Ο παίκτης από την Κροατία αντιμετώπισε προβλήματα με την ανάληψη των κερδών του ύψους 2503 ευρώ από το Ultra Casino, αφού ακύρωσαν την αίτηση ανάληψής του, επικαλούμενοι προβλήματα με την πιστωτική του κάρτα, παρά τις επιτυχημένες αναλήψεις του στο παρελθόν. Τον κατηγόρησαν επίσης ότι είχε ενεργά μπόνους και χρησιμοποιούσε VPN, κάτι που αρνήθηκε. Μετά από ένα μήνα επικοινωνίας, ο διαχειριστής του λογαριασμού του σταμάτησε να απαντά και του προσφέρθηκε ένα χαμηλό μπόνους 300 ευρώ ως χειρονομία καλής θέλησης. Η καταγγελία χαρακτηρίστηκε ως ανεπίλυτη λόγω έλλειψης συνεργασίας από το καζίνο και ο παίκτης συμβουλεύτηκε να παραπέμψει την υπόθεση στην Αρχή Παιγνίων της Μάλτας, η οποία τον παρέπεμψε στην eCOGRA. Η διαφορά έγινε δεκτή από την eCOGRA και η απόφασή της ήταν δεσμευτική για το καζίνο. Η υπόθεση έκλεισε εν αναμονή της απόφασης της ρυθμιστικής αρχής.
Ultra Casino - Η ανάληψη του παίκτη έχει κατασχεθεί.
Ο παίκτης σταμάτησε να απαντάει
Ποσό: 2.453 €
Ultra Casino
Δείκτης ασφάλειας:Πάνω από μέτριοςΣύνοψη περιστατικού
Μετάφραση
ΜετάφρασηΓεια σας, έπαιζα στο Ultracasino για περισσότερο από 6 μήνες (με επαλήθευση KYC) και έκανα κατάθεση περίπου 10.000 ευρώ σε αυτό το διάστημα. Είχα μερικές μικρότερες αναλήψεις περίπου 200-500 ευρώ και όλα ήταν καλά. Το πρόβλημα προέκυψε όταν κέρδισα περίπου 2500 (Δύο χιλιάδες πεντακόσια) ευρώ. Έκανα άμεση ανάληψη και περίμενα. Την επόμενη μέρα μου έστειλαν ένα email ισχυριζόμενοι ότι υπήρχε πρόβλημα με την πιστωτική μου κάρτα και ακύρωσαν την ανάληψή μου λέγοντας ότι έπρεπε να προσπαθήσω να κάνω μια νέα. Παρόλο που είχα κάνει μερικές αναλήψεις με την ίδια πιστωτική κάρτα στο παρελθόν, έκανα λοιπόν ένα νέο αίτημα ανάληψης. 3 ημέρες αργότερα ακύρωσαν ξανά την ανάληψή μου και κατάσχεσαν τα 2503 ευρώ μου ισχυριζόμενοι ότι είχα ενεργό μπόνους (κάτι που δεν ισχύει) και ότι έκανα overbet. Επιπλέον, είπαν ότι χρησιμοποιούσα VPN για να κρύψω την IP μου (είδα σε φόρουμ ότι υπάρχουν πολλοί άνθρωποι που λένε ότι κατηγορήθηκαν για το ίδιο πράγμα), κάτι που είναι εντελώς ψευδές. Δεν χρησιμοποιώ τέτοιες εφαρμογές και επιπλέον έκανα μερικές αναλήψεις στο παρελθόν και ήταν μια χαρά. Επίσης, έχω επαληθευτεί από το KYC. Προσπαθούσα για ένα μήνα να μιλήσω μαζί τους για να τους διαβεβαιώσω ότι δεν χρησιμοποιώ VPN και ότι δεν παραβαίνω τους κανόνες τους, επειδή ξέρω πόσο αυστηροί είναι. Μου πρόσφεραν 300 ευρώ μπόνους ως ένδειξη «καλής θέλησης» και απέρριψαν όλα όσα είπα. Μετά από λίγες μέρες, ο διαχειριστής του λογαριασμού μου σταμάτησε να μου απαντά, παρόλο που δεν ήμουν αγενής ή κάτι τέτοιο.
ΜετάφρασηΣημαντική ειδοποίηση:
Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.
Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.
Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.
Stay safe.
ΜετάφρασηΑγαπητέ Αντίδοτο,
Σας ευχαριστούμε πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που ακούω για τις δυσκολίες που αντιμετωπίσατε με την ανάληψη και την κατάσταση του λογαριασμού σας.
Για να κατανοήσω καλύτερα την κατάστασή σας, θα ήθελα να σας θέσω μερικές επιπλέον ερωτήσεις:
- Πότε ακριβώς ζητήσατε την ανάληψη των 2.503€ και πότε ακυρώθηκε για πρώτη και δεύτερη φορά;
- Παρείχε το καζίνο στιγμιότυπα οθόνης, αρχεία καταγραφής ή εξηγήσεις που να δείχνουν το φερόμενο ως «ενεργό μπόνους» ή «υπερβολικό ποντάρισμα»;
- Είναι ο λογαριασμός σας προσβάσιμος αυτήν τη στιγμή ή τον έχει κλείσει το καζίνο;
- Αναφέρατε ότι προωθήσατε την επικοινωνία σας με το καζίνο — σας ευχαριστώ γι' αυτό. Μπορώ επίσης να ρωτήσω αν ζητήσατε το πλήρες ιστορικό παιχνιδιών σας από το καζίνο; Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο για την αξιολόγησή μας.
Αν έχετε κάτι άλλο που πιστεύετε ότι μπορεί να είναι σχετικό, μη διστάσετε να το προωθήσετε στο [email protected] .
Η συνεργασία σας στην παροχή αυτών των λεπτομερειών θα μας βοηθήσει να διερευνήσουμε και να εργαστούμε για μια λύση.
Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό.
Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Με εκτίμηση,
Πετρονέλα
Μετάφραση1. Έκανα την πρώτη ανάληψη στις 14 Οκτωβρίου, στις 10:39 μ.μ. και ακυρώθηκε την επόμενη μέρα (15 Οκτωβρίου, 9:03 π.μ.) από αυτούς, λέγοντας ότι υπάρχει πρόβλημα με την πιστωτική μου κάρτα και ότι θα πρέπει να κάνω άλλη μια ανάληψη.
Δεύτερο αίτημα ανάληψης έκανα περίπου 2 ώρες αργότερα (15 Οκτωβρίου, 11:00 π.μ.) και ακυρώθηκε στις 20 Οκτωβρίου, 11:10 π.μ.
3 λεπτά αργότερα αφαίρεσαν την ισορροπία μου.
2. Τους ζήτησα αποδεικτικά στοιχεία για τις παραβάσεις μου και μου είπαν ότι θα μου τα στείλουν. Μία-δύο μέρες αργότερα ήρθα και ρώτησα στο chat αν όλα είναι εντάξει, θα μου στείλετε αποδεικτικά στοιχεία για αυτές τις κατηγορίες, όπως είπατε ότι θα μου στείλετε και μου είπαν ότι έχω τα πάντα στο ιστορικό του παιχνιδιού και ότι μπορώ να ψάξω μόνος μου. Επίσης, δεν στάλθηκαν αποδεικτικά στοιχεία για κατηγορίες VPN.
3. Ο λογαριασμός μου εξακολουθεί να είναι προσβάσιμος.
4. Το ζήτησα, ναι. Μου είπαν ότι μπορώ να το βρω στο προφίλ μου ή να το ζητήσω από την ομάδα τους (Μου έστειλαν κάποιο email με το οποίο επικοινώνησα πριν από 3 μήνες σχετικά με τις καταθέσεις μου και δεν έλαβα ποτέ απάντηση). Μπορώ να σας το στείλω μέσω email στην Petronela.
ΜετάφρασηΓεια σου Αντίδοτο,
Σας ευχαριστώ πολύ για την ενημέρωσή σας και για τη διευκρίνιση του χρονοδιαγράμματος. Λυπάμαι που ακούω ότι δεν έχετε λάβει ακόμη συγκεκριμένα στοιχεία από το καζίνο σχετικά με την υποτιθέμενη ενεργοποίηση μπόνους ή τη χρήση VPN.
Δεδομένου ότι το καζίνο δεν σας έχει παράσχει στιγμιότυπα οθόνης ή αρχεία καταγραφής που να υποστηρίζουν αυτούς τους ισχυρισμούς, θα θέλαμε να ελέγξουμε τα δεδομένα του λογαριασμού σας για να επαληθεύσουμε εάν κάποιο μπόνους ήταν ενεργό κατά την περίοδο του πιο πρόσφατου παιχνιδιού σας.
Εάν δεν έχετε διαθέσιμο το πλήρες ιστορικό παιχνιδιών ή εάν το καζίνο δεν σας το παρείχε, θα μπορούσατε να μας στείλετε τα ακόλουθα:
- Στιγμιότυπα οθόνης ιστορικού ταμείου (που δείχνουν καταθέσεις, αναλήψεις και τυχόν προσαρμογές)
- Στιγμιότυπα οθόνης ιστορικού μπόνους (που δείχνουν εάν κάποια μπόνους έχουν διεκδικηθεί, ενεργοποιηθεί ή λήξει)
Αυτές οι πληροφορίες θα μας βοηθήσουν να ελέγξουμε αν κάποιο μπόνους ήταν όντως ενεργό και αν υπάρχει κάποια βάση για τον ισχυρισμό του καζίνο για υπερβολή στο ποντάρισμα.
Μπορείτε να προωθήσετε τα στιγμιότυπα οθόνης στο [email protected] .
Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
ΜετάφρασηΓεια σας, έχω στείλει το πλήρες ιστορικό του παιχνιδιού και μερικά στιγμιότυπα οθόνης στο [email protected] όπως ζητήσατε. Ευχαριστώ.
ΜετάφρασηΑγαπητέ Αντίδοτο,
Σας ευχαριστώ που προωθήσατε το ιστορικό του παιχνιδιού. Το εξέτασα προσεκτικά και επισήμανα τα βασικά σημεία για να διευκρινίσω την κατάσταση:
- 14.10. 20:19 – Πίστωση πραγματικής κατάθεσης μετρητών 100 EUR + μπόνους προσφοράς
- → Αργότερα σημειώθηκαν αρκετά overbets (σημειωμένα με κόκκινο)
- 14.10. 21:35 – Έκδοση μπόνους
- → Δύο επιπλέον overbets, και τα δύο 48 EUR (σημειωμένα με κόκκινο)
- 14.10. 22:15 – Κατάθεση πραγματικών μετρητών ύψους 150 EUR
- 14.10. 22:39 – Ανάληψη μετρητών 2503 EUR
- 15.10. 09:03 – Αντιστροφή ανάληψης πραγματικών μετρητών
Με βάση αυτό το χρονοδιάγραμμα, φαίνεται ότι τα πραγματικά κεφάλαια και τα κεφάλαια μπόνους μπορεί να έχουν αναμειχθεί κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού, γεγονός που θα μπορούσε να εξηγήσει γιατί το καζίνο αναφέρεται σε παραβιάσεις κανόνων που σχετίζονται με τα μπόνους.
- Θα μπορούσατε παρακαλώ να μου πείτε αν αυτή η ερμηνεία σας φαίνεται λογική από την δική σας οπτική γωνία;
- Για να μας βοηθήσετε να το διευκρινίσουμε περαιτέρω, σας παρακαλώ να μας προωθήσετε και το ιστορικό μπόνους σας — ένα απλό στιγμιότυπο οθόνης θα είναι αρκετό.
Για την ενημέρωσή σας, θα στείλω επίσης το επισημασμένο ιστορικό παιχνιδιών στη διεύθυνση email σας, ώστε να μπορείτε να ελέγξετε τις ίδιες πληροφορίες από την πλευρά σας.
Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία σας.
Μετάφραση1. Γεια σου Petronela, ναι, είναι λογικό. Αλλά στην κατάθεσή μου των 150 ευρώ που έκανα περίπου 1 ώρα αφότου ξόδεψα το υπόλοιπό μου, είχα μόνο πραγματικό υπόλοιπο μετρητών 0,87 σεντς του ευρώ, τα χρήματα μπόνους ήταν 0 και δεν μπορείς να κάνεις τίποτα με αυτό. Μπορείς να ακυρώσεις τα χρήματα μπόνους αν έχεις, αλλά δεν μπορείς να ακυρώσεις ή να κάνεις ανάληψη πραγματικού υπολοίπου αν είναι μόνο λίγα σεντς του ευρώ. Έτσι, η κατάθεσή μου των 150 ευρώ έγινε επιπλέον των 0,87 σεντς του ευρώ (πραγματικά μετρητά) χωρίς να ληφθούν μπόνους, δεν έγινε overbet όπως μπορείς να δεις από το ιστορικό παιχνιδιών μου, είχα ποντάρει 1 ευρώ μέχρι που κέρδισα 2435,06 ευρώ και έκανα ανάληψη.
2. Δεν υπάρχει συγκεκριμένη επιλογή στο μενού όπου μπορείτε να δείτε μόνο τα μπόνους που χρησιμοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια των περιόδων παιχνιδιού. Μου είπαν ότι μπορώ να το ελέγξω αυτό στο ιστορικό του παιχνιδιού. Επισυνάπτω μερικά στιγμιότυπα οθόνης από τη συνομιλία με την υποστήριξη.
Αφού αφαίρεσαν το υπόλοιπό μου, ο διαχειριστής του VIP λογαριασμού μου σταμάτησε να μου απαντά και κάθε ερώτημα που είχα "κατευθυνόταν στην αρμόδια ομάδα", αλλά δεν έλαβα ποτέ απάντηση. Γι' αυτό δεν πιστεύω ότι θα επικοινωνήσουν μαζί μου, αλλά θα δούμε.
Κάτι ακόμα, μπορείτε να αλλάξετε τα αμφισβητούμενα χρήματα από 2503 σε 2453 επειδή ξέχασα να αναφέρω ότι αφού με κατηγόρησαν για παραβάσεις, μου επέστρεψαν 50 ευρώ από την τελευταία μου κατάθεση.
Σας ευχαριστώ.
ΜετάφρασηΑγαπητέ Αντίδοτο,
Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.
Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, Matej ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.
Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.
Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.
ΜετάφρασηΓεια σου Αντίδοτο,
Λυπάμαι που ακούω για τα προβλήματά σας.
Θα ήθελα να προσκαλέσω τον εκπρόσωπο του καζίνο στην υπόθεση:
Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο, θα μπορούσατε παρακαλώ να ελέγξετε την υπόθεση και να μας εξηγήσετε τι συνέβη;
ΜετάφρασηΜετάφρασηΘα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτήν την καταγγελία. Το χρονοδιάγραμμα παρατείνεται κατά 7 ημέρες λόγω της εορταστικής περιόδου. Η μη απάντηση εντός αυτού του χρονικού πλαισίου θα έχει ως αποτέλεσμα το κλείσιμο της καταγγελίας ως «μη επιλυμένης», κάτι που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την αξιολόγηση του καζίνο.
ΜετάφρασηΈχω προσπαθήσει επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο, αλλά χωρίς επιτυχία. Δυστυχώς, δεν μπορούν να επιτευχθούν πολλά χωρίς τη συνεργασία τους.
Συνεπώς, θα επισημάνω το παράπονο ως «μη επιλυμένο» στο σύστημά μας. Κατανοώ ότι αυτή δεν αποτελεί ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας του καζίνο που προκαλείται από μη επιλυμένα παράπονα μπορεί να βοηθήσει στην ενθάρρυνση μιας αλλαγής στην προσέγγισή τους.
Εάν το καζίνο αποφασίσει να απαντήσει, θα ανοίξουμε ξανά την καταγγελία και θα ειδοποιηθείτε μέσω email.
Το καζίνο διαθέτει άδεια από την Αρχή Παιγνίων της Μάλτας, επομένως το επόμενο βήμα θα ήταν να υποβάλετε το παράπονό σας απευθείας σε αυτήν εδώ:
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Αν χρειαστείτε οποιαδήποτε βοήθεια με αυτή τη διαδικασία, θα χαρώ να σας βοηθήσω.
Με εκτίμηση,
Ματέι
ΜετάφρασηΣε ευχαριστώ Matej που προσπάθησες να με βοηθήσεις, έστειλα ένα παράπονο στην MGA, μου είπαν ότι το πρόβλημά μου δεν εμπίπτει στην περιοχή τους και ότι πρέπει να επικοινωνήσω με την eCogra.
ΜετάφρασηΘα μπορούσατε παρακαλώ να μου στείλετε την απάντησή τους; (Μπορείτε παρακαλώ να μου στείλετε την απάντησή τους;) [email protected] )
ΜετάφρασηΣας έστειλα την απάντησή τους στο email που μου δώσατε. Ευχαριστώ.
ΜετάφρασηΓεια σου Αντίδοτο,
Έχω ελέγξει τα email που μου στείλατε. Η MGA σας ανακατεύθυνε στον πάροχο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (eCOGRA) και φαίνεται ότι η διαφωνία σας έχει γίνει δεκτή.
Καθώς το υπό διαμάχη ποσό είναι κάτω των 5.000 €, η απόφαση θα είναι δεσμευτική για το καζίνο. Αυτό σημαίνει ότι εάν το καζίνο χάσει τη διαφορά, είναι υποχρεωμένο να σας πληρώσει. Συνολικά, αυτό είναι πιθανώς το καλύτερο δυνατό σενάριο.
Θα χρειαστεί να περιμένετε το τελικό αποτέλεσμα, αλλά το σημαντικό είναι ότι η απόφαση θα είναι δεσμευτική.
Από την πλευρά μας, εκτός εάν υπάρχει κάτι άλλο προς διευθέτηση, θα κλείσω την υπόθεση ως ανεπίλυτη με την κατάσταση: αναμονή της απόφασης της ρυθμιστικής αρχής. Μόλις λάβετε την τελική απάντηση, ανοίξτε ξανά την υπόθεση και θα την κλείσουμε αναλόγως.
ΜετάφρασηΚλείνω την υπόθεση ως ανεπίλυτη με την κατάσταση: αναμονή της απόφασης της ρυθμιστικής αρχής. Μόλις λάβετε την τελική ετυμηγορία από την eCOGRA, ανοίξτε ξανά την υπόθεση.
ΜετάφρασηΕλπίζουμε να είστε καλά. Θα θέλαμε να σας ζητήσουμε μια ενημέρωση σχετικά με αυτήν την περίπτωση, που προηγουμένως επισημάνθηκε ως «Σε αναμονή για ρυθμιστική αρχή» στον ιστότοπό σας. Το παράπονό σας άνοιξε ξανά αυτόματα και θα θέλαμε να μάθουμε αν υπήρξαν πρόσφατες εξελίξεις από την τελευταία μας επικοινωνία.
Αν η αρχή αδειοδότησης έχει επιλύσει την περίπτωση σας και την έκρινε υπέρ σας, ενημερώστε τη συνομιλία και στείλτε την επίσημη αναφορά στο email μου. Εναλλακτικά, αν κρίθηκε υπέρ του καζίνο, η γνώμη σας είναι πολύ σημαντική.
Κατανοούμε ότι έχει περάσει κάποιος χρόνος, αλλά αν ενημερώσετε το παράπονό σας θα μας επιτρέψει να αναλάβουμε κατάλληλη δράση, όπως το να δώσουμε μαύρους πόντους στο καζίνο σε περίπτωση που η απόφαση ήταν υπέρ σας ή να προειδοποιήσουμε άλλους παίκτες και χρήστες για περιπτώσεις όπου η αρχή αδειοδότησης υποστηρίζει το καζίνο.
Εκτιμούμε ιδιαιτέρως τη συνεργασία σας και η απάντησή σας θα μας βοηθήσει πολύ.
Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
ΜετάφρασηΩστόσο, λάβετε υπόψη ότι ο παίκτης διατηρεί το δικαίωμα να ανοίξει εκ νέου το παράπονο ανά πάσα στιγμή στο μέλλον, σε περίπτωση που επιλέξει να συνεχίσει την επικοινωνία. Παραμένουμε σε ετοιμότητα για να βοηθήσουμε στην επίλυση του ζητήματος, σε περίπτωση που ο παίκτης αποφασίσει να επικοινωνήσει ξανά.
Σας ευχαριστούμε για την κατανόηση.
Με εκτίμηση,
Matej
Casino.Guru
