Mr Bet Casino - Ο παίκτης αντιμετωπίζει καθυστερήσεις στην ανάληψη των κερδών.

Dear CasinoGuru Team,

I am contacting you today because I have been trying for almost a month to withdraw my rightful winnings of €500 from Mr.Bet. I have been a loyal customer of this platform for many years and have deposited tens of thousands of euros there over time. Until now, I have completed every verification process without any problems. However, I am now being blocked by deliberate stalling tactics and repeated requests for a document that, due to system limitations, does not exist.

1. The deposit and the core problem (June 7, 2026)

On June 7, 2026, I made a deposit of €10.00. Unlike usual, I didn't enter my email address and password via paysafecard on the casino website. Since I don't have a permanent, registered Skrill account, this payment was processed using Skrill's official guest checkout via a paysafecard. The payment was successful, I was able to play, and subsequently requested a withdrawal of €500.00.

2. The casino's impossible demand

The casino requires an "original Skrill statement as a PDF file showing my name and account details" for KYC verification of this specific deposit. However, since this was a guest transaction, there is no customer account for this transaction in Skrill's system, and therefore technically no statement. My repeated explanations to support that this PDF file does not exist anywhere in the world were ignored for weeks.

3. Official confirmation by the payment provider Skrill

To resolve the issue, I contacted Skrill's customer support directly. The responsible employee (Galina) replied to me officially via email (see file: 1782405149844.jpeg). In it, Skrill states unequivocally in black and white:

"Since there is no bank statement for this transaction, and therefore no PDF file can be provided, please give the merchant the following Skrill transaction reference: TRN ID 7071951841, MERCHANT TRN ID a1f6431f-6af2-420f-ae21-12fc45d94d44"

4. Ignored deadlines and false accusations by the casino

On June 25, 2026, I uploaded this official letter from Skrill to the verification tab. In the subsequent live chat, employee Ellen confirmed successful receipt and promised a manual review within a maximum of 48 hours (see file: Chat messages.PDF). This deadline passed without result.

On June 30, 2026, I discovered that the document had been rejected again. In a chat with employee Faye (see file: Gmail - Chat messages.PDF), I was incorrectly accused of only having uploaded a "screenshot as a PDF." Only after another detailed explanation did Faye finally understand the issue with the guest payment. She confirmed in writing that she would forward the case to the responsible specialist team with a detailed explanation, as I could not possibly possess the required document. She explicitly asked me to wait for the response from this team.

On July 3, 2026 (today): Since I haven't received any feedback to date, I contacted support again. The employee, Grace, coldly informed me that while the case had been forwarded, she "couldn't give me any specific timeframe" and that I should continue to wait indefinitely (see file: 1783088693153.jpeg).

Conclusion:

The casino has been demanding a document from me for almost a month, a document that the payment provider Skrill itself has confirmed in writing does not exist. Although the casino has all the official transaction IDs (TRN IDs) for manual verification, the team refuses to close the case, breaks promised deadlines, and stalls me without any legal basis.

I urgently request CasinoGuru to mediate and provide support so that the casino recognizes the official confirmation from the payment provider and finally releases my money.

I have also uploaded a screenshot of my Paysafe account with all my data.

I was in contact with you several times via email and support, and I have now uploaded all emails and chat logs, as well as every submitted document. I have compiled everything into a single PDF for you, possibly in the wrong order.

Thank you so much for your help.

Koray *****

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

​ich wende mich heute an Sie, da ich seit fast einem Monat versuche, meinen rechtmäßigen Gewinn in Höhe von 500,00 EUR bei Mr.Bet zur Auszahlung zu bringen. Ich bin seit vielen Jahren treuer Kunde auf dieser Plattform und habe im Laufe der Zeit bereits zehntausende Euro dort eingezahlt. Bisher habe ich jeden Verifizierungsprozess anstandslos durchlaufen. Nun werde ich jedoch durch absichtliche Hinhaltetaktiken und die wiederholte Forderung nach einem systembedingt nicht existierenden Dokument blockiert.

​1. Die Einzahlung und das Kernproblem (07.06.2026)

Am 07.06.2026 habe ich eine Einzahlung in Höhe von 10,00 EUR getätigt. Ohne wie sonst Email und passwort über paysafe auf der Casino seite einzugeben. Da ich kein dauerhaftes, registriertes Skrill-Konto besitze, wurde diese Zahlung über den offiziellen Gast-Check-out von Skrill mittels einer Paysafecard abgewickelt. Die Zahlung war erfolgreich, ich konnte spielen und habe im Anschluss eine Auszahlung von 500,00 EUR beantragt.

​2. Die unmögliche Forderung des Casinos

Das Casino verlangt für die KYC-Verifizierung dieser spezifischen Einzahlung permanent einen „originalen Skrill-Kontoauszug als PDF-Datei, auf dem mein Name und meine Kontodaten ersichtlich sind". Da es sich jedoch um eine reine Gast-Transaktion handelte, existiert im System von Skrill zu diesem Vorgang überhaupt kein Kundenkonto und somit technisch auch kein Kontoauszug. Meine mehrfachen Erklärungen im Support, dass es diese PDF-Datei weltweit nicht gibt, wurden wochenlang ignoriert.

​3. Offizielle Bestätigung durch den Zahlungsanbieter Skrill

Um das Problem zu lösen, habe ich mich direkt an die Kundenbetreuung von Skrill gewendet. Die zuständige Mitarbeiterin (Galina) antwortete mir offiziell per E-Mail (siehe Datei: 1782405149844.jpeg). Darin schreibt Skrill unmissverständlich schwarz auf weiß:

„Da es keinen Kontoauszug zu dieser Transaktion gibt, somit auch keine PDF-Datei bereitgestellt werden kann, geben Sie dem Händler bitte die folgende Skrill-Transaktionsreferenz: TRN ID 7071951841, MERCHANT TRN ID a1f6431f-6af2-420f-ae21-12fc45d94d44"

​4. Ignorierte Fristen und falsche Anschuldigungen durch das Casino

​Am 25.06.2026 habe ich dieses offizielle Schreiben von Skrill im Verifizierungs-Tab hochgeladen. Im darauffolgenden Live-Chat bestätigte mir die Mitarbeiterin Ellen den erfolgreichen Erhalt und versprach verbindlich eine manuelle Prüfung innerhalb von maximal 48 Stunden (siehe Datei: Chat messages.PDF). Diese Frist wurde ergebnislos verstrichen lassen.

​Am 30.06.2026 musste ich feststellen, dass das Dokument erneut abgelehnt wurde. Im Chat mit der Mitarbeiterin Faye (siehe Datei: Gmail - Chat messages.PDF) wurde mir fälschlicherweise vorgeworfen, ich hätte nur einen „Screenshot als PDF" hochgeladen. Erst nach einer erneuten, detaillierten Erklärung verstand Faye das Problem der Gast-Zahlung endlich. Sie bestätigte mir schriftlich, dass sie den Fall mit einer genauen Erläuterung an das zuständige Spezialteam weiterleitet, da ich das geforderte Dokument nicht besitzen kann. Sie bat mich ausdrücklich, die Antwort dieses Teams abzuwarten.

​Am 03.07.2026 (Heute): Da ich bis heute keine Rückmeldung erhalten habe, kontaktierte ich erneut den Support. Die Mitarbeiterin Grace teilte mir nun eiskalt mit, dass der Fall zwar weitergeleitet wurde, sie mir aber „keine genauen Zeitangaben machen" kann und ich unbestimmt weiter warten soll (siehe Datei: 1783088693153.jpeg).

​Fazit:

Das Casino verlangt seit fast einem Monat ein Dokument von mir, von dem der Zahlungsdienstleister Skrill selbst schriftlich bestätigt hat, dass es nicht existiert. Obwohl dem Casino alle offiziellen Transaktions-IDs (TRN ID) zur manuellen Überprüfung vorliegen, weigert sich das Team, den Fall abzuschließen, bricht zugesagte Fristen und hält mich ohne jede rechtliche Grundlage hin.

​Ich bitte CasinoGuru dringend um Schlichtung und Unterstützung, damit das Casino die offizielle Bestätigung des Zahlungsanbieters anerkennt und mein Geld endlich freigibt.

Ich habe auch einen Screenshot meines Paysafekontos mit all meinen Daten Hochgeladen.

Ich war mehrmals im Email und Sopport im Kontakt und habe ihnen nun alle Mails und chatverläufe so wie jedes eingereichte dokument hochgeladen. Ich habe alles in einer pdf für sie zusammengefügt eventuell in falscher Reihenfolge

​Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Koray *****

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with MrBet.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please provide a screenshot from the cashier of the casino showing the deposit option you have chosen?
• Is the deposit recorded in your deposit history as a Skrill transfer and not as a Paysafe transfer?
• Have you provided any documentation regarding your ownership of a Paysafe account or the paysafecard voucher itself?
• Did you achieve your current balance with the help of a bonus?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

Thank you very much for your support. I will gladly answer your questions one by one to clarify the situation completely:

Regarding question 1 (Casino cashier): I have attached a screenshot of my Mr.Bet cashier / deposit history.

Regarding question 2 (booking at the casino): The casino internally lists the method in my transaction history as "paysafecard_d". However, the casino's support staff and managers have confirmed to me in writing that this payment was processed in the background via the Skrill payment gateway. Since it was a guest payment, Skrill assigned me transaction ID 7071951841, which exactly matches the booking.

Regarding question 3 (Paysafe documents): Since this was a purely guest payment via the Skrill payment window, where I only entered the Paysafecard code without registering, the transaction doesn't exist in either a Paysafe app or a permanent Skrill account. However, I've attached the original email receipt from Skrill, which was sent to my private email address, to the PDF. I also have the official letter from Skrill support confirming that there is no standard account statement for this guest transaction and that the casino must use the transaction ID (TRN ID 7071951841) for verification.

Regarding question 4 (bonus): Yes, I played with a bonus, but I fully met all the wagering requirements.

I hope these details help you confront the casino with the facts. The casino is demanding a document from me that the payment provider Skrill has confirmed in writing does not technically exist.

​

Best regards,

Koray

Hallo Tomas,

​vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich beantworte Ihre Fragen gerne der Reihe nach, um die Situation absolut klarzustellen:

​Zu Frage 1 (Casino-Kasse): Ich habe Ihnen einen Screenshot meiner Mr.Bet-Kasse / meines Einzahlungsverlaufs beigefügt.

​Zu Frage 2 (Buchung im Casino): Das Casino listet die Methode in meinem Verlauf intern als „paysafecard_d" auf. Die Support-Mitarbeiter und Manager des Casinos haben mir jedoch schriftlich bestätigt, dass diese Zahlung im Hintergrund über das Skrill-Zahlungsgateway abgewickelt wurde. Da es eine Gastzahlung war, wurde mir von Skrill die Transaktions-ID 7071951841 zugeteilt, die exakt mit der Buchung übereinstimmt.

​Zu Frage 3 (Paysafe-Unterlagen): Da es sich um eine reine Gast-Zahlung über das Skrill-Zahlungsfenster handelte, bei der ich lediglich den Paysafecard-Code ohne Registrierung eingegeben habe, existiert die Transaktion weder in einer Paysafe-App noch in einem festen Skrill-Konto. Ich habe Ihnen jedoch die originale E-Mail-Quittung von Skrill in die PDF gepackt, die an meine private E-Mail-Adresse ging. Zudem liegt das offizielle Schreiben des Skrill-Supports vor, in dem bestätigt wird, dass es zu dieser Gast-Transaktion keinen klassischen Kontoauszug gibt und das Casino die Transaktions-ID (TRN ID 7071951841) zur Verifizierung nutzen muss.

​Zu Frage 4 (Bonus): Ja, ich habe mit einem Bonus gespielt, aber alle Umsatzbedingungen vollständig erfüllt.​

Ich hoffe, diese Details helfen Ihnen dabei, das Casino mit den Fakten zu konfrontieren. Das Casino verlangt von mir ein Dokument, von dem der Zahlungsanbieter Skrill schriftlich bestätigt hat, dass es technisch überhaupt nicht existiert.

​

Beste Grüße,

Koray

Dear KryStgr,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Stefan ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Dear KryStgr,

I am sorry to hear about the issue you are experiencing with the casino. I will reach out to the casino on your behalf and do my best to help resolve the matter promptly.

At this point, I would like to invite a representative from Mr Bet Casino to join this conversation and assist in addressing the complaint.

Dear Mr Bet Casino,

Could you please provide your comments regarding the situation?

Thank you in advance for your cooperation and for sharing any relevant information.

Quick update: The casino has just successfully verified my identity. The previous withdrawal has been cancelled and the money refunded. I have just requested a new withdrawal of €500. Please keep this case open until the money has actually arrived in my personal account.

kurze Info: Das Casino hat mich gerade eben erfolgreich verifiziert. Die alte Auszahlung wurde storniert und das Geld zurückgebucht. Ich habe soeben eine neue Auszahlung über 500 € beantragt. Bitte lasst den Fall noch so lange offen, bis das Geld wirklich auf meinem privaten Konto angekommen ist."

Dear Stefan,

We would like to inform you that the account has been successfully verified.

Kind regards,

Mr Bet Team

Dear KryStgr,

Thank you for the update.

Please let us know once you have received the payment from the casino.

I look forward to your response.

Hi Stefan, the money has just been successfully credited to my bank account! Thank you so much for your fantastic and quick support. It certainly wouldn't have worked without your help. The case can now be closed as resolved. Best regards!

Hallo Stefan, das Geld ist soeben erfolgreich auf meinem Bankkonto eingegangen! Vielen, vielen Dank für die großartige und schnelle Unterstützung. Ohne Ihre Hilfe hätte das sicher nicht geklappt. Der Fall kann somit als gelöst geschlossen werden. Viele Grüße!

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear KryStgr,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Stefan