VegaZone Casino

Άνοιξε

Τρέχουσα κατάσταση

Αναμονή για απάντηση από τον παίκτη

5d 22h 11m 43s

Δείκτης ασφάλειας 8.6 Υψηλός

Δημόσια

πριν από 2 ημέρες

Αρχική

Μετάφραση

Υποβάλλω την παρούσα καταγγελία σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η Vegazone χειρίστηκε επανειλημμένες αποκαλύψεις περί υπεύθυνου τζόγου και αιτήματα για οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου προτού στη συνέχεια υποστώ σημαντικές απώλειες από τζόγο.

Θέλω να ξεκαθαρίσω ότι δεν ζητώ αποζημίωση απλώς και μόνο επειδή έχασα χρήματα στον τζόγο. Αποδέχομαι ότι στη συνέχεια έπαιξα τζόγο. Το παράπονό μου αφορά τι συνέβη πριν από αυτές τις απώλειες, όταν συνειδητοποίησα ότι έχανα τον έλεγχο και προσπάθησα ενεργά να εμποδίσω τον εαυτό μου να συνεχίσει να παίζει τζόγο.

Φόντο

Μου είχε ανατεθεί ο Eduard, VIP Manager της Vegazone. Το WhatsApp ήταν ένα καθιερωμένο κανάλι επικοινωνίας μέσω του οποίου είχα επικοινωνήσει απευθείας μαζί του στο παρελθόν, ακόμη και μόνο εβδομάδες πριν. Δεν ενημερώθηκα ποτέ ότι το WhatsApp είχε διακοπεί ή ότι δεν παρακολουθούνταν πλέον. Είναι σημαντικό ότι ο ιστότοπος της Vegazone συνέχισε να διαφημίζει δημόσια τη δυνατότητα επικοινωνίας με τον VIP Manager μου μέσω του WhatsApp.

Είχα επίσης χρησιμοποιήσει στο παρελθόν την υπηρεσία υπεύθυνου τζόγου "Take a Break" της Vegazone σε δύο περιπτώσεις.

Αιτήματα για οριστικό κλείσιμο

Στις 17-18 Ιουνίου, σε μια περίοδο κατά την οποία συνειδητοποίησα ότι ο τζόγος μου γινόταν ανεξέλεγκτος, επικοινώνησα με τον VIP Manager μου μέσω WhatsApp.

Τα μηνύματά μου ήταν σαφή. Εξήγησα ότι πίστευα ότι είχα πρόβλημα με τον τζόγο, ότι είχα χάσει περισσότερα από όσα μπορούσα να αντέξω οικονομικά, ότι προσπαθούσα να ανακτήσω τις απώλειές μου και φοβόμουν ότι θα ξαναεμφανιζόμουν αν ο λογαριασμός παρέμενε διαθέσιμος.

Το πιο σημαντικό, ζήτησα επανειλημμένα το οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου.

Αυτές δεν ήταν αναδρομικές δηλώσεις που έγιναν μετά τις απώλειες που αποτέλεσαν τη βάση αυτής της καταγγελίας. Ήταν ταυτόχρονα αιτήματα για παρέμβαση που έγιναν εκ των προτέρων, κατά τη διάρκεια μιας περιόδου διαύγειας κατά την οποία προσπαθούσα να προστατευτώ από την επακόλουθη συμπεριφορά μου στον τζόγο.

Δεν ελήφθη καμία ενέργεια σχετικά με αυτά τα αιτήματα και ο λογαριασμός μου παρέμεινε διαθέσιμος.

Γιατί χρησιμοποίησα το WhatsApp σε λογικά πλαίσια

Η Vegazone βασίζεται πλέον στην παράγραφο 7.1 των Όρων και Προϋποθέσεων της, η οποία ορίζει ότι τα αιτήματα κλεισίματος λογαριασμού θα πρέπει να υποβάλλονται στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης.

Ωστόσο, το WhatsApp ήταν ένα καθιερωμένο κανάλι για άμεση επικοινωνία με τον VIP Manager μου. Το είχα χρησιμοποιήσει με επιτυχία λίγο νωρίτερα, δεν ενημερώθηκα ποτέ ότι είχε διακοπεί και η Vegazone συνέχισε να διαφημίζει δημόσια το WhatsApp επειδή επικοινώνησε με τον VIP Manager μου.

Υπάρχουν επίσης στοιχεία από ζωντανή συνομιλία που δείχνουν ότι ανέφερα συγκεκριμένα ότι δεν λάμβανα απαντήσεις μέσω του WhatsApp. Παρά ταύτα, οι εκπρόσωποι της Vegazone δεν μου είπαν ότι το WhatsApp δεν παρακολουθούνταν πλέον ή ότι οι επικοινωνίες που αποστέλλονταν εκεί δεν θα διεκπεραιώνονταν.

Συνεπώς, δεν είχα καμία ρητή ειδοποίηση ότι ένα καθιερωμένο κανάλι επικοινωνίας, το οποίο η ίδια η Vegazone συνέχιζε να διαφημίζει, είχε σταματήσει να λειτουργεί.

Μεταγενέστερες απώλειες

Περίπου ένα μήνα αργότερα, συνέβη το αποτέλεσμα που προσπαθούσα να αποτρέψω.

Σε διάστημα περίπου οκτώ ωρών, κατέθεσα περίπου 100.000 AUD μέσω περίπου 80-100 συναλλαγών, ενώ έπαιζα επανειλημμένα τυχερά παιχνίδια και κυνηγούσα τις απώλειες. Ο λογαριασμός μου παρέμεινε λειτουργικός καθ' όλη τη διάρκεια, χωρίς καμία παρέμβαση για υπεύθυνο τζόγο ή επικοινωνία με την κοινωνική πρόνοια.

Δεν κρύβω το χρονικό διάστημα μεταξύ των αιτημάτων μου για κλείσιμο και αυτών των απωλειών. Είναι κεντρικό στην καταγγελία μου. Ζήτησα οριστικό κλείσιμο εκ των προτέρων ακριβώς επειδή αναγνώρισα ότι θα μπορούσα στη συνέχεια να επιστρέψω στον τζόγο και να χάσω ξανά τον έλεγχο.

Αν είχε εφαρμοστεί το οριστικό κλείσιμο που ζήτησα επανειλημμένα, ο επακόλουθος τζόγος μέσω αυτού του λογαριασμού δεν θα μπορούσε να είχε συμβεί.

Η απάντηση του Vegazone

Υπέβαλα επίσημη καταγγελία και παρείχα αποδεικτικά στοιχεία. Η Ομάδα Συμμόρφωσης της Vegazone την απέρριψε, βασιζόμενη κυρίως στην παράγραφο 7.1 και δηλώνοντας ότι η προηγούμενη χρήση του Take a Break δεν δημιουργούσε αόριστη υποχρέωση παρακολούθησης.

Ωστόσο, η Τελική τους Απάντηση δεν αντιμετωπίζει επαρκώς τα κεντρικά στοιχεία.

Δεν εξηγεί γιατί το WhatsApp συνέχισε να διαφημίζεται δημόσια για την επικοινωνία με τον VIP Manager μου· γιατί δεν ενημερώθηκα ποτέ ότι δεν παρακολουθούνταν πλέον· τι συνέβη με τις αποκαλύψεις για υπεύθυνο τζόγο και τα επανειλημμένα αιτήματα οριστικού κλεισίματος που στάλθηκαν εκεί· γιατί το προσωπικό της ζωντανής συνομιλίας δεν με διόρθωσε όταν ανέφερα ρητά δυσκολίες στη λήψη απαντήσεων μέσω του WhatsApp· ή πώς αυτές οι περιστάσεις ελήφθησαν υπόψη παράλληλα με την επακόλουθη κλιμάκωση του εθισμού μου στον τζόγο.

Συνεπώς, ζητώ από το Casino Guru να εξετάσει ανεξάρτητα εάν το Vegazone χειρίστηκε κατάλληλα τις γνωστοποιήσεις μου περί υπεύθυνου τζόγου και τα επανειλημμένα αιτήματά μου για μόνιμο κλείσιμο λογαριασμού.

Ζητώ αποζημίωση 75.000 AUD ως αποζημίωση και όχι το σύνολο των περίπου 100.000 AUD που κατατέθηκαν/χάθηκαν στη συνέχεια.

Έχω διατηρήσει τα αρχεία επικοινωνίας του WhatsApp, τα αρχεία ζωντανής συνομιλίας, τα αποδεικτικά στοιχεία του ιστότοπου, το ιστορικό λογαριασμού και την αλληλογραφία Συμμόρφωσης και μπορώ να σας παρέχω τα πλήρη αρχεία, εάν χρειαστεί.

I am submitting this complaint concerning Vegazone's handling of repeated responsible gambling disclosures and requests to permanently close my account before I subsequently suffered significant gambling losses.

I want to make clear that I am not seeking reimbursement simply because I lost money gambling. I accept that I subsequently gambled. My complaint concerns what happened before those losses, when I recognised that I was losing control and actively attempted to prevent myself from being able to continue gambling.

Background

I had an assigned Vegazone VIP Manager, Eduard. WhatsApp was an established communication channel through which I had previously communicated directly with him, including only weeks beforehand. I was never informed that WhatsApp had been discontinued or was no longer monitored. Importantly, Vegazone's website continued publicly advertising the ability to contact my VIP Manager via WhatsApp.

I had also previously used Vegazone's "Take a Break" responsible gambling facility on two occasions.

Requests for permanent closure

On 17–18 June, during a period in which I recognised that my gambling was becoming uncontrollable, I contacted my VIP Manager through WhatsApp.

My messages were explicit. I explained that I believed I had a gambling problem, had lost more than I could afford, was attempting to recover losses and feared I would spiral again if the account remained available.

Most importantly, I repeatedly requested that my account be permanently closed.

These were not retrospective statements made after the losses forming this complaint. They were contemporaneous requests for intervention made beforehand, during a period of clarity in which I was trying to protect myself from my subsequent gambling behaviour.

No action was taken on those requests and my account remained available.

Why I reasonably used WhatsApp

Vegazone now relies upon Clause 7.1 of its Terms and Conditions, which states that account closure requests should be submitted to its support email address.

However, WhatsApp was an established channel for communicating directly with my VIP Manager. I had successfully used it shortly beforehand, was never informed it had been discontinued, and Vegazone continued publicly advertising WhatsApp for contacting my VIP Manager.

There is also contemporaneous live-chat evidence showing that I specifically raised that I was not receiving responses through WhatsApp. Despite this, Vegazone's representatives did not tell me that WhatsApp was no longer monitored or that communications sent there would not be actioned.

I therefore had no express notification that an established communication channel, which Vegazone itself continued to advertise, had ceased operating.

Subsequent losses

Approximately one month later, the outcome I had sought to prevent occurred.

During approximately eight hours, I deposited around AUD $100,000 through approximately 80–100 transactions while repeatedly gambling and chasing losses. My account remained operational throughout, with no responsible gambling intervention or welfare contact.

I do not conceal the time between my closure requests and these losses. It is central to my complaint. I requested permanent closure in advance precisely because I recognised that I could subsequently return to gambling and lose control again.

Had the permanent closure I repeatedly requested been implemented, the subsequent gambling through this account could not have occurred.

Vegazone's response

I raised a formal complaint and provided supporting evidence. Vegazone's Compliance Team rejected it, principally relying upon Clause 7.1 and stating that previous use of Take a Break did not create an indefinite monitoring obligation.

However, their Final Response does not adequately address the central evidence.

It does not explain why WhatsApp continued to be publicly advertised for contacting my VIP Manager; why I was never informed that it was no longer monitored; what happened to the responsible gambling disclosures and repeated permanent-closure requests sent there; why live-chat staff did not correct me when I expressly raised difficulties obtaining responses through WhatsApp; or how these circumstances were considered alongside my subsequent gambling escalation.

I therefore ask Casino Guru to independently review whether Vegazone appropriately handled my responsible gambling disclosures and repeated requests for permanent account closure.

I am seeking AUD $75,000 as resolution rather than the entirety of the approximately AUD $100,000 subsequently deposited/lost.

I have retained the WhatsApp communications, live-chat records, website evidence, account history and Compliance correspondence and can provide the complete records if required.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

χθες

Αρχική

Μετάφραση

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το VegaZone Casino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις, ώστε να μπορέσουμε να αποφασίσουμε καλύτερα πώς να σας βοηθήσουμε.

Είναι ο λογαριασμός σας προσβάσιμος αυτήν τη στιγμή;
Θα μπορούσατε να μοιραστείτε την επικοινωνία με την οποία ενημερώσατε το καζίνο σχετικά με τα προβλήματα τζόγου σας, όπου το καζίνο επιβεβαίωσε τα αιτήματά σας; Παρακαλώ μοιραστείτε τις πληροφορίες με τις χρονικές σημάνσεις, εάν υπάρχουν, στο email μου στη διεύθυνση [email protected]
Έχετε επικοινωνήσει με την υποστήριξη μέσω email στη διεύθυνση [email protected] σε οποιοδήποτε σημείο;
Πότε ήταν η τελευταία φορά που σας επέτρεψε το καζίνο να κάνετε κατάθεση;
Θα μπορούσατε να μου στείλετε τα αποδεικτικά στοιχεία που στείλατε στο καζίνο όταν τους ζητήσατε επιστροφή χρημάτων και την απάντησή τους σε εσάς;

Εν τω μεταξύ, ελέγξτε άλλους πόρους και πληροφορίες στον οδηγό μας για υπεύθυνο τζόγο που βρίσκεται εδώ: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Αυτόματη μετάφραση:

VegaZone Casino - Ο παίκτης αναζητά λύση μετά από προβλήματα κλεισίματος λογαριασμού.

Αναμονή για απάντηση από τον παίκτη

5d 22h 11m 43s

VegaZone Casino

Σύνοψη περιστατικού

Henners: 5d 22h 11m 43s για να απαντήσει