MyStake Casino - Τα κέρδη του παίκτη μπλοκάρονται και η ανάληψη καθυστερεί.

Υποβάλλω καταγγελία κατά του MyStake / mystake7.win σχετικά με μπλοκαρισμένα κέρδη και ένα ανεπίλυτο ζήτημα ανάληψης.

Έκανα κατάθεση και έπαιξα κανονικά. Την ημέρα της έκδοσης, κέρδισα περίπου 870€. Όταν προσπάθησα να κάνω ανάληψη, η πλατφόρμα μπλόκαρε την ανάληψη και απαίτησε επαλήθευση KYC.

Υπέβαλα τα έγγραφά μου σωστά και επανειλημμένα, ακριβώς όπως ζητήθηκε από την ομάδα τους, πολλές φορές. Ωστόσο, συνέχισαν να απορρίπτουν τα έγγραφα χωρίς να δώσουν σαφή ή συνεπή λόγο.

Στη συνέχεια, το καζίνο έστειλε αντιφατικά email:

Με κατηγόρησαν ότι παραβίασα τους όρους και φέρομαι να χρησιμοποίησα την τεκμηρίωση άλλου ατόμου.

Στην ίδια επικοινωνία, δήλωσαν ότι μπορούσα να κάνω ανάληψη του υπολοίπου μου.

Προσπάθησα να κάνω ανάληψη, αλλά η πλατφόρμα δεν το επέτρεψε επειδή το KYC ήταν ακόμα μπλοκαρισμένο.

Αργότερα άλλαξαν τη θέση τους και είπαν ότι μπορούσα να κάνω ανάληψη μόνο του 80% της τελευταίας μου κατάθεσης.

Δοκίμασα ξανά, αλλά η πλατφόρμα μπλόκαρε την ανάληψη λόγω επαλήθευσης.

Το ορατό υπόλοιπο δείχνει πλέον μόνο περίπου 20€ (περίπου το 80% της τελευταίας μου κατάθεσης των 25€), ενώ τα πραγματικά μου κέρδη από το παιχνίδι δεν ήταν διαθέσιμα για ανάληψη.

Το Τμήμα Υποστήριξης και Συμμόρφωσης με ανακατεύθυνε επανειλημμένα μεταξύ τμημάτων και δεν ασχολήθηκε με την ουσία του παραπόνου. Έχουν περάσει περισσότερες από 30 ώρες χωρίς ουσιαστική επίλυση. Έχω όλα τα email, τα στιγμιότυπα οθόνης και τα αρχεία των αποτυχημένων προσπαθειών ανάληψης.

Παρακαλώ:

αποδέσμευση των νόμιμων κερδών/χρημάτων μου,

μια σωστή εξήγηση για την επανειλημμένη απόρριψη KYC,

και γνωστοποίηση της νομικής βάσης για την παρακράτηση των κερδών μου.

Τα έχω όλα ηχογραφημένα, το βίντεο είναι μεγάλο, οπότε δεν μπορώ να το ανεβάσω όλο. Αυτή είναι η στιγμή που αλλάζουν το υπόλοιπό μου από 871 σε 20€ επειδή δεν δέχτηκαν τα έγγραφα που τους έστειλα, ακόμα κι αν ήταν αυτά που μου ζήτησαν να στείλω.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την αρνητική σας εμπειρία με το MyStake Casino.

Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να κατανοήσω καλύτερα την κατάσταση.

• Θα μπορούσατε να μας ενημερώσετε για πόσο καιρό ήσασταν παίκτης στο καζίνο και πότε ακριβώς μπλοκαρίστηκε ο λογαριασμός σας;
• Πώς μάθατε ότι ο λογαριασμός σας έχει αποκλειστεί;
• Ποια παιχνίδια παίξατε για να συγκεντρώσετε το τρέχον υπόλοιπό σας στο καζίνο; (κουλοχέρηδες, ζωντανά παιχνίδια, στοιχήματα σε αθλήματα)
• Επιτύχατε το τρέχον υπόλοιπό σας με τη βοήθεια ενός μπόνους;
• Εάν η επικοινωνία που καταγράφεται στο βίντεο δεν είναι στα Αγγλικά, θα σας παρακαλούσα να μου την παρέχετε ξεχωριστά με τη μορφή email, μεταγραφών συνομιλίας ή στιγμιότυπων οθόνης στη διεύθυνση [email protected]
• Μπορείτε να υποβάλετε στιγμιότυπα οθόνης εδώ. Εάν επιθυμείτε να υποβάλετε μεγάλα αρχεία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα χώρο αποθήκευσης στο cloud της επιλογής σας.

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε πολύ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Τόμας

Γεια σου Τόμας,

Σας ευχαριστώ πολύ για την απάντησή σας και που εξετάσατε το παράπονό μου.

Θα ήθελα να διευκρινίσω πρώτα ένα πολύ σημαντικό σημείο:

Ο λογαριασμός μου ΔΕΝ ήταν τεχνικά αποκλεισμένος.

Το πρόβλημα είναι ότι το καζίνο αφαίρεσε/κατάσχεσε τα κέρδη μου και μείωσε το υπόλοιπό μου, ενώ παράλληλα συνέχισε να μπλοκάρει τις αναλήψεις μέσω ανεπίλυτης επαλήθευσης KYC.

Ορίστε οι απαντήσεις μου στις ερωτήσεις σας:

Πόσο καιρό ήμουν παίκτης / πότε παρουσιάστηκε το πρόβλημα:

Δεν μπορώ να δω την ακριβή ημερομηνία δημιουργίας του λογαριασμού αυτή τη στιγμή, αλλά ο λογαριασμός είναι παλιός και τον έχω εδώ και περισσότερο από ένα χρόνο.

Το πρόβλημα παρουσιάστηκε πρόσφατα, την ημέρα που κέρδισα για πρώτη φορά και προσπάθησα να κάνω ανάληψη.

Πώς έμαθα για το πρόβλημα:

Ανακάλυψα για πρώτη φορά το πρόβλημα όταν προσπάθησα να κάνω ανάληψη των κερδών μου και το καζίνο απαιτούσε επαλήθευση KYC.

Πέρασα πολύ χρόνο (περίπου 1 ώρα) προσπαθώντας να ολοκληρώσω το KYC ακριβώς όπως μου είχε δοθεί, στέλνοντας επανειλημμένα έγγραφα σε διαφορετικές μορφές, όπως ζητήθηκε από την υποστήριξη.

Συνέχισαν να απορρίπτουν έγγραφα χωρίς να δίνουν σαφή και συνεπή εξήγηση.

Μετά από αυτό, έλαβα email που με κατηγορούσαν για παραβίαση όρων / χρήση εγγράφων άλλου ατόμου / δόλια συμπεριφορά.

Ταυτόχρονα, μου έστειλαν επίσης αντιφατικά μηνύματα λέγοντας ότι μπορούσα να κάνω ανάληψη του υπολοίπου μου και αργότερα ότι μπορούσα να κάνω ανάληψη μόνο του 80% της τελευταίας μου κατάθεσης.

Παιχνίδια που παίχτηκαν:

Συγκέντρωσα τα κέρδη παίζοντας ζωντανή ρουλέτα (ζωντανό καζίνο / ρουλέτα).

Χρησιμοποιήθηκε μπόνους:

Από όσο γνωρίζω, ΔΕΝ χρησιμοποίησα κανένα μπόνους για να κερδίσω.

Είμαι 100% σίγουρος ότι κατά τη διάρκεια αυτού του μήνα δεν χρησιμοποίησα κανένα μπόνους.

Τι ακριβώς συνέβη με το υπόλοιπο:

Αυτό είναι το βασικό ζήτημα:

Κατέθεσα 25€ με πιστωτική κάρτα.

Κέρδισα περίπου 870€ παίζοντας ζωντανή ρουλέτα.

Όταν προσπάθησα να κάνω ανάληψη, με ανάγκασαν να κάνω KYC.

Παρά τις επανειλημμένες σωστές υποβολές, συνέχισαν να απορρίπτουν τα έγγραφά μου.

Στη συνέχεια με κατηγόρησαν για απάτη / χρήση εγγράφων άλλου ατόμου.

Στη συνέχεια, αφαίρεσαν τα κέρδη μου και μείωσαν το υπόλοιπο του λογαριασμού σε περίπου 20€ (που φαίνεται να είναι το 80% της τελευταίας μου κατάθεσης).

Είπαν ότι μπορούσα να κάνω ανάληψη αυτού του υπολοίπου ποσού, αλλά στην πράξη δεν μπορώ να κάνω ανάληψη ούτε καν των 20€ επειδή η πλατφόρμα εξακολουθεί να απαιτεί επαλήθευση KYC και δεν την εγκρίνει.

Για να είμαστε ξεκάθαροι λοιπόν:

Ο λογαριασμός μου δεν είναι μπλοκαρισμένος,

αλλά τα κέρδη μου αφαιρέθηκαν/κατασχέθηκαν,

το υπόλοιπό μου μειώθηκε από τα κέρδη μου σε περίπου 20€,

και ακόμη και αυτό το ποσό δεν είναι ακόμα στην πραγματικότητα αναλήψιμο επειδή το KYC παραμένει άλυτο.

Αποδεικτικά στοιχεία / ηχογραφήσεις:

Έχω 2 βιντεοσκοπήσεις, διάρκειας άνω των 20 λεπτών η καθεμία, που δείχνουν ολόκληρη τη συνομιλία με την υποστήριξη και τις επανειλημμένες προσπάθειες KYC.

Αυτά τα βίντεο δείχνουν πώς ζητούσαν επανειλημμένα έγγραφα σε διαφορετικές μορφές και άλλαζαν συνεχώς τις απαιτήσεις χωρίς να εξηγούν με σαφήνεια γιατί απορρίφθηκαν οι προηγούμενες υποβολές.

Αν χρειαστεί, μπορώ να ανεβάσω τα βίντεο χρησιμοποιώντας χώρο αποθήκευσης στο cloud (Google Drive / WeTransfer / παρόμοιο) και να στείλω τον σύνδεσμο.

Γραπτές αποδείξεις:

Έχω επίσης:

email από το καζίνο που με κατηγορούν για απάτη / χρήση εγγράφων άλλου ατόμου,

email που έλεγαν ότι μπορούσα να κάνω ανάληψη του υπολοίπου μου,

email που έλεγαν ότι μπορούσα να κάνω ανάληψη μόνο του 80% της τελευταίας μου κατάθεσης,

και στιγμιότυπα οθόνης του προβλήματος KYC/ανάληψης.

Θα παρέχω στιγμιότυπα οθόνης και γραπτά αποδεικτικά στοιχεία, όπως ζητηθεί.

Συνοψίζοντας, το παράπονό μου δεν αφορά κυρίως έναν μπλοκαρισμένο λογαριασμό.

Πρόκειται:

δήμευση/αφαίρεση νόμιμων κερδών,

αντιφατική επικοινωνία,

επαναλαμβανόμενη απόφραξη του KYC χωρίς σαφή λόγο,

και το γεγονός ότι ακόμη και τα υπόλοιπα 20€ δεν είναι ακόμη στην πραγματικότητα αναλήψιμα.

Παρακαλώ ενημερώστε με αν θέλετε να στείλω τα αρχεία βίντεο μέσω του cloud storage και θα το κάνω αμέσως.

Σας ευχαριστώ πολύ για τη βοήθειά σας.

Με εκτίμηση,

Ευχαριστώ για την λεπτομερή εξήγηση της κατάστασης.

Παρακαλώ μοιραστείτε μαζί μου τα αποδεικτικά στοιχεία της επικοινωνίας σας με το καζίνο.

Κοινοποιήστε συνδέσμους εδώ ή στο email μου στη διεύθυνση [email protected]

Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντηση και τη συνεργασία σας.

Αγαπητέ/-ή janjan007,

Αυξάνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Λάβετε υπόψη ότι σε περίπτωση που δεν απαντήσετε εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου ή αν δεν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια, θα απορρίψουμε το παράπονο.

Λυπούμαστε που πρέπει να σας ενημερώσουμε ότι εξαιτίας της έλλειψης απαντήσεων από τον παίκτη στα μηνύματά μας, στις ερωτήσεις μας και στην υπενθύμισή μας, δεν μπορούμε να συνεχίσουμε τη διερεύνηση ούτε να παρέχουμε ενδεχόμενες λύσεις προς το παρόν. Συνεπώς, πρέπει να κλείσουμε αυτό το παράπονο.
Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι ο παίκτης διατηρεί το δικαίωμα να ανοίξει εκ νέου το παράπονο ανά πάσα στιγμή στο μέλλον, σε περίπτωση που επιλέξει να συνεχίσει την επικοινωνία. Παραμένουμε σε ετοιμότητα για να βοηθήσουμε στην επίλυση του ζητήματος, σε περίπτωση που ο παίκτης αποφασίσει να επικοινωνήσει ξανά.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόηση.

Με εκτίμηση,
Tomas
Casino.Guru