Ritzo Casino - γενική συζήτηση (σελίδα 2)

Yes, I don't really understand it either. I assume you haven't looked at the Terms, as they refer to them there. But in my opinion, it's not very fair either.

Let's see what our team thinks about it and if we can help you. I would be happy if we could.

If you have any updates, please let me know.

Είναι αδιανόητο αυτό που συμβαίνει και πολύ άδικο. Ελπίζω η ομάδα του casino guru να βοηθήσει. Δεν το εχω ξανα ακούσει πουθενά.

I also hope that we will be able to help. Believe me, I feel sad for the players who are having problems. 😕

I hope so too. For now, I'm waiting for a response from Casino Guru, but I'm confident. I hope everything can be resolved for the best. Thank you all for the kind words regarding my case and for the time you are dedicating to it.

You're welcome, we're here to help whenever we can.🙂

Καταγγελία κατά του Ritzo Casino

Για αρκετούς μήνες χρησιμοποιούσα το Ritzo Casino και έκανα καταθέσεις συνολικού ύψους άνω των 1.000€.

Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, το Ritzo δεχόταν κανονικά τις καταθέσεις και τις μεθόδους πληρωμής μου. Ωστόσο, όταν προσπάθησα να κάνω ανάληψη, άρχισαν προβλήματα, με πρόσθετες απαιτήσεις που σχετίζονταν με τα έγγραφά μου, την κατοικία μου και την επαλήθευση της μεθόδου πληρωμής.

Έχω συνεργαστεί με τη διαδικασία επαλήθευσης και έχω στείλει τα έγγραφα και τις αποδείξεις που μου ζητήθηκαν.

Αυτό που με ανησυχεί ιδιαίτερα είναι ότι αυτοί οι έλεγχοι δεν εμπόδισαν την πλατφόρμα να δέχεται τις καταθέσεις μου για μήνες, αλλά όταν προσπάθησα να κάνω ανάληψη χρημάτων, άρχισαν οι δυσκολίες.

Στη συνέχεια, ακύρωσα την ανάληψη και χρησιμοποίησα το διαθέσιμο υπόλοιπο, επομένως δεν ισχυρίζομαι ότι υπάρχει αυτήν τη στιγμή εκκρεμής ανάληψη. Το παράπονό μου αφορά τον τρόπο με τον οποίο η Ritzo χειρίστηκε τη διαδικασία επαλήθευσης και ανάληψης και την έλλειψη διαφάνειας που παρατήρησα κατά τη διάρκεια της διαδικασίας.

Έχω email, στιγμιότυπα οθόνης, αποδείξεις κατάθεσης και επικοινωνίες με την υποστήριξη της Ritzo που μπορούν να αποδείξουν τι συνέβη.

Μετά από αυτή την εμπειρία, έχασα εντελώς την εμπιστοσύνη μου στον Ρίτζο.

Δεν θα καταθέσω ποτέ ξανά ούτε ένα σεντ στο Ritzo, ούτε θα χρησιμοποιήσω ποτέ ξανά αυτήν την πλατφόρμα.

Ζητώ από το Casino Guru να εξετάσει την εμπειρία μου και να αξιολογήσει εάν η διαδικασία που χρησιμοποίησε η Ritzo ήταν κατάλληλη και διαφανής.

Είμαι πρόθυμος να προσκομίσω τα σχετικά αποδεικτικά στοιχεία.

Hello, and thank you for explaining your experience.

I can understand why the situation was frustrating, especially if you were able to deposit and use the casino normally for several months and only encountered additional checks when you wanted to withdraw.

There is one important distinction I'd like to explain, though. The fact that a casino accepts your deposits does not necessarily mean that all requirements for a future withdrawal have already been checked and approved. Depositing is a voluntary transaction initiated by the player, while a withdrawal can trigger additional procedures such as identity verification, residency checks, payment method verification, AML checks, or other requirements imposed by the casino's license and associated regulations. Casinos usually state this in their T&Cs.

This can sometimes feel rather strange from a player's perspective: "If you were happy to take my money, why are you asking me for all these documents now?" I understand that reaction. However, the two processes are not necessarily equivalent, and the fact that a casino accepted previous deposits does not by itself prove that the later verification requirements were inappropriate.

I also noticed that you cancelled the withdrawal and used the remaining balance for further gameplay, so there is currently no unpaid withdrawal for our Complaint Team to investigate or mediate. I think it's fair to mention this to prevent any misunderstandings later. Let's see how the request proceeds, of course.

If you no longer feel comfortable playing there, choosing another operator is of course the safest option. Perhaps you could choose a casino that allows you to complete the KYC process before making your first deposit, although this does not eliminate the possibility of AML procedures or gameplay checks. Both, based on industry standards, happen once the withdrawal request is submitted. You see, casinos do not verify account activities unless there is a need to do so, which is usually only the case when there is something to be withdrawn. I understand this may be new information and I respect your experience.

Αγαπητέ φίλε

Αυτο που καταλαβαίνω απο αυτο που διαβάζω απο το κείμενο σου ειναι οτι έχεις σοβαρό πρόβλημα εθισμού με τον τζόγο.

Οταν ένας παίχτης δεν εχει υπομονή και ακυρώνει την ανάληψη εχει πρόβλημα εθισμού.

Θα σε συμβούλευα να σταματήσεις για κάποιο διάστημα η και για πάντα.

Γεια σου Ράντκα,

Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας. Θα ήθελα να διευκρινίσω ορισμένα σημεία, επειδή πιστεύω ότι η εξήγησή σας δεν αντιμετωπίζει τα συγκεκριμένα ζητήματα στην περίπτωσή μου.

Καταρχάς, βρήκα τη φράση «Καταλαβαίνω ότι αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι καινούργιες για εσάς και σέβομαι την εμπειρία σας» ιδιαίτερα ατυχή και προσβλητική. Το παράπονό μου δεν οφείλεται σε έλλειψη γνώσης σχετικά με τις διαδικασίες KYC. Κατανοώ ότι ένας χειριστής μπορεί να επαληθεύσει την ταυτότητα, την κατοικία, τις μεθόδους πληρωμής ή να εκτελέσει ελέγχους AML πριν από μια ανάληψη.

Αυτό που αμφισβητώ είναι ο τρόπος με τον οποίο διαχειριζόταν ο λογαριασμός μου τους προηγούμενους μήνες και ποια όρια και προθεσμίες ίσχυαν όσο δεν είχε ολοκληρωθεί η επαλήθευση των εγγράφων μου.

Σύμφωνα με τους ισπανικούς κανονισμούς, υπάρχει ειδική διάταξη για τους ταυτοποιημένους χρήστες των οποίων εκκρεμεί η επαλήθευση εγγράφων, με συνολικό όριο 150 € για καταθέσεις και καμία δυνατότητα ανάληψης μέχρι την ολοκλήρωση της εν λόγω επαλήθευσης.

Για μήνες, το Ritzo μου επέτρεπε να κάνω καταθέσεις και να παίζω κανονικά, πραγματοποιώντας καταθέσεις πολύ άνω των 150€. Ωστόσο, όταν ζήτησα ανάληψη 500€, έπρεπε να ολοκληρώσω την επαλήθευση μέσω του Sumsub.

Η ανάληψη ζητήθηκε στις 6 Αυγούστου και παρέμεινε σε εκκρεμότητα για 7 ημέρες, μέχρι που την ακύρωσα στις 13 Αυγούστου. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, προσπάθησα να ολοκληρώσω την επαλήθευση και υπέβαλα όλα τα έγγραφα που είχα στη διάθεσή μου για να αποδείξω την ταυτότητά μου, την κατοικία μου και τα μέσα πληρωμής μου.

Θέλω να είμαι διαφανής: Ακύρωσα την ανάληψη και συνέχισα να παίζω. Έφτασα σε ένα υπόλοιπο περίπου 1.200€ και έβαλα στοιχήματα έως και 10€ μέχρι να εξαντληθεί. Δεν ισχυρίζομαι ότι υπάρχει αυτήν τη στιγμή εκκρεμής ανάληψη 500€. Το παράπονό μου αφορά κυρίως τον τρόπο διαχείρισης του λογαριασμού μου πριν από την ακύρωση.

Επομένως, θα εκτιμούσα ιδιαίτερα αν το Casino Guru μπορούσε να δώσει μια συγκεκριμένη απάντηση:

• Ποια ήταν η κατάσταση επαλήθευσης του λογαριασμού μου κατά τη διάρκεια αυτών των μηνών;

• Εκκρεμούσε η επαλήθευση εγγράφων για τον λογαριασμό μου;

• Αν ναι, γιατί ο Ritzo επέτρεπε καταθέσεις και παιχνίδι πάνω από €150;

• Εάν αυτό το όριο δεν ίσχυε, ποιο καθεστώς και όριο ίσχυαν για τον λογαριασμό μου;

• Για πόσο καιρό θα μπορούσε ο Ritzo να διατηρήσει τον λογαριασμό σε λειτουργία χωρίς να ολοκληρώσει την επαλήθευση;

• Ποιος συγκεκριμένος κανόνας δικαιολόγησε αυτήν την κατάσταση;

Και μια ιδιαίτερα σημαντική ερώτηση: εάν η Ritzo τελικά αποφασίσει ότι ο λογαριασμός μου δεν μπορεί να επαληθευτεί και επομένως δεν μπορώ να κάνω ανάληψη, τι συμβαίνει με τις καταθέσεις που έχω ήδη κάνει και τα κεφάλαια που έχουν κατατεθεί πριν από αυτήν την απόφαση; Υπάρχει κάποια υποχρέωση επιστροφής τους εν όλω ή εν μέρει;

Θεωρώ επίσης σημαντικό να κάνω διάκριση μεταξύ μιας «κοινής πρακτικής στον κλάδο» και αυτού που ήταν νομικά εφαρμοστέο στη συγκεκριμένη περίπτωσή μου.

Δεν αμφισβητώ το δικαίωμα του Ritzo να επαληθεύσει την ταυτότητά μου. Αμφισβητώ γιατί οι καταθέσεις και το παιχνίδι επιτρέπονταν για μήνες χωρίς να ολοκληρωθεί η επαλήθευση και θέλω να μάθω ποιες είναι οι συνέπειες εάν τελικά αυτή η επαλήθευση δεν μπορεί να ολοκληρωθεί.

Θα εκτιμούσα μια απάντηση βάσει των συγκεκριμένων κανονισμών που ισχύουν για τον λογαριασμό μου, όχι απλώς μια γενική εξήγηση των διαδικασιών KYC.

Σας ευχαριστώ.

Γεια σου thanostt89,

Σέβομαι τη γνώμη σου, αλλά πιστεύω ότι το συμπέρασμά σου ότι έχω «σοβαρό πρόβλημα εθισμού στον τζόγο» δεν δικαιολογείται από αυτό που συνέβη.

Για να διευκρινίσω το πλαίσιο: Δεν ακύρωσα την ανάληψη απλώς από ανυπομονησία. Μετά από αρκετές ημέρες προσπαθειών ανάληψης 500€, αποστολής εγγράφων για την ολοκλήρωση της επαλήθευσης και αντιμετώπισης νέων απαιτήσεων, άρχισα να σκέφτομαι ότι μπορεί να ήμουν θύμα απάτης και ότι πιθανότατα δεν θα μπορούσα να ανακτήσω αυτά τα χρήματα.

Θύμωσα και αντέδρασα με τρόπο που ομολογώ ότι δεν ήταν ο καλύτερος: Ακύρωσα την ανάληψη και άρχισα να κάνω υψηλότερα στοιχήματα, φτάνοντας τελικά σε ένα υπόλοιπο περίπου 1.200€ και τοποθετώντας στοιχήματα έως και 10€, μέχρι που τελικά έχασα το υπόλοιπο.

Δεν δικαιολογώ αυτήν την απόφαση ούτε λέω ότι ήταν σωστή. Απλώς εξηγώ γιατί συνέβη. Επίσης, δεν κρύβω το γεγονός ότι προς το παρόν δεν υπάρχει καμία εκκρεμής ανάληψη 500€.

Αυτό που θεωρώ άδικο είναι η χρήση αυτής της μίας συγκεκριμένης αντίδρασης για να ισχυριστώ ότι έχω «σοβαρό πρόβλημα εθισμού στον τζόγο». Δεν γνωρίζετε την προσωπική μου κατάσταση, τη συνήθη συμπεριφορά μου ή τις πλήρεις συνθήκες που οδήγησαν σε αυτήν την απόφαση, επομένως δεν νομίζω ότι είναι σωστό να κάνω μια τέτοια δήλωση.

Το παράπονό μου αφορά ένα διαφορετικό και απολύτως συγκεκριμένο ζήτημα: πώς η Ritzo μπόρεσε να μου επιτρέψει να κάνω καταθέσεις και να παίζω για μήνες και στη συνέχεια να απαιτώ επαλήθευση για να κάνω ανάληψη, ποια ήταν τα όρια και οι προθεσμίες που ίσχυαν για τον λογαριασμό μου και τι συμβαίνει με τις καταθέσεις που πραγματοποιούνται εάν ο λογαριασμός δεν μπορεί τελικά να επαληθευτεί.

Μπορεί να συμφωνείτε ή να διαφωνείτε με τις αποφάσεις μου, αλλά νομίζω ότι είναι σημαντικό να κάνουμε τη διάκριση μεταξύ μιας κακής απόφασης που λαμβάνεται σε μια στιγμή θυμού και της δήλωσης ότι ένα άτομο έχει εθισμό στον τζόγο.

Όλα τα καλύτερα.

Hi, in my opinion, we have to narrow a few points here. I hope this is not going to offend you by any means: we are not Spanish regulators, and the casino is not licensed in Spain. So, even though I understand there may be some expectation, this area is an entirely different field. Please consider this an honest answer to your questions.

https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints 👈

The majority of questions you mentioned in your last post should be answered by the casino or its licensor, I'm afraid. Neither I nor my colleagues are in a position to answer those; complaints are not designed to answer hypothetical questions or matters related to deliberately lost money. That's actually why I wanted to help you understand what we can and cannot offer to you. Simply put, once a player loses the money, we cannot get involved. I'm sorry, but this needs to be said.

Our complaint resolution center resolves complaints according to specific terms that your guides clearly describe. Therese explicitly explained what kind of situation we avoid investigating, because we cannot retroactively review all associated casino procedures, unlike the casino regulator, for example. We also have nothing in common with legal bases; instead, we apply a practical approach explained here: https://casino.guru/guide/fair-gambling 👈

Offshore casinos normally allow players to deposit and play without any need for verification, since it is all deliberate action. In contrast, most casinos only verify players when they need to, which happens when a withdrawal request is made. If the casino is preventing you from completing the KYC and withdrawing, we can step in and try to mediate, but not afterwards, when the money is lost.

I understand you may have concerns about what I mentioned, so I will leave the rest to the mediators. My role here, among others, is to help users understand the way our teams work to prevent innacurate expectations.

I am in no way saying that the experience you described was good or backing up the casino; I'm solely focusing on our possible role at this moment.

Ritzo Casino voided over €250 bonus round winnings, won using a €50 insurance bonus that i had been chasing for weeks to get.

I have deposited several thousand euros and had 1 prior withdrawal

i am still waiting on a reason. This is my steps

And if you tell me the winnings were not credited because I didn’t complete the bonus round immediately then I will be very disappointed. 

1. I got the usual interruption asking me to verify. 

2. I remembered I had other bonuses active. There was 1 free spin left on a game. So I went to that game, completed the Free Spins to ensure that any winning play through for those free spins was logged against my account so to ensure I followed your terms and conditions. 

3. I returned to complete the Big Bass Football Bonanza knowing that the outcome of the bonus round was not a factor in any play through calculation whatsoever. It was a fixed play through of 25 x €50

I did everything possible to play fair actually making a decision that was in your favour not mine. 

Hello, and thank you for sharing your situation on the forum. I do not work for the casino so my response is solely based on what you just described.

My best guess is that the casino detected some bonus breach related to perhaps a bonus game feature or maybe something similar to what we call phoned rounds. However, I'm not currently entirely sure about that.

Do I assume correctly that the decision has been made and you're seeking a way to let this issue be investigated by a neutral mediator? Because if so, I can help with that at least.

I’m still waiting on an answer from them. I was just reaching out for what other people thought. I will be closing my account if they are not going to honor the win

Okay, hopefully the situation will work out in your favor; if not, you have another option, but it is entirely up to you.

Hoping for the best! 😉

No surprise. They simply quoted the "delayed bonus" rule without any manual review.

My response to

ritzo.com

ritzo5.com

ritzo17.com

https://t.me/RitzoCasinoOfficial

@ritzo.official

Hello,

Thank you for your response.

I do not agree that the bonus-delay rule fairly applies to my case.

Your terms state that players may have only one active bonus. However, your system allowed two bonuses to be active on my account at the same time. That situation should not have been possible and was created by a platform/control failure, not by any deliberate action intended to exploit the bonus system.

The interruption to play was also not voluntary. The session was interrupted by a verification/login popup during active play. I did not intentionally delay any free spins or bonus feature for later use, nor did I attempt to preserve bonus value until wagering requirements had ended.

Your logs should also be able to confirm that I did not gain any unfair advantage from the interruption. In fact, if the Big Bass Boxing bonus round had completed without interruption, I would have been in a better position than I was after the forced session break.

I also attempted to contact Live Chat at the time but was unable to get assistance. I then acted in good faith to ensure outstanding game activity was completed and properly recorded against the account.

If you maintain that confiscation was justified, please provide:

1. the specific timeline of events you rely on,

2. how you concluded the delay was intentional rather than caused by forced verification,

3. how your system allowed two active bonuses simultaneously despite your terms stating only one can be active, and

4. how you determined that I obtained an unfair benefit.

Given the facts, this appears to be a system-generated issue combined with an involuntary interruption, not intentional bonus abuse. I therefore ask that this decision be reviewed manually and that the confiscated funds be reinstated.

Kind regards, 

I understand your perspective; it indeed looks like a combination of several factors with probably automated system actions involved. Though I cannot say how the casino has viewed the matter, still, your response makes sense to me.

I won't bother you further, but perhaps the complaint would be worth it. Such an occasion may eventually help the mediator see a systematic problem in a specific user case and I cannot imagine a better opportunity to demonstrate that to the casino. I'm just trying to say that I cannot promise the outcome but if there is a reasonable chance to give it a deeper look, the mediators will do that.