Winhero Casino - Ο λογαριασμός του παίκτη έχει κλείσει και οι αναλήψεις έχουν απορριφθεί.

Γεια σας. Για να δηλώσω εν συντομία τις απαιτήσεις μου: ο λογαριασμός μου έχει απορριφθεί, έχει αναγκαστεί να αποκλειστεί και οι αναλήψεις μου έχουν απορριφθεί. Απαιτούν υπερβολικά έγγραφα KYC. Είναι σαφές ότι το κάνουν αυτό για να μπλοκάρουν και να κατάσχουν τα κεφάλαιά μου αρνούμενοι τις αναλήψεις, κάτι που είναι εξαιρετικά κακόβουλο. Θα ήθελα να αναλάβετε δράση. Έχω επισυνάψει το περιεχόμενο του email που έλαβα.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Αγαπητέ/ή Σαλισέρο,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημά σας. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις, ώστε να κατανοήσω την κατάσταση.

• Ποια παιχνίδια παίξατε για να συγκεντρώσετε το τρέχον υπόλοιπό σας στο καζίνο; (κουλοχέρηδες, ζωντανά παιχνίδια, στοιχήματα σε αθλήματα)
• Επιτύχατε το τρέχον υπόλοιπό σας με τη βοήθεια ενός μπόνους;
• Θα μπορούσατε να μας ενημερώσετε για πόσο καιρό ήσασταν παίκτης στο καζίνο και πότε ακριβώς μπλοκαρίστηκε ο λογαριασμός σας;
• Ποια έγγραφα σας ζητήθηκαν να προσκομίσετε κατά τη διαδικασία επαλήθευσης;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τζήν

Πιστεύω ότι ήταν είτε ζωντανό παιχνίδι είτε κουλοχέρης. Δεν θυμάμαι πολύ καλά τις λεπτομέρειες.

Όσον αφορά το υπόλοιπο, έλαβα το μπόνους πρώτης κατάθεσης ως μπόνους αλεξίπτωτου, αλλά επειδή πόνταρα μόνο με το μέρος των μετρητών, δεν νομίζω ότι το μπόνους εμπλεκόταν. Έπαιξα στο καζίνο μόνο για λίγο καιρό μετά την εγγραφή του λογαριασμού μου. Ήθελα απλώς να δοκιμάσω το μπόνους πρώτης κατάθεσης και να ελέγξω αν ήταν ένα ασφαλές καζίνο που θα επέτρεπε αναλήψεις, οπότε έπαιξα μόνο λίγο. Δεν γνωρίζω την ακριβή ημερομηνία και ώρα που μπλοκαρίστηκα, αλλά η ειδοποίηση για το μπλοκάρισμα έφτασε στις 13/05 στις 18:25 (JST).

Για την επαλήθευση της ταυτότητάς μου, μου ζητήθηκε αρχικά μια τυπική φωτογραφία του διαβατηρίου μου, μια φωτογραφία μου με το διαβατήριό μου και έναν λογαριασμό κοινής ωφέλειας ή ένα τιμολόγιο δημοτικού φόρου ή φόρου παγίων περιουσιακών στοιχείων (που εκδόθηκε εντός των τελευταίων 3 μηνών). Μπήκα στον κόπο να προετοιμάσω αυτά τα πιστοποιητικά και το διαβατήριό μου για τον σκοπό αυτό. Ωστόσο, η πραγματικότητα ήταν ότι η αίτηση KYC μου απορρίφθηκε πολλές φορές στη συνέχεια και τελικά έλαβα ένα μήνυμα που μου ζητούσε να τραβήξω ένα βίντεο.

Αυτό είναι το περιεχόμενο του email που έλαβα από αυτούς.

Λόγω των αυξανόμενων προσπαθειών απάτης στο διαδίκτυο, προσπαθούμε να εφαρμόσουμε όλα τα δυνατά μέτρα για να διατηρήσουμε τα κεφάλαια των πελατών μας ασφαλή.

Για να προχωρήσετε στην πρόσθετη διαδικασία επαλήθευσης, παρακαλούμε να εγγράψετε ένα σύντομο βίντεο αυτοπροσδιορισμού με το έγγραφό σας (διαβατήριο). Παρακαλούμε να προετοιμάσετε το έγγραφό σας και ένα φύλλο χαρτιού με την χειρόγραφη ημερομηνία εγγραφής και το όνομα του προϊόντος μας.

Πράγματα που πρέπει να κάνετε στο βίντεο:

1. Πείτε το πλήρες όνομά σας, την ημερομηνία εγγραφής του βίντεο στην μπροστινή κάμερα και ότι αυτό το βίντεο είναι αφιερωμένο στην πρόσθετη διαδικασία επαλήθευσης στον ιστότοπο της εταιρείας μας.

2. Δείξτε τι υπάρχει γύρω σας, ώστε να βεβαιωθούμε ότι δεν υπάρχουν τρίτοι σε κοντινή απόσταση.

3. Κουνήστε το χέρι σας μπροστά στο πρόσωπό σας για αρκετά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθείτε ότι δεν χρησιμοποιείτε κάποιο λογισμικό επεξεργασίας προσώπου.

4. Δείξτε τον εαυτό σας να κρατάει το έγγραφό σας και ένα χαρτί με την σημερινή ημερομηνία και το όνομα του προϊόντος μας.

5. Για να βεβαιωθείτε ότι το έγγραφό σας είναι γνήσιο, αφαιρέστε ένα κομμάτι χαρτί και δείξτε το κοντά στην κάμερα, περιστρέφοντάς το σε διαφορετικές γωνίες, ώστε να μπορούμε να δούμε ολογράμματα και υδατογραφήματα που αναβοσβήνουν στο έγγραφό σας.

Μετά από αυτό, έλειπα από το σπίτι για λίγο, οπότε δεν μπόρεσα να απαντήσω σε αυτό το μήνυμα. Ξαφνικά, στάλθηκε ένα μήνυμα που ανέφερε ότι ο λογαριασμός μου είχε ανασταλεί.

Σας ευχαριστώ για την λεπτομερή ενημέρωση. Κατανοώ τις ανησυχίες σας σχετικά με τη διαδικασία επαλήθευσης και την επακόλουθη αναστολή του λογαριασμού σας. Για να προχωρήσω, χρειάζομαι μερικές διευκρινίσεις:

• Παρακαλούμε να καταχωρίσετε την ημερομηνία εγγραφής του λογαριασμού σας και την ημερομηνία που το καζίνο ζήτησε για πρώτη φορά έγγραφα για επαλήθευση.
• Καταλαβαίνω σωστά ότι δεν μπορέσατε να στείλετε την τελική επαλήθευση μέσω βίντεο πριν από την αναστολή του λογαριασμού σας;
• Θα μπορούσατε παρακαλώ να προωθήσετε όλη τη σχετική αλληλογραφία μεταξύ εσάς και του καζίνο στη διεύθυνση: [email protected] ;
• Παρακαλώ επίσης να μου προωθήσετε στο email μου όλα τα έγγραφα που στείλατε στο καζίνο για επαλήθευση.

Αν σας βολεύει περισσότερο, μπορείτε επίσης να δημοσιεύσετε στιγμιότυπα οθόνης εδώ. Καταλαβαίνω ότι αυτό μπορεί να πάρει χρόνο, γι' αυτό εκτιμώ τη βοήθειά σας.

Στέλνω το στιγμιότυπο οθόνης εδώ. Η Πέμπτη 19 Μαρτίου ήταν η πρώτη μέρα που μου ζητήθηκε να κάνω KYC.

Καταλαβαίνω σωστά ότι δεν μπορέσατε να στείλετε την τελική επαλήθευση μέσω βίντεο πριν από την αναστολή του λογαριασμού σας;

Σωστά.

Καταρχάς, ορίστε η απάντησή μου στο αρχικό αίτημα KYC. Επισύναψα τρεις φωτογραφίες: μια ευκρινή εικόνα του διαβατηρίου μου, μια φωτογραφία μου να κρατάω το διαβατήριό μου και μια εικόνα ενός λογαριασμού κοινής ωφέλειας για νερό.

Λίγες μέρες αργότερα, έστειλα μια εικόνα του πιστοποιητικού τραπεζικού μου υπολοίπου συνημμένη σε αυτό το email.

Έλαβα αυτό το email αμέσως μετά την αποστολή του πιστοποιητικού υπολοίπου της αγγλικής τράπεζας.

Παρόλο που ένιωθα ότι με ανάγκαζαν να κάνω κάτι περιττό, υπέβαλα την selfie της ταυτότητας που μου ζητήθηκε (με τους αριθμούς που αναγράφονταν) πέντε ημέρες αργότερα, όπως μου είχε δοθεί.

Πέρασε περίπου άλλη μια εβδομάδα μετά από αυτό, και τελικά έχασα την υπομονή μου και επικοινώνησα μαζί τους με το ακόλουθο μήνυμα.

Λίγες μέρες αργότερα, έλαβα ένα άλλο email από αυτούς που περιείχε τα εξής. Σε εκείνο το σημείο, μετά το τρίτο αίτημα KYC, συνειδητοποίησα ότι δεν επρόκειτο για πλατφόρμα που διεξήγαγε νόμιμες διαδικασίες KYC, αλλά μάλλον για έναν ιστότοπο που χρησιμοποιούσε επανειλημμένα αιτήματα KYC ως τακτική για να καθυστερήσει ή να αρνηθεί τις αναλήψεις. Κατέληξα επίσης σε αυτό το συμπέρασμα με βάση το πόσο εξαιρετικά αργή ήταν κάθε μία από τις απαντήσεις τους.

Εκείνη τη στιγμή, έλειπα από το σπίτι και παρέμεινα απασχολημένος με τη δουλειά για αρκετό καιρό, οπότε δεν απάντησα στο αίτημά τους για βίντεο. Αντ' αυτού, τους έστειλα ένα email παραπόνων επειδή ήμουν απογοητευμένος που οι υποβολές μου για KYC είχαν ήδη απορριφθεί δύο φορές χωρίς καμία σωστή εξήγηση. Μου ήταν σαφές ότι χώριζαν σκόπιμα αυτό που θα έπρεπε να είναι μια ενιαία τυπική διαδικασία KYC σε πολλά βήματα, προκειμένου να δημιουργήσουν περιττή ταλαιπωρία και να παρεμποδίσουν τόσο τη διαδικασία KYC όσο και τις αναλήψεις.

Και αυτό ήταν το τελευταίο email που έλαβα από αυτούς. Αφού το διάβασα, έλεγξα τον λογαριασμό μου και ανακάλυψα ότι δεν μπορούσα πλέον να συνδεθώ. Αυτό είναι όλο. Αυτό καλύπτει το πλήρες χρονοδιάγραμμα και όλες τις ανταλλαγές email μεταξύ μας. Επιπλέον, επικοινωνούσα επίσης με την υποστήριξη μέσω συνομιλίας, ζητώντας επανειλημμένα να διεκπεραιωθεί η επαλήθευση KYC μου πιο γρήγορα. Ωστόσο, μετά από μια μακρά σειρά ανταλλαγών, έλαβα τελικά το πρώτο email KYC. Συνολικά, πιστεύω ότι ολόκληρη η διαδικασία — από την εγγραφή του λογαριασμού έως τη διαγραφή του — διήρκεσε περίπου δύο μήνες.

Σας ευχαριστώ που αφιερώσατε χρόνο για να διαβάσετε τα πάντα μέχρι το τέλος.

Γεια σας salisero,

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι επειδή ο/η Jean, ο υπεύθυνος για την επίλυση του παραπόνου σας, βρίσκεται σε διακοπές, επεκτείναμε το χρονοδιάγραμμα για 7 επιπλέον ημέρες. Καθώς ο/η Jean έχει πολύ καλή γνώση της κατάστασής σας και διατηρεί απευθείας επικοινωνία με το καζίνο, θεωρούμε ότι η αυτή η επέκταση είναι δικαιολογημένη. Εκτιμούμε ιδιαιτέρως την υπομονή σας και σας διαβεβαιώνουμε ότι ο/η Jean θα επικοινωνήσει μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας και την υπομονή σας.

Με εκτίμηση, Casino Guru

Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας.

Θα ήθελα να εξηγήσω ότι η επαλήθευση μέσω βίντεο είναι μια κοινή πρακτική που τα καζίνο συμπεριλαμβάνουν στην επαλήθευση KYC.

Πριν επικοινωνήσουμε με το καζίνο, παρακαλούμε προωθήστε όλα τα έγγραφα, συμπεριλαμβανομένης της selfie, που στείλατε στο καζίνο στη διεύθυνση [email protected] ώστε να μπορούμε να το αξιολογήσουμε ανεξάρτητα.

Έστειλα email στο [email protected] Παρακαλώ ελέγξτε το.

Αγαπητέ/ή Σαλισέρο,

Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.

Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, Martin, ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.

Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.

Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.

Με εκτίμηση,

Τζήν

Γεια σου Σαλισέρο,

Λυπάμαι που ακούω για τα προβλήματά σας. Είμαι ο Martin και θα φροντίσω για το παράπονό σας από εδώ και στο εξής. Καταρχάς, θα ήθελα να προσκαλέσω τον εκπρόσωπο του Winhero Casino να συμμετάσχει στη συζήτηση.

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

Θα μπορούσατε να ελέγξετε την υπόθεση και να μας εξηγήσετε το θέμα; Γιατί ο παίκτης δεν πέρασε τα αρχικά στάδια της διαδικασίας επαλήθευσης; Έχει αφαιρεθεί οριστικά η επιλογή ολοκλήρωσης της επαλήθευσης μέσω βίντεο ή ο αποκλεισμός είναι μόνο προσωρινός;

Σε περίπτωση που πιστεύετε ότι ο παίκτης παραβίασε οποιονδήποτε κανόνα ή υπάρχουν συγκεκριμένες υποψίες σχετικά με τη δραστηριότητα του παίκτη, ενημερώστε με εδώ ή στη διεύθυνση [email protected] .

Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων που μας παρέχετε την άποψή σας για το ζήτημα.

Σας ευχαριστώ για την έρευνα επί του θέματος!

Αφού εξετάσαμε την υπόθεση, μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ότι ο παίκτης επιλέχθηκε για μια πρόσθετη διαδικασία επαλήθευσης στο πλαίσιο των εσωτερικών διαδικασιών ασφαλείας μας. Πρόκειται για μια τυχαία έρευνα που διεξάγεται από τις ομάδες κινδύνου και χρέωσης και δεν εφαρμόζεται σε όλους τους παίκτες. Ένας μικρός αριθμός λογαριασμών επιλέγεται για να υποβληθεί σε ενισχυμένη επαλήθευση, ώστε να διασφαλιστεί το υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας και συμμόρφωσης στην πλατφόρμα μας.

Κατανοούμε ότι αυτά τα πρόσθετα βήματα μπορεί να είναι άβολα και ζητούμε ειλικρινά συγγνώμη για οποιαδήποτε απογοήτευση μπορεί να προκάλεσαν στον παίκτη. Ωστόσο, αυτά τα μέτρα αποτελούν σημαντικό μέρος της προστασίας τόσο των πελατών μας όσο και των υπηρεσιών μας.

Το αίτημα πρόσθετης επαλήθευσης δεν είναι αποτέλεσμα επιβεβαιωμένης αδικοπραγίας από τον παίκτη. Είναι απλώς μέρος των ενισχυμένων ελέγχων ασφαλείας μας. Μόλις ολοκληρωθεί με επιτυχία η απαιτούμενη διαδικασία επαλήθευσης, ο έλεγχος του λογαριασμού μπορεί να προχωρήσει αναλόγως.

Παρακαλούμε ενημερώστε μας εάν χρειάζεστε περαιτέρω πληροφορίες.

Με εκτίμηση,

Υποστήριξη Καζίνο WinHero

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

σας ευχαριστώ για την απάντησή σας.

Ενώ κατανοούμε ότι τα καζίνο πρέπει να ζητούν πρόσθετη επαλήθευση σε ορισμένες περιπτώσεις και δεν θεωρούμε ότι αυτό είναι άδικο εξ ορισμού, θα ήθελα να σας ζητήσω μια πιο σαφή εξήγηση.

Δηλώσατε ότι η πρόσθετη επαλήθευση δεν βασίστηκε σε κάποια επιβεβαιωμένη παράβαση από τον παίκτη, αλλά μάλλον σε έναν τυχαίο ενισχυμένο έλεγχο ασφαλείας. Αυτό σημαίνει ότι τα έγγραφα που έχουν ήδη υποβληθεί από τον παίκτη δεν κρίθηκαν ανεπαρκή για την ολοκλήρωση της επαλήθευσης; Σε περίπτωση που δεν υπήρχε κάποιο πρόβλημα με τα ήδη ζητηθέντα και παρασχεθέντα έγγραφα, φαίνεται υπερβολικό να απαιτούνται περαιτέρω διαδικασίες επαλήθευσης.

Παρ' όλα αυτά, εάν υπάρχουν συγκεκριμένες ανησυχίες σχετικά με την ταυτότητα, τα έγγραφα, τον τρόπο παιχνιδιού, τη δραστηριότητα του παίκτη, τη μέθοδο πληρωμής ή οποιονδήποτε άλλο παράγοντα κινδύνου, παρακαλούμε εξηγήστε μας τις στη διεύθυνση [email protected] .

Αγαπητέ/ή Σαλισέρο,

Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας, θα σας στείλω σύντομα ένα email.

Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε το παράπονο ως «ανεπίλυτο», γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία του.

Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας.

Μετά από έλεγχο από την Ομάδα Ασφαλείας μας, προέκυψαν ανησυχίες σχετικά με το εάν ο λογαριασμός λειτουργούσε από τον εγγεγραμμένο κάτοχο του λογαριασμού. Ως αποτέλεσμα, ζητήθηκε ένα επιπλέον βήμα επαλήθευσης με τη μορφή επαλήθευσης μέσω βίντεο για την επιβεβαίωση της ιδιοκτησίας του λογαριασμού.

Αυτό το αίτημα δεν σχετιζόταν με την αυθεντικότητα των εγγράφων που είχαν ήδη υποβληθεί. Αντίθετα, επρόκειτο για ένα ενισχυμένο μέτρο επαλήθευσης που ξεκίνησε μετά από ενδείξεις που εντοπίστηκαν κατά την αναθεώρηση ασφαλείας.

Δυστυχώς, η ζητούμενη επαλήθευση μέσω βίντεο δεν παρασχέθηκε. Ως αποτέλεσμα, δεν μπορέσαμε να ολοκληρώσουμε τη διαδικασία επαλήθευσης και ο λογαριασμός έκλεισε στη συνέχεια σύμφωνα με τους Όρους και Προϋποθέσεις μας.

Εάν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες, παρακαλούμε ενημερώστε μας.

Με εκτίμηση,

Ομάδα WinHero

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

Σας ευχαριστώ για το μήνυμά σας, σας έστειλα ένα επιπλέον email.

Αγαπητέ/ή Σαλισέρο,

Καθώς το καζίνο έχει διευκρινίσει ότι το ζήτημα αφορά την επιβεβαίωση της κατοχής του λογαριασμού, θα μπορούσατε να μας ενημερώσετε εάν είστε πλέον πρόθυμοι και σε θέση να ολοκληρώσετε την αιτούμενη επαλήθευση μέσω βίντεο;

Καταλαβαίνω ότι αυτό μπορεί να σας φαίνεται υπερβολικό, αλλά η επαλήθευση μέσω βίντεο είναι ένα κοινό μέρος των βελτιωμένων διαδικασιών KYC και, εάν η ανησυχία του καζίνο είναι η ιδιοκτησία του λογαριασμού, η ολοκλήρωση αυτού του βήματος μπορεί να είναι απαραίτητη πριν από τη συνέχιση της διαδικασίας επαλήθευσης και οποιασδήποτε αναθεώρησης ανάληψης.

Θα ήθελα να υποβληθώ σε επαλήθευση εάν η Casino Guru ενεργήσει ως μεσάζων, καθώς φοβάμαι ότι η άμεση επικοινωνία μαζί τους θα οδηγήσει μόνο στην επανειλημμένη απόρριψη του KYC μου χωρίς καμία εξήγηση.

Επιπλέον, θα ήθελα να χειριστείτε ολόκληρη τη διαδικασία, από το KYC μέχρι την ολοκλήρωση της ανάληψης, καθώς δεν θέλω να δυσκολευτώ με δικαιολογίες όπως η αδυναμία ανάληψης χρημάτων.

Αγαπητέ/ή Σαλισέρο,

Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας.

Δυστυχώς, το Casino Guru δεν μπορεί να είναι άμεσα παρόν κατά τη διάρκεια της κλήσης επαλήθευσης ή να διεξάγει τη διαδικασία KYC εκ μέρους του καζίνο. Ωστόσο, πιστεύω ότι μπορούμε να ζητήσουμε από το καζίνο να σας επιτρέψει να ολοκληρώσετε την επαλήθευση μέσω βίντεο και, με τη συγκατάθεσή σας, να μας παράσχετε την πλήρη ηχογράφηση και μια σαφή εξήγηση του αποτελέσματος στη συνέχεια. Με αυτόν τον τρόπο, εάν η επαλήθευση απορριφθεί ξανά, μπορούμε να εξετάσουμε αμερόληπτα εάν η απόφαση ήταν δικαιολογημένη.

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

Θα ήσασταν διατεθειμένοι να ανοίξετε ξανά την επιλογή επαλήθευσης μέσω βίντεο για τον παίκτη και, εφόσον ο παίκτης δώσει τη ρητή συγκατάθεσή του, να κοινοποιήσετε μαζί μας την πλήρη ηχογράφηση και την τελική αξιολόγηση επαλήθευσης στη συνέχεια;

Σας ευχαριστώ για το μήνυμά σας.

Θα θέλαμε να διευκρινίσουμε ότι δεν συμφωνούμε με τη δήλωση ότι η επαλήθευση του παίκτη «απορρίφθηκε».

Σε καμία περίπτωση δεν απορρίφθηκε η επαλήθευση του παίκτη. Αντιθέτως, ήμασταν πρόθυμοι να προχωρήσουμε στη διαδικασία επαλήθευσης και να βοηθήσουμε τον παίκτη. Μετά τον έλεγχο της Ομάδας Ασφαλείας μας, ζητήθηκε μια πρόσθετη επαλήθευση μέσω βίντεο αποκλειστικά για να επιβεβαιωθεί ότι ο λογαριασμός λειτουργούσε από τον εγγεγραμμένο κάτοχο του λογαριασμού. Περιμέναμε από τον παίκτη να ολοκληρώσει αυτό το απαιτούμενο βήμα επαλήθευσης. Ωστόσο, ο παίκτης δεν συμμετείχε ή δεν παρείχε την ζητούμενη επαλήθευση μέσω βίντεο.

Καθώς η απαιτούμενη επαλήθευση δεν ολοκληρώθηκε ποτέ, η διαδικασία KYC δεν μπόρεσε να οριστικοποιηθεί. Κατά συνέπεια, ο λογαριασμός του παίκτη έκλεισε σύμφωνα με την Ενότητα 4.4 των Όρων και Προϋποθέσεων μας, λόγω της αδυναμίας του παίκτη να ολοκληρώσει την απαιτούμενη επαλήθευση εντός του προβλεπόμενου χρονικού πλαισίου.

Για αναφορά, η Ενότητα 4.4 των Όρων και Προϋποθέσεων μας αναφέρει:

«Σε περίπτωση άρνησης ή παράκαμψης των όρων KYC/AML (παροχή πλαστών, επεξεργασμένων εγγράφων, μη παροχή εγγράφων κ.λπ.), ή εάν ο πελάτης δεν τα παράσχει εντός 30 ημερών, η Winhero έχει το δικαίωμα να χρεώσει από τον ανασταλμένο Λογαριασμό Winhero μηνιαία χρέωση συντήρησης ύψους 100 (εκατό) ευρώ, να ακυρώσει εν όλω ή εν μέρει τα στοιχήματα, τα κέρδη και τα Μπόνους του Πελάτη σε όλους τους λογαριασμούς Winhero, να αρνηθεί την επιστροφή των κατατεθειμένων χρημάτων, να μπλοκάρει τον Λογαριασμό Winhero, να αποζημιώσει όλα τα έξοδα που προέκυψαν από το υπόλοιπο του Πελάτη.»

Συνεπώς, είναι ανακριβές να χαρακτηριστεί αυτή η περίπτωση ως απορριφθείσα επαλήθευση. Η διαδικασία επαλήθευσης παρέμεινε ανοιχτή εν αναμονή της ολοκλήρωσης της απαιτούμενης επαλήθευσης μέσω βίντεο από τον παίκτη. Καθώς ο παίκτης δεν ολοκλήρωσε αυτό το υποχρεωτικό βήμα, ο λογαριασμός έκλεισε στη συνέχεια σύμφωνα με τους Όρους και Προϋποθέσεις μας.

Με εκτίμηση,

Ομάδα WinHero

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

Σας ευχαριστώ για τη διευκρίνιση.

Συμφωνώ ότι είναι πιο ακριβές να πούμε ότι η επαλήθευση δεν απορρίφθηκε, αλλά απλώς παρέμεινε ατελής.

Ωστόσο, δεδομένου ότι δεν υπήρξε επιβεβαιωμένη παραβίαση, είχα την εντύπωση ότι η επαλήθευση θα μπορούσε να συνεχιστεί . Δεδομένου ότι ο παίκτης είναι πλέον πρόθυμος να την αναλάβει, πιστεύω ότι θα μπορούσε να προσπαθήσει να την ολοκληρώσει - εκτός εάν υπάρχουν συγκεκριμένοι λόγοι που το εμποδίζουν.

Έχετε δίκιο ότι η ίδια η επαλήθευση δεν απορρίφθηκε. Μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ότι η πρόσθετη επαλήθευση μέσω βίντεο ζητήθηκε στο πλαίσιο ενός τακτικού ελέγχου ασφαλείας, κατά τον οποίο ο παίκτης επιλέχθηκε τυχαία για να υποβληθεί σε ενισχυμένα μέτρα επαλήθευσης.

Ωστόσο, ο παίκτης δεν ολοκλήρωσε την αιτούμενη επαλήθευση, παρά το γεγονός ότι του δόθηκε η ευκαιρία να το κάνει. Η άρνηση υποβολής στην απαιτούμενη επαλήθευση αύξησε σημαντικά τον κίνδυνο που σχετίζεται με τον λογαριασμό και μας εμπόδισε να ολοκληρώσουμε τους ελέγχους KYC και ασφαλείας.

Ως αποτέλεσμα, και σύμφωνα με τους Όρους και Προϋποθέσεις μας, ο λογαριασμός έκλεισε στη συνέχεια λόγω της αδυναμίας του παίκτη να ολοκληρώσει την υποχρεωτική διαδικασία επαλήθευσης.

Με εκτίμηση,

Ομάδα WinHero