Mr Green Casino - Ο λογαριασμός του παίκτη άνοιξε ξανά παρά τον αυτοαποκλεισμό.

Αγαπητή ομάδα του CasinoGuru,

Θα ήθελα να υποβάλω καταγγελία κατά του Mr Green Casino και να ζητήσω τη βοήθειά σας για την ανάκτηση των καταθέσεών μου.

Έχω επικοινωνήσει στο παρελθόν με το Mr Green Casino δύο φορές μέσω email ζητώντας το κλείσιμο του λογαριασμού μου λόγω προβλημάτων με τον τζόγο / προβληματικού τζόγου. Παρά ταύτα, ο Mr Green ισχυρίζεται τώρα ότι είχα αποκλεισμό μόνο ενός έτους.

Καθώς τους είχα ενημερώσει σαφώς ότι ο λόγος για το αίτημα κλεισίματος του λογαριασμού μου ήταν ο προβληματικός τζόγος, πιστεύω ότι είχαν την υποχρέωση, βάσει των απαιτήσεων υπεύθυνου τζόγου της MGA, να με προστατεύσουν σωστά και να αποτρέψουν περαιτέρω τζόγο. Τουλάχιστον, πριν επιτρέψουν οποιαδήποτε επανενεργοποίηση ή περαιτέρω παιχνίδι, θα έπρεπε να είχαν προσφέρει ή να είχαν επιβάλει μια 24ωρη περίοδο αναμονής. Αυτό δεν συνέβη.

Στη συνομιλία, η ομάδα υποστήριξης του κ. Green εξήγησε ότι είχαν ενημερώσει τον ιστότοπο/πλατφόρμα τους και ότι ο παλιός μου λογαριασμός είχε καταργηθεί κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, γι' αυτό και μπόρεσα να δημιουργήσω έναν νέο λογαριασμό. Ωστόσο, δεν πιστεύω ότι η μετεγκατάσταση ιστότοπου ή η ενημέρωση πλατφόρμας μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως λόγος για την αποφυγή υποχρεώσεων υπεύθυνου τζόγου ή για την αγνόηση ενός προηγούμενου αιτήματος κλεισίματος που σχετίζεται με τον προβληματικό τζόγο.

Χθες, κατάφερα να συνδεθώ ξανά με τον Mr Green και να καταθέσω/παίξω συνολικά 560€. Όταν επικοινώνησα με την υποστήριξη μέσω συνομιλίας, καθυστέρησαν την υπόθεση και δήλωσαν ότι δεν επρόκειτο να μου επιστρέψουν τα χρήματα. Τελικά, μου έστειλαν και ένα email, αλλά η μόνη σχετική πληροφορία σε αυτό το email ήταν ότι ο λογαριασμός μου έχει πλέον κλείσει ξανά.

Πιστεύω ότι ο κ. Green δεν κατάφερε να προστατεύσει έναν γνωστό προβληματικό τζογαδόρο, παρά το γεγονός ότι είχε ενημερωθεί σαφώς για το πρόβλημα τζόγου μου σε προηγούμενα αιτήματα κλεισίματος λογαριασμού. Εάν η δική τους μετεγκατάσταση πλατφόρμας προκάλεσε την εξαφάνιση του ιστορικού του προηγούμενου λογαριασμού μου ή των πληροφοριών αποκλεισμού μου, αυτό δεν θα πρέπει να αποτελεί δική μου ευθύνη ως παίκτης, ειδικά όταν πρόκειται για θέματα υπεύθυνου τζόγου και αυτοαποκλεισμού.

Επισυνάπτω τα σχετικά απομαγνητοφωνημένα μηνύματα συνομιλίας και τα ηλεκτρονικά μηνύματα ως αποδεικτικά στοιχεία.

Παρακαλώ θερμά το CasinoGuru να εξετάσει αυτήν την υπόθεση και να με βοηθήσει να ανακτήσω τα 560€ που κατέθεσα, αφού ο κ. Green δεν εφάρμοσε τις κατάλληλες δικλείδες ασφαλείας για υπεύθυνο τζόγο.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε αυτό το παράπονο. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσω την κατάστασή σας.

• Καταλαβαίνω σωστά ότι ζητήσατε αυτοαποκλεισμό από πολλά καζίνο το 2020, στέλνοντας ένα γενικό αίτημα κλεισίματος λογαριασμού, χωρίς να είστε σίγουροι αν είχατε λογαριασμό στο Mr Green Casino;
• Έχετε λάβει απάντηση από το Mr Green Casino σε αυτό το email; Εάν ναι, παρακαλούμε προωθήστε την στο [email protected] .
• Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε πότε ακριβώς ο λογαριασμός σας στο Mr Green Casino αυτοαποκλείστηκε;
• Ολοκληρώσατε την πλήρη επαλήθευση KYC στον αρχικό σας λογαριασμό στο Mr Green Casino;
• Πότε ακριβώς δημιουργήσατε τον δεύτερο λογαριασμό; Έχετε υποβάλει έγγραφα ταυτοποίησης για την επαλήθευση αυτού του λογαριασμού;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση

Βερόνικα

Γεια σου Βερόνικα,

Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας.

Όταν έστειλα το μαζικό email σε πολλά καζίνο το 2020, είχα ήδη ζητήσει μόνιμο/αόριστο αυτοαποκλεισμό από τον κ. Green μέσω του δικού τους εργαλείου υπεύθυνου τζόγου.

Από όσο θυμάμαι, το εργαλείο τους προσέφερε διαφορετικές περιόδους αυτοαποκλεισμού, όπως μερικούς μήνες, έξι μήνες, ένα έτος και αόριστη/μόνιμη. Επέλεξα την επιλογή αόριστη/μόνιμη. Οι δικοί τους όροι ορίζουν επίσης ότι εάν επιλεγεί αόριστη εξαίρεση, ο λογαριασμός μπορεί να ανοίξει ξανά μόνο μετά από τουλάχιστον ένα έτος και μόνο κατόπιν αιτήματος του ίδιου του πελάτη.

Δεν ζήτησα ποτέ από τον κ. Green να ανοίξει ξανά τον λογαριασμό μου. Αντιθέτως, αργότερα έστειλα αυτά τα email ζητώντας το κλείσιμο/αυτοαποκλεισμό λογαριασμού λόγω προβλημάτων με τον τζόγο.

Δυστυχώς, δεν έχω πλέον αποθηκευμένη την απάντηση μέσω email του κ. Green.

Αυτό που με ανησυχεί περισσότερο είναι ότι ο κ. Green έδωσε αντικρουόμενες εξηγήσεις. Στη συνομιλία, αρχικά δεν ανέφεραν καθόλου τη διάρκεια του αυτοαποκλεισμού μου. Αρχικά, ισχυρίστηκαν ότι δεν είχα ποτέ λογαριασμό σε αυτούς. Αφού τους έστειλα απόδειξη, ξαφνικά βρήκαν τον λογαριασμό, αλλά ισχυρίστηκαν ότι δεν υπήρχε αυτοαποκλεισμός σε αυτόν. Όταν είπα ότι σίγουρα υπήρχε αυτοαποκλεισμός, παραδέχτηκαν ότι υπήρξε, αλλά με ρώτησαν για πόσο καιρό ήταν.

Εξήγησα ότι ήταν μόνιμος/αόριστος. Είχα τοποθετήσει τον ίδιο ακριβώς τύπο αποκλεισμού σε πολλά άλλα καζίνο ταυτόχρονα και πάντα επέλεγα μόνιμο/αόριστο όπου αυτή η επιλογή ήταν διαθέσιμη. Ο κ. Green άλλαξε ξανά την εξήγησή τους και ισχυρίστηκε ότι ο αποκλεισμός ήταν μόνο για ένα έτος και ότι ο λογαριασμός αργότερα έκλεισε εντελώς όταν άλλαξε ο ιστότοπος/η πλατφόρμα τους.

Κατά την άποψή μου, αλλάζουν επανειλημμένα την ιστορία τους προκειμένου να αποφύγουν την ευθύνη.

Δεν θυμάμαι να έχω ολοκληρώσει μια πλήρη διαδικασία KYC στον αρχικό λογαριασμό, καθώς δεν πιστεύω ότι ζητήθηκε εκείνη τη στιγμή. Ωστόσο, τα προσωπικά μου στοιχεία ήταν τα ίδια: όνομα, διεύθυνση, διεύθυνση email, αριθμός τηλεφώνου και άλλες πληροφορίες ταυτοποίησης.

Δημιούργησα τον νέο λογαριασμό πριν από δύο ημέρες. Δεν νομίζω ότι υπέβαλα έγγραφα ταυτότητας για τον νέο λογαριασμό πριν μπορέσω να κάνω κατάθεση και να παίξω.

Θα ήθελα επίσης να επισημάνω ότι, σύμφωνα με τις αρχές προστασίας παικτών της MGA, ένας φορέας εκμετάλλευσης δεν θα πρέπει απλώς να επιτρέπει σε έναν παίκτη που είχε προηγουμένως αυτοαποκλειστεί να ανακτήσει αμέσως την πρόσβαση, ειδικά όταν ο αρχικός αποκλεισμός ήταν αόριστος/μόνιμος και σχετιζόταν με προβλήματα τζόγου. Η ανάκληση ή η μείωση ενός αόριστου αυτοαποκλεισμού θα πρέπει να απαιτεί αίτημα από τον παίκτη και υποχρεωτική περίοδο υπαναχώρησης πριν από την αποκατάσταση της πρόσβασης. Σε αυτήν την περίπτωση, δεν ζήτησα ποτέ το άνοιγμα του αποκλεισμένου λογαριασμού μου. Αντ' αυτού, μπόρεσα να δημιουργήσω έναν νέο λογαριασμό, να καταθέσω 560 € και να παίξω τζόγο.

Γι' αυτόν τον λόγο πιστεύω ότι ο κ. Green δεν κατάφερε να επιβάλει σωστά τον αυτοαποκλεισμό μου και δεν τήρησε τις υποχρεώσεις του περί υπεύθυνου τζόγου.

Έχετε κάποιο email επιβεβαίωσης ή άλλα στοιχεία που να αποδεικνύουν ότι ενεργοποιήσατε τον μόνιμο αυτοαποκλεισμό μέσω της ιστοσελίδας του Mr Green Casino;

Εάν υπάρχει περαιτέρω επικοινωνία μεταξύ εσάς και της υποστήριξης πελατών του καζίνο σχετικά με το άνοιγμα του λογαριασμού σας, συμπεριλαμβανομένων όλων των αποδεικτικών στοιχείων που αναφέρατε στην προηγούμενη απάντησή σας, παρακαλούμε να μου την προωθήσετε στη διεύθυνση [email protected] Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία σας.

Αγαπητέ/-ή Effy11,

Αυξάνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Λάβετε υπόψη ότι σε περίπτωση που δεν απαντήσετε εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου ή αν δεν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια, θα απορρίψουμε το παράπονο.

Λυπούμαστε που πρέπει να σας ενημερώσουμε ότι εξαιτίας της έλλειψης απαντήσεων από τον παίκτη στα μηνύματά μας, στις ερωτήσεις μας και στην υπενθύμισή μας, δεν μπορούμε να συνεχίσουμε τη διερεύνηση ούτε να παρέχουμε ενδεχόμενες λύσεις προς το παρόν. Συνεπώς, πρέπει να κλείσουμε αυτό το παράπονο.
Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι ο παίκτης διατηρεί το δικαίωμα να ανοίξει εκ νέου το παράπονο ανά πάσα στιγμή στο μέλλον, σε περίπτωση που επιλέξει να συνεχίσει την επικοινωνία. Παραμένουμε σε ετοιμότητα για να βοηθήσουμε στην επίλυση του ζητήματος, σε περίπτωση που ο παίκτης αποφασίσει να επικοινωνήσει ξανά.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόηση.

Με εκτίμηση,
Veronika
Casino.Guru