Gransino Casino - Το αίτημα απόσυρσης του παίκτη καθυστερεί λόγω επαναλαμβανόμενων απαιτήσεων επαλήθευσης.

Επιλύθηκε

Η ετυμηγορία μας

Το περιστατικό έκλεισε

Ποσό: 810 €

Gransino Casino

Δείκτης ασφάλειας:Πάνω από μέτριος

Σύνοψη περιστατικού

ΑρχικήΜετάφραση

Ο παίκτης από την Ελλάδα δεν μπορούσε να κάνει ανάληψη των χρημάτων του για πάνω από ένα μήνα λόγω συνεχών, επαναλαμβανόμενων αιτημάτων για τα ίδια έγγραφα επαλήθευσης από το καζίνο. Παρά την υποβολή των εγγράφων του πολλές φορές και την παροχή πρόσθετων τραπεζικών καταστάσεων, η ομάδα υποστήριξης δεν είχε πληροφορίες σχετικά με τους λόγους των επαναλαμβανόμενων αιτημάτων. Πίστευε ότι το καζίνο καθυστερούσε τη διαδικασία ανάληψης και αποφάσισε να υποβάλει καταγγελία. Το πρόβλημα τελικά επιλύθηκε καθώς οι αναλήψεις του διεκπεραιώθηκαν μετά από ενάμιση μήνα αιτημάτων. Η Ομάδα Παραπόνων σημείωσε την καταγγελία ως «επιλυμένη» στο σύστημά της.

Αυτόματη μετάφραση:

Συζήτηση

Δημόσια

Slotalex

Χάλκινο

Ελλάδα

Δημόσια

πριν από 9 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γειά σου,

Στις 22 και 23 Μαρτίου έκανα δύο αιτήματα ανάληψης (500+310€), αφού στοιχηματίστηκα επιτυχώς ένα μπόνους κατάθεσης. Εκείνη την εποχή, η καρτέλα επαλήθευσης έλεγε ότι δεν είχα στείλει κανένα έγγραφο επαλήθευσης, αλλά μου έδωσε την επιλογή να το κάνω, σε περίπτωση που απαιτηθούν αργότερα. Ανέβασα τη συνήθη τεκμηρίωση για την απόδειξη της διεύθυνσης, της ταυτότητας και του ιστορικού συναλλαγών του τρόπου πληρωμής που είχα χρησιμοποιήσει για αυτήν την κατάθεση. Λίγες ημέρες αργότερα, ζήτησαν περισσότερα έγγραφα, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού συναλλαγών της μεθόδου πληρωμής που είχα χρησιμοποιήσει για την πρώτη μου κατάθεση στο καζίνο τους, τον Νοέμβριο (η οποία ήταν επίσης περιεκτική γιατί δεν φαινόταν να κατανοούν ότι μια εικονική κάρτα δεν έχει φυσικό αντίγραφο και δεν μπορούσα να τους στείλω φωτογραφίες από το μπροστινό και το πίσω μέρος της κάρτας μου).

Από τότε, υπήρξε ένας άπειρος κύκλος που ζητούσαν το ιστορικό συναλλαγών της κάρτας που χρησιμοποιήθηκα για την τελευταία μου κατάθεση, έλαβαν αυτό το έγγραφο, ζήτησαν το ιστορικό συναλλαγών διαφορετικής χρονικής περιόδου και μετά ζήτησαν αυτό που είχαν ήδη λάβει πριν. Αρχικά, ζήτησαν το ιστορικό συναλλαγών Μαρτίου 2025. Αφού το έλαβαν, ζήτησαν το ίδιο για τον Ιανουάριο - Φεβρουάριο 2025. Στη συνέχεια, ζήτησαν ξανά το ιστορικό συναλλαγών Μαρτίου 2025, ακολούθησε το ιστορικό συναλλαγών 01/02 - 25/03 2025 και μετά ζήτησαν ξανά το ιστορικό συναλλαγών Μαρτίου 2025.

Στο μεταξύ, επικοινώνησα με την υποστήριξη, ζητώντας τον λόγο για τον οποίο ζητούν τα ίδια έγγραφα ξανά και ξανά, αλλά η υποστήριξή τους επιμένει ότι δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτές τις πληροφορίες, ενθαρρύνοντάς με να ανεβάσω ξανά τα έγγραφα και εγγυώμενος ότι θα ειδοποιηθώ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όταν τα έγγραφά μου ελέγχονται. Έχω στείλει επίσης τρία e-mail ο ίδιος, εξηγώντας εκτενώς την κατάσταση και παρέχοντας ακόμη και πολλά άλλα έγγραφα (τραπεζικά αντίγραφα 6 μηνών για παραπομπή) χωρίς να έχω νέα από αυτούς. Επιπλέον, παρόλο που η καρτέλα επαλήθευσης λέει ότι η διαδικασία ελέγχου των εγγράφων μπορεί να διαρκέσει έως και 24 ώρες, τις δύο τελευταίες φορές που ανέβασα το έγγραφο που ζητήσατε, πέρασε μια εβδομάδα πριν εμφανιστεί το μήνυμα που με προέτρεπε να ανεβάσω ξανά το έγγραφο στην καρτέλα επαλήθευσης.

Σε αυτό το σημείο, έχοντας ανεβάσει 6 φορές το ιστορικό συναλλαγών της κάρτας μου (4 για τον Μάρτιο του 2025 και 2 για τις προσαρμοσμένες χρονικές περιόδους που ζητήθηκαν από το τμήμα KYC, είναι προφανές ότι απλώς καθυστερούν και δεν σχεδιάζουν να προχωρήσουν στις πληρωμές.

Αξίζει επίσης να αναφέρω ότι κάθε φορά που ανεβάζω τα αντίγραφα που ζητούν, τα κατεβάζουν απευθείας από την υπηρεσία e-banking μου, είναι τόσο επίσημο και πρωτότυπο όσο γίνεται. Η ομάδα υποστήριξης λέει ότι δεν μπορώ να επικοινωνήσω απευθείας με το τμήμα KYC, αλλά δεν έχουν ιδέα για τον λόγο που ζητούν συνέχεια τα ίδια έγγραφα ξανά και ξανά.

Η υπομονή μου εξαντλήθηκε και αποφάσισα να υποβάλω μια καταγγελία εδώ σε περίπτωση που μπορείτε να με βοηθήσετε να επιλύσω αυτό το ζήτημα.

Hello,

On the 22nd and 23rd of March, I made two withdrawal requests (500+310€), after successfully wagering a deposit bonus. At the time, the verification tab said that I didn't to send any verification documents, but gave me the option to do so, in case they were required later on. I uploaded the usual documentation for proof of address, ID and the transaction history of the payment method I had used for that deposit. A few days later, they requested more documents, including the transaction history of the payment method I had used for my first deposit on their casino, back in November (which was also eventful because they didn't seem to understand that a virtual card doesn't have a physical copy and I couldn't send them photos of the front and the back of my card).

Since then, there has been an infinite cycle of them asking for the transaction history of the card used for my last deposit, receiving that document, asking for the transaction history of a different time period and then asking for the one they had already received before. First, they asked for the transaction history of March 2025. After receiving that, they requested the same for January - February 2025. Then, they asked again for the transaction history of March 2025, followed by the transaction history of 01/02 - 25/03 2025 and then they asked again for the transaction history of March 2025.

In the meantime, I've been contacting support, asking for the reason why they keep requesting the same documents over and over again, but their support insists that they can't have access to that information, encouraging me to upload the documents again and guaranteeing that I will get notified via E-mail when my documents get reviewed. I have also sent three E-mails myself, explaining the situation extensively and even providing lots of other documents (bank statements from 6 months for cross reference) without hearing back from them. On top of that, even though their verification tab says that the reviewing process of the documents may take up to 24 hours, the last two times I uploaded the document requested, a week went by before the message urging me to re upload the document appeared on the verification tab.

At this point, having uploaded the transaction history of my card 6 times (4 for March 2025 and 2 for the custom time periods requested by their KYC department, it's obvious that they are just stalling and they are not planning to proceed with the payments.

It's also worth mentioning that every time I upload the statements they request, they are downloaded directly from my e-banking service, it's as official and original as it gets. The support team says that I cannot contact directly the KYC department but they have also no idea about the reason they keep requesting the same documents over and over again.

My patience has been depleted and I decided to file a complaint here in case you can help me resolve that issue.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Δημόσια

πριν από 9 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Αγαπητέ Slotalex,

Σας ευχαριστούμε πολύ για την υποβολή της καταγγελίας σας. Λυπάμαι που μαθαίνω για το πρόβλημά σου. Για να κατανοήσετε καλύτερα την κατάστασή σας και να σας βοηθήσουμε, θα μπορούσατε να δώσετε απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις:

Έχουν εγκριθεί και επαληθευτεί όλα τα έγγραφα ταυτότητάς σας, εκτός από τις τραπεζικές καταστάσεις;
Έχουν εγκριθεί και επαληθευτεί κάποια από τις τραπεζικές σας καταστάσεις κατά τη διάρκεια του KYC;
Μπορείτε να δώσετε συγκεκριμένες ημερομηνίες κατά τις οποίες ανεβάσατε τα πιο πρόσφατα έγγραφα;
Τι είδη παιχνιδιών παίζατε;

Ελπίζω ότι θα μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για την απάντησή σας.

Με εκτίμηση,

Βερόνικα

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Slotalex

Χάλκινο

Ελλάδα

Δημόσια

πριν από 9 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γεια σας και ευχαριστώ για την γρήγορη ανταπόκριση,

Αυτό το συγκεκριμένο καζίνο δεν έχει τρόπο να εμφανίζει ποια έγγραφα έχουν γίνει αποδεκτά και ποια όχι, πρέπει να συνδέομαι καθημερινά και να ελέγχω χειροκίνητα στον ιστότοπό του για να μάθω αν υπάρχει μια "κόκκινη κουκκίδα" που υποδεικνύει ότι πρέπει να ανεβάσω κάτι νέο. Υποθέτω ότι τα έγγραφα που έχω στείλει στο παρελθόν και δεν μου έχουν ζητηθεί ξανά έχουν εγκριθεί, γεγονός που το κάνει ιδιαίτερα ενοχλητικό γιατί κάθε φορά που στέλνω τη δήλωση κάρτας για τον Μάρτιο του 2025, το επόμενο αίτημά τους αφορά διαφορετική χρονική περίοδο, το λαμβάνουν και μετά ζητούν ξανά τη δήλωση του Μαρτίου 2025.

Έχοντας αυτό κατά νου, δεν μπορώ να είμαι σίγουρος για τις δεκάδες άλλες δηλώσεις που έχουν ζητήσει μέχρι στιγμής, γιατί μπορεί επίσης να τις ζητήσουν ξανά όπως έκαναν με το ιστορικό συναλλαγών της εικονικής μου κάρτας που είναι συνδεδεμένη στον λογαριασμό μου skrill και το ιστορικό συναλλαγών της εν λόγω κάρτας. Κατά τη διαδικασία επαλήθευσης, πέρα από τα αντίγραφα κίνησης της κάρτας, έχουν λάβει επίσης πολλές κινήσεις τραπεζικών λογαριασμών, είτε ζητήθηκαν από αυτούς είτε παρέχονται από εμένα για λόγους διασταύρωσης συναλλαγών κ.λπ. Τις τελευταίες εβδομάδες, δεν έχουν ζητήσει αντίγραφα κίνησης (τραπεζικού) λογαριασμού, επομένως μπορώ μόνο να υποθέσω ότι οι προηγούμενες έχουν εγκριθεί.

Δεν έχω πρόσβαση σε όλες τις ημερομηνίες που έχω ανεβάσει έγγραφα αφού δεν υπάρχει τρόπος να τα δω, αλλά μπορώ να σας πω τις ημερομηνίες των τελευταίων τριών φορών, αφού τους έστειλα και ένα e-mail για δύο από αυτές και η τελευταία ήταν χθες. Έτσι, ανέβασα τα έγγραφα που ζητήθηκαν στις 10 Απριλίου (+ E-mail), μετά ξανά στις 17 Απριλίου (+ E-mail) και τέλος χθες, στις 24 Απριλίου. Όπως μπορείτε να δείτε, τελικά έγινε μοτίβο για αυτούς να περιμένουν μια εβδομάδα πριν ζητήσουν έγγραφα, παρόλο που στην αρχή τους χρειαζόταν μια μέρα ή το πολύ δύο μέρες.

Για να απαντήσω στην τελευταία ερώτησή σας, έπαιξα μόνο παιχνίδια κουλοχέρηδων, χωρίς στοιχήματα, crash παιχνίδια ή ζωντανή δράση στο καζίνο.

Σας ευχαριστώ.

Hello and thank you for the fast response,

This specific casino doesn't have a way of displaying which documents have been accepted and which haven't, I need to log in daily and check manually on their site to find out whether there is a "red dot" indicating that I need to upload something new. I'm assuming that the documents I have sent in the past and haven't been requested again have been approved, which makes it extra annoying because every time I send the card statement for March 2025, their next request is about a different time period, they receive that and then ask again for the statement of March 2025.

With that in mind, I cannot be sure about the dozens of others of statements they have requested so far, because they might as well request them again as they did with the transaction history of my virtual card connected to my skrill account and the transaction history of the card in question. During the verification process, on top of the card statements, they have received multiple bank account statements as well, either requested by them or provided by me for purposes of cross referencing transactions etc. For the past few weeks, they haven't requested any (bank) account statements, so I can only assume that the previous ones have been approved.

I do not have access to all the dates I have uploaded documents since there is no way to see those, but I can tell you the dates of the last three times, since I also sent them an E-mail for two of them and the last one was yesterday. So, I uploaded the requested documents on April 10th (+ E-mail), then again on April 17th (+ E-mail) and finally yesterday, on April 24th. As you can see, it eventually became a pattern for them to wait for a week before requesting documents, even though in the beginning it took them a day or a couple of days at most.

To answer your final question, I only played slots games, no betting, crash games or live casino action.

Thank you.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Δημόσια

πριν από 9 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας. Παρακαλώ προωθήστε μου όλη τη σχετική επικοινωνία μεταξύ εσάς και του καζίνο σχετικά με την επαλήθευση του λογαριασμού σας στη διεύθυνση [email protected] Παρακαλούμε να αναφέρετε και την τελευταία φορά που επικοινώνησε μαζί σας το καζίνο. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή και τη συνεργασία σας.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Slotalex

Χάλκινο

Ελλάδα

Δημόσια

πριν από 9 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γειά σου,

Σας έστειλα ένα email με τα έγγραφα που ζητήσατε. Αξίζει να σημειωθεί ότι από την τελευταία μου απάντηση, έχουν ζητήσει και λάβει δύο φορές αντίγραφα της κάρτας μου για τον Μάρτιο του 2025 και μια άλλη προσαρμοσμένη χρονική περίοδο και εξακολουθούν να μην υπάρχουν απαντήσεις από αυτούς σχετικά με το γιατί ζητούν συνεχώς τα ίδια έγγραφα.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Slotalex

Χάλκινο

Ελλάδα

Δημόσια

πριν από 9 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Γειά σου,

Οι αναλήψεις διεκπεραιώθηκαν σήμερα, περίπου ενάμιση μήνα μετά το αίτημά τους. Σας ευχαριστώ για τον χρόνο και την προθυμία σας να με βοηθήσετε με αυτό το ζήτημα.

Αυτόματη μετάφραση:

Δημόσια

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Δημόσια

πριν από 9 μήνες

ΑρχικήΜετάφραση

Αγαπητέ Slotalex,

Χαιρόμαστε που ακούμε ότι το πρόβλημά σας έχει επιλυθεί. Θα προχωρήσουμε και θα επισημάνουμε το παράπονό σας ως «επιλυμένο» στο σύστημά μας. Εκτιμούμε τη συνεργασία και την επιβεβαίωσή σας. Εάν αντιμετωπίσετε ποτέ προβλήματα με αυτό ή οποιοδήποτε άλλο καζίνο στο μέλλον, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με το Κέντρο Επίλυσης Παραπόνων μας. Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε.

Όπως γνωρίζετε, δεν χρεώνουμε για τις υπηρεσίες μας, ούτε δεχόμαστε φιλοδωρήματα. Ωστόσο, θα το εκτιμούσαμε ιδιαίτερα αν αφιερώνατε λίγο χρόνο για να μοιραστείτε την εμπειρία σας με τις υπηρεσίες μας στο Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Μια ειλικρινής κριτική, μαζί με τυχόν προτάσεις βελτίωσης, θα ήταν ανεκτίμητη. Τα σχόλιά σας θα μπορούσαν να βοηθήσουν άλλους που μπορεί να σκέφτονται να επικοινωνήσουν μαζί μας για βοήθεια σχετικά με ζητήματα που σχετίζονται με τα online καζίνο.

Σας ευχαριστώ εκ των προτέρων για τον χρόνο σας.

Με εκτίμηση,

Βερόνικα Φριτς

Casino.Guru

Αυτόματη μετάφραση: