Seven Casino - Τα κέρδη του παίκτη έχουν κατασχεθεί.

Γεια σας ομάδα Casino Guru,

Θα ήθελα να υποβάλω ένα παράπονο σχετικά με το Seven7 Casino.

Αφού έπαιξα και κέρδισα ένα σημαντικό ποσό, επαλήθευσα πλήρως τον λογαριασμό μου και η ανάληψή μου επιβεβαιώθηκε ως «σωστά αιτούμενη» από το καζίνο. Ο VIP manager μου μού είπε επίσης ότι η πληρωμή θα διεκπεραιωνόταν.

Ωστόσο, μετά από αρκετές ημέρες αναμονής, χωρίς καμία προειδοποίηση ή αναφορά προβλήματος, το καζίνο απέρριψε ξαφνικά την ανάληψή μου και κατάσχεσε όλα τα κέρδη μου. Ισχυρίστηκαν ότι είχα παίξει στο "Live Casino" με υπόλοιπο μπόνους.

Να γιατί πιστεύω ότι αυτή η απόφαση είναι άδικη:

Το σύστημα δεν μπλόκαρε ποτέ την πρόσβαση στο Live Casino όσο ήταν ενεργό κάποιο μπόνους.

Δεν εμφανίστηκε κανένα μήνυμα προειδοποίησης σε καμία στιγμή.

Το υπόλοιπο των πραγματικών χρημάτων μου και το υπόλοιπο μπόνους εμφανίζονταν ξεχωριστά, γεγονός που μου καθιστούσε σαφές ότι έπαιζα με το πραγματικό μου υπόλοιπο.

Όλα τα κέρδη μου προήλθαν από το υπόλοιπο πραγματικών χρημάτων μου, όχι από το μπόνους.

Το καζίνο ενέκρινε την εντολή KYC μου και επιβεβαίωσε ότι το αίτημα ανάληψής μου ήταν σωστό πριν αλλάξει ξαφνικά την απόφασή του.

Αν τα παιχνίδια Live Casino ήταν πραγματικά περιορισμένα, το καζίνο θα έπρεπε να είχε εμποδίσει την πρόσβαση ή τουλάχιστον να είχε εμφανίσει μια προειδοποίηση. Η κατάσχεση όλων των κερδών στη συνέχεια, μόνο αφού είχε ζητηθεί η ανάληψη, δεν είναι δίκαιη.

Επισυνάπτω ένα στιγμιότυπο οθόνης που δείχνει ότι το ποντάρισμα μπόνους μου ολοκληρώθηκε πλήρως ("Ολοκλήρωση στοιχηματισμού: Ναι").

Αφού ολοκλήρωσα τις προϋποθέσεις στοιχηματισμού, πίστευα ότι χρησιμοποιούσα πραγματικά χρήματα, όχι χρήματα μπόνους.

Η διεπαφή του καζίνο δεν έδειχνε καμία σαφή ένδειξη για το ποιο υπόλοιπο χρησιμοποιούνταν και δεν εμπόδιζε την πρόσβαση στα παιχνίδια του Live Casino, παρόλο που ισχυρίζονται ότι αυτά τα παιχνίδια είναι περιορισμένα.

Αν αυτά τα παιχνίδια ήταν πράγματι απαγορευμένα, το σύστημα θα έπρεπε να είχε εμποδίσει αυτόματα την πρόσβαση ή να είχε εμφανίσει μια σαφή προειδοποίηση.

Επειδή ο στοιχηματισμός ολοκληρώθηκε και η διεπαφή ήταν ασαφής, πιστεύω ότι η δήμευση των κερδών μου είναι άδικη.

Παρακαλώ θερμά το Casino Guru να μεσολαβήσει σε αυτήν τη διαφορά, καθώς πιστεύω ότι η απόφαση ελήφθη άδικα και χωρίς την κατάλληλη αιτιολόγηση.

Σας ευχαριστώ.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστούμε πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το Seven Casino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να κατανοήσω καλύτερα την κατάσταση.

• Ο λογαριασμός σας μπλοκαρίστηκε, παγώθηκε ή έκλεισε ως αποτέλεσμα της παραβίασης των κανόνων του καζίνο;
• Έχετε κάνει ανάληψη κερδών από το καζίνο στο παρελθόν;
• Μπορείτε να μας διευκρινίσετε ποιο μπόνους καζίνο έχετε ενεργοποιήσει και παίξει; Εάν υπάρχει κάποιος σύνδεσμος, στιγμιότυπο οθόνης ή άλλες λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με το μπόνους και τους συγκεκριμένους κανόνες του, παρακαλώ μοιραστείτε αυτές τις πληροφορίες μαζί μου.
• Θα μπορούσατε παρακαλώ να μοιραστείτε μαζί μου την επικοινωνία σας με το καζίνο σχετικά με τις κατηγορίες που διατυπώθηκαν εναντίον σας; Στείλτε email ή απομαγνητοφωνήσεις συνομιλίας στο email μου στη διεύθυνση [email protected] ή δημοσιεύστε στιγμιότυπα οθόνης εδώ

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Γεια σου Τόμας,

Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να εξετάσετε το παράπονό μου.

Ορίστε οι απαντήσεις μου στις ερωτήσεις σας:

1) Κατάσταση λογαριασμού

Ο λογαριασμός μου δεν έχει μπλοκαριστεί, παγώσει ή κλείσει. Αφού το καζίνο κατάσχεσε τα κέρδη μου, επέστρεψε μόνο την αρχική μου κατάθεση των 150€ στο υπόλοιπο παίκτη μου. Έκτοτε έχω παίξει αυτό το ποσό και το τρέχον υπόλοιπό μου είναι 0€, αλλά ο ίδιος ο λογαριασμός είναι ακόμα ανοιχτός και μπορώ να συνδεθώ κανονικά.

2) Προηγούμενες αναλήψεις

Όχι, δεν έχω κάνει ποτέ ξανά με επιτυχία ανάληψη κερδών από αυτό το καζίνο. Τα δύο αιτήματα ανάληψης (6.000€ και 3.500€) που σχετίζονται με αυτήν τη νίκη ήταν οι πρώτες μου αναλήψεις.

3) Χρησιμοποιήθηκε μπόνους

Η νίκη σημειώθηκε ενώ ένα από τα μπόνους κατάθεσης του καζίνο ήταν ενεργό. Στην ενότητα «Μπόνους» του λογαριασμού μου, το καζίνο εμφανίζει τις λεπτομέρειες του μπόνους και, πολύ σημαντικό, μια γραμμή που λέει «Ολοκληρώθηκε το ποντάρισμα: Ναι» (δείτε το συνημμένο στιγμιότυπο οθόνης).

Τη στιγμή που έπαιζα, το μπόνους εμφανιζόταν ήδη ως «ολοκληρώθηκε το ποντάρισμα» και ο ταμίας εμφάνιζε ένα υπόλοιπο πραγματικών χρημάτων δίπλα στις πληροφορίες μπόνους. Εξαιτίας αυτού, πίστευα πραγματικά ότι το μπόνους είχε μετατραπεί πλήρως και ότι έπαιζα με χρήματα πραγματικών χρημάτων.

Το καζίνο ισχυρίζεται τώρα ότι τα παιχνίδια Live Casino παίχτηκαν ενώ ήταν ενεργό ένα μπόνους, αλλά:

– Το λόμπι του Live Casino δεν μπλοκαρίστηκε ποτέ.

– Το σύστημα δεν εμφάνισε καμία προειδοποίηση ή περιορισμό κατά την είσοδο ή το παιχνίδι στο Live Casino.

– Η ίδια η σελίδα μπόνους έδειχνε ότι η απαίτηση στοιχηματισμού είχε ολοκληρωθεί («Ολοκληρώθηκε το Στοιχηματισμό: Ναι»).

Εάν χρειαστεί, μπορώ επίσης να παρέχω τον σύνδεσμο ή το κείμενο των όρων μπόνους όπου αναφέρεται η ενότητα 7.6 σχετικά με τα περιορισμένα παιχνίδια.

4) Επικοινωνία με το καζίνο

Σας στέλνω στο email σας ( [email protected] ) τα ακόλουθα:

– Το email όπου το καζίνο με ενημερώνει ότι η ανάληψή μου απορρίφθηκε και όλα τα κέρδη κατασχέθηκαν.

– Το email από τον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης (Eric Bergström) που αναφέρει ότι κατάσχεσαν τα πάντα βάσει της ενότητας 7.6 των κανόνων μπόνους.

– Ένα στιγμιότυπο οθόνης από τη σελίδα μπόνους μου που δείχνει την ένδειξη «Ολοκληρώθηκε το ποντάρισμα: Ναι» ενώ το Live Casino παρέμενε προσβάσιμο στο λόμπι.

– Στιγμιότυπα οθόνης των αιτημάτων ανάληψής μου και της έγκρισης KYC, όπου η υποστήριξη επιβεβαίωσε προηγουμένως ότι η ανάληψή μου «υποβλήθηκε σωστά».

– Αποσπάσματα συνομιλίας με τον VIP manager μου (Ρόμπερτ), όπου μου είπε ότι η πληρωμή θα διεκπεραιωνόταν κατά τη διάρκεια της «πληρωμής» της Παρασκευής, προτού το καζίνο αποφασίσει αργότερα να κατάσχει τα κέρδη μου.

Από την δική μου οπτική γωνία, τα κύρια ζητήματα είναι:

– Ο ιστότοπος μου επέτρεψε να ανοίξω και να παίξω Live Casino ενώ είχα ένα μπόνους/μετά από αυτό, χωρίς τεχνικό μπλοκάρισμα.

– Δεν εμφανίστηκε κανένα προειδοποιητικό μήνυμα ή αναδυόμενο παράθυρο σε κανένα σημείο πριν ή κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού.

– Η οθόνη μπόνους έγραφε ξεκάθαρα «Ολοκλήρωση στοιχηματισμού: Ναι», κάτι που με έκανε να πιστέψω καλόπιστα ότι πλέον έπαιζα με μετρητά.

– Το καζίνο επικαλέστηκε παραβίαση όρων και κατάσχεσε τα πάντα μόνο αφού ζήτησα ένα μεγάλο ποσό ανάληψης.

Αν χρειάζεστε επιπλέον στιγμιότυπα οθόνης, αρχεία καταγραφής ή περισσότερες πληροφορίες, θα χαρώ να σας τα παρέχω.

Σας ευχαριστώ και πάλι για τη βοήθειά σας σε αυτήν την υπόθεση.

Με εκτίμηση,

Τζακ ****

[αφαιρέθηκε από τον διαχειριστή του Casino.Guru]

Αγαπητέ Jackee22

Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.

Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, τον Peter ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.

Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.

Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Γεια σας,

Ευχαριστούμε Jackee22 που μας παρείχες όλες τις πληροφορίες. Ελπίζω να μπορέσουμε να επιλύσουμε αυτό το πρόβλημα μαζί.

Θα ήθελα τώρα να ζητήσω από το Seven Casino τη βοήθειά τους στην επίλυση αυτού του παραπόνου. Θα θέλαμε να μάθουμε γιατί κατασχέθηκαν τα κέρδη του παίκτη και τι μπορούμε να κάνουμε για να βοηθήσουμε στην επίλυση αυτού του ζητήματος.

Σας ευχαριστώ!

Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε το παράπονο ως «ανεπίλυτο», γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία του.

Αγαπητέ/ή Jackee22,

Προσπάθησα επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο, αλλά δεν τα κατάφερα. Λυπάμαι που δεν μπορούν να επιτευχθούν πολλά χωρίς τη συνεργασία του. Θα επισημάνω το παράπονο ως "μη επιλυμένο" στο σύστημά μας. Καταλαβαίνω ότι αυτή δεν είναι μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας που προκαλείται από τα μη επιλυμένα παράπονα μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή της προσέγγισης του καζίνο. Εάν το καζίνο αποφασίσει να αντιδράσει, θα ανοίξουμε ξανά το παράπονο και θα ειδοποιηθείτε μέσω email. Εν τω μεταξύ, θα σας συνιστούσα να επικοινωνήσετε με την Αρχή Παιγνίων Anjouan και να υποβάλετε ένα παράπονο σε αυτήν μέσω του εργαλείου επικύρωσης στον ιστότοπο του καζίνο, αλλά το καζίνο δεν εμφανίζει την άδειά του όπως απαιτείται από τον κανονισμό, πιθανότατα σε μια προσπάθεια να αποτρέψει τους παίκτες από το να κλιμακώσουν τα παράπονά τους. Λυπάμαι που δεν μπόρεσα να βοηθήσω περισσότερο σε αυτή την περίπτωση.

Με εκτίμηση,

Πέτρος