ZenCasino

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Υποβάλλω την παρούσα καταγγελία κατά του ZenCasino (zencasino.com), το οποίο διαχειρίζεται η Metaface Ltd., σχετικά με την άρνηση ανάληψης 100.000 € από νόμιμα κερδισμένα κεφάλαια και σοβαρές παραβιάσεις των υποχρεώσεων υπεύθυνου τζόγου και δίκαιου παιχνιδιού.

ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΕΝ ΣΥΝΤΟΜΙΑ

Άνοιξα έναν λογαριασμό στο ZenCasino και κέρδισα 100.000€ μέσω κανονικού, νόμιμου παιχνιδιού. Όλες οι καταθέσεις έγιναν με πραγματικά χρήματα. Δεν υπήρχε κανένα μπόνους. Όταν ζήτησα ανάληψη των κερδών μου, το ZenCasino μπλόκαρε οριστικά τον λογαριασμό μου και κήρυξε τα κέρδη μου άκυρα, επικαλούμενο μια εσωτερική πολιτική ομάδας (Άρθρο 4.2 των Όρων και Προϋποθέσεων τους).

ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΣ ΧΡΟΝΟΛΟΓΙΟ

1. Σε προηγούμενη ημερομηνία, έκλεισα οικειοθελώς τον λογαριασμό μου στη ZenBetting, μια αδελφή μάρκα στον ίδιο όμιλο (Metaface), λόγω προσωπικών ανησυχιών για τον έλεγχο των τυχερών παιχνιδιών. Αυτή ήταν μια προσωπική, οικειοθελής απόφαση — όχι ένας επίσημα καταχωρημένος αυτοαποκλεισμός, ούτε μια νομικά δεσμευτική απαγόρευση μεταξύ εμπορικών σημάτων και δεν μου κοινοποιήθηκε ως τέτοια.

2. Στη συνέχεια, εγγράφηκα στο ZenCasino. Η εγγραφή μου έγινε δεκτή, η ταυτότητά μου επαληθεύτηκε μέσω KYC και ο λογαριασμός μου ενεργοποιήθηκε πλήρως από το καζίνο. Σε κανένα σημείο κατά την εγγραφή ή το KYC δεν ενημερώθηκα ότι το προηγούμενο κλείσιμο του ZenBetting θα επηρέαζε τον λογαριασμό μου στο ZenCasino ή ότι ίσχυε για εμένα οποιοσδήποτε περιορισμός μεταξύ εμπορικών σημάτων.

3. Κατέθεσα πραγματικά χρήματα και έπαιξα νόμιμα. Συγκέντρωσα κέρδη 100.000 €.

4. Όταν ζήτησα ανάληψη των κερδών μου, το ZenCasino μπλόκαρε τον λογαριασμό μου μόνιμα και αρνήθηκε να καταβάλει τα 100.000 €, δηλώνοντας ότι αυτή ήταν η «τελική τους θέση».

5. Στη συνέχεια, το ZenCasino μου επέστρεψε τις αρχικές μου καταθέσεις — κάτι που επιβεβαιώνει έμμεσα ότι το παιχνίδι μου ήταν έγκυρο και νόμιμο. Παρά ταύτα, συνεχίζουν να παρακρατούν τα κέρδη των 100.000 €.

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΤΟΥ ΚΑΖΙΝΟ ΚΑΙ ΓΙΑΤΙ ΕΙΝΑΙ ΕΛΑΤΤΩΜΑ

Η ZenCasino ισχυρίζεται ότι η Παράγραφος 4.2 των Όρων και Προϋποθέσεων επεκτείνει τα μέτρα υπεύθυνου τζόγου σε όλες τις μάρκες του ομίλου της και ότι η εγγραφή μου στη ZenCasino παραβίασε, ως εκ τούτου, τους παρόντες όρους.

Ωστόσο:

• Δεν υπήρχε επίσημος, νομικά καταγεγραμμένος αυτοαποκλεισμός. Το κλείσιμο του ZenBetting ήταν ένα εθελοντικό κλείσιμο λογαριασμού και όχι μια πιστοποιημένη απαγόρευση τζόγου.

• Η ρήτρα 4.2 και οποιοσδήποτε περιορισμός μεταξύ εμπορικών σημάτων δεν μου κοινοποιήθηκαν ποτέ κατά την εγγραφή ή κατά την επαλήθευση KYC.

• Το ZenCasino αποδέχτηκε την εγγραφή μου, ολοκλήρωσε την εντολή KYC μου και αποδέχτηκε τις καταθέσεις μου — δεν μπορεί να επικαλεστεί αναδρομικά μια ρήτρα που δεν εφάρμοσε ποτέ κατά την εγγραφή.

• Η επιστροφή των καταθέσεών μου επιβεβαιώνει ότι το παιχνίδι μου ήταν νόμιμο. Εάν η εγγραφή λογαριασμού ήταν όντως άκυρη, η επιστροφή μόνο των καταθέσεων με παράβλεψη των κερδών αποτελεί επιλεκτική και άδικη εφαρμογή των δικών τους όρων.

• Επιτρέποντάς μου να εγγραφώ και να παίξω παρά το γεγονός ότι φέρεται να γνώριζε το προηγούμενο κλείσιμο της ZenBetting, το ZenCasino παραβίασε τις δικές του υποχρεώσεις περί υπεύθυνου τζόγου — δεν μπορεί πλέον να χρησιμοποιήσει την ίδια παράλειψη για να μου αρνηθεί νόμιμα κέρδη.

ΔΙΑΘΕΣΙΜΑ ΑΠΟΔΕΙΞΗ

1. Email κλεισίματος λογαριασμού ZenBetting

2. Εγγραφή στο ZenCasino και επιβεβαίωση KYC

3. Στιγμιότυπα οθόνης με υπόλοιπο €100.000 στον λογαριασμό ZenCasino

4. Επίσημο email απάντησης του ZenCasino (τελική απόφαση, παραπομπή στην παράγραφο 4.2)

5. Λήψη απόδειξης επιστροφής προκαταβολής

6. Πλήρης αλληλογραφία μέσω email με την υποστήριξη του ZenCasino

ΤΟ ΑΙΤΗΜΑ ΜΟΥ

Με σεβασμό, ζητώ από αυτή την πλατφόρμα να επικοινωνήσει με την ZenCasino / Metaface Ltd. εκ μέρους μου και να απαιτήσει:

1. Πλήρης καταβολή των νόμιμα κερδισμένων €100.000 που έχω κερδίσει

2. Μια επίσημη γραπτή εξήγηση για το γιατί η Ρήτρα 4.2 είναι νομικά δεσμευτική και εκτελεστή, δεδομένου ότι δεν γνωστοποιήθηκε ποτέ κατά τη στιγμή της εγγραφής ή της KYC

Εάν το ZenCasino αρνηθεί να συνεργαστεί ή να συνεργαστεί, ζητώ να καταγραφεί δημόσια αυτό σε αυτήν την πλατφόρμα.

Σημείωση: ΔΕΝ πρόκειται για διαφωνία σχετικά με μπόνους. Όλα τα κατατεθειμένα κεφάλαια ήταν πραγματικά χρήματα. Είμαι κάτοικος Κύπρου και είμαι έτοιμος να προσκομίσω όλα τα δικαιολογητικά κατόπιν αιτήματος.

I am filing this complaint against ZenCasino (zencasino.com), operated by Metaface Ltd., regarding the refused withdrawal of €100,000 in legitimately won funds and serious violations of responsible gambling and fair play obligations.

THE PROBLEM IN BRIEF

I opened an account at ZenCasino and won €100,000 through regular, legitimate gameplay. All deposits were made with real money. There was no bonus involved. When I requested withdrawal of my winnings, ZenCasino permanently blocked my account and declared my winnings void, citing an internal group policy (Clause 4.2 of their Terms and Conditions).

DETAILED TIMELINE

1. At an earlier date, I voluntarily closed my account at ZenBetting, a sister brand under the same group (Metaface), due to personal gambling control concerns. This was a personal, voluntary decision — not a formally registered self-exclusion, not a legally binding cross-brand ban, and not communicated to me as such.

2. I subsequently registered at ZenCasino. My registration was accepted, my identity was verified through KYC, and my account was fully activated by the casino. At no point during registration or KYC was I informed that my prior ZenBetting closure would affect my ZenCasino account or that any cross-brand restriction applied to me.

3. I deposited real money and played legitimately. I accumulated winnings of €100,000.

4. When I requested a withdrawal of my winnings, ZenCasino blocked my account permanently and refused to pay out the €100,000, stating this was their "final position."

5. ZenCasino subsequently refunded my original deposits — which implicitly confirms that my gameplay was valid and legitimate. Despite this, they continue to withhold the €100,000 in winnings.

THE CASINO’S ARGUMENT AND WHY IT IS FLAWED

ZenCasino claims that Clause 4.2 of their Terms and Conditions extends responsible gambling measures across all brands in their group, and that my registration at ZenCasino therefore violated these terms.

However:

• There was no formal, legally registered self-exclusion in place. The ZenBetting closure was a voluntary account closure, not a certified gambling ban.

• Clause 4.2 and any cross-brand restriction was never communicated to me at the time of registration or during KYC verification.

• ZenCasino accepted my registration, completed my KYC, and accepted my deposits — they cannot retroactively invoke a clause they never enforced at the point of registration.

• The refund of my deposits confirms that my gameplay was legitimate. If the account registration was truly invalid, refunding only deposits while withholding winnings is selective and unfair enforcement of their own terms.

• By allowing me to register and play despite allegedly having knowledge of my prior ZenBetting closure, ZenCasino violated its own responsible gambling obligations — it cannot now use that same failure to deny me legitimate winnings.

EVIDENCE AVAILABLE

1. ZenBetting account closure email

2. ZenCasino registration and KYC confirmation

3. Screenshots of €100,000 balance in ZenCasino account

4. ZenCasino official response email (final decision, Clause 4.2 cited)

5. Proof of deposit refund received

6. Full email correspondence with ZenCasino support

MY REQUEST

I respectfully request that this platform contacts ZenCasino / Metaface Ltd. on my behalf and demands:

1. Full payment of my legitimately won €100,000 in winnings

2. A formal written explanation of why Clause 4.2 is legally binding and enforceable, given that it was never communicated at the time of registration or KYC

If ZenCasino refuses to engage or cooperate, I request that this be documented publicly on this platform.

Note: This is NOT a bonus dispute. All funds deposited were real money. I am a resident of Cyprus and am prepared to provide all documentation upon request.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το Zencasino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να κατανοήσω καλύτερα την κατάσταση.

Είναι ακριβής η αξιολόγηση που δεν έχετε ολοκληρώσει την επαλήθευση στο καζίνο τη στιγμή της νίκης σας; Ήταν το προφίλ του παίκτη σας συμπληρωμένο με ακριβείς πληροφορίες εκείνη τη στιγμή;
Σας έχει ήδη επιστρέψει το καζίνο το πλήρες ποσό των καταθέσεών σας;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Αυτόματη μετάφραση:

Συνημμένο με ευαίσθητο περιεχόμενο

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Συνημμένο με ευαίσθητο περιεχόμενο

πριν από 1 μήνα

Αρχική

Μετάφραση

Γεια σου Τόμας,

Σας ευχαριστώ πολύ για την άμεση ανταπόκρισή σας και την υποστήριξή σας σε αυτό το θέμα.

Θα απαντήσω με χαρά στις ερωτήσεις σας:

Σχετικά με το ζήτημα της επαλήθευσης λογαριασμού (KYC):

Ναι, το προφίλ παίκτη μου ήταν πλήρες και ακριβές από την αρχή. Εγγράφηκα στο ZenCasino χρησιμοποιώντας τα πραγματικά, σωστά στοιχεία μου – συμπεριλαμβανομένης της ίδιας διεύθυνσης email που χρησιμοποιούσα προηγουμένως με το ZenBetting. Χρησιμοποίησα επίσης την ίδια μέθοδο πληρωμής (πιστωτική κάρτα) όπως και με την αδελφή εταιρεία.

Αυτό σημαίνει ότι το ZenCasino είχε ήδη όλες τις πληροφορίες κατά τη στιγμή της εγγραφής για να εντοπίσει μια πιθανή σύνδεση με τον προηγούμενο λογαριασμό μου στο ZenBetting. Παρά ταύτα, η εγγραφή μου έγινε δεκτή, οι καταθέσεις μου διεκπεραιώθηκαν και μπόρεσα να παίξω χωρίς προβλήματα. Ο λογαριασμός μου μπλοκαρίστηκε μόνο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επαλήθευσης KYC – η οποία ενεργοποιήθηκε από την ανάληψή μου.

Αυτό δείχνει ξεκάθαρα ότι το ZenCasino μπορούσε και έπρεπε να είχε αναγνωρίσει τη σύνδεση μεταξύ των λογαριασμών – το αργότερο, το καζίνο θα έπρεπε να είχε αντιδράσει κατά την εγγραφή ή την πρώτη κατάθεση, όχι μόνο όταν υποβλήθηκε το αίτημα ανάληψης.

Σχετικά με το θέμα της επιστροφής των καταθέσεων:

Ναι, το ZenCasino μου επέστρεψε το πλήρες ποσό των αρχικών μου καταθέσεων. Θεωρώ αυτήν την έμμεση επιβεβαίωση ότι η συμπεριφορά μου ως προς τον τζόγο ήταν γενικά αναγνωρισμένη ως νόμιμη. Ταυτόχρονα, το καζίνο συνεχίζει να παρακρατεί τα νόμιμα αποκτηθέντα κέρδη μου ύψους 100.000 € - γεγονός που αντιπροσωπεύει μια ασυνεπή και επιλεκτική εφαρμογή των δικών του όρων και προϋποθέσεων.

Η παράγραφος 4.2, στην οποία αναφέρεται το ZenCasino, δεν μου κοινοποιήθηκε ενεργά ούτε κατά την εγγραφή ούτε σε μεταγενέστερη στιγμή – παρόλο που το καζίνο θα μπορούσε να αναγνωρίσει τη σύνδεση ανά πάσα στιγμή μέσω της διεύθυνσης email και της μεθόδου πληρωμής μου και να με ενημερώσει σχετικά ή να απορρίψει την εγγραφή μου.

Επισυνάπτεται στιγμιότυπο οθόνης με την επιστροφή των καταβληθέντων εισφορών.

Σας ευχαριστώ πολύ για την προσπάθειά σας και είμαι διαθέσιμος για περαιτέρω ερωτήσεις ανά πάσα στιγμή.

Με εκτίμηση,

Hello Tomas,

Thank you very much for your prompt response and your support in this matter.

I will gladly answer your questions:

Regarding the issue of account verification (KYC):

Yes, my player profile was complete and accurate from the start. I registered with ZenCasino using my real, correct information – including the same email address I previously used with ZenBetting. I also used the same payment method (credit card) as with the sister brand.

This means that ZenCasino already had all the information at the time of registration to detect a possible connection to my previous ZenBetting account. Despite this, my registration was accepted, my deposits were processed, and I was able to play without any problems. My account was only blocked during the KYC verification process – triggered by my withdrawal.

This clearly shows that ZenCasino could and should have recognized the connection between the accounts – at the very latest, the casino should have reacted during registration or the first deposit, not just when the withdrawal request was made.

Regarding the issue of deposit refunds:

Yes, ZenCasino refunded me the full amount of my original deposits. I consider this implicit confirmation that my gambling behavior was generally recognized as legitimate. At the same time, the casino continues to withhold my legally obtained winnings of €100,000 – which represents an inconsistent and selective application of its own terms and conditions.

Clause 4.2, which ZenCasino refers to, was not actively communicated to me either during registration or at any later time – even though the casino could have recognized the connection at any time through my email address and payment method and informed me accordingly or rejected my registration.

Attached is a screenshot of the refund of the paid contributions.

Thank you very much for your efforts and I am available for further questions at any time.

Best regards,

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

Zur Frage der Kontoverifizierung (KYC):

Ja, mein Spielerprofil war von Anfang an vollständig und korrekt ausgefüllt. Ich habe mich bei ZenCasino mit meinen echten, korrekten Daten registriert – darunter dieselbe E-Mail-Adresse, die ich zuvor auch bei ZenBetting verwendet hatte. Ebenso habe ich dieselbe Zahlungsmethode (Kreditkarte) genutzt wie bei der Schwestermarke.

Das bedeutet: ZenCasino hatte bereits bei der Registrierung alle Informationen vorliegen, um eine mögliche Verbindung zu meinem früheren ZenBetting-Konto zu erkennen. Trotzdem wurde meine Registrierung akzeptiert, meine Einzahlungen wurden entgegengenommen und ich konnte problemlos spielen. Erst im Rahmen der KYC-Verifizierung – ausgelöst durch meine Auszahlung – wurde mein Konto gesperrt.

Dies zeigt deutlich, dass ZenCasino die Verbindung zwischen den Konten hätte erkennen können und müssen – spätestens jedoch hätte das Casino bereits bei der Registrierung oder bei der ersten Einzahlung reagieren müssen, nicht erst beim Auszahlungsantrag.

Zur Frage der Einzahlungsrückerstattung:

Ja, ZenCasino hat mir den vollen Betrag meiner ursprünglichen Einzahlungen zurückerstattet. Dies betrachte ich als implizite Bestätigung, dass mein Spielverhalten grundsätzlich als legitim anerkannt wurde. Gleichzeitig hält das Casino meinen rechtmäßig erzielten Gewinn von 100.000 € weiterhin ein – was eine inkonsistente und selektive Anwendung der eigenen Geschäftsbedingungen darstellt.

Klausel 4.2, auf die sich ZenCasino beruft, wurde mir weder bei der Registrierung noch zu einem späteren Zeitpunkt aktiv kommuniziert – obwohl das Casino durch meine E-Mail-Adresse und Zahlungsmethode jederzeit die Möglichkeit gehabt hätte, die Verbindung zu erkennen und mich entsprechend zu informieren oder meine Registrierung abzulehnen.

Anbei auch ein Screenshot von der Rückerstattung der Eingezahlten Beiträge.

Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Bemühungen und stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 3 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Ευχαριστώ για την υπομονή σας.

Παρακαλούμε να μας δώσετε λίγο περισσότερο χρόνο για να συζητήσουμε το θέμα εσωτερικά.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 3 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Θα μπορούσατε να μοιραστείτε την επιβεβαίωση που λάβατε από την Zenbetting σχετικά με το μπλοκάρισμα/αυτοαποκλεισμό του λογαριασμού σας ή οποιαδήποτε σχετική επικοινωνία;

Θα μπορούσατε να προσδιορίσετε το χρονοδιάγραμμα των γεγονότων με περισσότερες λεπτομέρειες; Πότε έκλεισε ο λογαριασμός σας στο Zenbetting;

Πότε καταχωρήσατε τον λογαριασμό σας στο Zen Casino;

Αναμένω με ανυπομονησία την απάντησή σας και τη συνεργασία σας.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 3 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Καλημέρα Τόμας,

Σας ευχαριστώ πολύ για τα σχόλιά σας και την υποστήριξή σας σε αυτό το θέμα.

Θα χαρώ να απαντήσω στις ερωτήσεις σας όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένα:

Σχετικά με την αναστολή λογαριασμού στο ZenBetting:

Το κλείσιμο του λογαριασμού στο ZenBetting ξεκίνησε αποκλειστικά μέσω της ζωντανής συνομιλίας υποστήριξης του καζίνο. Δεν έλαβα καμία γραπτή επιβεβαίωση μέσω email και ως εκ τούτου δεν έχω τεκμηριωμένη απόδειξη του κλεισίματος. Είχα ζητήσει ενεργά από το καζίνο να κλείσει τον λογαριασμό μου επειδή είχα παρατηρήσει σημάδια προβληματικής συμπεριφοράς στον τζόγο και ζήτησα αυτοαποκλεισμό.

Χρονολόγιο:

• 14 Μαΐου 2026 – Εγγραφή στο ZenBetting

• Περίπου 21 Μαΐου 2026 – Αυτοαποκλεισμός από το ZenBetting λόγω προβληματικής συμπεριφοράς στον τζόγο

• 07.06.2026 – Εγγραφή στο ZenCasino (αδελφό καζίνο του ίδιου φορέα, Metaface Ltd.)

• 8 Ιουνίου 2026 – Κέρδισε 100.000€ στο ZenCasino

• 08.06.2026 – Ζήτησα εθελοντικό διάλειμμα 7 ημερών από τα τυχερά παιχνίδια στο ZenCasino για να παίζω τυχερά παιχνίδια με υπευθυνότητα

• Κατά τη διάρκεια αυτού του διαλείμματος από τα παιχνίδια – το ZenCasino μπλόκαρε οριστικά τον λογαριασμό μου και αρνήθηκε να καταβάλει τα κέρδη μου ύψους 100.000 €.

Σημαντική σημείωση:

Παρόλο που το ZenCasino και το ZenBetting ανήκουν στον ίδιο πάροχο (Metaface Ltd.), εγγράφηκα εύκολα στο ZenCasino χωρίς καμία αναφορά στον υπάρχοντα αυτοαποκλεισμό μου από την αδελφή μάρκα. Ο πάροχος θα ήταν υποχρεωμένος να σεβαστεί αυτόν τον αυτοαποκλεισμό σε ολόκληρο τον όμιλο και να αρνηθεί την εγγραφή μου στο ZenCasino. Αντ' αυτού, με δέχτηκαν ως νέο πελάτη, μου επετράπη να παίξω και να κερδίσω—μόνο για να αποκλειστώ μόνιμα και να στερηθώ τα νόμιμα κέρδη μου κατά τη διάρκεια μιας εθελοντικής διακοπής που είχα ζητήσει.

Η εσωτερική πολιτική cross-brand που επικαλείται τώρα το ZenCasino δεν μου κοινοποιήθηκε ποτέ κατά την εγγραφή. Η διαδικασία KYC ξεκίνησε μόνο μετά τα κέρδη μου και χρησιμοποιήθηκε ως εργαλείο για τον αποκλεισμό του λογαριασμού μου — όχι για την προστασία του παίκτη.

Είμαι διαθέσιμος/η για περαιτέρω ερωτήσεις ανά πάσα στιγμή και είμαι έτοιμος/η να υποβάλω όλα τα διαθέσιμα έγγραφα κατόπιν αιτήματος.

Με εκτίμηση

Good day Tomas,

Thank you very much for your feedback and your support in this matter.

I will gladly answer your questions as precisely as possible:

Regarding the account suspension at ZenBetting:

The account closure at ZenBetting was initiated solely through the casino's live support chat. I did not receive any written confirmation via email and therefore have no documented proof of the closure. I had actively requested the casino to close my account because I had noticed signs of problematic gambling behavior and requested self-exclusion.

Timeline:

• May 14, 2026 – Registration with ZenBetting

• Approx. May 21, 2026 – Self-initiated self-exclusion at ZenBetting due to problematic gambling behavior

• 07.06.2026 – Registration at ZenCasino (sister casino of the same operator, Metaface Ltd.)

• June 8, 2026 – Winning €100,000 at ZenCasino

• 08.06.2026 – Requested a voluntary 7-day gaming break at ZenCasino to gamble responsibly

• During this break from gaming – ZenCasino permanently blocked my account and refused to pay out my winnings of €100,000.

Important note:

Although ZenCasino and ZenBetting belong to the same operator (Metaface Ltd.), I was easily registered at ZenCasino without any mention of my existing self-exclusion with the sister brand. The operator would have been obligated to respect this self-exclusion across the entire group and refuse my registration at ZenCasino. Instead, I was accepted as a new customer, allowed to play and win—only to be permanently banned and deprived of my legitimate winnings during a voluntary break I had requested.

The internal cross-brand policy that ZenCasino is now citing was never communicated to me during registration. The KYC process was only initiated after my winnings and used as a tool to block my account—not to protect the player.

I am available for further questions at any time and am prepared to submit all available documents upon request.

Best regards

Guten Tag Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen so präzise wie möglich:

Zur Kontosperrung bei ZenBetting:

Die Kontosperrung bei ZenBetting erfolgte ausschließlich über den Live-Support-Chat des Casinos. Ich habe dabei keine schriftliche Bestätigung per E-Mail erhalten und verfüge daher über keinen dokumentierten Nachweis der Sperrung. Ich hatte das Casino aktiv gebeten, mein Konto zu schließen, da ich bei mir Anzeichen von problematischem Spielverhalten festgestellt hatte und einen Selbstausschluss beantragte.

Zeitlicher Ablauf:

• 14.05.2026 – Registrierung bei ZenBetting

• Ca. 21.05.2026 – Selbst initiierter Selbstausschluss bei ZenBetting aufgrund von problematischem Spielverhalten

• 07.06.2026 – Registrierung bei ZenCasino (Schwestercasino desselben Betreibers, Metaface Ltd.)

• 08.06.2026 – Erzielung eines Gewinns von €100.000 bei ZenCasino

• 08.06.2026 – Freiwillige 7-tägige Spielpause bei ZenCasino beantragt, um verantwortungsbewusst zu spielen

• Während dieser Spielpause – ZenCasino sperrte mein Konto dauerhaft und verweigerte die Auszahlung meines Gewinns von €100.000

Wichtige Anmerkung:

Obwohl ZenCasino und ZenBetting demselben Betreiber (Metaface Ltd.) angehören, wurde ich bei ZenCasino problemlos neu registriert — ohne jeden Hinweis auf meinen bestehenden Selbstausschluss bei der Schwestermarke. Der Betreiber wäre verpflichtet gewesen, diesen Selbstausschluss konzernweit zu berücksichtigen und meine Registrierung bei ZenCasino zu verweigern. Stattdessen wurde ich als Neukunde aufgenommen, durfte spielen und einen Gewinn erzielen — um dann während einer von mir freiwillig beantragten Spielpause dauerhaft gesperrt und um meinen legitimen Gewinn gebracht zu werden.

Die interne Cross-Brand-Policy, auf die sich ZenCasino nun beruft, wurde mir bei der Registrierung zu keinem Zeitpunkt kommuniziert. Das KYC-Verfahren wurde erst nach meinem Gewinn eingeleitet und als Instrument zur Kontosperrung genutzt — nicht zum Schutz des Spielers.

Ich stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung und bin bereit, alle verfügbaren Unterlagen auf Anfrage einzureichen.

Mit freundlichen Grüßen

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Tomas

Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 2 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.

Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, Martin ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.

Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.

Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 2 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Γεια σας Help23,

Λυπάμαι που ακούω για τα προβλήματά σας. Είμαι ο Martin και θα φροντίσω για το παράπονό σας από εδώ και στο εξής. Καταρχάς, θα ήθελα να προσκαλέσω τον εκπρόσωπο του ZenCasino να συμμετάσχει στη συζήτηση.

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

θα μπορούσατε να μας δώσετε την άποψή σας για αυτήν την κατάσταση;

Φαίνεται ότι το βασικό ερώτημα είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίστηκε αυτός ο περιορισμός σε σχετικές μάρκες. Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε ποιοι ακριβείς μηχανισμοί ανίχνευσης υπάρχουν για να αποτρέψετε την εγγραφή, την κατάθεση και το παιχνίδι ενός αυτοαποκλειόμενου παίκτη; Επιπλέον, θα μπορούσατε επίσης να προσδιορίσετε ποια στοιχεία παίκτη από τον λογαριασμό ZenBetting ταίριαζαν ή δεν ταίριαζαν με την εγγραφή στο ZenCasino;

Θα εκτιμούσαμε επίσης να λάβουμε διευκρινίσεις σχετικά με τον τρόπο χειρισμού παρόμοιων περιπτώσεων όταν ένας παίκτης με περιορισμούς μπορεί να εγγραφεί και χάνει χρήματα. Είναι δυνατόν να εντοπιστούν και να επιστραφούν τα χρήματα σε αυτούς τους παίκτες προληπτικά ή μπορεί ένας τέτοιος περιορισμός να εφαρμοστεί μόνο αφού ελεγχθεί ο λογαριασμός μετά από αίτημα ανάληψης;

Εάν θεωρείτε τυχόν σχετικές διευκρινίσεις και αποδεικτικά στοιχεία ευαίσθητα, ενδέχεται να κοινοποιηθούν ιδιωτικά στη διεύθυνση [email protected] .

Με εκτίμηση,

Χελιδόνι

Έγινε επεξεργασία από έναν διαχειριστή της Casino Guru

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Help23

Χάλκινο

Κύπρος

Δημόσια

πριν από 2 εβδομάδες

Αρχική

Μετάφραση

Κυρίες και Κύριοι

Θα ήθελα να προσθέσω τα ακόλουθα σημεία, τα οποία είναι κρίσιμα για την περίπτωσή μου, στο προηγούμενο μήνυμα του Casino Guru:

Μη καταβληθέντα κέρδη

Τα κέρδη μου ύψους 100.000 € δεν έχουν καταβληθεί μέχρι σήμερα. Με την παρούσα απαιτώ την πλήρη και άμεση καταβολή αυτού του ποσού σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις χρήσης του ZenCasino που ισχύουν κατά τη στιγμή της νίκης.

Έλλειψη αποδεικτικών στοιχείων για φερόμενο εθισμό στον τζόγο

Σε περίπτωση που η δέσμευση ή η παρακράτηση κερδών δικαιολογείται με ισχυρισμό περί εθισμού στα τυχερά παιχνίδια, δηλώνω ρητά ότι δεν έχω καμία ιατρική, θεραπευτική ή με άλλο τρόπο τεκμηριωμένη διάγνωση εθισμού στα τυχερά παιχνίδια. Το ZenCasino δεν έχει ενημερωθεί ποτέ για τέτοια διάγνωση από εμένα, ούτε υπάρχουν επίσημα στοιχεία που να υποστηρίζουν αυτόν τον ισχυρισμό. Απαιτώ από το ZenCasino να παράσχει συγκεκριμένα στοιχεία για αυτόν τον ισχυρισμό. Διαφορετικά, θα απορριφθεί ως αβάσιμος.

Παρακαλώ την Casino Guru να λάβει υπόψη της αυτά τα σημεία στην επικοινωνία της με την ZenCasino και να εργαστεί για μια έγκαιρη και δίκαιη επίλυση. Είμαι διαθέσιμος για οποιεσδήποτε ερωτήσεις και είμαι έτοιμος να προσκομίσω περαιτέρω τεκμηρίωση για να υποστηρίξω το αίτημά μου.

Με εκτίμηση

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 1 εβδομάδα

Αρχική

Μετάφραση

Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε το παράπονο ως «ανεπίλυτο», γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία του.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Δημόσια

πριν από 14 ώρες

Αρχική

Μετάφραση

Αγαπητέ/ή Help23,

Παρατείνουμε ξανά το χρονοδιάγραμμα, καθώς θέλουμε να διερευνήσουμε μερικούς άλλους τρόπους για να επικοινωνήσουμε με το καζίνο. Εάν υπάρχουν νέες εξελίξεις σχετικά με το θέμα, παρακαλούμε να μας ενημερώνετε.

Αυτόματη μετάφραση:

ZenCasino - Τα κέρδη του παίκτη έχουν κατασχεθεί.

Αναμονή για απάντηση από το καζίνο

5d 9h 7m 30s

Σύνοψη περιστατικού

ZenCasino: 5d 9h 7m 30s για να απαντήσει