ZenCasino

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Υποβάλλω την παρούσα καταγγελία κατά του ZenCasino (zencasino.com), το οποίο διαχειρίζεται η Metaface Ltd., σχετικά με την άρνηση ανάληψης 100.000 € από νόμιμα κερδισμένα κεφάλαια και σοβαρές παραβιάσεις των υποχρεώσεων υπεύθυνου τζόγου και δίκαιου παιχνιδιού.

ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΕΝ ΣΥΝΤΟΜΙΑ

Άνοιξα έναν λογαριασμό στο ZenCasino και κέρδισα 100.000€ μέσω κανονικού, νόμιμου παιχνιδιού. Όλες οι καταθέσεις έγιναν με πραγματικά χρήματα. Δεν υπήρχε κανένα μπόνους. Όταν ζήτησα ανάληψη των κερδών μου, το ZenCasino μπλόκαρε οριστικά τον λογαριασμό μου και κήρυξε τα κέρδη μου άκυρα, επικαλούμενο μια εσωτερική πολιτική ομάδας (Άρθρο 4.2 των Όρων και Προϋποθέσεων τους).

ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΣ ΧΡΟΝΟΛΟΓΙΟ

1. Σε προηγούμενη ημερομηνία, έκλεισα οικειοθελώς τον λογαριασμό μου στη ZenBetting, μια αδελφή μάρκα στον ίδιο όμιλο (Metaface), λόγω προσωπικών ανησυχιών για τον έλεγχο των τυχερών παιχνιδιών. Αυτή ήταν μια προσωπική, οικειοθελής απόφαση — όχι ένας επίσημα καταχωρημένος αυτοαποκλεισμός, ούτε μια νομικά δεσμευτική απαγόρευση μεταξύ εμπορικών σημάτων και δεν μου κοινοποιήθηκε ως τέτοια.

2. Στη συνέχεια, εγγράφηκα στο ZenCasino. Η εγγραφή μου έγινε δεκτή, η ταυτότητά μου επαληθεύτηκε μέσω KYC και ο λογαριασμός μου ενεργοποιήθηκε πλήρως από το καζίνο. Σε κανένα σημείο κατά την εγγραφή ή το KYC δεν ενημερώθηκα ότι το προηγούμενο κλείσιμο του ZenBetting θα επηρέαζε τον λογαριασμό μου στο ZenCasino ή ότι ίσχυε για εμένα οποιοσδήποτε περιορισμός μεταξύ εμπορικών σημάτων.

3. Κατέθεσα πραγματικά χρήματα και έπαιξα νόμιμα. Συγκέντρωσα κέρδη 100.000 €.

4. Όταν ζήτησα ανάληψη των κερδών μου, το ZenCasino μπλόκαρε τον λογαριασμό μου μόνιμα και αρνήθηκε να καταβάλει τα 100.000 €, δηλώνοντας ότι αυτή ήταν η «τελική τους θέση».

5. Στη συνέχεια, το ZenCasino μου επέστρεψε τις αρχικές μου καταθέσεις — κάτι που επιβεβαιώνει έμμεσα ότι το παιχνίδι μου ήταν έγκυρο και νόμιμο. Παρά ταύτα, συνεχίζουν να παρακρατούν τα κέρδη των 100.000 €.

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΤΟΥ ΚΑΖΙΝΟ ΚΑΙ ΓΙΑΤΙ ΕΙΝΑΙ ΕΛΑΤΤΩΜΑ

Η ZenCasino ισχυρίζεται ότι η Παράγραφος 4.2 των Όρων και Προϋποθέσεων επεκτείνει τα μέτρα υπεύθυνου τζόγου σε όλες τις μάρκες του ομίλου της και ότι η εγγραφή μου στη ZenCasino παραβίασε, ως εκ τούτου, τους παρόντες όρους.

Ωστόσο:

• Δεν υπήρχε επίσημος, νομικά καταγεγραμμένος αυτοαποκλεισμός. Το κλείσιμο του ZenBetting ήταν ένα εθελοντικό κλείσιμο λογαριασμού και όχι μια πιστοποιημένη απαγόρευση τζόγου.

• Η ρήτρα 4.2 και οποιοσδήποτε περιορισμός μεταξύ εμπορικών σημάτων δεν μου κοινοποιήθηκαν ποτέ κατά την εγγραφή ή κατά την επαλήθευση KYC.

• Το ZenCasino αποδέχτηκε την εγγραφή μου, ολοκλήρωσε την εντολή KYC μου και αποδέχτηκε τις καταθέσεις μου — δεν μπορεί να επικαλεστεί αναδρομικά μια ρήτρα που δεν εφάρμοσε ποτέ κατά την εγγραφή.

• Η επιστροφή των καταθέσεών μου επιβεβαιώνει ότι το παιχνίδι μου ήταν νόμιμο. Εάν η εγγραφή λογαριασμού ήταν όντως άκυρη, η επιστροφή μόνο των καταθέσεων με παράβλεψη των κερδών αποτελεί επιλεκτική και άδικη εφαρμογή των δικών τους όρων.

• Επιτρέποντάς μου να εγγραφώ και να παίξω παρά το γεγονός ότι φέρεται να γνώριζε το προηγούμενο κλείσιμο της ZenBetting, το ZenCasino παραβίασε τις δικές του υποχρεώσεις περί υπεύθυνου τζόγου — δεν μπορεί πλέον να χρησιμοποιήσει την ίδια παράλειψη για να μου αρνηθεί νόμιμα κέρδη.

ΔΙΑΘΕΣΙΜΑ ΑΠΟΔΕΙΞΗ

1. Email κλεισίματος λογαριασμού ZenBetting

2. Εγγραφή στο ZenCasino και επιβεβαίωση KYC

3. Στιγμιότυπα οθόνης με υπόλοιπο €100.000 στον λογαριασμό ZenCasino

4. Επίσημο email απάντησης του ZenCasino (τελική απόφαση, παραπομπή στην παράγραφο 4.2)

5. Λήψη απόδειξης επιστροφής προκαταβολής

6. Πλήρης αλληλογραφία μέσω email με την υποστήριξη του ZenCasino

ΤΟ ΑΙΤΗΜΑ ΜΟΥ

Με σεβασμό, ζητώ από αυτή την πλατφόρμα να επικοινωνήσει με την ZenCasino / Metaface Ltd. εκ μέρους μου και να απαιτήσει:

1. Πλήρης καταβολή των νόμιμα κερδισμένων €100.000 που έχω κερδίσει

2. Μια επίσημη γραπτή εξήγηση για το γιατί η Ρήτρα 4.2 είναι νομικά δεσμευτική και εκτελεστή, δεδομένου ότι δεν γνωστοποιήθηκε ποτέ κατά τη στιγμή της εγγραφής ή της KYC

Εάν το ZenCasino αρνηθεί να συνεργαστεί ή να συνεργαστεί, ζητώ να καταγραφεί δημόσια αυτό σε αυτήν την πλατφόρμα.

Σημείωση: ΔΕΝ πρόκειται για διαφωνία σχετικά με μπόνους. Όλα τα κατατεθειμένα κεφάλαια ήταν πραγματικά χρήματα. Είμαι κάτοικος Κύπρου και είμαι έτοιμος να προσκομίσω όλα τα δικαιολογητικά κατόπιν αιτήματος.

I am filing this complaint against ZenCasino (zencasino.com), operated by Metaface Ltd., regarding the refused withdrawal of €100,000 in legitimately won funds and serious violations of responsible gambling and fair play obligations.

THE PROBLEM IN BRIEF

I opened an account at ZenCasino and won €100,000 through regular, legitimate gameplay. All deposits were made with real money. There was no bonus involved. When I requested withdrawal of my winnings, ZenCasino permanently blocked my account and declared my winnings void, citing an internal group policy (Clause 4.2 of their Terms and Conditions).

DETAILED TIMELINE

1. At an earlier date, I voluntarily closed my account at ZenBetting, a sister brand under the same group (Metaface), due to personal gambling control concerns. This was a personal, voluntary decision — not a formally registered self-exclusion, not a legally binding cross-brand ban, and not communicated to me as such.

2. I subsequently registered at ZenCasino. My registration was accepted, my identity was verified through KYC, and my account was fully activated by the casino. At no point during registration or KYC was I informed that my prior ZenBetting closure would affect my ZenCasino account or that any cross-brand restriction applied to me.

3. I deposited real money and played legitimately. I accumulated winnings of €100,000.

4. When I requested a withdrawal of my winnings, ZenCasino blocked my account permanently and refused to pay out the €100,000, stating this was their "final position."

5. ZenCasino subsequently refunded my original deposits — which implicitly confirms that my gameplay was valid and legitimate. Despite this, they continue to withhold the €100,000 in winnings.

THE CASINO’S ARGUMENT AND WHY IT IS FLAWED

ZenCasino claims that Clause 4.2 of their Terms and Conditions extends responsible gambling measures across all brands in their group, and that my registration at ZenCasino therefore violated these terms.

However:

• There was no formal, legally registered self-exclusion in place. The ZenBetting closure was a voluntary account closure, not a certified gambling ban.

• Clause 4.2 and any cross-brand restriction was never communicated to me at the time of registration or during KYC verification.

• ZenCasino accepted my registration, completed my KYC, and accepted my deposits — they cannot retroactively invoke a clause they never enforced at the point of registration.

• The refund of my deposits confirms that my gameplay was legitimate. If the account registration was truly invalid, refunding only deposits while withholding winnings is selective and unfair enforcement of their own terms.

• By allowing me to register and play despite allegedly having knowledge of my prior ZenBetting closure, ZenCasino violated its own responsible gambling obligations — it cannot now use that same failure to deny me legitimate winnings.

EVIDENCE AVAILABLE

1. ZenBetting account closure email

2. ZenCasino registration and KYC confirmation

3. Screenshots of €100,000 balance in ZenCasino account

4. ZenCasino official response email (final decision, Clause 4.2 cited)

5. Proof of deposit refund received

6. Full email correspondence with ZenCasino support

MY REQUEST

I respectfully request that this platform contacts ZenCasino / Metaface Ltd. on my behalf and demands:

1. Full payment of my legitimately won €100,000 in winnings

2. A formal written explanation of why Clause 4.2 is legally binding and enforceable, given that it was never communicated at the time of registration or KYC

If ZenCasino refuses to engage or cooperate, I request that this be documented publicly on this platform.

Note: This is NOT a bonus dispute. All funds deposited were real money. I am a resident of Cyprus and am prepared to provide all documentation upon request.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το Zencasino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να κατανοήσω καλύτερα την κατάσταση.

Είναι ακριβής η αξιολόγηση που δεν έχετε ολοκληρώσει την επαλήθευση στο καζίνο τη στιγμή της νίκης σας; Ήταν το προφίλ του παίκτη σας συμπληρωμένο με ακριβείς πληροφορίες εκείνη τη στιγμή;
Σας έχει ήδη επιστρέψει το καζίνο το πλήρες ποσό των καταθέσεών σας;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Αυτόματη μετάφραση:

Συνημμένο με ευαίσθητο περιεχόμενο

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Συνημμένο με ευαίσθητο περιεχόμενο

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Γεια σου Τόμας,

Σας ευχαριστώ πολύ για την άμεση ανταπόκρισή σας και την υποστήριξή σας σε αυτό το θέμα.

Θα απαντήσω με χαρά στις ερωτήσεις σας:

Σχετικά με το ζήτημα της επαλήθευσης λογαριασμού (KYC):

Ναι, το προφίλ παίκτη μου ήταν πλήρες και ακριβές από την αρχή. Εγγράφηκα στο ZenCasino χρησιμοποιώντας τα πραγματικά, σωστά στοιχεία μου – συμπεριλαμβανομένης της ίδιας διεύθυνσης email που χρησιμοποιούσα προηγουμένως με το ZenBetting. Χρησιμοποίησα επίσης την ίδια μέθοδο πληρωμής (πιστωτική κάρτα) όπως και με την αδελφή εταιρεία.

Αυτό σημαίνει ότι το ZenCasino είχε ήδη όλες τις πληροφορίες κατά τη στιγμή της εγγραφής για να εντοπίσει μια πιθανή σύνδεση με τον προηγούμενο λογαριασμό μου στο ZenBetting. Παρά ταύτα, η εγγραφή μου έγινε δεκτή, οι καταθέσεις μου διεκπεραιώθηκαν και μπόρεσα να παίξω χωρίς προβλήματα. Ο λογαριασμός μου μπλοκαρίστηκε μόνο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επαλήθευσης KYC – η οποία ενεργοποιήθηκε από την ανάληψή μου.

Αυτό δείχνει ξεκάθαρα ότι το ZenCasino μπορούσε και έπρεπε να είχε αναγνωρίσει τη σύνδεση μεταξύ των λογαριασμών – το αργότερο, το καζίνο θα έπρεπε να είχε αντιδράσει κατά την εγγραφή ή την πρώτη κατάθεση, όχι μόνο όταν υποβλήθηκε το αίτημα ανάληψης.

Σχετικά με το θέμα της επιστροφής των καταθέσεων:

Ναι, το ZenCasino μου επέστρεψε το πλήρες ποσό των αρχικών μου καταθέσεων. Θεωρώ αυτήν την έμμεση επιβεβαίωση ότι η συμπεριφορά μου ως προς τον τζόγο ήταν γενικά αναγνωρισμένη ως νόμιμη. Ταυτόχρονα, το καζίνο συνεχίζει να παρακρατεί τα νόμιμα αποκτηθέντα κέρδη μου ύψους 100.000 € - γεγονός που αντιπροσωπεύει μια ασυνεπή και επιλεκτική εφαρμογή των δικών του όρων και προϋποθέσεων.

Η παράγραφος 4.2, στην οποία αναφέρεται το ZenCasino, δεν μου κοινοποιήθηκε ενεργά ούτε κατά την εγγραφή ούτε σε μεταγενέστερη στιγμή – παρόλο που το καζίνο θα μπορούσε να αναγνωρίσει τη σύνδεση ανά πάσα στιγμή μέσω της διεύθυνσης email και της μεθόδου πληρωμής μου και να με ενημερώσει σχετικά ή να απορρίψει την εγγραφή μου.

Επισυνάπτεται στιγμιότυπο οθόνης με την επιστροφή των καταβληθέντων εισφορών.

Σας ευχαριστώ πολύ για την προσπάθειά σας και είμαι διαθέσιμος για περαιτέρω ερωτήσεις ανά πάσα στιγμή.

Με εκτίμηση,

Hello Tomas,

Thank you very much for your prompt response and your support in this matter.

I will gladly answer your questions:

Regarding the issue of account verification (KYC):

Yes, my player profile was complete and accurate from the start. I registered with ZenCasino using my real, correct information – including the same email address I previously used with ZenBetting. I also used the same payment method (credit card) as with the sister brand.

This means that ZenCasino already had all the information at the time of registration to detect a possible connection to my previous ZenBetting account. Despite this, my registration was accepted, my deposits were processed, and I was able to play without any problems. My account was only blocked during the KYC verification process – triggered by my withdrawal.

This clearly shows that ZenCasino could and should have recognized the connection between the accounts – at the very latest, the casino should have reacted during registration or the first deposit, not just when the withdrawal request was made.

Regarding the issue of deposit refunds:

Yes, ZenCasino refunded me the full amount of my original deposits. I consider this implicit confirmation that my gambling behavior was generally recognized as legitimate. At the same time, the casino continues to withhold my legally obtained winnings of €100,000 – which represents an inconsistent and selective application of its own terms and conditions.

Clause 4.2, which ZenCasino refers to, was not actively communicated to me either during registration or at any later time – even though the casino could have recognized the connection at any time through my email address and payment method and informed me accordingly or rejected my registration.

Attached is a screenshot of the refund of the paid contributions.

Thank you very much for your efforts and I am available for further questions at any time.

Best regards,

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

Zur Frage der Kontoverifizierung (KYC):

Ja, mein Spielerprofil war von Anfang an vollständig und korrekt ausgefüllt. Ich habe mich bei ZenCasino mit meinen echten, korrekten Daten registriert – darunter dieselbe E-Mail-Adresse, die ich zuvor auch bei ZenBetting verwendet hatte. Ebenso habe ich dieselbe Zahlungsmethode (Kreditkarte) genutzt wie bei der Schwestermarke.

Das bedeutet: ZenCasino hatte bereits bei der Registrierung alle Informationen vorliegen, um eine mögliche Verbindung zu meinem früheren ZenBetting-Konto zu erkennen. Trotzdem wurde meine Registrierung akzeptiert, meine Einzahlungen wurden entgegengenommen und ich konnte problemlos spielen. Erst im Rahmen der KYC-Verifizierung – ausgelöst durch meine Auszahlung – wurde mein Konto gesperrt.

Dies zeigt deutlich, dass ZenCasino die Verbindung zwischen den Konten hätte erkennen können und müssen – spätestens jedoch hätte das Casino bereits bei der Registrierung oder bei der ersten Einzahlung reagieren müssen, nicht erst beim Auszahlungsantrag.

Zur Frage der Einzahlungsrückerstattung:

Ja, ZenCasino hat mir den vollen Betrag meiner ursprünglichen Einzahlungen zurückerstattet. Dies betrachte ich als implizite Bestätigung, dass mein Spielverhalten grundsätzlich als legitim anerkannt wurde. Gleichzeitig hält das Casino meinen rechtmäßig erzielten Gewinn von 100.000 € weiterhin ein – was eine inkonsistente und selektive Anwendung der eigenen Geschäftsbedingungen darstellt.

Klausel 4.2, auf die sich ZenCasino beruft, wurde mir weder bei der Registrierung noch zu einem späteren Zeitpunkt aktiv kommuniziert – obwohl das Casino durch meine E-Mail-Adresse und Zahlungsmethode jederzeit die Möglichkeit gehabt hätte, die Verbindung zu erkennen und mich entsprechend zu informieren oder meine Registrierung abzulehnen.

Anbei auch ein Screenshot von der Rückerstattung der Eingezahlten Beiträge.

Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Bemühungen und stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Ευχαριστώ για την υπομονή σας.

Παρακαλούμε να μας δώσετε λίγο περισσότερο χρόνο για να συζητήσουμε το θέμα εσωτερικά.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Θα μπορούσατε να μοιραστείτε την επιβεβαίωση που λάβατε από την Zenbetting σχετικά με το μπλοκάρισμα/αυτοαποκλεισμό του λογαριασμού σας ή οποιαδήποτε σχετική επικοινωνία;

Θα μπορούσατε να προσδιορίσετε το χρονοδιάγραμμα των γεγονότων με περισσότερες λεπτομέρειες; Πότε έκλεισε ο λογαριασμός σας στο Zenbetting;

Πότε καταχωρήσατε τον λογαριασμό σας στο Zen Casino;

Αναμένω με ανυπομονησία την απάντησή σας και τη συνεργασία σας.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Καλημέρα Τόμας,

Σας ευχαριστώ πολύ για τα σχόλιά σας και την υποστήριξή σας σε αυτό το θέμα.

Θα χαρώ να απαντήσω στις ερωτήσεις σας όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένα:

Σχετικά με την αναστολή λογαριασμού στο ZenBetting:

Το κλείσιμο του λογαριασμού στο ZenBetting ξεκίνησε αποκλειστικά μέσω της ζωντανής συνομιλίας υποστήριξης του καζίνο. Δεν έλαβα καμία γραπτή επιβεβαίωση μέσω email και ως εκ τούτου δεν έχω τεκμηριωμένη απόδειξη του κλεισίματος. Είχα ζητήσει ενεργά από το καζίνο να κλείσει τον λογαριασμό μου επειδή είχα παρατηρήσει σημάδια προβληματικής συμπεριφοράς στον τζόγο και ζήτησα αυτοαποκλεισμό.

Χρονολόγιο:

• 14 Μαΐου 2026 – Εγγραφή στο ZenBetting

• Περίπου 21 Μαΐου 2026 – Αυτοαποκλεισμός από το ZenBetting λόγω προβληματικής συμπεριφοράς στον τζόγο

• 07.06.2026 – Εγγραφή στο ZenCasino (αδελφό καζίνο του ίδιου φορέα, Metaface Ltd.)

• 8 Ιουνίου 2026 – Κέρδισε 100.000€ στο ZenCasino

• 08.06.2026 – Ζήτησα εθελοντικό διάλειμμα 7 ημερών από τα τυχερά παιχνίδια στο ZenCasino για να παίζω τυχερά παιχνίδια με υπευθυνότητα

• Κατά τη διάρκεια αυτού του διαλείμματος από τα παιχνίδια – το ZenCasino μπλόκαρε οριστικά τον λογαριασμό μου και αρνήθηκε να καταβάλει τα κέρδη μου ύψους 100.000 €.

Σημαντική σημείωση:

Παρόλο που το ZenCasino και το ZenBetting ανήκουν στον ίδιο πάροχο (Metaface Ltd.), εγγράφηκα εύκολα στο ZenCasino χωρίς καμία αναφορά στον υπάρχοντα αυτοαποκλεισμό μου από την αδελφή μάρκα. Ο πάροχος θα ήταν υποχρεωμένος να σεβαστεί αυτόν τον αυτοαποκλεισμό σε ολόκληρο τον όμιλο και να αρνηθεί την εγγραφή μου στο ZenCasino. Αντ' αυτού, με δέχτηκαν ως νέο πελάτη, μου επετράπη να παίξω και να κερδίσω—μόνο για να αποκλειστώ μόνιμα και να στερηθώ τα νόμιμα κέρδη μου κατά τη διάρκεια μιας εθελοντικής διακοπής που είχα ζητήσει.

Η εσωτερική πολιτική cross-brand που επικαλείται τώρα το ZenCasino δεν μου κοινοποιήθηκε ποτέ κατά την εγγραφή. Η διαδικασία KYC ξεκίνησε μόνο μετά τα κέρδη μου και χρησιμοποιήθηκε ως εργαλείο για τον αποκλεισμό του λογαριασμού μου — όχι για την προστασία του παίκτη.

Είμαι διαθέσιμος/η για περαιτέρω ερωτήσεις ανά πάσα στιγμή και είμαι έτοιμος/η να υποβάλω όλα τα διαθέσιμα έγγραφα κατόπιν αιτήματος.

Με εκτίμηση

Good day Tomas,

Thank you very much for your feedback and your support in this matter.

I will gladly answer your questions as precisely as possible:

Regarding the account suspension at ZenBetting:

The account closure at ZenBetting was initiated solely through the casino's live support chat. I did not receive any written confirmation via email and therefore have no documented proof of the closure. I had actively requested the casino to close my account because I had noticed signs of problematic gambling behavior and requested self-exclusion.

Timeline:

• May 14, 2026 – Registration with ZenBetting

• Approx. May 21, 2026 – Self-initiated self-exclusion at ZenBetting due to problematic gambling behavior

• 07.06.2026 – Registration at ZenCasino (sister casino of the same operator, Metaface Ltd.)

• June 8, 2026 – Winning €100,000 at ZenCasino

• 08.06.2026 – Requested a voluntary 7-day gaming break at ZenCasino to gamble responsibly

• During this break from gaming – ZenCasino permanently blocked my account and refused to pay out my winnings of €100,000.

Important note:

Although ZenCasino and ZenBetting belong to the same operator (Metaface Ltd.), I was easily registered at ZenCasino without any mention of my existing self-exclusion with the sister brand. The operator would have been obligated to respect this self-exclusion across the entire group and refuse my registration at ZenCasino. Instead, I was accepted as a new customer, allowed to play and win—only to be permanently banned and deprived of my legitimate winnings during a voluntary break I had requested.

The internal cross-brand policy that ZenCasino is now citing was never communicated to me during registration. The KYC process was only initiated after my winnings and used as a tool to block my account—not to protect the player.

I am available for further questions at any time and am prepared to submit all available documents upon request.

Best regards

Guten Tag Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen so präzise wie möglich:

Zur Kontosperrung bei ZenBetting:

Die Kontosperrung bei ZenBetting erfolgte ausschließlich über den Live-Support-Chat des Casinos. Ich habe dabei keine schriftliche Bestätigung per E-Mail erhalten und verfüge daher über keinen dokumentierten Nachweis der Sperrung. Ich hatte das Casino aktiv gebeten, mein Konto zu schließen, da ich bei mir Anzeichen von problematischem Spielverhalten festgestellt hatte und einen Selbstausschluss beantragte.

Zeitlicher Ablauf:

• 14.05.2026 – Registrierung bei ZenBetting

• Ca. 21.05.2026 – Selbst initiierter Selbstausschluss bei ZenBetting aufgrund von problematischem Spielverhalten

• 07.06.2026 – Registrierung bei ZenCasino (Schwestercasino desselben Betreibers, Metaface Ltd.)

• 08.06.2026 – Erzielung eines Gewinns von €100.000 bei ZenCasino

• 08.06.2026 – Freiwillige 7-tägige Spielpause bei ZenCasino beantragt, um verantwortungsbewusst zu spielen

• Während dieser Spielpause – ZenCasino sperrte mein Konto dauerhaft und verweigerte die Auszahlung meines Gewinns von €100.000

Wichtige Anmerkung:

Obwohl ZenCasino und ZenBetting demselben Betreiber (Metaface Ltd.) angehören, wurde ich bei ZenCasino problemlos neu registriert — ohne jeden Hinweis auf meinen bestehenden Selbstausschluss bei der Schwestermarke. Der Betreiber wäre verpflichtet gewesen, diesen Selbstausschluss konzernweit zu berücksichtigen und meine Registrierung bei ZenCasino zu verweigern. Stattdessen wurde ich als Neukunde aufgenommen, durfte spielen und einen Gewinn erzielen — um dann während einer von mir freiwillig beantragten Spielpause dauerhaft gesperrt und um meinen legitimen Gewinn gebracht zu werden.

Die interne Cross-Brand-Policy, auf die sich ZenCasino nun beruft, wurde mir bei der Registrierung zu keinem Zeitpunkt kommuniziert. Das KYC-Verfahren wurde erst nach meinem Gewinn eingeleitet und als Instrument zur Kontosperrung genutzt — nicht zum Schutz des Spielers.

Ich stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung und bin bereit, alle verfügbaren Unterlagen auf Anfrage einzureichen.

Mit freundlichen Grüßen

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.

Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, Martin ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.

Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.

Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Γεια σας Help23,

Λυπάμαι που ακούω για τα προβλήματά σας. Είμαι ο Martin και θα φροντίσω για το παράπονό σας από εδώ και στο εξής. Καταρχάς, θα ήθελα να προσκαλέσω τον εκπρόσωπο του ZenCasino να συμμετάσχει στη συζήτηση.

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

θα μπορούσατε να μας δώσετε την άποψή σας για αυτήν την κατάσταση;

Φαίνεται ότι το βασικό ερώτημα είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίστηκε αυτός ο περιορισμός σε σχετικές μάρκες. Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε ποιοι ακριβείς μηχανισμοί ανίχνευσης υπάρχουν για να αποτρέψετε την εγγραφή, την κατάθεση και το παιχνίδι ενός αυτοαποκλειόμενου παίκτη; Επιπλέον, θα μπορούσατε επίσης να προσδιορίσετε ποια στοιχεία παίκτη από τον λογαριασμό ZenBetting ταίριαζαν ή δεν ταίριαζαν με την εγγραφή στο ZenCasino;

Θα εκτιμούσαμε επίσης να λάβουμε διευκρινίσεις σχετικά με τον τρόπο χειρισμού παρόμοιων περιπτώσεων όταν ένας παίκτης με περιορισμούς μπορεί να εγγραφεί και χάνει χρήματα. Είναι δυνατόν να εντοπιστούν και να επιστραφούν τα χρήματα σε αυτούς τους παίκτες προληπτικά ή μπορεί ένας τέτοιος περιορισμός να εφαρμοστεί μόνο αφού ελεγχθεί ο λογαριασμός μετά από αίτημα ανάληψης;

Εάν θεωρείτε τυχόν σχετικές διευκρινίσεις και αποδεικτικά στοιχεία ευαίσθητα, ενδέχεται να κοινοποιηθούν ιδιωτικά στη διεύθυνση [email protected] .

Με εκτίμηση,

Χελιδόνι

Έγινε επεξεργασία από έναν διαχειριστή της Casino Guru

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Κυρίες και Κύριοι

Θα ήθελα να προσθέσω τα ακόλουθα σημεία, τα οποία είναι κρίσιμα για την περίπτωσή μου, στο προηγούμενο μήνυμα του Casino Guru:

Μη καταβληθέντα κέρδη

Τα κέρδη μου ύψους 100.000 € δεν έχουν καταβληθεί μέχρι σήμερα. Με την παρούσα απαιτώ την πλήρη και άμεση καταβολή αυτού του ποσού σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις χρήσης του ZenCasino που ισχύουν κατά τη στιγμή της νίκης.

Έλλειψη αποδεικτικών στοιχείων για φερόμενο εθισμό στον τζόγο

Σε περίπτωση που η δέσμευση ή η παρακράτηση κερδών δικαιολογείται με ισχυρισμό περί εθισμού στα τυχερά παιχνίδια, δηλώνω ρητά ότι δεν έχω καμία ιατρική, θεραπευτική ή με άλλο τρόπο τεκμηριωμένη διάγνωση εθισμού στα τυχερά παιχνίδια. Το ZenCasino δεν έχει ενημερωθεί ποτέ για τέτοια διάγνωση από εμένα, ούτε υπάρχουν επίσημα στοιχεία που να υποστηρίζουν αυτόν τον ισχυρισμό. Απαιτώ από το ZenCasino να παράσχει συγκεκριμένα στοιχεία για αυτόν τον ισχυρισμό. Διαφορετικά, θα απορριφθεί ως αβάσιμος.

Παρακαλώ την Casino Guru να λάβει υπόψη της αυτά τα σημεία στην επικοινωνία της με την ZenCasino και να εργαστεί για μια έγκαιρη και δίκαιη επίλυση. Είμαι διαθέσιμος για οποιεσδήποτε ερωτήσεις και είμαι έτοιμος να προσκομίσω περαιτέρω τεκμηρίωση για να υποστηρίξω το αίτημά μου.

Με εκτίμηση

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε το παράπονο ως «ανεπίλυτο», γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία του.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 3 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Παρατείνουμε ξανά το χρονοδιάγραμμα, καθώς θέλουμε να διερευνήσουμε μερικούς άλλους τρόπους για να επικοινωνήσουμε με το καζίνο. Εάν υπάρχουν νέες εξελίξεις σχετικά με το θέμα, παρακαλούμε να μας ενημερώνετε.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 2 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Λυπάμαι που σας ενημερώνω ότι, παρά τις επανειλημμένες προσπάθειές μας να επικοινωνήσουμε με το ZenCasino και να λάβουμε τις εξηγήσεις και τα υποστηρικτικά στοιχεία του, το καζίνο δεν μας έχει παράσχει την απαραίτητη συνεργασία για να διερευνήσουμε σωστά την απόφασή του ή να προχωρήσουμε στην υπόθεση.

Δεδομένου ότι το καζίνο δεν έχει απαντήσει στα κεντρικά ερωτήματα σχετικά με τα μέτρα αυτοαποκλεισμού μεταξύ εμπορικών σημάτων, την αποδοχή της εγγραφής και των καταθέσεών σας και την επακόλουθη κατάσχεση των κερδών σας ύψους 100.000 €, είμαστε αναγκασμένοι να κλείσουμε αυτήν την καταγγελία ως ανεπίλυτη. Αυτό το αποτέλεσμα μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την αξιολόγηση του καζίνο στον ιστότοπό μας.

Συνιστώ να υποβάλετε το ζήτημα στην Αρχή Αδειοδότησης Παιγνίων Anjouan μέσω του εργαλείου επικύρωσης αδειών που διατίθεται στο υποσέλιδο του ιστότοπου του καζίνο. Οδηγίες για την υποβολή καταγγελίας σε ρυθμιστική αρχή είναι διαθέσιμες εδώ: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Σε περίπτωση που λάβετε απάντηση από την ρυθμιστική αρχή ή χρειάζεστε βοήθεια με την υποβολή, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μου στη διεύθυνση [email protected] .

Λυπάμαι που δεν καταφέραμε να πετύχουμε ένα πιο ευνοϊκό αποτέλεσμα.

Το καζίνο μπορεί να ζητήσει την επανεξέταση αυτής της καταγγελίας ανά πάσα στιγμή, εάν αποφασίσει να συνεργαστεί περαιτέρω.

Με εκτίμηση,

Χελιδόνι

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Έχουμε ανοίξει ξανά αυτήν την καταγγελία κατόπιν αιτήματος του ZenCasino. Θα θέλαμε να δώσουμε σε αυτήν την υπόθεση μια ακόμη ευκαιρία να επιλυθεί και να βοηθήσουμε και τα δύο εμπλεκόμενα μέρη να καταλήξουν σε ένα ικανοποιητικό συμπέρασμα.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Σας ευχαριστώ πολύ, το έχω προωθήσει στον δικηγόρο μου και θα περιμένω μέχρι να κατατεθεί η αγωγή.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ εκπρόσωπο του ZenCasino,

σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας.

Θα μπορούσατε παρακαλώ να δημοσιεύσετε την πλήρη θέση του καζίνο σχετικά με την υπόθεση;

Καθώς η πτυχή της δικαιοσύνης και οι πιθανές εφαρμογές του κανόνα δεν έχουν ακόμη αποφασιστεί οριστικά από την πλευρά μας, θα μας ενδιέφερε να διευκρινιστεί εάν ο ίδιος κανόνας εφαρμόζεται με συνέπεια όταν ένας παίκτης χάνει. Υπάρχουν στοιχεία που να αποδεικνύουν ότι παίκτες που έχουν εντοπιστεί υπό ισοδύναμες συνθήκες μετά την απώλεια των καταθέσεών τους έχουν επίσης ακυρώσει το παιχνίδι τους και έχουν λάβει επιστροφή χρημάτων για τις απώλειές τους; Θα θέλαμε να βεβαιωθούμε ότι η πολιτική δεν εφαρμόζεται μόνο σε παίκτες με θετικό ιστορικό.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Καθώς υπάρχουν τεχνικά προβλήματα με τον λογαριασμό του καζίνο στον ιστότοπό μας, θα δημοσιεύσω ο ίδιος την επίσημη δήλωση του καζίνο στο νήμα. Σύντομα θα κάνω τα σχόλιά μας.

................................................

Αγαπητοί όλοι,

Σας ευχαριστούμε που μας δώσατε την ευκαιρία να διατυπώσουμε τα σχόλιά μας σχετικά με αυτήν την καταγγελία.

Μετά από μια ολοκληρωμένη εσωτερική αξιολόγηση, θα θέλαμε να παρουσιάσουμε τη χρονολογική σειρά των γεγονότων και να εξηγήσουμε τη βάση για την απόφαση της Εταιρείας.

Πριν εγγραφεί στο ZenCasino, ο παίκτης επικοινώνησε με την αδελφή μας εταιρεία, ZenBetting, ζητώντας το οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού του, επειδή δεν μπορούσε πλέον να ελέγχει τον τζόγο του.

Με βάση τη δήλωση του ίδιου του παίκτη, ο λογαριασμός του έκλεισε οριστικά ως μέτρο Υπεύθυνου Παιχνιδιού. Κατά την εγγραφή του στο ZenCasino, ο παίκτης αποδέχτηκε τους ισχύοντες Όρους και Προϋποθέσεις, συμπεριλαμβανομένης της Ρήτρας 4.2, η οποία αναφέρει:

«Με την εγγραφή σας στον Ιστότοπο, επιβεβαιώνετε ότι δεν έχετε προβλήματα που σχετίζονται με τον εθισμό στον τζόγο και ότι κανένας από τους λογαριασμούς σας δεν έχει αποκλειστεί λόγω εθισμού στον τζόγο σε οποιονδήποτε ιστότοπο που ανήκει ή λειτουργεί από την Metaface Limited. Δεν επιτρέπεται να εγγραφείτε ή να ανοίξετε Λογαριασμό στον Ιστότοπο εάν ισχύει για εσάς οποιαδήποτε από αυτές τις περιπτώσεις.»

Παρ 'όλα αυτά, ο παίκτης δημιούργησε έναν νέο λογαριασμό.

Ο παίκτης δηλώνει επίσης ότι ο λογαριασμός του επαληθεύτηκε με επιτυχία και επομένως θα έπρεπε να είχε παραμείνει ενεργός. Το ιστορικό επαλήθευσης δείχνει ότι αυτό δεν συνέβη.

Το έγγραφο ταυτοποίησης που υπέβαλε ο παίκτης επαληθεύτηκε με επιτυχία από τον εξωτερικό πάροχο επαλήθευσης. Ωστόσο, η διαδικασία επαλήθευσης δεν ολοκληρώθηκε αυτόματα από την πλευρά του καζίνο, επειδή τα στοιχεία εγγραφής δεν αντιστοιχούσαν πλήρως με την επαληθευμένη ταυτότητα.

Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επαλήθευσης, διαπιστώθηκε ότι το όνομα και το επώνυμο του παίκτη είχαν εισαχθεί στα αντίθετα πεδία εγγραφής, με αποτέλεσμα να υπάρχει αναντιστοιχία μεταξύ των στοιχείων εγγραφής και της επαληθευμένης ταυτότητας. Κατά συνέπεια, η επαλήθευση απαιτούσε χειροκίνητο έλεγχο πριν ολοκληρωθεί από το καζίνο.

Κατά τη διάρκεια αυτού του ελέγχου, η επαληθευμένη ταυτότητα αντιστοιχίστηκε με έναν παίκτη του οποίου ο λογαριασμός είχε προηγουμένως κλείσει οριστικά λόγω εθισμού στον τζόγο σε έναν άλλο ιστότοπο που διαχειρίζεται η Metaface Limited.

Μόλις δημιουργήθηκε αυτή η σύνδεση, η διαδικασία επαλήθευσης διακόπηκε αμέσως, ο λογαριασμός ανεστάλη και η υπόθεση παραπέμφθηκε για έλεγχο Υπεύθυνου Παιχνιδιού σύμφωνα με τις εσωτερικές μας διαδικασίες.

Ο παίκτης υπονοεί ότι η Εταιρεία περίμενε σκόπιμα μέχρι να επιτευχθεί ένα σημαντικό κέρδος προτού αναλάβει δράση. Αυτό δεν υποστηρίζεται από τα γεγονότα.

Ο έλεγχος του λογαριασμού ενεργοποιήθηκε επειδή η διαδικασία επαλήθευσης ταυτότητας απαιτούσε χειροκίνητη παρέμβαση λόγω της αναντιστοιχίας μεταξύ των στοιχείων εγγραφής και των επαληθευμένων στοιχείων.

ταυτότητα. Ο αγώνας Υπεύθυνου Τζόγου διαπιστώθηκε κατά τη διάρκεια αυτής της αναθεώρησης, μετά την οποία ο λογαριασμός αναστάλθηκε χωρίς καθυστέρηση.

Ο παίκτης υποστηρίζει επίσης ότι εγγράφηκε χρησιμοποιώντας την ίδια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και μέθοδο πληρωμής και ως εκ τούτου θα έπρεπε να είχε ταυτοποιηθεί αμέσως.

Ενώ αυτά τα σημεία δεδομένων αποτελούν μέρος της εσωτερικής μας παρακολούθησης, οι αποφάσεις που περιορίζουν την πρόσβαση σε υπηρεσίες τυχερών παιχνιδιών βασίζονται σε επαληθευμένη ταυτότητα και όχι σε υποθέσεις που προκύπτουν από τα στοιχεία ατομικής εγγραφής. Η επαληθευμένη ταυτότητα κατέστη διαθέσιμη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας KYC, η οποία επέτρεψε την αναθεώρηση του Υπεύθυνου Παιχνιδιού και την επακόλουθη ταυτοποίηση του προηγουμένως περιορισμένου λογαριασμού.

Η παράγραφος 4.2 ορίζει σαφώς ότι ένα άτομο του οποίου ο λογαριασμός είχε προηγουμένως περιοριστεί βάσει των διαδικασιών Υπεύθυνου Παιχνιδιού της Εταιρείας σε άλλον ιστότοπο που ανήκει ή λειτουργεί από την Metaface Limited δεν επιτρέπεται να εγγραφεί ή να ανοίξει λογαριασμό. Μόλις η επαληθευμένη ταυτότητα του παίκτη επιβεβαίωσε ότι ίσχυε αυτός ο περιορισμός, η Εταιρεία ήταν υποχρεωμένη να επιβάλλει με συνέπεια τις υποχρεώσεις της για Υπεύθυνο Παιχνίδι.

Παρ' όλα αυτά, μετά την ολοκλήρωση μιας ολοκληρωμένης εξέτασης της υπόθεσης, η Εταιρεία αποφάσισε να ακολουθήσει μια εξαιρετική προσέγγιση καλής θέλησης όσον αφορά τα κατατεθειμένα κεφάλαια του παίκτη.

Συνεπώς, και οι τέσσερις καταθέσεις που πραγματοποίησε ο παίκτης, συνολικού ύψους 9.700 ευρώ, επιστράφηκαν πλήρως. Ως αποτέλεσμα, ο παίκτης δεν υπέστη καμία ζημία σε σχέση με τα χρήματα που κατέθεσε προσωπικά, καθώς

Κάθε ευρώ που συνεισέφερε στον λογαριασμό τυχερών παιχνιδιών του επιστράφηκε.

Αυτή η επιστροφή χρημάτων πραγματοποιήθηκε οικειοθελώς ως εξαιρετικό μέτρο καλής θέλησης και δεν θα πρέπει να ερμηνεύεται ως επιβεβαίωση ότι ο λογαριασμός είχε ανοιχτεί έγκυρα ή ότι ο παίκτης δικαιούταν να συνεχίσει να παίζει τυχερά παιχνίδια παρά τον περιορισμό που ορίζεται στην παράγραφο 4.2.

Η απόφαση της Εταιρείας βασίστηκε αποκλειστικά στην εφαρμογή των διαδικασιών Υπεύθυνου Παιχνιδιού, μετά την αντιστοίχιση της επαληθευμένης ταυτότητας του παίκτη με έναν προηγουμένως περιορισμένο λογαριασμό εντός του ομίλου Metaface Limited. Η συνεπής εφαρμογή αυτών των διαδικασιών σε όλες τις μάρκες του ομίλου αποτελεί ουσιαστικό μέρος της δέσμευσής μας για Υπεύθυνο Παιχνίδι και προστασία πελατών.

Με εκτίμηση,

ZenCasino

Dear Help23,

as there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

..............................................

Dear all,

Thank you for giving us the opportunity to provide our comments regarding this complaint.

Following a comprehensive internal review, we would like to present the chronology of events and explain the basis for the Company's decision.

Prior to registering at ZenCasino, the player contacted our sister brand, ZenBetting, requesting that his account be permanently closed because he could no longer control his gambling.

Based on the player's own statement, his account was permanently closed as a Responsible Gambling measure. When subsequently registering at ZenCasino, the player accepted the applicable Terms and Conditions, including Clause 4.2, which states:

"By registering on the Website, you confirm that you do not have any gambling addiction-related problems and that none of your accounts has been blocked due to gambling addiction on any website owned or operated by Metaface Limited. You are not permitted to register or open an Account on the Website if either of these circumstances applies to you."

Despite this, the player registered a new account.

The player also states that his account was successfully verified and therefore should have remained active. The verification history demonstrates that this is not what occurred.

The identity document submitted by the player was successfully verified by our external verification provider. However, the verification process was not completed automatically on the casino's side because the registration details did not fully correspond with the verified identity.

During the verification process it was identified that the player's first name and surname had been entered into the opposite registration fields, resulting in a mismatch between the registration details and the verified identity. As a consequence, the verification required manual review before it could be completed by the casino.

During this review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Once this connection was established, the verification process was immediately stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

The player suggests that the Company intentionally waited until a significant win had occurred before taking action. This is not supported by the facts.

The review of the account was triggered because the identity verification process required manual intervention following the mismatch between the registration details and the verified

identity. The Responsible Gambling match was established during that review, after which the account was suspended without delay.

The player also argues that he registered using the same email address and payment method and therefore should have been identified immediately.

While these data points form part of our internal monitoring, decisions restricting access to gambling services are based on verified identity rather than assumptions derived from individual registration details. The verified identity became available during the KYC process, which enabled the Responsible Gambling review and the subsequent identification of the previously restricted account.

Clause 4.2 clearly provides that a person whose account previously restricted under the Company's Responsible Gambling procedures on another website owned or operated by Metaface Limited is not permitted to register or open an account. Once the player's verified identity confirmed that this restriction applied, the Company was required to enforce its Responsible Gambling obligations consistently.

Nevertheless, after completing a comprehensive review of the case, the Company decided to take an exceptional goodwill approach with respect to the player's own deposited funds.

Accordingly, all four deposits made by the player, totalling EUR 9,700, were refunded in full. As a result, the player incurred no loss in respect of the funds he personally deposited, as

every euro contributed by him to his gaming account was returned.

This refund was made voluntarily as an exceptional goodwill measure and should not be interpreted as confirmation that the account had been validly opened or that the player was entitled to continue gambling despite the restriction set out in Clause 4.2.

The Company's decision was based solely on the application of its Responsible Gambling procedures after the player's verified identity was matched to a previously restricted account within the Metaface Limited group. Applying those procedures consistently across all group brands is an essential part of our commitment to Responsible Gambling and customer protection.

Kind regards,

ZenCasino

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Σας ευχαριστώ για την ανατροφοδότηση, ωστόσο, η ερώτησή σας δεν απαντήθηκε.

Αγαπητέ εκπρόσωπο του ZenCasino,

Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας.

Θα μπορούσατε παρακαλώ να δημοσιεύσετε την πλήρη δήλωση του καζίνο σχετικά με αυτό το θέμα;

Δεδομένου ότι το ζήτημα της δικαιοσύνης και η πιθανή εφαρμογή του κανόνα δεν έχει ακόμη επιλυθεί πλήρως από την πλευρά μας, θα θέλαμε να μάθουμε εάν ο κανόνας εφαρμόζεται με συνέπεια όταν ένας παίκτης υφίσταται απώλειες. Υπάρχουν στοιχεία που να αποδεικνύουν ότι παίκτες που έχασαν τις καταθέσεις τους υπό συγκρίσιμες συνθήκες αποκλείστηκαν επίσης από το παιχνίδι και έλαβαν επιστροφή των απώλειών τους; Θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι η πολιτική δεν εφαρμόζεται μόνο σε παίκτες με θετικό υπόλοιπο.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ εκπρόσωπο του ZenCasino,

Σας ευχαριστούμε που διευκρινίσατε τη θέση του καζίνο. Αναγνωρίζουμε ότι ο όρος 4.2 μπορεί να είναι κατ' αρχήν νόμιμος. Ωστόσο, πρέπει ακόμη να διαπιστώσουμε εάν εφαρμόζεται δίκαια και εάν ο παίκτης παρέκαμψε σκόπιμα τις διασφαλίσεις που διαφορετικά θα ήταν επαρκείς.

Γνωρίζουμε έναν άλλο παίκτη, του οποίου η ανωνυμία θα παραμείνει προς το παρόν , ο οποίος ανέφερε ότι αποκλείστηκε υπό παρόμοιες συνθήκες μετά την ήττα του, χωρίς να του επιστραφούν οι απώλειές του . Η εμπειρία του εγείρει μια σημαντική ανησυχία: τι συμβαίνει όταν ένας παίκτης με περιορισμούς εντοπίζεται μόνο μετά την ήττα του;

Θα μπορούσατε να επιβεβαιώσετε εάν σε αυτούς τους παίκτες επιστρέφονται οι καθαρές απώλειές τους και, εάν ναι, να το υποστηρίξετε με στοιχεία από συγκρίσιμες περιπτώσεις; Εάν η απώλεια παιχνιδιού παραμένει έγκυρη ενώ η νίκη στο παιχνίδι ακυρώνεται, ο κανόνας θα μπορούσε ουσιαστικά να δημιουργήσει μια κατάσταση στην οποία ο παίκτης μπορεί να χάσει αλλά δεν μπορεί να κερδίσει.

Ωστόσο, λαμβάνουμε επίσης υπόψη τη δήλωσή σας σχετικά με τη συμπεριφορά του παίκτη κατά την εγγραφή και θα θέλαμε να σας ζητήσουμε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία εγγραφής.

Ποιες πληροφορίες από τον προηγούμενο και τον νέο λογαριασμό του παίκτη ήταν πανομοιότυπες;
Ποιες πληροφορίες ήταν διαφορετικές; Ένα στιγμιότυπο οθόνης με όλες τις πληροφορίες που καταχωρίστηκαν και στους δύο λογαριασμούς θα ήταν το πιο χρήσιμο σε αυτήν την περίπτωση.
Ποιες συγκεκριμένες διαφορές εμπόδισαν τον περιορισμό να εντοπιστεί νωρίτερα; Θα ήσασταν πρόθυμοι να συζητήσετε κατ' ιδίαν μαζί μας τα ακριβή σας μέτρα προστασίας;
Σε ποιο σημείο και με βάση ποιο αναγνωριστικό, ανακαλύφθηκε τελικά η σύνδεση κατά τη διάρκεια της διαδικασίας KYC;

Αγαπητέ/ή Help23,

Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Παρακαλούμε επίσης να εξηγήσετε ποια στοιχεία εγγραφής καταχωρίσατε με τον ίδιο τρόπο και ποια αλλάξατε σε σύγκριση με τον προηγούμενο λογαριασμό σας. Συγκεκριμένα, διευκρινίστε γιατί το όνομα και το επώνυμό σας καταχωρήθηκαν με αντίστροφη σειρά και εάν τυχόν άλλα προσωπικά στοιχεία, στοιχεία επικοινωνίας ή στοιχεία πληρωμής ήταν διαφορετικά.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Γεια σας, από όσο γνωρίζω, εισήγαγα όλες τις πληροφορίες σωστά και πανομοιότυπα με τον προηγούμενο λογαριασμό μου κατά την εγγραφή: ίδιο όνομα και επώνυμο, ίδια διεύθυνση email και ίδια μέθοδος πληρωμής με την ίδια κάρτα. Εάν το όνομα και το επώνυμό μου εισήχθησαν κατά λάθος, αυτό ήταν ακούσιο και πιθανώς ακούσιο σφάλμα, καθώς τα αγγλικά δεν είναι η μητρική μου γλώσσα. Η ημερομηνία γέννησής μου και η ταχυδρομική μου διεύθυνση είναι επίσης ίδιες.

Σας παρακαλώ να το λάβετε αυτό υπόψη κατά την αξιολόγηση της υπόθεσης.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 4 ημέρες

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Όπως εξηγήθηκε προηγουμένως, υπάρχουν αυτήν τη στιγμή τεχνικά προβλήματα με τον λογαριασμό του καζίνο στον ιστότοπό μας. Θα δημοσιεύσω για άλλη μια φορά την επίσημη δήλωση του καζίνο στο νήμα ο ίδιος. Θα κάνω σύντομα τα σχόλιά μας.

___________________________

Αγαπητοί όλοι,

Σας ευχαριστούμε για τις ερωτήσεις σας. Παρακάτω θα βρείτε τις απαντήσεις μας.

Σχετικά με την άλλη περίπτωση που ανέφερες

Δυστυχώς, δεν μπορούμε να σχολιάσουμε ή να επαληθεύσουμε την υπόθεση άλλου παίκτη χωρίς επαρκείς πληροφορίες για την ταυτοποίησή του. Οι υποθέσεις Υπεύθυνου Παιχνιδιού αξιολογούνται μεμονωμένα, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα σχετικά γεγονότα και περιστάσεις, συμπεριλαμβανομένης της συμπεριφοράς του παίκτη, των διαθέσιμων αποδεικτικών στοιχείων, του χρόνου ταυτοποίησης και των ισχυόντων Όρων και Προϋποθέσεων.

Για λόγους εμπιστευτικότητας, δεν μπορούμε να σχολιάσουμε την υπόθεση άλλου παίκτη χωρίς να γνωρίζουμε ποια συγκεκριμένη υπόθεση αναφέρεται.

Μπορούμε, ωστόσο, να επιβεβαιώσουμε ότι οι διαδικασίες Υπεύθυνου Παιχνιδιού εφαρμόζονται με συνέπεια σε όλους τους ιστότοπους που διαχειρίζεται η Metaface Limited. Μόλις ένας παίκτης αναγνωριστεί ως υπόχρεος σε περιορισμούς Υπεύθυνου Παιχνιδιού, λαμβάνονται άμεσα τα κατάλληλα μέτρα σύμφωνα με τις εσωτερικές μας διαδικασίες και τους ισχύοντες Όρους και Προϋποθέσεις.

Όσον αφορά τη συγκεκριμένη περίπτωση, μετά από μια ολοκληρωμένη εξέταση, η Εταιρεία αποφάσισε παρόλα αυτά να επιστρέψει και τις τέσσερις καταθέσεις που έκανε ο παίκτης ως εξαιρετικό μέτρο καλής θέλησης.

1. Ποιες πληροφορίες από τον προηγούμενο και τον νέο λογαριασμό του παίκτη ήταν πανομοιότυπες;

Παρόλο που ο παίκτης χρησιμοποίησε την ίδια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αυτά τα στοιχεία από μόνα τους δεν αποτελούν αξιόπιστη απόδειξη ταυτότητας. Για τους σκοπούς του Υπεύθυνου Παιχνιδιού, ένας παίκτης μπορεί να ταυτοποιηθεί οριστικά μόνο αφού ολοκληρωθεί η διαδικασία επαλήθευσης ταυτότητας, συμπεριλαμβανομένης της επαλήθευσης του νόμιμου ονόματος, της διεύθυνσης κατοικίας και της μεθόδου πληρωμής του παίκτη. Πριν από αυτό το στάδιο, τα στοιχεία εγγραφής δηλώνονται αυτοπροσώπως και δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν από μόνα τους για την εφαρμογή περιορισμών Υπεύθυνου Παιχνιδιού μεταξύ εμπορικών σημάτων.

2. Ποιες πληροφορίες ήταν διαφορετικές;

Το όνομα και το επώνυμο του παίκτη καταχωρήθηκαν στα απέναντι πεδία εγγραφής κατά την εγγραφή στο ZenCasino. Ως αποτέλεσμα, τα δεδομένα εγγραφής δεν αντιστοιχούσαν στην επαληθευμένη ταυτότητα και δημιούργησαν αναντιστοιχία ονόματος κατά τη διαδικασία επαλήθευσης.

Για λόγους προστασίας δεδομένων, προτιμούμε να μην δημοσιεύουμε στιγμιότυπα οθόνης που περιέχουν τα προσωπικά στοιχεία του παίκτη σε δημόσια συζήτηση. Ωστόσο, είμαστε στην ευχάριστη θέση να παρέχουμε στιγμιότυπα οθόνης που συγκρίνουν και τους δύο λογαριασμούς ιδιωτικά στην ομάδα του Casino.Guru.

Κάθε επωνυμία της Metaface Limited λειτουργεί ανεξάρτητα, διατηρώντας παράλληλα τη δική της βάση δεδομένων παικτών και τα δικά της αρχεία εγγραφής. Οι περιορισμοί για υπεύθυνο τζόγο μεταξύ επωνυμιών εφαρμόζονται μόλις ένας παίκτης μπορεί να ταυτοποιηθεί αξιόπιστα μέσω των διαδικασιών επαλήθευσης που διαθέτουμε.

4. Θα ήσασταν πρόθυμοι να συζητήσετε τα ακριβή μέτρα προστασίας σας μαζί μας κατ' ιδίαν;

Ναι, απολύτως.

Θα χαρούμε να εξηγήσουμε τους ελέγχους μας για τον Υπεύθυνο Παιχνίδι, τις διαδικασίες αντιστοίχισης παικτών και τις εσωτερικές διαδικασίες συμμόρφωσης ιδιωτικά στην ομάδα του Casino.Guru. Καθώς αυτά τα μέτρα αποτελούν μέρος του πλαισίου εσωτερικής ασφάλειας και Υπεύθυνου Παιχνιδιού, πιστεύουμε ότι δεν πρέπει να δημοσιοποιούνται.

5. Σε ποιο σημείο και με βάση ποιο αναγνωριστικό ανακαλύφθηκε τελικά η σύνδεση κατά τη διάρκεια της διαδικασίας KYC;

Ο εξωτερικός πάροχος επαλήθευσης ταυτότητας επαλήθευσε με επιτυχία το έγγραφο ταυτότητας του παίκτη.

Ωστόσο, μόλις έγινε διαθέσιμο το αποτέλεσμα της επαλήθευσης, το σύστημα εντόπισε μια αναντιστοιχία μεταξύ της επαληθευμένης ταυτότητας και των στοιχείων εγγραφής, λόγω της εισαγωγής του ονόματος και του επωνύμου στα αντίθετα πεδία.

Αυτή η αναντιστοιχία πυροδότησε πρόσθετη χειροκίνητη επαλήθευση. Κατά τη διάρκεια αυτού του ελέγχου, η επαληθευμένη ταυτότητα αντιστοιχίστηκε με έναν παίκτη του οποίου ο λογαριασμός είχε προηγουμένως κλείσει οριστικά λόγω εθισμού στον τζόγο σε έναν άλλο ιστότοπο που διαχειρίζεται η Metaface Limited.

Αμέσως μετά την εδραίωση αυτής της σύνδεσης, η διαδικασία επαλήθευσης διακόπηκε, ο λογαριασμός ανεστάλη και η υπόθεση παραπέμφθηκε για έλεγχο Υπεύθυνου Παιχνιδιού σύμφωνα με τις εσωτερικές μας διαδικασίες.

Είμαστε σε θέση να παρέχουμε τα αρχεία καταγραφής επαλήθευσης, στιγμιότυπα οθόνης που συγκρίνουν τις λεπτομέρειες εγγραφής, το χρονοδιάγραμμα KYC και πρόσθετη υποστηρικτική τεκμηρίωση ιδιωτικά στην ομάδα του Casino.Guru για έλεγχο.

Με εκτίμηση,

ZenCasino

Dear Help23,

as explained before, there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will once again post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

___________________________

Dear all,

Thank you for your follow-up questions. Please find our responses below.

Regarding the other case you mentioned

Unfortunately, we are unable to comment on or verify another player's case without sufficient information to identify it. Responsible Gambling cases are assessed individually, taking into account all relevant facts and circumstances, including the player's behavior, the available evidence, the timing of identification, and the applicable Terms and Conditions.

For confidentiality reasons, we cannot comment on another player's case without knowing which specific case is being referred to.

We can, however, confirm that Responsible Gambling procedures are applied consistently across all websites operated by Metaface Limited. Once a player is identified as being subject to Responsible Gambling restrictions, appropriate measures are taken promptly in accordance with our internal procedures and the applicable Terms and Conditions.

Regarding this particular case, after a comprehensive review, the Company nevertheless decided to refund all four deposits made by the player as an exceptional goodwill measure.

1. Which information from the player's previous and new accounts was identical?

Although the player used the same email address, these details alone do not constitute reliable proof of identity. For Responsible Gambling purposes, a player can only be conclusively identified once the identity verification process has been completed, including verification of the player's legal name, residential address and payment method. Prior to that stage, the registration information is self-declared and cannot by itself be relied upon for applying cross-brand Responsible Gambling restrictions.

2. Which information was different?

The player's first name and surname were entered into the opposite registration fields during registration at ZenCasino. As a result, the registration data did not correspond to the verified identity and created a name mismatch during the verification process.

For data protection reasons, we prefer not to publish screenshots containing the player's personal information in a public discussion. However, we are happy to provide screenshots comparing both accounts privately to the Casino.Guru team.

Each Metaface Limited brand operates independently, including maintaining its own player database and registration records. Cross-brand Responsible Gambling restrictions are applied once a player can be reliably identified through our verification procedures.

4. Would you be willing to discuss your exact protective safeguards with us privately?

Yes, absolutely.

We would be happy to explain our Responsible Gambling controls, player matching procedures and internal compliance processes privately to the Casino.Guru team. As these measures form part of our internal security and Responsible Gambling framework, we believe they should not be disclosed publicly.

5. At what point, and based on which identifier, was the connection eventually discovered during the KYC process?

The external identity verification provider successfully verified the player's identity document.

However, once the verification result became available, the system identified a mismatch between the verified identity and the registration details due to the first name and surname having been entered into the opposite fields.

This mismatch triggered additional manual verification. During that review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Immediately after this connection was established, the verification process was stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

We are able to provide the verification logs, screenshots comparing the registration details, the KYC timeline and additional supporting documentation privately to the Casino.Guru team for review.

Kind regards,

ZenCasino

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 4 ημέρες

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Έχω ζητήσει κατ' ιδίαν από το καζίνο να παράσχει τις ακριβείς τεχνικές λεπτομέρειες και τα αποδεικτικά στοιχεία που υποστηρίζουν τη θέση του. Θα εξετάσουμε τα στοιχεία μόλις τα λάβουμε και θα ενημερώσουμε την καταγγελία αναλόγως.

Αυτόματη μετάφραση:

ZenCasino - Τα κέρδη του παίκτη έχουν κατασχεθεί.

Αναμονή για απάντηση από το καζίνο

3d 5h 15m 22s

Σύνοψη περιστατικού

ZenCasino: 3d 5h 15m 22s για να απαντήσει