Η παίκτρια από τη Φινλανδία υπέβαλε καταγγελία κατά του καζίνο SlotsHammer λόγω της κατάσχεσης κερδών που σχετίζονται με ένα μπόνους Δωρεάν Περιστροφών. Είχε καταθέσει 25€ και κέρδισε 73€, πληρώντας την απαίτηση στοιχηματισμού, αλλά το καζίνο αργότερα εφάρμοσε ξανά το μέγιστο όριο νίκης των 100€ μετά την περίοδο του μπόνους, με αποτέλεσμα την απώλεια 250,56€ από το Πραγματικό Υπόλοιπό της. Ζήτησε επιστροφή αυτού του ποσού και σαφή αιτιολόγηση για την εφαρμογή του ορίου μετά τη λήξη του μπόνους. Το ζήτημα παρέμεινε άλυτο, καθώς το καζίνο δεν απάντησε στα ερωτήματα της ομάδας παραπόνων παρά τις πολλαπλές προσπάθειες επικοινωνίας μαζί τους. Η ομάδα παραπόνων συνέστησε στην παίκτρια να απευθυνθεί σε μια εναλλακτική υπηρεσία επίλυσης διαφορών και στην Αρχή Παιγνίων της Μάλτας για περαιτέρω βοήθεια.
Slots Hammer Casino - Τα κέρδη του παίκτη κατάσχονται.
Καμία πολιτική αντίδρασης
Αρνητικοί πόντοι: 26
Ποσό: 250 €
Slots Hammer Casino
Δείκτης ασφάλειας:Κάτω από μέτριοςΣύνοψη περιστατικού
Γειά σου,
Υποβάλλω καταγγελία κατά του καζίνο SlotsHammer σχετικά με το μπόνους Δωρεάν Περιστροφών και την επακόλουθη κατάσχεση των κερδών.
Διαδικασία:
- Κατέθεσα 25€ για να κερδίσω 500 δωρεάν περιστροφές στο Cash Bonanza.
- Κέρδισα περίπου 73€ από τις δωρεάν περιστροφές και εκπλήρωσα την απαίτηση στοιχηματισμού 15x.
- Αφού ικανοποιήθηκε η απαίτηση στοιχηματισμού, το υπόλοιπο ξεπέρασε τα €220, οπότε το καζίνο εφάρμοσε την απαίτηση μέγιστου κέρδους για τις Δωρεάν Περιστροφές των 58,3,7 / Δωρεάν Περιστροφές 1,5 και μείωσε το υπόλοιπο στα €100.
- Σύμφωνα με τους όρους, τα μπόνους μετατρέπονται σε μετρητά μόνο μετά τον στοιχηματισμό (58.3.4) και τα κέρδη μπορούν να αποσυρθούν όταν πληρούνται οι προϋποθέσεις στοιχηματισμού (Όροι μπόνους 1.6).
- Έτσι, το μπόνους διεκπεραιώθηκε και τερματίστηκε, και το υπόλοιπο ήταν το Πραγματικό Υπόλοιπο. Μετά τη λήξη του μπόνους, συνέχισα να παίζω χωρίς ενεργό μπόνους με χρήματα Πραγματικού Υπολοίπου. Με τα κέρδη, το υπόλοιπο αυξήθηκε σε πάνω από €600 και υπέβαλα ένα αίτημα ανάληψης €350 και συνέχισα να παίζω με τα υπόλοιπα.
- Αφού ζήτησα ανάληψη και έπαιξα, το υπόλοιπο ήταν 0,56 €. Σε εκείνο το σημείο, το καζίνο ακύρωσε την ανάληψη των 350 € και αφαίρεσε/κράτησε 250,56 €, επικαλούμενο και πάλι το μέγιστο όριο νίκης των Δωρεάν Περιστροφών. Μετά από αυτό, επέστρεψαν 100 € στον λογαριασμό μου, από τον οποίο ζήτησα ανάληψη και απέσυρα αυτό το ποσό στον τραπεζικό μου λογαριασμό.
Γιατί πιστεύω ότι αυτό είναι λάθος με βάση τους όρους:
- 58.3.7 / Δωρεάν Περιστροφές 1.5 περιορίζει το μέγιστο ποσό «που κερδήθηκε ή αναλήφθηκε μέσω Δωρεάν Περιστροφών» στα 100 €. Η προϋπόθεση δεν αναφέρει ότι το όριο συνεχίζει να ισχύει για τα κεφάλαια του Πραγματικού Υπολοίπου μετά το ποντάρισμα ή ότι εφαρμόζεται περισσότερες από μία φορές.
- Η λογική των όρων είναι ότι το πλήρες ποντάρισμα → το μπόνους «μετατρέπεται σε μετρητά» (58.3.4) → τα κέρδη μπορούν να αναληφθούν (1.6).
- Πουθενά το όριο μέγιστης νίκης δεν γίνεται «αυστηρό» μετά το μπόνους και καμία προϋπόθεση δεν απαιτεί ανάληψη 100€ πριν συνεχίσετε να παίζετε και να κάνετε ανάληψη κερδών.
- Έχω ζητήσει αιτιολόγηση τρεις φορές, αλλά το καζίνο δεν έχει προσδιορίσει καμία άλλη ρήτρα εκτός από την 58.3.7 και δεν έχει εξηγήσει την εφαρμογή της για δεύτερη φορά.
Ζητούμενη λύση:
- Επιστροφή του διαγραφέντος ποσού των 250,56 €.
- Μια σαφής γραπτή αιτιολόγηση για το ποια συγκεκριμένη ρήτρα θα δικαιολογούσε την εκ νέου εφαρμογή του ανώτατου ορίου κέρδους μετά τη λήξη του μπόνους.
Περίληψη:
Το SlotsHammer κάποτε έθεσε όριο στα κέρδη μπόνους Δωρεάν Περιστροφών στα 100€ (Όροι και Προϋποθέσεις 58.3.7 / Δωρεάν Περιστροφές 1.5), αλλά αργότερα εφάρμοσε ξανά το ίδιο όριο μετά τη λήξη του μπόνους και αφαίρεσε 250,56€ από το Πραγματικό Υπόλοιπο. Σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις, τα κέρδη μπόνους εξαργυρώνονται μόνο αφού εκπληρωθεί η απαίτηση στοιχηματισμού (58.3.4) και μπορούν να αποσυρθούν μόλις εκπληρωθεί η απαίτηση στοιχηματισμού (Γενικοί Όροι Μπόνους 1.6). Ωστόσο, οι δημοσιευμένοι όροι και προϋποθέσεις δεν περιέχουν καμία διάταξη που θα επέτρεπε μια «σταθερή» συνέχιση του μέγιστου ορίου νίκης ή μια διαφορετική εφαρμογή μετά τη λήξη και την εξαργύρωση του μπόνους.
Επισυνάπτεται η αλυσίδα email με το καζίνο. Μπορώ να παρέχω επιπλέον στιγμιότυπα οθόνης κατόπιν αιτήματος και το κείμενο στα αγγλικά, εάν είναι απαραίτητο.
Με εκτίμηση,
τηλεόραση
Σημαντική ειδοποίηση:
Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.
Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.
Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.
Stay safe.
Γειά σου,
Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε αυτό το παράπονο. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσω την κατάστασή σας.
Έχετε παρατηρήσει τυχόν αναδυόμενες προειδοποιήσεις ή ειδοποιήσεις μετά τον περιορισμό των κερδών σας από τις δωρεάν περιστροφές, ότι θα πρέπει να κάνετε ανάληψη αυτού του ποσού πριν συνεχίσετε να παίζετε;
Έχετε ήδη λάβει τα 100€ που ζητήσατε για ανάληψη;
Παρακαλώ ζητήστε από την υποστήριξη πελατών του καζίνο μέσω email να σας στείλει το ιστορικό παιχνιδιών σας σε μορφή Excel, ξεκινώντας από τη στιγμή που ενεργοποιήσατε το μπόνους δωρεάν περιστροφών, μέχρι τη στιγμή που υποβάλατε αίτημα ανάληψης €350, και στη συνέχεια προωθήστε το σε εμένα στη διεύθυνση [email protected] .
Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.
Με εκτίμηση
Βερόνικα
Γεια σου Βερόνικα,
Σας ευχαριστώ για το μήνυμά σας.
Δεν έχω παρατηρήσει κανένα αναδυόμενο παράθυρο ή ειδοποίηση μετά την διεκδίκηση των κερδών μου από τις δωρεάν περιστροφές, που να μου ζητούν να κάνω ανάληψη του ποσού πριν συνεχίσω να παίζω.
Έλαβα την ανάληψη των €100 που ζήτησα.
Έχω ζητήσει τώρα ένα ιστορικό παιχνιδιών σε μορφή Excel από το SlotsHammer για την αιτούμενη περίοδο και αναμένω να το παράσχουν το συντομότερο δυνατό. Θα σας στείλω το αρχείο μόλις το λάβω.
Με εκτίμηση,
teevee76
Αγαπητέ teevee76
Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.
Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, τον Peter ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.
Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.
Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.
Με εκτίμηση,
Βερόνικα
Γεια σας,
Ευχαριστούμε teevee76 που μας παρείχες όλες τις πληροφορίες. Ελπίζω να μπορέσουμε να επιλύσουμε αυτό το πρόβλημα μαζί.
Θα ήθελα τώρα να ζητήσω τη βοήθειά του Slots Hammer Casino στην επίλυση αυτού του παραπόνου. Θα θέλαμε να μάθουμε γιατί κατασχέθηκαν τα κέρδη του παίκτη και τι μπορούμε να κάνουμε για να βοηθήσουμε στην επίλυση αυτού του ζητήματος.
Σας ευχαριστώ!
Προσπάθησα επανειλημμένα να επικοινωνήσω με το καζίνο, αλλά δεν τα κατάφερα. Λυπάμαι που δεν μπορούν να επιτευχθούν πολλά χωρίς τη συνεργασία του. Θα επισημάνω την καταγγελία ως "μη επιλυμένη" στο σύστημά μας. Καταλαβαίνω ότι αυτή δεν είναι μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά σας. Ωστόσο, η μείωση της βαθμολογίας που προκαλείται από τα μη επιλυμένα παράπονα μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή της προσέγγισης του καζίνο. Εάν το καζίνο αποφασίσει να αντιδράσει, θα ανοίξουμε ξανά την καταγγελία και θα ειδοποιηθείτε μέσω email. Εν τω μεταξύ, σας συνιστώ να επικοινωνήσετε με την MADRE - μια εναλλακτική υπηρεσία επίλυσης διαφορών ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) και να υποβάλετε μια καταγγελία σε αυτήν. Συνεργάζεται με την Αρχή Παιγνίων και διαθέτει καλύτερες επιλογές και εργαλεία για να βοηθήσει τους παίκτες. Το επόμενο βήμα θα ήταν να επικοινωνήσετε με την ίδια την Αρχή Παιγνίων της Μάλτας ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Παρακαλώ ενημερώστε με εάν χρειάζεστε βοήθεια με τη συμπλήρωση της φόρμας ή πώς απάντησε η ADR, εάν μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας ( [email protected] ). Λυπάμαι που δεν μπόρεσα να βοηθήσω περισσότερο σε αυτή την περίπτωση.
Με εκτίμηση,
Πέτρος
