Heats Casino - Ο παίκτης ζητά επιστροφή χρημάτων μετά το κλείσιμο του λογαριασμού και την παραβίαση του αυτοαποκλεισμού.

Αγαπητέ Casinoguru και αγαπητέ/ή ομάδα υποστήριξης του Heats Casino,

Επικοινωνώ μαζί σας και με τα δύο μέρη, καθώς το ζήτημα αυτό αφορά τον ιστότοπο, το Heats Casino, τον φορέα εκμετάλλευσης Anj of Gold και την αρχή αδειοδότησης υπό την οποία λειτουργούν και τα δύο καζίνο.

Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για τον χρόνο που αφιερώσατε για να εξετάσετε αυτήν την αλληλογραφία. Κατανοώ ότι πιθανότατα διαχειρίζεστε μεγάλο όγκο ερωτημάτων και ελπίζω ότι αυτό το ζήτημα θα επιλυθεί φιλικά και το συντομότερο δυνατό.

Αυτοαποκλεισμός και Κλείσιμο Λογαριασμού

Στις 22/10/2024, έκλεισα επίσημα τον λογαριασμό μου στο Del Oro Casino λόγω προβλημάτων που σχετίζονται με τον τζόγο. Πριν από αυτό, είχα ολοκληρώσει μια μόνιμη διαδικασία αυτοαποκλεισμού μέσω της αρχής αδειοδότησης, παρέχοντας όλα τα απαιτούμενα προσωπικά στοιχεία. Επισυνάπτονται στιγμιότυπα οθόνης που το επιβεβαιώνουν.

Όπως αναφέρεται στους όρους αυτοαποκλεισμού:

- Οι πληροφορίες αυτοαποκλεισμού αντιμετωπίζονται ως εμπιστευτικές και διανέμονται μόνο στους συμμετέχοντες Διαχειριστές Παιγνίων στο πλαίσιο της πλατφόρμας Anjouan Gaming.

- Ο αυτοαποκλεισμός ισχύει μόνιμα και δεν μπορεί να ανακληθεί.

- Η διαδικασία πρέπει να ολοκληρωθεί προσωπικά από το άτομο που ζητά τον αποκλεισμό.

- Οι αδειοδοτημένοι φορείς εκμετάλλευσης αναμένεται να χρησιμοποιούν αυτές τις πληροφορίες για να διασφαλίσουν ότι το άτομο αποκλείεται από τις υπηρεσίες τους.

Τόσο το Del Oro Casino όσο και το Heats Casino συμμετέχουν σε αυτό το πρόγραμμα αυτοαποκλεισμού και είναι αδελφές ιστοσελίδες, όπως επιβεβαιώνεται μέσω ζωντανής συνομιλίας και εδώ στο Casinoguru.

Σημαντικό είναι ότι ολοκλήρωσα τον αυτοαποκλεισμό:

- Πριν από την εγγραφή στο Heats Casino

- Πριν από την εγγραφή σε οποιοδήποτε άλλο καζίνο που λειτουργεί υπό την ίδια αρχή αδειοδότησης

- Ξανά στις 22/10/2024, όταν ενημέρωσα ρητά το Del Oro Casino ότι ο λογαριασμός μου έκλεινε λόγω εθισμού στον τζόγο

- Ξανά με τον Bitzguruz πριν ανοίξει λογαριασμός με τους Heats

- Υπέβαλε καταγγελία στην Αρχή Παιγνίων Anjouan με όλες τις σχετικές πληροφορίες πριν ανοίξει λογαριασμό στην Heats

Επακόλουθη δραστηριότητα τυχερών παιχνιδιών

Κατανοώ ότι το Del Oro Casino και το Heats Casino είναι αδελφές ιστοσελίδες που λειτουργούν υπό τον ίδιο φορέα εκμετάλλευσης και την ίδια αρχή αδειοδότησης. Παρόλο που αναγνωρίζω ότι μπορεί να προκύψουν διοικητικά ή συστημικά σφάλματα, η μη επιβολή του μόνιμου αυτοαποκλεισμού μου σε όλες τις συνδεδεμένες πλατφόρμες αποτελεί σοβαρή παραβίαση. Όπως αναφέρεται στους Όρους και Προϋποθέσεις τους και επισυνάπτεται εδώ:

Οι παίκτες μπορούν να επιλέξουν να αυτοαποκλειστούν από μια συγκεκριμένη επωνυμία εάν κρίνουν απαραίτητο να ελέγξουν ή να περιορίσουν τη συμπεριφορά τους στον τζόγο. Είναι σημαντικό να κατανοήσετε ότι ένα αίτημα αυτοαποκλεισμού για μια επωνυμία αφορά μόνο αυτήν την επωνυμία. Δεν ισχύει αυτόματα για άλλες επωνυμίες, ακόμη και αν λειτουργούν υπό την ίδια ομπρέλα αδειοδότησης.

Σε περίπτωση που ένας παίκτης επιθυμεί να επεκτείνει τον αυτοαποκλεισμό του σε όλες τις μάρκες που καλύπτονται από την άδεια της εταιρείας μας, είναι δική του ευθύνη να επικοινωνήσει ρητά με την Ομάδα Υποστήριξής μας για τον σκοπό αυτό.

Το έκανα αυτό με το καζίνο Deloro στις 22/10/2024.

Παρέμεινα απαλλαγμένος από τυχερά παιχνίδια για περίπου 18 μήνες. Δυστυχώς, μετά από αυτήν την άρση των μέτρων ασφαλείας, επανεμφανίστηκα και υπέστησα σημαντικές απώλειες στο Heats Casino. Όπως αποδεικνύεται από το συνημμένο ιστορικό καταθέσεων και τα υποστηρικτικά στιγμιότυπα οθόνης, το συνολικό ποσό που κατατέθηκε είναι 31.830 €.

Αιτούμενη Επίλυση

Δεδομένων των παραπάνω, ζητώ πλήρη επιστροφή χρημάτων ύψους 31.830 € από το Heats Casino, ποσό που αντιστοιχεί σε κατατεθειμένα κεφάλαια, ενώ θα έπρεπε να είχα αποκλειστεί οριστικά στο πλαίσιο του προγράμματος αυτοαποκλεισμού/διαβίβασης πληροφοριών μέσω αδελφών ιστότοπων.

Αυτή η κατάσταση είχε βαθύ αντίκτυπο στη ζωή και την οικονομική μου ευημερία. Είχα σημειώσει σημαντική πρόοδο στην αντιμετώπιση του εθισμού μου στον τζόγο και αυτή η αποτυχία στην εφαρμογή του νόμου είχε ως αποτέλεσμα ένα σοβαρό πισωγύρισμα.

Ελπίζω ειλικρινά ότι αυτό το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί μέσω του Askgamblers εδώ, καθώς αυτή τη στιγμή έχω φτάσει σε αδιέξοδο με το Heats Casino και οι συνομιλίες έχουν αποτύχει.

Παρακαλώ ενημερώστε με εάν χρειάζεστε πρόσθετες πληροφορίες ή έγγραφα από εμένα.

Λάβετε υπόψη ότι προσπάθησα να μιλήσω με το Heats Casino και να τους παρουσιάσω αυτά τα στοιχεία και αρνήθηκαν οποιαδήποτε παράβαση.

Λάβετε υπόψη ότι μπορώ να ανεβάσω μόνο 5 έγγραφα, αλλά έχω πολλά περισσότερα έγγραφα να ανεβάσω.

Σημαντική ειδοποίηση:

Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.

Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.

Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.

Stay safe.

Γειά σου,

Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε αυτό το παράπονο. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Επιτρέψτε μου να σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσω την κατάστασή σας.

• Θα μπορούσατε παρακαλώ να μου προωθήσετε το αρχικό αίτημα αυτοαποκλεισμού που στείλατε στο DelOro Casino το 2022, μαζί με την απάντηση του καζίνο; Η διεύθυνση email μου είναι [email protected] .
• Έχετε επικοινωνήσει ποτέ απευθείας με το Heats Casino για να ζητήσετε αυτοαποκλεισμό λόγω εθισμού στον τζόγο;
• Έχετε λάβει κάποια επιβεβαίωση από την Αρχή Αδειοδότησης ότι ο λογαριασμός σας έχει αποκλειστεί οριστικά από τα καζίνο DelOro και Heats;

Ελπίζω να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση

Βερόνικα

Γεια σου Βερόνικα,

Μόλις σου έστειλα ένα email με όλες τις πληροφορίες που ζήτησες και μερικές ακόμη.

Παρακαλώ ενημερώστε με αν χρειαστείτε κάτι άλλο.

Με εκτίμηση,

Shandy37

Σας ευχαριστούμε για το email σας. Δυστυχώς, με βάση τις πληροφορίες που είναι διαθέσιμες αυτήν τη στιγμή, φαίνεται ότι ενδέχεται να μην είμαστε σε θέση να σας βοηθήσουμε.

Το email που στείλατε στο DelOro Casino δεν φαίνεται να διευκρινίζει ότι επιθυμούσατε να αυτοαποκλειστείτε λόγω εθισμού στον τζόγο . Επιπλέον, φαίνεται ότι το αίτημά σας για αυτοαποκλεισμό στάλθηκε σε διάφορους φορείς εκμετάλλευσης, συμπεριλαμβανομένων καζίνο όπου δεν είχατε εγγραφεί ακόμη, αλλά θέλατε να αποκλειστείτε προληπτικά. Αυτή δεν είναι μια συνηθισμένη πρακτική και τα καζίνο γενικά δεν είναι υποχρεωμένα — και σε ορισμένες περιπτώσεις δεν είναι τεχνικά σε θέση — να αυτοαποκλείσουν παίκτες που δεν έχουν ακόμη δημιουργήσει λογαριασμό στην πλατφόρμα τους.

Αναφέρατε επίσης στο email σας ότι δεν ζητήσατε ποτέ αυτοαποκλεισμό απευθείας από το Heats Casino. Για αυτόν τον λόγο, προς το παρόν δεν μπορούμε να συμπεράνουμε ότι το καζίνο παραβίασε τις υποχρεώσεις του για υπεύθυνο τζόγο. Επιπλέον, δεν έχω λάβει καμία επιβεβαίωση από το DelOro Casino που να αναφέρει εάν ο λογαριασμός σας έχει αποκλειστεί σε άλλες πλατφόρμες.

Ωστόσο, πριν κλείσουμε την υπόθεση, θα ήθελα να βεβαιωθώ ότι δεν μας λείπουν σημαντικές πληροφορίες. Εάν έχετε email επιβεβαίωσης, απαντήσεις από τα καζίνο ή άλλα στοιχεία που σχετίζονται με τα αιτήματά σας για αυτοαποκλεισμό (συμπεριλαμβανομένων επιβεβαιώσεων ότι οι λογαριασμοί σας έκλεισαν ή περιορίστηκαν), στείλτε τα σε εμένα στη διεύθυνση [email protected] Θα σας εκτιμούσα επίσης αν μπορούσατε να διευκρινίσετε εάν αναφέρατε ποτέ ρητά τον εθισμό στον τζόγο ως λόγο του αιτήματός σας σε οποιαδήποτε από τις επικοινωνίες σας.

Λάβετε υπόψη ότι οι αρχές αδειοδότησης συνήθως δεν απαιτούν από τους φορείς εκμετάλλευσης να εφαρμόζουν τον αυτοαποκλεισμό σε όλες τις μάρκες, εκτός εάν πληρούνται συγκεκριμένες προϋποθέσεις. Με βάση τις πληροφορίες που έχουμε αυτήν τη στιγμή — και δεδομένου ότι ο εθισμός στον τζόγο δεν προσδιορίστηκε ως λόγος για το αίτημά σας — ενδέχεται να μην είμαστε σε θέση να προχωρήσουμε περαιτέρω στην υπόθεση. Ωστόσο, θα χαρούμε να εξετάσουμε τυχόν πρόσθετα στοιχεία που ενδέχεται να παράσχετε.

Αγαπητέ/-ή Shandy37,

Αυξάνουμε το χρονόμετρο κατά 7 ημέρες. Λάβετε υπόψη ότι σε περίπτωση που δεν απαντήσετε εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου ή αν δεν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια, θα απορρίψουμε το παράπονο.

Γεια σου Βερόνικα,

Σας απάντησα μέσω email στις 16 Μαρτίου. Μπορείτε να επιβεβαιώσετε αν το λάβατε, παρακαλώ;

Με εκτίμηση,

Shandy37

Γεια σας Shandy37,

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι επειδή ο/η Veronika, ο υπεύθυνος για την επίλυση του παραπόνου σας, βρίσκεται σε διακοπές, επεκτείναμε το χρονοδιάγραμμα για 7 επιπλέον ημέρες. Καθώς ο/η Veronika έχει πολύ καλή γνώση της κατάστασής σας και διατηρεί απευθείας επικοινωνία με το καζίνο, θεωρούμε ότι η αυτή η επέκταση είναι δικαιολογημένη. Εκτιμούμε ιδιαιτέρως την υπομονή σας και σας διαβεβαιώνουμε ότι ο/η Veronika θα επικοινωνήσει μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας και την υπομονή σας.

Με εκτίμηση, Casino Guru

Αγαπητέ/ή Shandy37,

Θα ήθελα να σας ενημερώσω ότι θα αναλάβω εγώ αυτήν την καταγγελία, καθώς η Βερόνικα δεν είναι διαθέσιμη προς το παρόν για λόγους υγείας.

Θα εξετάσω την υπόθεση και θα επικοινωνήσω σύντομα μαζί σας. Εν τω μεταξύ, εάν έχουν υπάρξει ενημερώσεις από το τελευταίο σας μήνυμα, μη διστάσετε να τις κοινοποιήσετε εδώ στο νήμα ή μέσω email στη διεύθυνση [email protected] Μπορείτε επίσης να προωθήσετε οποιαδήποτε σχετική επικοινωνία απευθείας σε εμένα.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.

Γεια σου Shandy37,

Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας και ζητώ συγγνώμη για την καθυστερημένη απάντηση.

Έχω εξετάσει προσεκτικά όλες τις πληροφορίες που έχω παράσχει μέχρι στιγμής, συμπεριλαμβανομένων των λεπτομερειών που έχουν αξιολογηθεί προηγουμένως από τη συνάδελφό μου Βερόνικα. Με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία, φοβάμαι ότι δεν είμαστε σε θέση να προχωρήσουμε περαιτέρω στην υπόθεση, καθώς οι βασικές απαιτήσεις για την επιβολή του αυτοαποκλεισμού μεταξύ εμπορικών σημάτων δεν φαίνεται να έχουν πληρωθεί, όπως έχει ήδη εξηγηθεί.

Ωστόσο, πριν καταλήξω σε οποιαδήποτε τελικά συμπεράσματα, θα ήθελα να σας δώσω μια ακόμη ευκαιρία να προσκομίσετε τυχόν πρόσθετα υποστηρικτικά στοιχεία που θα μπορούσαν να αλλάξουν την κατάσταση.

Παρακαλώ προωθήστε οποιαδήποτε περαιτέρω σχετική επικοινωνία, ιδίως:

• ηλεκτρονικά μηνύματα επιβεβαίωσης από καζίνο που επιβεβαιώνουν τον αυτοαποκλεισμό σας,
• τυχόν μηνύματα όπου αναφέρατε σαφώς τον εθισμό στον τζόγο ως αιτία,
• οποιαδήποτε επακόλουθη επικοινωνία που να δείχνει ότι το αίτημά σας θα έπρεπε να είχε εφαρμοστεί σε πολλές επωνυμίες.

Μπορείτε να στείλετε τα πάντα απευθείας στο [email protected] .

Σε αυτό το στάδιο, με βάση τα όσα έχουμε λάβει μέχρι στιγμής, δυστυχώς δεν μπορούμε να σας βοηθήσουμε περαιτέρω, αλλά παραμένουμε ανοιχτοί στην εξέταση οποιωνδήποτε νέων, σχετικών στοιχείων που ενδεχομένως να μας παράσχετε.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.

Γεια σου Πετρονέλα,

Μόλις σου έστειλα ένα email με τις πληροφορίες που ζήτησες.

Αν χρειαστείτε κάτι άλλο, παρακαλώ ενημερώστε με. Ευχαριστώ.

Αγαπητέ/ή Shandy37,

Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας και, για άλλη μια φορά, ζητώ συγγνώμη για την καθυστερημένη απάντηση.

Έχω εξετάσει προσεκτικά όλο το υλικό που έχετε παράσχει, συμπεριλαμβανομένων των πρόσθετων στιγμιότυπων οθόνης που στάλθηκαν μέσω email. Εκτιμώ πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθεια που καταβάλατε για τη συλλογή και την κοινοποίηση αυτών των πληροφοριών.

Ωστόσο, μετά από μια ενδελεχή αξιολόγηση, με λύπη μου σας ενημερώνω ότι κανένα από τα υποβληθέντα αποδεικτικά στοιχεία δεν καταδεικνύει σαφώς ότι το καζίνο ενημερώθηκε ρητά για το πρόβλημά σας με τον τζόγο, ούτε ότι θα έπρεπε να είχε εφαρμοστεί στην περίπτωσή σας αυτοαποκλεισμός μεταξύ εμπορικών σημάτων.

Όπως εξηγήθηκε προηγουμένως, για να αμφισβητήσουμε τις ενέργειες του καζίνο και να προχωρήσουμε σε τέτοιες υποθέσεις, είναι απαραίτητο να έχουμε σαφείς και επαληθεύσιμες αποδείξεις ότι:

• ο εθισμός στον τζόγο γνωστοποιήθηκε ρητά στον χειριστή, και
• Το αίτημα θα έπρεπε να είχε εφαρμοστεί σε όλες τις σχετικές μάρκες.

Δυστυχώς, αυτή η βασική απαίτηση δεν έχει ικανοποιηθεί με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία.

Για αυτόν τον λόγο, δεν μπορούμε να συνεχίσουμε την έρευνα και η καταγγελία σας θα κλείσει ως απορριφθείσα.

Κατανοώ ότι αυτό δεν είναι το αποτέλεσμα που ελπίζατε και λυπάμαι που δεν μπορέσαμε να σας βοηθήσουμε περαιτέρω σε αυτό το θέμα. Σε περίπτωση που εντοπίσετε νέα, σχετικά στοιχεία στο μέλλον, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί μας και θα χαρούμε να επανεξετάσουμε την υπόθεση.

Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.