Instant Casino - Ο παίκτης αντιμετωπίζει αποτυχίες ελέγχου αυτοαποκλεισμού.

1. Παραβίαση των Όρων Αυτοαποκλεισμού

Οι Όροι και Προϋποθέσεις της εταιρείας ορίζουν ότι κατά τη διάρκεια του αυτοαποκλεισμού:

- Δεν πρέπει να επιτρέπεται στους χρήστες η πρόσβαση σε υπηρεσίες·

- Οι χρήστες δεν πρέπει να μπορούν να εγγραφούν ή να χρησιμοποιήσουν νέους λογαριασμούς και

- Ο μόνιμος αυτοαποκλεισμός έχει ως αποτέλεσμα τον επ' αόριστον περιορισμό από όλες τις υπηρεσίες.

Παρά ταύτα, κατάφερα:

- Δημιουργήστε έναν νέο λογαριασμό μετά από μόνιμο αυτοαποκλεισμό.

- Ολοκλήρωση επαλήθευσης KYC χρησιμοποιώντας την πραγματική μου ταυτότητα, και

- Συνεχίστε τις καταθέσεις και τα τυχερά παιχνίδια.

Αυτό αποτελεί σαφή αποτυχία επιβολής των δηλωμένων υποχρεώσεων αυτοαποκλεισμού της εταιρείας. Επιπλέον, ο Γενικός Κώδικας Πρακτικής της Tobique ορίζει ότι «Το αίτημα του πελάτη για αυτοαποκλεισμό θα πρέπει να εφαρμόζεται με συνέπεια σε όλες τις μάρκες και τα προϊόντα που βρίσκονται υπό τον έλεγχο του κατόχου της άδειας (Παράγραφος 19.4).

2. Αποτυχία των ελέγχων που βασίζονται στην ταυτότητα (KYC)

Ο δεύτερος λογαριασμός επαληθεύτηκε πλήρως με KYC πριν του επιτραπεί να παίξει τυχερά παιχνίδια. Αυτό σημαίνει:

- Η εταιρεία είχε επιβεβαιώσει την ταυτότητά μου·

- Η εταιρεία είχε υπάρχοντα αρχεία για τον αυτοαποκλεισμό μου·

- Ωστόσο, δεν εφαρμόστηκε κανένας αποτελεσματικός περιορισμός.

Αυτό υποδηλώνει αποτυχία σε:

- Συστήματα ανίχνευσης διπλότυπων λογαριασμών·

- Εργαλεία επιβολής αυτοαποκλεισμού, και

- Διασφαλίσεις για τον υπεύθυνο τζόγο που συνδέονται με την επαλήθευση ταυτότητας.

3. Ρυθμιστική Ευθύνη

Ως αδειοδοτημένος φορέας εκμετάλλευσης βάσει του Tobique, η εταιρεία υποχρεούται να διατηρεί αποτελεσματικά συστήματα για:

- Επιβολή αιτημάτων αυτοαποκλεισμού·

- Αποτροπή εκ νέου πρόσβασης από αποκλεισμένους χρήστες και

- Διασφαλίστε ότι η επαλήθευση ταυτότητας ενεργοποιεί τα κατάλληλα μέτρα ασφαλείας.

Το να επιτρέπεται σε έναν μόνιμα αυτοαποκλεισμένο χρήστη, ο οποίος έχει επαληθευτεί με KYC, να συνεχίσει να παίζει τυχερά παιχνίδια αποτελεί σοβαρή παράβαση συμμόρφωσης βάσει αυτών των υποχρεώσεων.

4. Βλάβη που προκύπτει από την αποτυχία

Ως άμεσο αποτέλεσμα αυτής της αποτυχίας:

- Μπόρεσα να συνεχίσω να παίζω τυχερά παιχνίδια μετά την εφαρμογή μόνιμης αποβολής.

- Γίνονταν δεκτές καταθέσεις και στοιχηματικές δραστηριότητες, και

- Ενεργοποιήθηκε η έκθεση σε ζημίες, η οποία θα έπρεπε να είχε αποτραπεί μέσω των ελέγχων της εταιρείας.

Όταν επικοινώνησα με τη γενική υποστήριξη της εταιρείας σχετικά με αυτήν την παραβίαση, έλαβα μια τυποποιημένη απάντηση, στην οποία αναφερόταν ότι σύμφωνα με τους Όρους και Προϋποθέσεις τους, δεν μου επιτρεπόταν να έχω πολλαπλούς λογαριασμούς και ότι επίσης δεν επέτρεπαν επιστροφές χρημάτων από τυχερά παιχνίδια. Ο Γενικός Κώδικας Πρακτικής της Tobique αναφέρει ότι «Όταν ένας πελάτης είναι σε θέση να παραβιάσει το σύστημα αποκλεισμού και στη συνέχεια εντοπιστεί, η επιστροφή των καταθέσεων εναπόκειται στη διακριτική ευχέρεια των κατόχων άδειας και θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη το ιστορικό του πελάτη. Οι παραβιάσεις του αυτοαποκλεισμού δεν θα πρέπει να ενθαρρύνονται από την αυτόματη επιστροφή καταθέσεων ή την πληρωμή κερδών» (Παράγραφος 19.10). Ωστόσο, ο Γενικός Κώδικας Πρακτικής δεν ορίζει ούτε προσδιορίζει τον όρο «παραβίασε». Επομένως, δεν πιστεύω ότι η παραπάνω ενέργεια πληροί το όριο της «παραβίασης». Αυτό θα υποδήλωνε μια προσπάθεια παράκαμψης των προστατευτικών κιγκλιδωμάτων για τον υπεύθυνο τζόγο που ισχύουν. Ωστόσο, σε αυτήν την περίπτωση, δεν υπήρχαν. Επίσης, δεν έλαβα απάντηση όταν προσπάθησα να υποβάλω καταγγελία μέσω του email καταγγελίας της εταιρείας. Επιπλέον, δεν μου δόθηκε άμεση επιλογή να ορίσω μεγαλύτερη περίοδο αυτοαποκλεισμού μετά τη λήξη της περιόδου υπαναχώρησης και αντ' αυτού έλαβα ένα email «καλωσορίσματος».

5. Μη εμφάνιση της ασπίδας επαλήθευσης Tobique

Αφού πήρα την απόφαση να υποβάλω καταγγελία κατά της εταιρείας για τις παραπάνω ενέργειες, άρχισα να ερευνώ ποιος ήταν ο αδειοδότης. Αφού ανακάλυψα ότι η εταιρεία είχε άδεια από την Tobique, επισκέφτηκα τον ιστότοπο της Tobique για να ανακαλύψω ότι για να υποβάλω καταγγελία, έπρεπε να χρησιμοποιήσω την Ασπίδα Προστασίας Tobique που βρίσκεται στον ιστότοπο της εταιρείας. Μετά από περαιτέρω έρευνα, ανακάλυψα ότι ο ιστότοπος της εταιρείας στην πραγματικότητα δεν διέθετε αυτήν την ασπίδα. Αυτό καθιστά αδύνατη την υποβολή καταγγελιών στις ρυθμιστικές αρχές κατά της εταιρείας για τους χρήστες της και παραβιάζει τους ίδιους τους κανόνες της Tobique.

6. Απαιτούμενη Επίλυση

Δεδομένης της φύσης αυτών των παραβιάσεων, ζητώ:

- Πλήρης αποζημίωση για τις ζημίες που προκλήθηκαν·

- Πλήρης έλεγχος του τρόπου με τον οποίο η επαλήθευση KYC δεν κατάφερε να εντοπίσει την κατάσταση αποκλεισμού μου·

- Γραπτή εξήγηση των λόγων για τους οποίους απέτυχαν οι διασφαλίσεις διπλού λογαριασμού και αυτοαποκλεισμού·

- Γραπτή εξήγηση του γιατί η εταιρεία δεν διαθέτει την Ασπίδα Tobique στον ιστότοπό της, και

- Επιβεβαίωση των διορθωτικών ενεργειών που έχουν ληφθεί.

Αυτή η καταγγελία υποβάλλεται με βάση την καταγεγραμμένη δραστηριότητα του λογαριασμού, τα αρχεία επαλήθευσης KYC και το ιστορικό αυτοαποκλεισμού.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Αγαπητέ/ή swolecanuck,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το Instant Casino.

Με βάση όσα έχετε μοιραστεί, το βασικό σημείο θα είναι να προσδιοριστεί εάν ο αυτοαποκλεισμός εφαρμόστηκε σωστά και τι ακριβώς συνέβη στη συνέχεια.

Για να προχωρήσουμε, θα ήθελα να σας παρακαλέσω να διευκρινίσετε μερικές σημαντικές λεπτομέρειες:

• Πότε ζητήσατε αυτοαποκλεισμό από το καζίνο; Πότε έκλεισε ο λογαριασμός;
• Πότε ανοίξατε ξανά τον λογαριασμό σας;
• Θα μπορούσατε παρακαλώ να μου προωθήσετε το αρχικό αίτημα αυτοαποκλεισμού μαζί με την απάντηση του καζίνο; Η διεύθυνση email μου είναι [email protected] .
• Έχει κλείσει ο λογαριασμός σας ή είναι ακόμα ενεργός;

Η συνεργασία σας στην παροχή αυτών των λεπτομερειών θα μας βοηθήσει να διερευνήσουμε και να εργαστούμε για μια λύση.

Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τζήν

1. Ζήτησα τον αυτοαποκλεισμό του αρχικού μου λογαριασμού στις 29 Απριλίου 2026. Στις 30 Απριλίου, ζήτησα το οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου μετά τη λήξη της 24ωρης περιόδου αναμονής. Στη συνέχεια, μου ζήτησαν να επιχειρήσω ανάληψη ως μέσο «επαλήθευσης ταυτότητας», αντί να κλείσω αμέσως τον λογαριασμό μου κατόπιν αιτήματός μου. Ζήτησα ένα άλλο κλείσιμο λογαριασμού την 1η Μαΐου 2026 και εκείνη τη φορά ο λογαριασμός μου έκλεισε χωρίς περίοδο αναμονής ή περαιτέρω «επαλήθευση ταυτότητας».

2. Δεν άνοιξα ξανά τον λογαριασμό μου, χρησιμοποίησα άλλη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να ανοίξω έναν νέο λογαριασμό με τα ίδια διαπιστευτήρια αναγνώρισης και KYC. Άνοιξα αυτόν τον λογαριασμό στις 6 Μαΐου 2026.

3. Και οι δύο λογαριασμοί είναι πλέον κλειστοί και μη προσβάσιμοι μετά την υποβολή της καταγγελίας μου στο Instant Casino. Αυτή ήταν η μόνη μορφή επιβεβαίωσης από αυτούς σχετικά με την καταγγελία μου.

Γειά σου,

Απλώς ελέγχω για να βεβαιωθώ ότι η υπόθεση εξακολουθεί να διερευνάται.

Ευχαριστώ!

Γεια σας swolecanuck,

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι επειδή ο/η Jean, ο υπεύθυνος για την επίλυση του παραπόνου σας, βρίσκεται σε διακοπές, επεκτείναμε το χρονοδιάγραμμα για 7 επιπλέον ημέρες. Καθώς ο/η Jean έχει πολύ καλή γνώση της κατάστασής σας και διατηρεί απευθείας επικοινωνία με το καζίνο, θεωρούμε ότι η αυτή η επέκταση είναι δικαιολογημένη. Εκτιμούμε ιδιαιτέρως την υπομονή σας και σας διαβεβαιώνουμε ότι ο/η Jean θα επικοινωνήσει μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας και την υπομονή σας.

Με εκτίμηση, Casino Guru

Αγαπητέ/ή σουολκάνουκ,

Σας ευχαριστώ για το email σας.

Θα ήθελα να εξηγήσω τη διαφορά μεταξύ του κλεισίματος ενός λογαριασμού και του αυτοαποκλεισμού:

Το κλείσιμο ενός λογαριασμού είναι απλό και δεν έχει σχεδόν καμία επίπτωση - ο παίκτης μπορεί να ανοίξει ξανά τον λογαριασμό οποιαδήποτε στιγμή και το καζίνο δεν έχει καμία υποχρέωση απέναντι στον παίκτη.

Από την άλλη πλευρά, ο αυτοαποκλεισμός έχει αντίκτυπο. Εάν ένας παίκτης υποβάλει επιτυχώς αίτημα αυτοαποκλεισμού, το καζίνο συμφωνεί να μην ανοίξει ξανά τον λογαριασμό ή μόνο υπό συγκεκριμένες συνθήκες (μετά την περίοδο αναμονής, και αυτό δεν μπορεί να γίνει για παίκτες που είναι εθισμένοι/με πρόβλημα τζόγου).

Με βάση τις διαθέσιμες πληροφορίες, στείλατε ένα email ζητώντας το κλείσιμο του λογαριασμού σας χωρίς να διευκρινίσετε ανησυχίες σχετικά με τον τζόγο ή να ζητήσετε αυτοαποκλεισμό λόγω εθισμού στον τζόγο. Στη συνέχεια, το καζίνο σας ενημέρωσε ότι θα εφαρμοζόταν περίοδος υπαναχώρησης 24 ωρών. Απαντήσατε και επιβεβαιώσατε το κλείσιμο του λογαριασμού, αλλά δεν αναφέρατε ακόμη προβλήματα σχετικά με τον τζόγο ή έστω τη λέξη «αυτοαποκλεισμός». Το καζίνο απάντησε άμεσα και έκλεισε τον λογαριασμό σας την ίδια ημέρα. Συμπερασματικά, επρόκειτο για κλείσιμο λογαριασμού και όχι για αυτοαποκλεισμό.

Δεδομένου αυτού, με λύπη σας ενημερώνω ότι δεν μπορούμε να προχωρήσουμε στην εξέταση του παραπόνου σας, καθώς δεν πληροί τα απαραίτητα κριτήρια για περαιτέρω επίλυση.

Για τους λόγους αυτούς, δεν μπορούμε να υποστηρίξουμε την αξίωση επιστροφής χρημάτων και η καταγγελία σας πρέπει να απορριφθεί ως αδικαιολόγητη.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.

Με εκτίμηση

Τζήν

Ομάδα Casino.Guru