το καζίνο, θεωρούμε ότι η αυτή η επέκταση είναι δικαιολογημένη. Εκτιμούμε ιδιαιτέρως την υπομονή σας και σας διαβεβαιώνουμε ότι ο/η Veronika θα επικοινωνήσει μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας και την υπομονή σας.

Με εκτίμηση, Casino Guru