Velobet Casino - Ο παίκτης ζητά επιστροφή χρημάτων.

I've had serious gambling problems that led me to lose all my assets within a few months. As a result, I decided to self-exclude from all Curacao casinos. Given that there are thousands of casinos at which I might have risked registering, I sent a request for cross-gambling self-exclusion to every group of casinos in Curacao (Rabidi group, Newera group, Famagousta group, Dama group, Hollycorn group etc.). All these Operators correctly blocked any registration on their casinos. In December 2022, I asked through Mystake Casino for a permanent and indefinite self-exclusion from all casinos of the Santeda group to which Velobet also belongs. I have made this request several times to illustrate that this self-exclusion should be extended to all the casinos in the group. Despite this, on September 1, 2023, I was allowed to open a new gambling account on Velobet, using the very same personal information as my previously self-excluded Mystake account.

The casino refuses to reimburse the deposits despite my clear self-exclusion from their group of casinos.

Moreover, the same regulatory body has strict rules about self-exclusion that the Operator must adhere to

ho avuto seri problemi con il gioco d'azzardo che mi hanno portato a perdere tutti i miei beni in pochi mesi. Ho quindi deciso di autoescludermi da tutti i casinò di Curacao. Essendoci centinaia di casinò su cui avrei rischiato di registrarmi ho inviato ad ogni gruppo di casinò esistenti a Curacao una richiesta di autoesclusione trasversale (gruppo Rabidi, gruppo Newera, gruppo Famagousta, gruppo Dama, gruppo Hollycorn ecc.). Tutti questi Operatori hanno correttamente bloccato qualsiasi registrazione sui casinò di loro proprietà. Nel dicembre 2022 ho chiesto tramite Mystake casino di autoescludermi definitivamente e a tempo indeterminato anche da tutti i casinò del gruppo Santeda a cui appartiene anche Velobet.Ho fatto più volte questa richiesta per far capire che questa autoesclusione doveva essere estesa a tutti i casinò del gruppo. Nonostante ciò il 01 settembre 2023 mi è stato consentito di aprire un nuovo conto gioco su Velobet inserendo gli stessi identici dati personali del conto gioco precedentemente autoescluso su Mystake.

Il casinò si rifiuta di rimborsare i depositi nonostante sia chiaramente autoescluso dal loro gruppo di casinò.

Inoltre lo stesso ente regolatore prevede regole rigide sull'autoesclusione che l'Operatore deve rispettare

Dear carsix79,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the casino's responsible gambling section and I found this:

Self-Exclusion

In case the situation is more serious, the Player may request the self-exclusion for an extended period. You shall contact our customer support team via email and request the self-exclusion for a period of between 6 months and 5 years. In case the User does not specify the period for the self-exclusion, the Account will be closed for 6 months.

It can be difficult to determine whether a person’s gambling has become problematic though. If you have gambling related issues, please mention it while closing the account, so our staff will act responsibly.

Unfortunately, it’s not written that all your accounts in other casinos of the same owner will be blocked or self-excluded automatically. Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites.

Could you please advise if you have requested a self-exclusion from Velobet Casino directly?

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Tomas

I thought I was clear in my complaint and that paragraph of the casino T&Cs you reported has nothing to do with it.

In December 2022 I sent a clear and explicit request for indefinite self-exclusion to the sister casino Mystake in which I specified several times that this self-exclusion had to be extended to all casinos in the group.

It would be useless to self-exclude yourself in one casino if you then have the possibility of registering at a sister casino and this is why I asked for a transversal self-exclusion. Clear?

Below is email correspondence regarding my self-exclusion request on Santeda casinos.

Let me know if you want to be on the right side or the casino side regardless. I have provided you with the evidence of the facts.

Credevo di essere stato chiaro nel mio reclamo e quel paragrafo dei T&C del casinò che hai riportato non ha nulla a che fare con tutto ciò.

Nel dicembre 2022 ho inviato una chiara ed esplicita richiesta di autoesclusione a tempo indeterminato al casinò gemello Mystake in cui ho specificato più volte che tale autoesclusione doveva essere allargata a tutti i casinò del gruppo.

Sarebbe inutile autoescludersi in un casinò se poi si ha la possibilità di registrarsi su un casinò gemello ed è per questo che ho chiesto un autoesclusione trasversale. Chiaro?

Di seguito corrispondenza via mail della mia richiesta di autoesclusione sui casinò Santeda.

Fatemi sapere se volete essere dalla parte giusta o da quella del casinò a prescindere. Io vi ho fornito l'evidenza dei fatti.

This is the paragraph on the self-exclusion guidelines that the regulator imposes on casinos under its license. We are talking about ALL the Operator's casinos.

Even more so if my request was specific and repeated on this point!

Questo è il paragrafo sulle linee guida riguardanti l'autoesclusione che l'ente regolatore impone ai casinò sotto la sua licenza. Si parla di TUTTI i casinò dell'Operatore.

A maggior ragione se la mia richiesta era specifica e ripetuta su questo punto!

Thanks you for your messages, I fully understand your concern.

Unless the casino has the MGA or UK license, there is nothing we can do, because the Curacao authority does not legally bind associated casinos to enforce self-exclusion in all of them.

From the screenshot, it's apparent that only your Mystake account was self-excluded after your request. That means your request for a self-exclusion in Mystake casino is applicable only in Mystake casino.

We believe that the casino must block you only after you request self-exclusion, but in your situation, If you haven't contacted Velobet Casino directly, I am afraid you remained unprotected. In this situation, we won't be able to help you with your request for a refund as we do not solve complaints about self-exclusion from the whole group of casinos.

If you disagree with our opinion you are free to file a complaint directly to the casino's regulatory authority, which is Curacao egaming.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.