Merlin Casino - Η ανάληψη του παίκτη έχει καθυστερήσει λόγω προβλημάτων με τα μπόνους.

Κατέθεσα 50€ και έλαβα ένα μπόνους καλωσορίσματος 50€ χωρίς στοιχηματισμό με μέγιστη ανάληψη 5 φορές το μπόνους (250€).

Ενώ το μπόνους ήταν ενεργό, έπαιξα το slot "Hit Coins 2 Hold and Spin", το οποίο ήταν πλήρως προσβάσιμο και παικτό.

Πολλά άλλα παιχνίδια στον ιστότοπο είναι σαφώς αποκλεισμένα κατά τη διάρκεια των μπόνους με ένα μήνυμα που αναφέρει «το παιχνίδι απενεργοποιήθηκε όσο το μπόνους είναι ενεργό», αλλά αυτό το παιχνίδι δεν αποκλείστηκε και δεν εμφάνισε καμία προειδοποίηση.

Κέρδισα και ζήτησα ανάληψη 250€, που είναι ακριβώς το δηλωμένο όριο μπόνους.

Το καζίνο αρνήθηκε την ανάληψη, ακύρωσε το μπόνους και τα κέρδη και μου επέστρεψε μόνο την κατάθεση των €50, ισχυριζόμενο ότι το παιχνίδι θεωρείται περιορισμένο «παιχνίδι τζάκποτ».

Ωστόσο: Το παιχνίδι δεν αναφέρεται ρητά στη λίστα περιορισμένων παιχνιδιών

Οι όροι μπόνους ορίζουν ότι τα περιορισμένα παιχνίδια αποκλείονται αυτόματα όσο είναι ενεργό ένα μπόνους.

Το παιχνίδι ήταν παικτό και επιτρεπόταν

Ο περιορισμός εφαρμόστηκε μόνο μετά από αίτημα ανάληψης.

Επικοινώνησα με το καζίνο αρκετές φορές και έστειλα μια επίσημη απάντηση στις 8 Ιανουαρίου, αλλά δεν έχω λάβει καμία απάντηση ή επιβεβαίωση.

Έχω διαθέσιμα στιγμιότυπα οθόνης, ιστορικό παιχνιδιών και όλη την αλληλογραφία.

Ζητώ την πληρωμή της ανάληψης των €250 σύμφωνα με τους αναφερόμενους όρους μπόνους.

Όροι και Προϋποθέσεις εδώ: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions

Πουθενά στη γραμμή 14 δεν υπάρχει το παιχνίδι "Hit Coins 2 Hold & Spin"

Η γραμμή 14.1 αναφέρει ξεκάθαρα ότι τα παιχνίδια που περιορίζονται από το μπόνους αποκλείονται αυτόματα από το σύστημα.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Αγαπητοί srcds,

Σας ευχαριστούμε που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που άκουσα για την εμπειρία σας στο Merlin Casino. Πιστεύουμε ότι τα περιορισμένα παιχνίδια για μπόνους θα πρέπει να αποκλειστούν και ότι αυτός ο κανόνας θα πρέπει να εφαρμοστεί σε επίπεδο λογισμικού—που σημαίνει ότι το λογισμικό ή ο ιστότοπος του καζίνο θα πρέπει να εμποδίζει τους παίκτες να τοποθετούν στοιχήματα σε παιχνίδια που δεν επιτρέπονται κατά τη διάρκεια του στοιχηματισμού μπόνους. Αυτή θα ήταν η ιδανική λύση. Εναλλακτικά, τουλάχιστον, οι παίκτες θα πρέπει να ειδοποιούνται όταν έχουν πρόσβαση σε ένα περιορισμένο παιχνίδι ότι δεν μπορούν να το παίξουν όσο το μπόνους τους είναι ενεργό.

• Θα μπορούσατε να μας ενημερώσετε αν έχετε προειδοποιηθεί από το λογισμικό κατά την πρόσβαση σε κάποιο από τα περιορισμένα παιχνίδια και αν ήταν το πρώτο σας εξαργυρωμένο μπόνους σε αυτό το καζίνο;
• Έχετε πρόσβαση στο ιστορικό παιχνιδιού σας στον λογαριασμό σας; Αν ναι, θα μπορούσατε να το μοιραστείτε μαζί μας;
• Εάν υπάρχει οποιαδήποτε άλλη σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο, παρακαλούμε προωθήστε την στη διεύθυνση [email protected] Εναλλακτικά, μπορείτε να το δημοσιεύσετε εδώ.

Ανυπομονώ να σας ακούσω.

Με εκτίμηση,

Αττίλας

Γεια σου Αττίλα,

Σας ευχαριστώ για την άμεση απάντησή σας 🙂

Σου έστειλα ένα email με όλες τις απαραίτητες πληροφορίες/λεπτομέρειες.

Ενημερώστε με αν χρειαστεί κάτι άλλο.

Χαιρετισμοί,

****

Γεια σου ομάδα,

Σήμερα στις 5:53 π.μ. ώρα Ιρλανδίας, το καζίνο απάντησε τελικά δηλώνοντας τα εξής (επισυνάπτεται)

Θα ήθελα με σεβασμό να διευκρινίσω τη θέση μου ενόψει της απάντησης του καζίνο.

Το βασικό ζήτημα δεν είναι αν το καζίνο θεωρεί εσωτερικά τα παιχνίδια «Hold and Win» ή «ενσωματωμένο τζάκποτ» ως περιορισμένα, αλλά πώς γνωστοποιείται και επιβάλλεται αυτός ο περιορισμός.

Οι όροι του μπόνους αναφέρουν ρητά ότι τα παιχνίδια με περιορισμούς αποκλείονται αυτόματα από το σύστημα μόλις ενεργοποιηθεί ένα μπόνους. Αυτό συνάδει με την εμπειρία μου στον ιστότοπο, όπου πολλά παιχνίδια είναι πράγματι αποκλεισμένα και εμφανίζουν ένα σαφές μήνυμα («το παιχνίδι απενεργοποιήθηκε όσο το μπόνους είναι ενεργό»).

Ωστόσο, το Hit Coins 2 Hold and Spin ήταν πλήρως προσβάσιμο, παικτό και δεν εμφάνιζε καμία προειδοποίηση κανενός είδους όσο το μπόνους ήταν ενεργό. Το παιχνίδι επίσης δεν αναφέρεται ονομαστικά στη λίστα περιορισμένων παιχνιδιών και οι όροι δεν ορίζουν τους μηχανισμούς «Hold and Win» ή τις «ενσωματωμένες λειτουργίες τζάκποτ» ως ξεχωριστή περιορισμένη κατηγορία.

Από την οπτική γωνία ενός παίκτη, δεν είναι λογικό να υποθέσουμε ότι ένα παιχνίδι χωρίς περιορισμούς που μπορεί να παιχτεί θα αναταξινομηθεί αργότερα ως απαγορευμένο μόνο αφού δημιουργηθούν κέρδη.

Ο περιορισμός εφαρμόστηκε αναδρομικά, μετά το αίτημα ανάκλησης, παρά τα εξής:

το παιχνίδι να είναι προσβάσιμο,

δεν εμφανίζεται καμία προειδοποίηση,

και οι όροι μπόνους που αναφέρουν περιορισμένα παιχνίδια αποκλείονται αυτόματα.

Για αυτούς τους λόγους, υποστηρίζω με σεβασμό ότι τα κέρδη θα πρέπει να απονεμηθούν σύμφωνα με τους δηλωμένους όρους μπόνους.

Αγαπητοί srcds,

Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και για την παροχή όλων των απαραίτητων πληροφοριών. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που έχετε αφιερώσει για να μοιραστείτε τα πάντα μαζί μας μέχρι στιγμής.

Το παράπονό σας θα προχωρήσει τώρα στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας μας και θα διεκπεραιωθεί από τον αρμόδιο Επίτροπό σας, Matej ( [email protected] ). Αυτό είναι ένα τυπικό βήμα στη διαδικασία μας, καθώς ο Επίτροπος θα αναλάβει την επικοινωνία απευθείας με το καζίνο και θα διαχειριστεί την υπόθεσή σας από αυτό το σημείο και μετά.

Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς αυτήν τη στιγμή. Ο Επίτροπος θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω αυτού του νήματος εάν χρειαστούν πρόσθετες λεπτομέρειες. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι η υπόθεσή σας βρίσκεται σε πολύ ικανά χέρια.

Σου εύχομαι καλή τύχη και ελπίζω η υπόθεσή σου να επιλυθεί σύντομα και να σε ικανοποιήσει.

Με εκτίμηση,

Αττίλας Γ.

Γεια σου srcds , χαίρομαι που σε γνώρισα!

Ονομάζομαι Ματέι και θα σας βοηθήσω με αυτήν την υπόθεση. Θα κάνω ό,τι καλύτερο μπορώ για να σας βοηθήσω να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό.

Θα ήθελα να προσκαλέσω έναν εκπρόσωπο του Merlin Casino να συμμετάσχει στη συζήτηση και στην έρευνα αυτής της υπόθεσης. Θα μπορούσατε ενδεχομένως να παράσχετε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα με το παιχνίδι; Θα εκτιμούσα επίσης αν το καζίνο μπορούσε να μας παράσχει όλα τα σχετικά στοιχεία. Οποιεσδήποτε ευαίσθητες πληροφορίες ή εσωτερικά αρχεία συστήματος μπορούν να κοινοποιηθούν απευθείας σε εμένα μέσω email. [email protected] .

Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την υπομονή και τη συνεργασία σας.

Θα θέλαμε να ζητήσουμε από το καζίνο να απαντήσει σε αυτό το παράπονο. Παρατείνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Εάν το καζίνο δεν ανταποκριθεί στο καθορισμένο χρονικό πλαίσιο, θα κλείσουμε το παράπονο ως «ανεπίλυτο», γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία του.

Εξετάσαμε την υπόθεση, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού παιχνιδιού και των όρων μπόνους που εφαρμόστηκαν. Μετά από μια ενδελεχή εξέταση, πρέπει να επιβεβαιώσουμε ότι η απόφασή μας ελήφθη υπεύθυνα και σε πλήρη συμφωνία με τους Όρους και Προϋποθέσεις Μπόνους μας.

Θα θέλαμε να διευκρινίσουμε ότι τα παιχνίδια με ενσωματωμένες λειτουργίες τζάκποτ εμπίπτουν στην κατηγορία των παιχνιδιών με περιορισμούς όταν παίζετε με ενεργό μπόνους. Το παιχνίδι «Hit Coins 2 Hold and Spin» περιλαμβάνει ενσωματωμένη λειτουργία τζάκποτ.

Παρόλο που ορισμένα παιχνίδια με περιορισμούς ενδέχεται να αποκλειστούν αυτόματα από το σύστημα, αυτό δεν αλλάζει την ταξινόμησή τους σύμφωνα με τους κανόνες μπόνους. Η προσβασιμότητα ενός παιχνιδιού κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού μπόνους δεν υπερισχύει των ισχυόντων περιορισμών που περιγράφονται στους όρους. Για αυτόν τον λόγο, το μπόνους και τα κέρδη που δημιουργήθηκαν από αυτό το παιχνίδι δεν μπορούσαν να εγκριθούν. Επιστρέψαμε την κατάθεση που έκανε ο παίκτης.

Γεια σου Ματέι,

Θα ήθελα να παράσχω ορισμένα πρόσθετα πραγματικά περιστατικά που μπορεί να είναι σχετικά με την αξιολόγηση της παρούσας υπόθεσης.

Το Merlin Casino χρησιμοποιεί εμφανώς ετικέτες παιχνιδιών στην πλατφόρμα του (για παράδειγμα, ετικέτες "Τζάκποτ" που εμφανίζονται κάτω από συγκεκριμένα παιχνίδια). Επισυνάπτω ένα στιγμιότυπο οθόνης ως παράδειγμα ενός παιχνιδιού με τέτοια ετικέτα.

Το παιχνίδι «Hit Coins 2 Hold and Spin» δεν εμφανίζει καμία ετικέτα «Jackpot» ούτε περιλαμβάνεται στα παιχνίδια που υπόκεινται σε περιορισμούς στην Ενότητα 14 των Όρων και Προϋποθέσεων Μπόνους.

Επιπλέον, η Ενότητα 14.1 των Όρων και Προϋποθέσεων του Μπόνους αναφέρει ρητά:

«Τα περιορισμένα παιχνίδια για μπόνους αποκλείονται αυτόματα από το σύστημα μόλις ενεργοποιηθεί το μπόνους.»

Σε αυτήν την περίπτωση, το παιχνίδι ήταν πλήρως προσβάσιμο, ξεκίνησε κανονικά, επέτρεπε το ποντάρισμα και δεν εμφάνιζε καμία προειδοποίηση ή ειδοποίηση ότι ήταν περιορισμένο όσο το μπόνους ήταν ενεργό.

Όπως επίσης δήλωσε νωρίτερα ο Attila, τα παιχνίδια με περιορισμούς θα πρέπει είτε να αποκλείονται σε επίπεδο λογισμικού είτε, τουλάχιστον, οι παίκτες θα πρέπει να ενημερώνονται σαφώς όταν επιχειρούν πρόσβαση σε αυτά. Τίποτα από τα δύο δεν συνέβη στην περίπτωση αυτή.

Από την οπτική γωνία ενός παίκτη, δεν υπήρχε κανένας λογικός τρόπος να γνωρίζει κανείς ότι αυτό το συγκεκριμένο παιχνίδι θεωρούνταν περιορισμένο, ειδικά δεδομένης της απουσίας ετικέτας τζάκποτ, της απουσίας οποιασδήποτε προειδοποίησης και της δήλωσης του ίδιου του καζίνο ότι τα περιορισμένα παιχνίδια αποκλείονται αυτόματα.

Επισυνάπτω τα ακόλουθα δικαιολογητικά για λόγους σαφήνειας:

– Στιγμιότυπο οθόνης 1: Παράδειγμα παιχνιδιού στο Merlin Casino που φέρει ευκρινή ετικέτα «Τζάκποτ»

– Στιγμιότυπο οθόνης 2: «Hit Coins 2 Hold and Spin» που δεν εμφανίζει τέτοια ετικέτα

Ελπίζω ότι αυτό το πρόσθετο πλαίσιο βοηθά να διευκρινιστεί γιατί πιστεύω ότι η ευθύνη σε αυτήν την περίπτωση βαρύνει την εφαρμογή του συστήματος του καζίνο και όχι τη συμπεριφορά του παίκτη.

Αγαπητό Merlin Casino , είναι πιθανό το παιχνίδι Hit Coins 2 να μην έχει κατηγοριοποιηθεί σωστά και το πρόβλημα να έχει πλέον διορθωθεί; Σύμφωνα με το παραπάνω στιγμιότυπο οθόνης του παίκτη, το παιχνίδι δεν εμφάνιζε την ετικέτα "Jackpot", ωστόσο όταν πήγα να το ελέγξω, μπορώ να δω την ετικέτα.

Πέρα από αυτό, μπορώ να επιβεβαιώσω ότι το Hit Coins 2 δεν αναφέρεται μεταξύ των απαγορευμένων παιχνιδιών στους Όρους και Προϋποθέσεις του Μπόνους, και επίσης, όπως ανέφερε ο παίκτης - ο όρος 14.1 του μπόνους ορίζει σαφώς ότι τα απαγορευμένα παιχνίδια αποκλείονται αυτόματα.

Μέχρι στιγμής, μου φαίνεται ότι αυτό το πρόβλημα προκλήθηκε από τεχνικό πρόβλημα από την πλευρά του καζίνο και θα ήθελα να σας ρωτήσω αν θα ήσασταν διατεθειμένοι να επανεξετάσετε την αρχική σας απόφαση.