Ο παίκτης από την Ιρλανδία παραπονέθηκε ότι ο λογαριασμός του στην Dolfwin δεν έκλεισε παρά τα πολλαπλά αιτήματα, συμπεριλαμβανομένου ενός τεκμηριωμένου αιτήματος από τον Δεκέμβριο του 2025. Συνέχισε να έχει πρόσβαση στον λογαριασμό, έλαβε διαφημιστικά email και ζήτησε αποζημίωση για τις ζημίες που υπέστη μετά το αίτημα κλεισίματος, καθώς και ένα πλήρες ιστορικό συναλλαγών. Εξετάσαμε τα αποδεικτικά στοιχεία και διαπιστώσαμε ότι το αίτημά τους για κλείσιμο του λογαριασμού επειδή ξόδευαν πάρα πολλά χρήματα δεν ενημέρωνε σαφώς το καζίνο για τον εθισμό στον τζόγο ή για βλάβη που σχετίζεται με τον τζόγο. Ως αποτέλεσμα, η υπόθεση δεν πληρούσε τα κριτήρια αυτοαποκλεισμού που δεν ικανοποιήθηκαν, επομένως δεν μπορούσε να ζητηθεί η αποζημίωση των επακόλουθων κερδών/ζημιών και η καταγγελία έκλεισε.
Dolfwin Casino - Το αίτημα κλεισίματος λογαριασμού του παίκτη αγνοήθηκε.
Μη δικαιολογημένο παράπονο
Ποσό: 710 €
Dolfwin Casino
Δείκτης ασφάλειας 4.8 ΧαμηλόςΣύνοψη περιστατικού
Μετάφραση
ΜετάφρασηΥποβάλλω καταγγελία σχετικά με την αδυναμία του Dolfwin να κλείσει τον λογαριασμό μου, αφού ζήτησα ρητά να κλείσει.
Στις 5 Δεκεμβρίου 2025, επικοινώνησα με την Υποστήριξη Πελατών της Dolfwin μέσω ζωντανής συνομιλίας και δήλωσα σαφώς «Κλείστε αυτόν τον λογαριασμό». Έχω ένα στιγμιότυπο οθόνης με ημερομηνία που δείχνει αυτό το αίτημα. Ο εκπρόσωπος της Dolfwin επιβεβαίωσε το αίτημά μου και μου ζήτησε να δώσω τον λόγο για τον οποίο επιθυμώ να διαγράψω τον λογαριασμό μου.
Παρά ταύτα, ο λογαριασμός μου δεν έκλεισε και παρέμεινε λειτουργικός. Στη συνέχεια, μπόρεσα να συνεχίσω να κάνω καταθέσεις και να παίζω τυχερά παιχνίδια για πολλούς μήνες.
Τον Αύγουστο του 2026, αφού ανακάλυψα ότι ο λογαριασμός μου ήταν ακόμα ανοιχτός, επικοινώνησα ξανά με την Dolfwin. Ζήτησα ξανά το κλείσιμο και εξήγησα στον εκπρόσωπο της ζωντανής συνομιλίας τους ότι ήθελα να κλείσει ο λογαριασμός επειδή ξόδευα πάρα πολλά χρήματα.
Παρά το γεγονός ότι τους το είπα αυτό, ο λογαριασμός μου παρέμεινε προσβάσιμος. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μου προσφέρθηκε επίσης ένα μπόνους καζίνο χωρίς κατάθεση 10€. Ξεκαθάρισα ότι δεν έψαχνα για μπόνους και ότι υπέβαλα επίσημη καταγγελία σχετικά με την παράλειψή τους να διεκπεραιώσουν το προηγούμενο αίτημά μου για κλείσιμο.
Ο Dolfwin μου έδωσε εντολή να υποβάλω την καταγγελία μέσω email, κάτι που έκανα. Εγγράφως, ζήτησα ξανά ρητά το άμεσο κλείσιμο/περιορισμό του λογαριασμού μου και ζήτησα από τον Dolfwin να επιβεβαιώσει ότι αυτό είχε γίνει.
Παρά τα επανειλημμένα αυτά αιτήματα, ο λογαριασμός μου παρέμεινε προσβάσιμος. Έχω χρονολογημένα στιγμιότυπα οθόνης που το δείχνουν αυτό.
Επιπλέον, αφού είπα στην Dolfwin ότι ξόδευα πάρα πολλά χρήματα και ζήτησα άμεσο κλείσιμο/περιορισμό, η Dolfwin μου έστειλε ένα διαφημιστικό email για τυχερά παιχνίδια, ενθαρρύνοντάς με να καταθέσω χρήματα και προσφέροντας μπόνους κατάθεσης και δωρεάν περιστροφές. Το ανέφερα επίσης στην Dolfwin ως μέρος της επίσημης καταγγελίας μου.
Δεν έχω λάβει ουσιαστική απάντηση στην καταγγελία μου.
Μπόρεσα να έχω πρόσβαση μόνο σε ένα μέρος του ιστορικού συναλλαγών μου. Το ιστορικό που έχω στη διάθεσή μου χρονολογείται περίπου από τον Μάιο του 2026, παρά το γεγονός ότι το τεκμηριωμένο αίτημά μου για κλείσιμο είναι από τον Δεκέμβριο του 2025.
Το αμφισβητούμενο ποσό των 710 € που καταχωρήθηκε σε αυτήν την καταγγελία είναι επομένως μόνο ένα προσωρινό ελάχιστο ποσό. Αντιπροσωπεύει εγκεκριμένες καταθέσεις που μπόρεσα να τεκμηριώσω από τα περιορισμένα αρχεία συναλλαγών που έχω στη διάθεσή μου. Το πραγματικό ποσό που κατατέθηκε και χάθηκε μετά το αίτημα κλεισίματος του Δεκεμβρίου 2025 ενδέχεται να είναι σημαντικά υψηλότερο.
Ζητώ από την Dolfwin να μου παράσχει το πλήρες ιστορικό καταθέσεων και αναλήψεων από τις 5 Δεκεμβρίου 2025 και μετά, μαζί με τα σχετικά αρχεία λογαριασμού/συνομιλίας, ώστε να μπορούν να προσδιοριστούν οι ακριβείς καθαρές ζημίες μου μετά το αίτημα κλεισίματος.
Ζητώ την επιστροφή των πλήρων καθαρών απωλειών μου από τυχερά παιχνίδια που πραγματοποιήθηκαν μετά το τεκμηριωμένο αίτημα κλεισίματος του λογαριασμού μου στις 5 Δεκεμβρίου 2025, αντί να περιορίσω την αξίωσή μου στο προσωρινό ποσό των 710 €.
Ζητώ επίσης μια εξήγηση για το γιατί ο λογαριασμός μου δεν έκλεισε μετά το αρχικό μου αίτημα και επιβεβαίωση ότι ο λογαριασμός έχει πλέον κλείσει/περιοριστεί οριστικά και ότι το μάρκετινγκ τυχερών παιχνιδιών έχει σταματήσει.
Μπορώ να παρέχω στιγμιότυπα οθόνης του αρχικού αιτήματος κλεισίματος του Δεκεμβρίου 2025, των πρόσφατων συνομιλιών μου με τον Dolfwin, των επίσημων email παραπόνων μου, της συνεχιζόμενης πρόσβασης στον λογαριασμό, του email για διαφημιστικά τυχερά παιχνίδια και του διαθέσιμου ιστορικού συναλλαγών.
ΜετάφρασηΣημαντική ειδοποίηση:
Η Casino Guru δεν θα ζητήσει ποτέ πληρωμές ή πρόσβαση στους λογαριασμούς σας για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ταυτοποίησης. Αν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι από την Casino Guru και κάνει κάτι τέτοιο, μην μοιραστείτε καμία πληροφορία μαζί του.
Επικοινωνούμε με τους παίκτες μόνο μέσω αυτής της επίσημης συνομιλίας παραπόνων ή μέσω των διευθύνσεων email @casino.guru. Να ελέγχετε πάντα τον τομέα του αποστολέα και να επαληθεύετε τη διεύθυνση email του επιλυτή του παραπόνου σας, κάνοντας κλικ στο άβατάρ του που εμφανίζεται μέσα στην επίσημη συνομιλία παραπόνου.
Αν οτιδήποτε μοιάζει ύποπτο, επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα.
Stay safe.
ΜετάφρασηΑγαπητέ Αντόαομπ,
Σας ευχαριστώ πολύ που υποβάλατε το παράπονό σας. Λυπάμαι που ακούω για το πρόβλημά σας.
Αρχικά, θα ήθελα να διευκρινίσω τη διαφορά μεταξύ κλεισίματος λογαριασμού και αυτοαποκλεισμού:
- Το κλείσιμο ενός λογαριασμού είναι μια απλή διαδικασία με ελάχιστες επιπτώσεις—οι παίκτες μπορούν να ανοίξουν ξανά τους λογαριασμούς τους ανά πάσα στιγμή και το καζίνο δεν έχει καμία συνεχιζόμενη υποχρέωση απέναντί τους.
- Ο αυτοαποκλεισμός, από την άλλη πλευρά, συνοδεύεται από αυστηρότερους περιορισμούς. Όταν ένας παίκτης υποβάλει επιτυχώς αίτημα αυτοαποκλεισμού λόγω εθισμού στον τζόγο, το καζίνο συμφωνεί να μην ανοίξει ξανά τον λογαριασμό, εκτός από συγκεκριμένες περιπτώσεις.
Θα μπορούσατε να μου προωθήσετε τα αιτήματα κλεισίματος λογαριασμού που στείλατε στο καζίνο μαζί με τις απαντήσεις του καζίνο; Μπορείτε να μου τα στείλετε στη διεύθυνση [email protected] .
Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για τη συνεργασία σας.
Με εκτίμηση,
Βερόνικα
ΜετάφρασηΣας ευχαριστώ για το email σας.
Έχω εξετάσει τις συνομιλίες σας με την υποστήριξη πελατών και, παρόλο που ζητήσατε το κλείσιμο του λογαριασμού σας τον Δεκέμβριο του 2025, δηλώσατε ότι ο λόγος για τον οποίο το πράξατε ήταν ότι ξοδεύατε πάρα πολλά χρήματα. Ενώ κατανοούμε την ανησυχία πίσω από αυτό το αίτημα, αυτή η δήλωση από μόνη της δεν υποδηλώνει ρητά ότι βιώνατε εθισμό στον τζόγο ή βλάβη που σχετίζεται με τον τζόγο.
Λάβετε υπόψη ότι μπορούμε να ζητήσουμε επιστροφή χρημάτων βάσει αποτυχημένου αυτοαποκλεισμού μόνο όταν ο παίκτης ενημερώσει σαφώς το καζίνο ότι αντιμετωπίζει εθισμό στον τζόγο ή βλάβη που σχετίζεται με τον τζόγο και ζητήσει αυτοαποκλεισμό σε αυτή τη βάση, αλλά το καζίνο δεν λαμβάνει τα κατάλληλα μέτρα παρά το γεγονός ότι γνωρίζει την κατάσταση του παίκτη.
Στην περίπτωσή σας, τα αποδεικτικά στοιχεία που προσκομίσατε δεν αποδεικνύουν ότι το καζίνο γνώριζε κάποιο πρόβλημα τζόγου κατά τη στιγμή του αιτήματος κλεισίματος του λογαριασμού σας. Συνεπώς, δεν μπορούμε να ζητήσουμε επιστροφή χρημάτων για τις επακόλουθες απώλειες.
Αυτό που μπορούμε να κάνουμε, ωστόσο, είναι να σας καθοδηγήσουμε στην κατάλληλη διαδικασία αυτοαποκλεισμού. Εάν θέλετε να αποκλειστείτε από το καζίνο λόγω βλάβης που σχετίζεται με τον τζόγο, ενημερώστε με και θα σας εξηγήσω τα επόμενα βήματα.
Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
ΜετάφρασηΣας ευχαριστώ που εξετάσατε τα αποδεικτικά στοιχεία.
Κατανοώ τη διάκριση που έχετε κάνει σχετικά με τον αυτοαποκλεισμό. Ωστόσο, θα ήθελα να διευκρινιστεί ένα σημείο πριν ολοκληρωθεί η εξέταση αυτής της καταγγελίας.
Επιβεβαιώσατε ότι τον Δεκέμβριο του 2025 ζήτησα από την Dolfwin να κλείσει τον λογαριασμό μου και είπα στην υποστήριξη πελατών ότι ο λόγος ήταν ότι ξόδευα πάρα πολλά χρήματα.
Εκτιμώ το γεγονός ότι δεν χρησιμοποίησα τις συγκεκριμένες λέξεις «εθισμός στον τζόγο» ή «αυτοαποκλεισμός». Ωστόσο, είχα αναφέρει ρητά την υπερβολική δαπάνη ως τον λόγο για τον οποίο ήθελα να κλείσει ο λογαριασμός τζόγου μου. Παρ' όλα αυτά, ο Dolfwin επέτρεψε στον λογαριασμό να παραμείνει ανοιχτός και συνέχισε να δέχεται καταθέσεις.
Θα μπορούσατε να διευκρινίσετε εάν η θέση του Casino Guru είναι ότι ένα καζίνο δεν έχει καμία υποχρέωση υπεύθυνου τζόγου όταν ένας πελάτης ζητά το κλείσιμο του λογαριασμού τζόγου του επειδή ξοδεύει πάρα πολλά χρήματα, εκτός εάν ο εν λόγω πελάτης χρησιμοποιεί συγκεκριμένα ορολογία όπως «εθισμός στον τζόγο», «βλάβη που σχετίζεται με τον τζόγο» ή «αυτοαποκλεισμός»;
Θα εκτιμούσα επίσης την επιβεβαίωση ότι αυτό το συμπέρασμα βασίζεται αποκλειστικά στην πολιτική παραπόνων/επιστροφής χρημάτων του Casino Guru, αντί για μια διαπίστωση ότι η Dolfwin συμμορφώθηκε με όλες τις υποχρεώσεις που επιβάλλονται από την άδειά της και τους ισχύοντες κανόνες υπεύθυνου τζόγου.
Θα ήθελα αυτή η διευκρίνιση να καταγραφεί στην καταγγελία πριν την περάτωση της.
ΜετάφρασηΑγαπητέ Αντόαομπ,
Σας ευχαριστώ για την απάντησή σας.
Για να διευκρινίσουμε, η θέση μας δεν είναι ότι ένα καζίνο δεν έχει υποχρεώσεις υπεύθυνου τζόγου κάθε φορά που ένας παίκτης ζητά το κλείσιμο του λογαριασμού του επειδή ξοδεύει πάρα πολλά χρήματα. Τα καζίνο ενδέχεται να έχουν τις δικές τους διαδικασίες και υποχρεώσεις υπεύθυνου τζόγου βάσει των όρων της άδειάς τους και δεν διαπιστώνουμε γενικά ότι η Dolfwin συμμορφώθηκε με κάθε τέτοια υποχρέωση σε αυτήν την περίπτωση.
Ωστόσο, ο ρόλος του Casino Guru σε αυτήν την καταγγελία είναι να αξιολογήσει την υπόθεση σύμφωνα με τα κριτήρια και τις πολιτικές που ισχύουν για τη διαδικασία επίλυσης καταγγελιών μας, συμπεριλαμβανομένων των περιστάσεων υπό τις οποίες μπορούμε να ζητήσουμε επιστροφή χρημάτων για τις απώλειες από τον τζόγο.
Για επιστροφή χρημάτων βάσει αποτυχημένου αυτοαποκλεισμού, απαιτούμε σαφή αποδεικτικά στοιχεία ότι ο παίκτης ενημέρωσε το καζίνο ότι αντιμετώπιζε εθισμό στον τζόγο ή βλάβη που σχετίζεται με τον τζόγο και ζήτησε αυτοαποκλεισμό σε αυτή τη βάση. Ένα γενικό αίτημα κλεισίματος λογαριασμού, συμπεριλαμβανομένης μιας δήλωσης ότι ο παίκτης ξόδευε πάρα πολλά χρήματα, δεν πληροί από μόνο του αυτό το όριο.
Συνεπώς, αναγνωρίζουμε ότι ζητήσατε το κλείσιμο του λογαριασμού σας τον Δεκέμβριο του 2025 και ότι το καζίνο δεν έκανε κάτι τέτοιο. Ωστόσο, βάσει των αποδεικτικών στοιχείων που προσκομίστηκαν, δεν μπορούμε να αποδείξουμε ότι ο Dolfwin ενημερώθηκε εκείνη την εποχή ότι βιώνατε εθισμό στον τζόγο ή βλάβη που σχετίζεται με τον τζόγο. Κατά συνέπεια, δεν μπορούμε να ζητήσουμε αποζημίωση για τις επακόλουθες απώλειες βάσει της αποτυχημένης πολιτικής αυτοαποκλεισμού μας.
Αυτό δεν συνιστά νομική ή κανονιστική διαπίστωση ότι η Dolfwin συμμορφώθηκε με όλες τις υποχρεώσεις που την βαρύνουν. Αντίθετα, σημαίνει ότι οι περιστάσεις που τεκμηριώνονται στην παρούσα καταγγελία δεν πληρούν τα κριτήρια βάσει των οποίων η Casino Guru μπορεί να επιδιώξει την επιστροφή των απωλειών.
Εάν πιστεύετε ότι η Dolfwin παραβίασε οποιεσδήποτε υποχρεώσεις που επιβάλλονται από την άδειά της ή τους ισχύοντες κανονισμούς περί υπεύθυνου τζόγου, μπορείτε να θέσετε το ζήτημα απευθείας στην αρμόδια αρχή αδειοδότησης , η οποία είναι ο αρμόδιος φορέας για την αξιολόγηση πιθανών κανονιστικών παραβάσεων. Μπορείτε να υποβάλετε την καταγγελία σας μέσω της φόρμας στο εργαλείο επικύρωσης αδειών .
ΜετάφρασηΓεια σου Βερόνικα,
Σας ευχαριστώ που διευκρινίσατε τη θέση του Casino Guru.
Ακολουθώντας τη συμβουλή σας, έχω υποβάλει επίσημη γραπτή καταγγελία απευθείας στην Dolfwin / Admiral Entertainment Limited σχετικά με τη μη διεκπεραίωση του αιτήματός μου για κλείσιμο λογαριασμού τον Δεκέμβριο του 2025 και ζητώντας την αποζημίωση των επακόλουθων καθαρών ζημιών.
Έχω επίσης ζητήσει το πλήρες ιστορικό συναλλαγών μου από τις 5 Δεκεμβρίου 2025 και μετά, καθώς τα 710 € που εμφανίζονται αυτήν τη στιγμή στην παρούσα καταγγελία είναι μόνο ένα προσωρινό ελάχιστο ποσό με βάση τα αρχεία που είχα στη διάθεσή μου.
Μπορώ επίσης να επιβεβαιώσω ότι ο λογαριασμός μου στο Dolfwin έχει πλέον τελικά αποκλειστεί.
Σκοπεύω να επιδιώξω το ζήτημα μέσω της επίσημης διαδικασίας υποβολής παραπόνων του φορέα εκμετάλλευσης και, εάν δεν επιλυθεί ικανοποιητικά, μέσω των κατάλληλων διαύλων ΕΕΔ/αδειοδότησης.
Παρακαλώ κρατήστε ανοιχτό αυτό το αρχείο παραπόνων ή τοποθετήστε το στην κατάλληλη κατάσταση αναμονής όσο βρίσκεται σε εξέλιξη η διαδικασία. Θα σας ενημερώσω όταν η Dolfwin παράσχει την επίσημη απάντησή της.
Σας ευχαριστώ
ΜετάφρασηΑγαπητέ Αντόαομπ,
Σας ευχαριστούμε για την ενημέρωση. Όπως εξηγήθηκε παραπάνω, εξετάσαμε τα αποδεικτικά στοιχεία που μας παρείχατε και διαπιστώσαμε ότι οι περιστάσεις δεν πληρούν τα κριτήρια βάσει των οποίων μπορούμε να ζητήσουμε αποζημίωση για απώλειες από τυχερά παιχνίδια βάσει αποτυχημένου αυτοαποκλεισμού.
Σας έχουμε, ως εκ τούτου, παράσχει τη θέση μας επί του θέματος και δεν υπάρχει καμία περαιτέρω ενέργεια που μπορούμε να λάβουμε στο πλαίσιο της διαδικασίας επίλυσης παραπόνων. Το γεγονός ότι επιδιώκετε το θέμα μέσω ξεχωριστής επίσημης ή κανονιστικής διαδικασίας δεν αποτελεί λόγο για να διατηρήσουμε ανοιχτή την καταγγελία της Casino Guru ή να την θέσουμε σε αναμονή.
Φυσικά, είστε ελεύθεροι να συνεχίσετε την επίσημη διαδικασία υποβολής καταγγελίας με την Dolfwin και να επικοινωνήσετε με την αρμόδια αρχή ADR ή αδειοδότησης εάν πιστεύετε ότι ο φορέας εκμετάλλευσης έχει παραβιάσει τις κανονιστικές του υποχρεώσεις. Οι εν λόγω φορείς μπορούν να αξιολογήσουν ζητήματα που δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής της διαδικασίας επίλυσης καταγγελιών μας.
Καθώς η θέση μας έχει ήδη εξηγηθεί και δεν υπάρχουν νέες πληροφορίες που θα μπορούσαν να αλλάξουν την εκτίμησή μας, θα κλείσουμε τώρα την καταγγελία.
Σας ευχόμαστε τα καλύτερα για τις περαιτέρω ενέργειές σας.
Με εκτίμηση
Βερόνικα
Στο πλαίσιο της Παγκόσμιας Πρωτοβουλίας Αυτοαποκλεισμού μας, συνεργαστήκαμε με την BetBlocker, μια φιλανθρωπική οργάνωση εγγεγραμμένη στο Ηνωμένο Βασίλειο που παρέχει μια δωρεάν υπηρεσία για την υποστήριξη ανθρώπων παγκοσμίως. Μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την πρωτοβουλία μας εδώ ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) και για την BetBlocker εδώ ( https://betblocker.org/ ).
Το BetBlocker, το οποίο υποστηρίζει επτά γλώσσες, εγκαθίσταται γρήγορα και εύκολα σε πολλές συσκευές, σε μόλις 2 λεπτά. Μόλις εγκατασταθεί, μπλοκάρει την πρόσβαση σε πάνω από 84.230 ιστότοπους τυχερών παιχνιδιών και λειτουργεί αθόρυβα στο παρασκήνιο. Η υπηρεσία μπορεί να χρησιμοποιηθεί ανώνυμα και βοηθά τα άτομα να διαχειρίζονται την πρόσβασή τους στον τζόγο με ασφάλεια και κατάλληλα, είτε αυτό σημαίνει πλήρη περιορισμό είτε περιορισμό της πρόσβασης σε ευάλωτες περιόδους.
Επιπλέον, το BetBlocker περιλαμβάνει μια λίστα με 824 ιστότοπους πληροφοριών για τυχερά παιχνίδια. Αυτοί οι ιστότοποι ενημερώνουν κυρίως τους χρήστες σχετικά με υπηρεσίες τυχερών παιχνιδιών και διαφημίζουν αυτές τις ιστοσελίδες. Μπορείτε να επιλέξετε να συμπεριλάβετε αυτούς τους ιστότοπους στον περιορισμό σας, επιλέγοντας ένα πλαίσιο. Ωστόσο, εάν έχετε μια συνεχιζόμενη καταγγελία εναντίον ενός φορέα εκμετάλλευσης τυχερών παιχνιδιών, μην επιλέξετε αυτό το πλαίσιο, καθώς αυτό θα σας εμποδίσει να αποκτήσετε πρόσβαση και στον ιστότοπο Casino.Guru.
