VegaZone Casino - Ο παίκτης αναζητά λύση μετά από προβλήματα κλεισίματος λογαριασμού.

Υποβάλλω την παρούσα καταγγελία σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η Vegazone χειρίστηκε επανειλημμένες αποκαλύψεις περί υπεύθυνου τζόγου και αιτήματα για οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου προτού στη συνέχεια υποστώ σημαντικές απώλειες από τζόγο.

Θέλω να ξεκαθαρίσω ότι δεν ζητώ αποζημίωση απλώς και μόνο επειδή έχασα χρήματα στον τζόγο. Αποδέχομαι ότι στη συνέχεια έπαιξα τζόγο. Το παράπονό μου αφορά τι συνέβη πριν από αυτές τις απώλειες, όταν συνειδητοποίησα ότι έχανα τον έλεγχο και προσπάθησα ενεργά να εμποδίσω τον εαυτό μου να συνεχίσει να παίζει τζόγο.

Φόντο

Μου είχε ανατεθεί ο Eduard, VIP Manager της Vegazone. Το WhatsApp ήταν ένα καθιερωμένο κανάλι επικοινωνίας μέσω του οποίου είχα επικοινωνήσει απευθείας μαζί του στο παρελθόν, ακόμη και μόνο εβδομάδες πριν. Δεν ενημερώθηκα ποτέ ότι το WhatsApp είχε διακοπεί ή ότι δεν παρακολουθούνταν πλέον. Είναι σημαντικό ότι ο ιστότοπος της Vegazone συνέχισε να διαφημίζει δημόσια τη δυνατότητα επικοινωνίας με τον VIP Manager μου μέσω του WhatsApp.

Είχα επίσης χρησιμοποιήσει στο παρελθόν την υπηρεσία υπεύθυνου τζόγου "Take a Break" της Vegazone σε δύο περιπτώσεις.

Αιτήματα για οριστικό κλείσιμο

Στις 17-18 Ιουνίου, σε μια περίοδο κατά την οποία συνειδητοποίησα ότι ο τζόγος μου γινόταν ανεξέλεγκτος, επικοινώνησα με τον VIP Manager μου μέσω WhatsApp.

Τα μηνύματά μου ήταν σαφή. Εξήγησα ότι πίστευα ότι είχα πρόβλημα με τον τζόγο, ότι είχα χάσει περισσότερα από όσα μπορούσα να αντέξω οικονομικά, ότι προσπαθούσα να ανακτήσω τις απώλειές μου και φοβόμουν ότι θα ξαναεμφανιζόμουν αν ο λογαριασμός παρέμενε διαθέσιμος.

Το πιο σημαντικό, ζήτησα επανειλημμένα το οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου.

Αυτές δεν ήταν αναδρομικές δηλώσεις που έγιναν μετά τις απώλειες που αποτέλεσαν τη βάση αυτής της καταγγελίας. Ήταν ταυτόχρονα αιτήματα για παρέμβαση που έγιναν εκ των προτέρων, κατά τη διάρκεια μιας περιόδου διαύγειας κατά την οποία προσπαθούσα να προστατευτώ από την επακόλουθη συμπεριφορά μου στον τζόγο.

Δεν ελήφθη καμία ενέργεια σχετικά με αυτά τα αιτήματα και ο λογαριασμός μου παρέμεινε διαθέσιμος.

Γιατί χρησιμοποίησα το WhatsApp σε λογικά πλαίσια

Η Vegazone βασίζεται πλέον στην παράγραφο 7.1 των Όρων και Προϋποθέσεων της, η οποία ορίζει ότι τα αιτήματα κλεισίματος λογαριασμού θα πρέπει να υποβάλλονται στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης.

Ωστόσο, το WhatsApp ήταν ένα καθιερωμένο κανάλι για άμεση επικοινωνία με τον VIP Manager μου. Το είχα χρησιμοποιήσει με επιτυχία λίγο νωρίτερα, δεν ενημερώθηκα ποτέ ότι είχε διακοπεί και η Vegazone συνέχισε να διαφημίζει δημόσια το WhatsApp επειδή επικοινώνησε με τον VIP Manager μου.

Υπάρχουν επίσης στοιχεία από ζωντανή συνομιλία που δείχνουν ότι ανέφερα συγκεκριμένα ότι δεν λάμβανα απαντήσεις μέσω του WhatsApp. Παρά ταύτα, οι εκπρόσωποι της Vegazone δεν μου είπαν ότι το WhatsApp δεν παρακολουθούνταν πλέον ή ότι οι επικοινωνίες που αποστέλλονταν εκεί δεν θα διεκπεραιώνονταν.

Συνεπώς, δεν είχα καμία ρητή ειδοποίηση ότι ένα καθιερωμένο κανάλι επικοινωνίας, το οποίο η ίδια η Vegazone συνέχιζε να διαφημίζει, είχε σταματήσει να λειτουργεί.

Μεταγενέστερες απώλειες

Περίπου ένα μήνα αργότερα, συνέβη το αποτέλεσμα που προσπαθούσα να αποτρέψω.

Σε διάστημα περίπου οκτώ ωρών, κατέθεσα περίπου 100.000 AUD μέσω περίπου 80-100 συναλλαγών, ενώ έπαιζα επανειλημμένα τυχερά παιχνίδια και κυνηγούσα τις απώλειες. Ο λογαριασμός μου παρέμεινε λειτουργικός καθ' όλη τη διάρκεια, χωρίς καμία παρέμβαση για υπεύθυνο τζόγο ή επικοινωνία με την κοινωνική πρόνοια.

Δεν κρύβω το χρονικό διάστημα μεταξύ των αιτημάτων μου για κλείσιμο και αυτών των απωλειών. Είναι κεντρικό στην καταγγελία μου. Ζήτησα οριστικό κλείσιμο εκ των προτέρων ακριβώς επειδή αναγνώρισα ότι θα μπορούσα στη συνέχεια να επιστρέψω στον τζόγο και να χάσω ξανά τον έλεγχο.

Αν είχε εφαρμοστεί το οριστικό κλείσιμο που ζήτησα επανειλημμένα, ο επακόλουθος τζόγος μέσω αυτού του λογαριασμού δεν θα μπορούσε να είχε συμβεί.

Η απάντηση του Vegazone

Υπέβαλα επίσημη καταγγελία και παρείχα αποδεικτικά στοιχεία. Η Ομάδα Συμμόρφωσης της Vegazone την απέρριψε, βασιζόμενη κυρίως στην παράγραφο 7.1 και δηλώνοντας ότι η προηγούμενη χρήση του Take a Break δεν δημιουργούσε αόριστη υποχρέωση παρακολούθησης.

Ωστόσο, η Τελική τους Απάντηση δεν αντιμετωπίζει επαρκώς τα κεντρικά στοιχεία.

Δεν εξηγεί γιατί το WhatsApp συνέχισε να διαφημίζεται δημόσια για την επικοινωνία με τον VIP Manager μου· γιατί δεν ενημερώθηκα ποτέ ότι δεν παρακολουθούνταν πλέον· τι συνέβη με τις αποκαλύψεις για υπεύθυνο τζόγο και τα επανειλημμένα αιτήματα οριστικού κλεισίματος που στάλθηκαν εκεί· γιατί το προσωπικό της ζωντανής συνομιλίας δεν με διόρθωσε όταν ανέφερα ρητά δυσκολίες στη λήψη απαντήσεων μέσω του WhatsApp· ή πώς αυτές οι περιστάσεις ελήφθησαν υπόψη παράλληλα με την επακόλουθη κλιμάκωση του εθισμού μου στον τζόγο.

Συνεπώς, ζητώ από το Casino Guru να εξετάσει ανεξάρτητα εάν το Vegazone χειρίστηκε κατάλληλα τις γνωστοποιήσεις μου περί υπεύθυνου τζόγου και τα επανειλημμένα αιτήματά μου για μόνιμο κλείσιμο λογαριασμού.

Ζητώ αποζημίωση 75.000 AUD ως αποζημίωση και όχι το σύνολο των περίπου 100.000 AUD που κατατέθηκαν/χάθηκαν στη συνέχεια.

Έχω διατηρήσει τα αρχεία επικοινωνίας του WhatsApp, τα αρχεία ζωντανής συνομιλίας, τα αποδεικτικά στοιχεία του ιστότοπου, το ιστορικό λογαριασμού και την αλληλογραφία Συμμόρφωσης και μπορώ να σας παρέχω τα πλήρη αρχεία, εάν χρειαστεί.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το VegaZone Casino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις, ώστε να μπορέσουμε να αποφασίσουμε καλύτερα πώς να σας βοηθήσουμε.

• Είναι ο λογαριασμός σας προσβάσιμος αυτήν τη στιγμή;
• Θα μπορούσατε να μοιραστείτε την επικοινωνία με την οποία ενημερώσατε το καζίνο σχετικά με τα προβλήματα τζόγου σας, όπου το καζίνο επιβεβαίωσε τα αιτήματά σας; Παρακαλώ μοιραστείτε τις πληροφορίες με τις χρονικές σημάνσεις, εάν υπάρχουν, στο email μου στη διεύθυνση [email protected]
• Έχετε επικοινωνήσει με την υποστήριξη μέσω email στη διεύθυνση [email protected] σε οποιοδήποτε σημείο;
• Πότε ήταν η τελευταία φορά που σας επέτρεψε το καζίνο να κάνετε κατάθεση;
• Θα μπορούσατε να μου στείλετε τα αποδεικτικά στοιχεία που στείλατε στο καζίνο όταν τους ζητήσατε επιστροφή χρημάτων και την απάντησή τους σε εσάς;

Εν τω μεταξύ, ελέγξτε άλλους πόρους και πληροφορίες στον οδηγό μας για υπεύθυνο τζόγο που βρίσκεται εδώ: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Γεια σου Τόμας,

Σας ευχαριστώ. Έχω πλέον στείλει τις ζητούμενες πληροφορίες και τα υποστηρικτικά στοιχεία στη διεύθυνση email σας, συμπεριλαμβανομένης της εξαγωγής μέσω WhatsApp.

Παρακαλώ ενημερώστε με εάν χρειάζεστε κάτι περαιτέρω από εμένα σε αυτό το στάδιο.

Με εκτίμηση,

Λουκάς

Ευχαριστώ για την απάντησή σας και την εξήγηση που δώσατε.

Δήλωσα επίσης ταυτόχρονα ότι το Live Chat με κατεύθυνε στον VIP Manager μου όταν ζητούσα το κλείσιμο του λογαριασμού.

Ζητώ συγγνώμη. Ωστόσο, σε μια επικοινωνία όπου ένας ενεργός εκπρόσωπος απάντησε στα αιτήματά σας, θέσατε ως όρο για το κλείσιμο του λογαριασμού τη λήψη μπόνους.

• Υπάρχει κάποια επικοινωνία που διατηρήσατε στην οποία αναφέρατε τα προβλήματά σας σχετικά με τον τζόγο, ανησυχίες σχετικά με τον υπεύθυνο τζόγο κ.λπ., και το καζίνο τα απέρριψε;

Παρακαλώ να μου στείλετε τα αποδεικτικά στοιχεία στο email μου στη διεύθυνση [email protected] για αναθεώρηση.

Γεια σου Τόμας,

Απάντησα την Πέμπτη στην τελευταία σας ερώτηση μέσω email και παρείχα επίσης τα υποστηρικτικά στοιχεία/υλικό για την αξιολόγησή σας.

Ευχαριστώ,

Λουκάς

Αγαπητοί Χένερς,

Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.

Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, Martin ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.

Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.

Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Γεια σου Χένερς,

Λυπάμαι που ακούω για τα προβλήματά σας. Είμαι ο Martin και θα φροντίσω για το παράπονό σας από εδώ και στο εξής. Καταρχάς, θα ήθελα να προσκαλέσω τον εκπρόσωπο του VegaZone Casino να συμμετάσχει στη συζήτηση.

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

Θα ήθελα να σας προσκαλέσω να συμμετάσχετε σε αυτήν την καταγγελία και να εξετάσετε τον τρόπο με τον οποίο διεκπεραιώθηκαν τα αιτήματα του παίκτη για οριστικό κλείσιμο λογαριασμού.

Ο παίκτης παρείχε ένα αρχείο εξαγωγής WhatsApp που περιείχε σαφείς αποκαλύψεις για βλάβη στον τζόγο και επανειλημμένα αιτήματα για οριστικό κλείσιμο στις 17-18 Ιουνίου 2026. Αυτό το κανάλι WhatsApp είχε χρησιμοποιηθεί προηγουμένως από τον υπεύθυνο VIP που του είχε ανατεθεί και φαινόταν να έχει ανακατευθυνθεί σε αυτό το κανάλι μέσω της ομάδας υποστήριξης ζωντανής συνομιλίας.

Θα μπορούσατε να μου παράσχετε το πλήρες ιστορικό συναλλαγών του παίκτη από τις 18 Ιουνίου έως ότου ο λογαριασμός περιορίστηκε ή έκλεισε, συμπεριλαμβανομένων των καταθέσεων, των αναλήψεων, των μπόνους και των καθαρών αποτελεσμάτων παιχνιδιού; Αυτά μπορούν να μου αποσταλούν στη διεύθυνση [email protected] .

Επιπλέον, σε περίπτωση που επιθυμείτε να μας αποκαλύψετε συγκεκριμένες πληροφορίες σχετικά με την υπόθεση αυτή και να μας παρουσιάσετε την άποψή σας, παρακαλούμε ενημερώστε με.

Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων που μας παρέχετε την άποψή σας για το ζήτημα.

Γεια σου Μάρτιν,

Σας ευχαριστούμε για το μήνυμά σας. Σας έχουμε στείλει απάντηση μέσω email σχετικά με τα παραπάνω.

Με εκτίμηση,

Ομάδα Vegazone

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

Σας ευχαριστώ πολύ για την άμεση απάντησή σας. Θα ενημερώσω το νήμα σύντομα.

Αγαπητοί Χένερς,

Δεδομένου ότι η αυθεντικότητα και η παραλαβή των μηνυμάτων WhatsApp αμφισβητούνται, μπορείτε να προσκομίσετε ισχυρότερα αποδεικτικά στοιχεία απευθείας από την εφαρμογή WhatsApp στο τηλέφωνό σας;

Ιδανικά, στείλτε μου μια συνεχή ηχογράφηση οθόνης που να σας δείχνει να ανοίγετε τη συνομιλία, να εμφανίζετε τα στοιχεία επικοινωνίας και τον αριθμό τηλεφώνου, και να κάνετε κύλιση από την προηγούμενη ανταλλαγή του Μαΐου στα μηνύματα που στάλθηκαν στις 17-18 Ιουνίου. Παρακαλώ επίσης να δείξετε τα τικ παράδοσης και, εάν είναι διαθέσιμα, τις λεπτομέρειες "Πληροφορίες μηνύματος" για ένα ή δύο από τα μηνύματα οριστικού κλεισίματος.

Εάν η εγγραφή οθόνης δεν είναι δυνατή, παρακαλούμε να μας παρέχετε μη περικομμένα στιγμιότυπα οθόνης που να δείχνουν την επαφή, τις ημερομηνίες, τα σχετικά μηνύματα και την κατάσταση παράδοσης. Μπορείτε να μου στείλετε το υλικό ιδιωτικά στη διεύθυνση [email protected] .

Αγαπητέ εκπρόσωπο του καζίνο,

Σας ευχαριστούμε που μας προσφέρετε την άποψή σας.

Ενώ επαληθεύουμε την αυθεντικότητα και την παράδοση των επικοινωνιών WhatsApp με τον παίκτη, θα μπορούσατε να μας παράσχετε το πλήρες ιστορικό συναλλαγών από τις 18 Ιουνίου 2026 έως το κλείσιμο του λογαριασμού;

Το αρχείο θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις καταθέσεις, τις αναλήψεις, τα μπόνους, τις προσαρμογές υπολοίπου και τα καθαρά αποτελέσματα παιχνιδιού με πραγματικά χρήματα. Αυτές οι πληροφορίες είναι απαραίτητες για να διαπιστωθεί η πραγματική οικονομική κατάσταση του παίκτη κατά τη διάρκεια της αμφισβητούμενης περιόδου, εάν η προηγούμενη επικοινωνία περί υπεύθυνου τζόγου είναι τεκμηριωμένη.

Παρακαλώ στείλτε μου το αρχείο προσωπικά στη διεύθυνση [email protected] .

Γεια σου Μάρτιν,

Σας ευχαριστώ. Σας έστειλα ένα email σχετικά με τα στοιχεία του WhatsApp και τη θέση της VegaZone.

Ευχαριστώ,

Λουκάς

Αγαπητοί Χένερς,

Απάντησα στο email σας. Θα περιμένουμε τα ζητούμενα αποδεικτικά στοιχεία, παρακαλώ να τα προσκομίσετε μόλις μπορέσετε.

Αγαπητά κόμματα,

Μπορώ να επιβεβαιώσω ότι είμαστε σε επαφή με τον παίκτη. Αυτήν τη στιγμή περιμένουμε περισσότερες πληροφορίες.

Γεια σου Μάρτιν,

Θα υποβάλω τα πρόσθετα αποδεικτικά στοιχεία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Ευχαριστώ

Αγαπητοί Χένερς,

Ευχαριστώ για την ενημέρωση, θα περιμένω το μήνυμά σας.